第14练 处理入住变更 湖北省《前厅服务与管理》（高等教育出版社第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第14练，内容涵盖第四章：总台服务；第3节：处理入住变更。 《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)第14练 第四章 总台服务 第3节 处理入住变更 一、单项选择题 1. 客人在入住期间提出换房需求，前厅服务员首要的操作步骤是（ ） A. 立即为客人更换新房间 B. 让客人自行前往新房间入住 C. 直接通知客房部清扫目标房间 D. 询问换房原因并核查可售房态 2. 客人已预付全款，因个人原因提前 1 天退房，酒店通常的房费处理原则是（ ） A. 全额退还未住天数的房费 B. 按协议约定收取违约金，剩余部分退还 C. 一律不予退还任何费用 D. 直接抵扣客人下次入住费用 3. 客人原定入住日期为 10 月 5 日，临时提出提前至 10 月 3 日到店，前厅服务员第一步应（ ） A. 直接修改系统入住日期，保留原房型 B. 告知客人无法提前入住，拒绝申请 C. 查询 10 月 3 日对应房型的可售情况 D. 要求客人补付提前入住的差价 4. 因酒店超额预订导致客人原定房型无法提供，需为客人免费升级更高房型时，下列做法正确的是（ ） A. 向客人收取房型差价 B. 升级后按原房型价格收取费用 C. 要求客人次日必须换回原房型 D. 升级后所有服务标准按原房型执行 5. 住店客人提出延住 3 天的申请，超出前厅服务员审批权限时，正确的处理方式是（ ） A. 直接拒绝客人的延住请求 B. 先答应客人，事后再上报 C. 及时上报上级主管处理 D. 让客人联系预订平台处理 二、判断题 6. 客人因房间设施故障提出换房，酒店应优先安排同价位、同类型的可用房间。（ ） 7. 客人入住后主动提出房型降级变更，酒店无需退还房型差价，按原房价收取费用。（ ） 8. 团队客人的入住变更需求，可由团队中任意客人向前厅提出即可生效。（ ） 9. 客人在夜间临时提出换房需求，前厅可直接为客人办理，无需通知客房部。（ ） 10. 因不可抗力导致客人无法按原定日期入住，申请变更入住日期时，酒店通常可免收变更违约金。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第14练，内容涵盖第四章：总台服务；第3节：处理入住变更。 《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)第14练 第四章 总台服务 第3节 处理入住变更 一、单项选择题 1. 客人在入住期间提出换房需求，前厅服务员首要的操作步骤是（ ） A. 立即为客人更换新房间 B. 让客人自行前往新房间入住 C. 直接通知客房部清扫目标房间 D. 询问换房原因并核查可售房态 【答案】D 【解析】处理客人换房需求时，前厅服务员需先询问客人换房的具体原因，同时核查酒店当前可售房间状态，确认是否有符合需求的房间后，再开展后续换房操作，不可直接换房或跳过房态核查环节。 2. 客人已预付全款，因个人原因提前 1 天退房，酒店通常的房费处理原则是（ ） A. 全额退还未住天数的房费 B. 按协议约定收取违约金，剩余部分退还 C. 一律不予退还任何费用 D. 直接抵扣客人下次入住费用 【答案】B 【解析】客人因个人原因提前退房属于单方面违约，酒店通常会按照预订协议约定收取相应违约金，扣除违约金后的剩余房费退还客人；并非全额退款或一律不退，抵扣下次费用需征得客人同意，不属于通用原则。 3. 客人原定入住日期为 10 月 5 日，临时提出提前至 10 月 3 日到店，前厅服务员第一步应（ ） A. 直接修改系统入住日期，保留原房型 B. 告知客人无法提前入住，拒绝申请 C. 查询 10 月 3 日对应房型的可售情况 D. 要求客人补付提前入住的差价 【答案】C 【解析】处理入住日期提前的变更需求时，首要步骤是查询对应日期、对应房型的可售房态，确认有房后再协商差价、修改订单等后续事宜；不可直接修改订单，也不能未经核查就直接拒绝。 4. 因酒店超额预订导致客人原定房型无法提供，需为客人免费升级更高房型时，下列做法正确的是（ ） A. 向客人收取房型差价 B. 升级后按原房型价格收取费用 C. 要求客人次日必须换回原房型 D. 升级后所有服务标准按原房型执行 【答案】B 【解析】因酒店方责任（如超额预订）为客人免费升级房型时，需按照客人原定房型的价格收取费用，不得额外收取差价；升级后服务标准按新房型执行，也无权强制要求客人次日换回原房型。 5. 住店客人提出延住 3 天的申请，超出前厅服务员审批权限时，正确的处理方式是（ ） A. 直接拒绝客人的延住请求 B. 先答应客人，事后再上报 C. 及时上报上级主管处理 D. 让客人联系预订平台处理 【答案】C 【解析】当客人的延住申请超出前厅服务员自身审批权限时，应及时上报上级主管，由具备权限的人员处理；不可直接拒绝客人诉求，也不可擅自承诺后再上报，前厅岗有义务对接处理客人的入住变更需求。 二、判断题 6. 客人因房间设施故障提出换房，酒店应优先安排同价位、同类型的可用房间。（ ） 【答案】正确 【解析】处理换房需求时，优先安排同等级、同价位的房型是行业通用原则，既可以避免产生房型差价纠纷，也能最大程度匹配客人的入住预期，保障服务体验。 7. 客人入住后主动提出房型降级变更，酒店无需退还房型差价，按原房价收取费用。（ ） 【答案】错误 【解析】客人主动申请房型降级时，酒店应按照降级后的新房型标准结算房费，将对应的房型差价退还客人，需按客人实际入住的房型收取费用。 8. 团队客人的入住变更需求，可由团队中任意客人向前厅提出即可生效。（ ） 【答案】错误 【解析】团队入住的变更（如人数、房型、日期调整）需由团队负责人、全陪或对接的旅行社经办人正式提出，普通团队成员不具备代表团队提出变更的权限，避免后续产生对账和责任纠纷。 9. 客人在夜间临时提出换房需求，前厅可直接为客人办理，无需通知客房部。（ ） 【答案】错误 【解析】无论任何时段办理换房，前厅都必须同步通知客房部，一方面更新客房状态，另一方面由客房服务员核对房间物品、做好新房型的服务衔接，避免出现房态混乱、服务脱节的问题。 10. 因不可抗力导致客人无法按原定日期入住，申请变更入住日期时，酒店通常可免收变更违约金。（ ） 【答案】正确 【解析】不可抗力属于法定免责情形，因自然灾害、政策管控等不可抗力因素导致客人无法按期入住并申请日期变更时，酒店通常会予以灵活处理，免收变更违约金，保障客人合理权益。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $