第6练 预订失约行为处理 湖北省《前厅服务与管理》（高等教育出版社第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第6练，内容涵盖第二章：客房预订；第3节：预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)第6练 第二章 客房预订 第3节 预订失约行为处理 一、单项选择题 1. 前厅服务中，“预订失约（No-show）” 通常指的核心行为是（ ） A. 客人提前 24 小时通知酒店取消预订 B. 客人未按预订约定抵达酒店且未提前告知 C. 客人办理入住后提前一天离店 D. 客人要求将预订日期延后一天 2. 对于非保证类预订，酒店通常将客房保留至预订当日的（ ），超时未到且未联系则视为预订失约。 A. 12:00 B. 14:00 C. 18:00 D. 22:00 3. 因酒店超额预订导致已确认预订的客人无法入住（酒店方失约），下列处理方式中错误的是（ ） A. 免费为客人安排同等级或更高等级的其他酒店 B. 承担客人前往替代酒店的交通费用 C. 直接告知客人房满，让客人自行寻找住处 D. 做好客人信息记录，次日主动问候并欢迎再次入住 4. 针对保证类预订客人出现预订失约行为，酒店的常规处理方式是（ ） A. 按约定收取首晚房费作为违约金 B. 全额退还客人支付的定金 C. 免费为客人保留客房至次日中午 D. 直接将客人列入酒店黑名单 5. 处理客人预订失约相关投诉时，前厅服务人员首要的沟通原则是（ ） A. 先明确划分双方责任 B. 先向上级汇报再接触客人 C. 先说明酒店的免责条款 D. 先安抚客人情绪，保持友好态度 二、判断题 6. 预订失约行为仅指客人一方未履行预订约定的行为，酒店方面不存在预订失约的情况。（ ） 7. 对于未支付定金、未做担保的普通预订客人，若出现预订失约，酒店无权向客人收取任何费用。（ ） 8. 酒店因自身原因导致客人预订失约时，若为客人安排了更高星级的酒店，超出的房费差额应由客人自行承担。（ ） 9. 前厅部应将预订失约客人的相关信息录入客史档案，作为后续预订接待的参考依据。（ ） 10. 客人因航班延误等不可抗力因素导致预订失约，酒店仍需严格按照失约条款收取客人违约金。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第6练，内容涵盖第二章：客房预订；第3节：预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)第6练 第二章 客房预订 第3节 预订失约行为处理 一、单项选择题 1. 前厅服务中，“预订失约（No-show）” 通常指的核心行为是（ ） A. 客人提前 24 小时通知酒店取消预订 B. 客人未按预订约定抵达酒店且未提前告知 C. 客人办理入住后提前一天离店 D. 客人要求将预订日期延后一天 【答案】B 【解析】预订失约（No-show）也称 “未到店”，指客人在已确认预订的情况下，未按约定日期抵达酒店入住，且未提前通知酒店取消或修改预订的行为。提前取消、提前离店、延期预订均不属于失约范畴。 2. 对于非保证类预订，酒店通常将客房保留至预订当日的（ ），超时未到且未联系则视为预订失约。 A. 12:00 B. 14:00 C. 18:00 D. 22:00 【答案】C 【解析】酒店行业通用规则中，非保证类预订的客房默认保留至预订当日 18:00（下午 6 点），若客人超过该时限仍未抵达且未与酒店联系，酒店可自动取消该预订并判定为客人预订失约。 3. 因酒店超额预订导致已确认预订的客人无法入住（酒店方失约），下列处理方式中错误的是（ ） A. 免费为客人安排同等级或更高等级的其他酒店 B. 承担客人前往替代酒店的交通费用 C. 直接告知客人房满，让客人自行寻找住处 D. 做好客人信息记录，次日主动问候并欢迎再次入住 【答案】C 【解析】酒店方原因导致的预订失约，需主动承担责任并妥善安置客人：应优先安排同星级及以上酒店、承担交通与房费差价、做好客史记录与后续维护；让客人自行解决属于严重服务失误，不符合前厅服务规范。 4. 针对保证类预订客人出现预订失约行为，酒店的常规处理方式是（ ） A. 按约定收取首晚房费作为违约金 B. 全额退还客人支付的定金 C. 免费为客人保留客房至次日中午 D. 直接将客人列入酒店黑名单 【答案】A 【解析】保证类预订是客人通过信用卡、预付定金等方式担保的预订，若客人失约且未按规定提前取消，酒店有权按照协议收取首晚房费作为补偿，无需全额退还定金；直接列入黑名单过于极端，不符合常规服务流程。 5. 处理客人预订失约相关投诉时，前厅服务人员首要的沟通原则是（ ） A. 先明确划分双方责任 B. 先向上级汇报再接触客人 C. 先说明酒店的免责条款 D. 先安抚客人情绪，保持友好态度 【答案】D 【解析】前厅投诉处理的核心原则是 “先处理情绪，再处理事件”。面对失约纠纷，服务人员应首先安抚客人情绪、表达歉意与理解，再协商解决方案；优先争辩责任、宣读免责条款会激化矛盾。 二、判断题 6. 预订失约行为仅指客人一方未履行预订约定的行为，酒店方面不存在预订失约的情况。（ ） 【答案】错误 【解析】预订失约包含双向主体：既包括客人未按约定到店的客人失约，也包括酒店因超额预订、客房故障等原因无法向已确认预订的客人提供客房的酒店方失约，双方均可能出现失约行为。 7. 对于未支付定金、未做担保的普通预订客人，若出现预订失约，酒店无权向客人收取任何费用。（ ） 【答案】正确 【解析】非保证类预订（无担保、无定金）中，酒店仅承诺在保留时限内保留客房，客人失约未到店时，酒店可自动取消预订，但因无协议担保，无权向客人收取违约金或房费。 8. 酒店因自身原因导致客人预订失约时，若为客人安排了更高星级的酒店，超出的房费差额应由客人自行承担。（ ） 【答案】错误 【解析】酒店方违约导致的失约安置，所有合理费用（包括替代酒店的房费差价、往返交通费用等）均应由酒店承担，不得转嫁给客人，这是前厅服务处理酒店方失约的基本准则。 9. 前厅部应将预订失约客人的相关信息录入客史档案，作为后续预订接待的参考依据。（ ） 【答案】正确 【解析】将失约客人信息记录至客史档案，有助于酒店在客人再次预订时进行风险识别，合理安排预订类型（如要求担保），优化预订管控，降低经营风险。 10. 客人因航班延误等不可抗力因素导致预订失约，酒店仍需严格按照失约条款收取客人违约金。（ ） 【答案】错误 【解析】对于航班延误、突发疾病等不可抗力或合理原因导致的失约，酒店应秉持人性化服务原则，根据实际情况灵活处理，如顺延预订、免收违约金等，而非机械执行违约条款。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $