第15练 受理总台问讯 湖北省《前厅服务与管理》（高等教育出版社第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第15练，内容涵盖第四章：总台服务；第4节：受理总台问讯。 《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)第15练 第四章 总台服务 第4节 受理总台问讯 一、单项选择题 1. 下列各项中，属于饭店总台问讯员核心工作职责的是（ ） A. 为客人办理入住登记与房卡制作 B. 为客人提供饭店内外各类信息咨询服务 C. 为客人办理退房结账与发票开具 D. 为客人提供行李搬运与寄存服务 2. 住客不在店时，访客前来总台要求代为留言，问讯员规范的操作是（ ） A. 直接拒绝访客的留言请求 B. 口头记住留言内容，待住客返回时口头转告 C. 填写统一的访客留言单，并按流程传递告知住客 D. 让访客自行拨打住客的私人电话联系 3. 下列信息中，不属于饭店问讯处提供的店内信息范畴的是（ ） A. 饭店餐厅的营业时间与特色菜品 B. 饭店会议室的位置与租赁价格 C. 本地火车站的位置与公交路线 D. 饭店健身中心的服务项目与收费标准 4. 客人到总台询问自己提前预订的客房是否可以办理入住，问讯员应首先核对的资料是（ ） A. 客房预订记录与实时房态表 B. 客史档案记录 C. 客人的历史消费账单 D. 客房每日清洁排班表 5. 针对住客收到的普通平信类邮件，总台问讯处的常规处理方式是（ ） A. 通知住客必须到总台自取 B. 存放在总台失物招领处统一保管 C. 直接退回原寄件地址 D. 按房号分拣登记后，安排人员送至客人客房 二、判断题 6. 总台问讯处仅负责接待客人当面提出的问讯请求，电话咨询不属于问讯处的服务范围。（ ） 7. 问讯员在答复客人问题时，对于自己不清楚的内容，可以直接回答 “不知道” 后结束对话。（ ） 8. 规范的访客留言单通常一式两联，一联送入住客客房告知信息，一联由问讯处留存备查。（ ） 9. 为提升接待效率，问讯处可以直接向来访人员告知住客的房号与入住信息。（ ） 10. 叫醒服务、邮件处理、访客留言全部属于总台问讯处的核心工作职责。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第15练，内容涵盖第四章：总台服务；第4节：受理总台问讯。 《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)第15练 第四章 总台服务 第4节 受理总台问讯 一、单项选择题 1. 下列各项中，属于饭店总台问讯员核心工作职责的是（ ） A. 为客人办理入住登记与房卡制作 B. 为客人提供饭店内外各类信息咨询服务 C. 为客人办理退房结账与发票开具 D. 为客人提供行李搬运与寄存服务 【答案】B 【解析】总台问讯处的核心职能是信息咨询服务，负责解答客人关于饭店服务项目、本地交通旅游等各类问题。A 选项属于总台接待员的岗位职责，C 选项属于总台收银员的岗位职责，D 选项属于礼宾部行李员的岗位职责。 2. 住客不在店时，访客前来总台要求代为留言，问讯员规范的操作是（ ） A. 直接拒绝访客的留言请求 B. 口头记住留言内容，待住客返回时口头转告 C. 填写统一的访客留言单，并按流程传递告知住客 D. 让访客自行拨打住客的私人电话联系 【答案】C 【解析】受理访客留言是总台问讯处的常规服务项目，规范操作流程为使用标准访客留言单，准确记录留言人姓名、联系方式、留言内容与时间，经核对无误后，通过送入客房、系统留言等方式及时传递给住客，保证信息准确可追溯。 3. 下列信息中，不属于饭店问讯处提供的店内信息范畴的是（ ） A. 饭店餐厅的营业时间与特色菜品 B. 饭店会议室的位置与租赁价格 C. 本地火车站的位置与公交路线 D. 饭店健身中心的服务项目与收费标准 【答案】C 【解析】问讯处提供的信息分为店内信息与店外信息两类。本地火车站位置与公交路线属于城市公共类的店外信息，A、B、D 三项均属于饭店内部服务设施与服务项目的店内信息。 4. 客人到总台询问自己提前预订的客房是否可以办理入住，问讯员应首先核对的资料是（ ） A. 客房预订记录与实时房态表 B. 客史档案记录 C. 客人的历史消费账单 D. 客房每日清洁排班表 【答案】A 【解析】客人问询预订入住相关问题时，问讯员需先通过客房预订记录确认客人的预订信息，再结合实时客房状态表判断对应房间是否已清洁达标、具备入住条件，以此准确答复客人。 5. 针对住客收到的普通平信类邮件，总台问讯处的常规处理方式是（ ） A. 通知住客必须到总台自取 B. 存放在总台失物招领处统一保管 C. 直接退回原寄件地址 D. 按房号分拣登记后，安排人员送至客人客房 【答案】D 【解析】对于住客的普通平信、报刊等常规邮件，问讯处按房号分拣登记后，通常安排行李员或客房服务员送入客房；对于挂号信、包裹、贵重邮件，则需通知住客凭有效证件到总台领取。 二、判断题 6. 总台问讯处仅负责接待客人当面提出的问讯请求，电话咨询不属于问讯处的服务范围。（ ） 【答案】错误 【解析】总台问讯服务的受理渠道包含当面问询、电话问询、线上问询等多种形式，问讯员需按照服务规范，同等标准地答复各类渠道的客人咨询。 7. 问讯员在答复客人问题时，对于自己不清楚的内容，可以直接回答 “不知道” 后结束对话。（ ） 【答案】错误 【解析】前厅服务规范明确要求，问讯员对无法立即解答的问题，不得简单以 “不知道” 回复客人；应主动向客人说明情况，并尝试通过查询资料、请教相关部门等方式协助客人解决问题。 8. 规范的访客留言单通常一式两联，一联送入住客客房告知信息，一联由问讯处留存备查。（ ） 【答案】正确 【解析】访客留言单采用一式两联的设计，一联放置在对应客房的钥匙格内或直接送入客房，及时告知住客留言信息；另一联由总台问讯处留存，便于后续核对与信息追溯。 9. 为提升接待效率，问讯处可以直接向来访人员告知住客的房号与入住信息。（ ） 【答案】错误 【解析】保护住客隐私是前厅服务的基本职业准则，问讯员不得随意向第三方泄露住客的房号、入住时间、个人身份等信息，需在电话征得住客同意后，方可提供相应协助。 10. 叫醒服务、邮件处理、访客留言全部属于总台问讯处的核心工作职责。（ ） 【答案】错误 【解析】邮件处理、访客留言属于总台问讯处的常规职责，而叫醒服务通常由饭店总机（话务部门）主要负责，并非问讯处的核心职责，题干中 “全部属于” 的表述不符合岗位职能划分。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $