第5练 预订确认与婉拒 湖北省 《前厅服务与管理》（高等教育出版社第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第5练，内容涵盖第二章：客房预订；第2节：预订确认与婉拒。 《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)第5练 第二章 客房预订 第2节 预订确认与婉拒 一、单项选择题 1. 下列预订确认方式中，最具法律效力、可作为纠纷处理依据的是（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 电话确认 D. 微信语音确认 2. 前厅员工在婉拒客人预订需求时，下列做法不恰当的是（ ） A. 礼貌说明无法接待的原因 B. 主动推荐同城同等级合作酒店 C. 直接回绝后立即结束对话 D. 将客人信息登记至等候名单 3. 保证类预订中，酒店对客人的核心服务承诺是（ ） A. 享受会员专属折扣 B. 保留客房至约定的截止时限 C. 免费升级至高一级房型 D. 优先享用酒店早餐服务 4. 标准的预订确认书中，通常不会包含的内容是（ ） A. 客人姓名与入住人数 B. 房型、房价与抵离店日期 C. 客人身份证号码 D. 预订确认号与取消条款 5. 因酒店超额预订失误，导致已确认预订的客人到店无房时，下列处理方式错误的是（ ） A. 向客人诚恳致歉并说明情况 B. 免费为客人安排不低于原等级的替代酒店 C. 承担客人前往替代酒店的交通费用 D. 告知客人客满，请自行寻找其他酒店 二、判断题 6. 只要客人完成预订确认，酒店就必须无条件为客人保留客房直至客人到店。（ ） 7. 婉拒客人预订时，为避免引起客人不满，不能告知客人酒店客房已满的真实原因。（ ） 8. 正式的书面预订确认书具有合同性质，可作为解决预订纠纷的有效凭证。（ ） 9. 对于登记在等候名单上的客人，当酒店出现退房、取消预订等空房时，应按照客人登记等候的先后顺序通知补位。（ ） 10. 客人通过电话完成预订后，前厅员工口头确认即可，无需再通过短信、邮件等方式进行二次确认。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第5练，内容涵盖第二章：客房预订；第2节：预订确认与婉拒。 《前厅服务与管理》(高等教育出版社第二版)第5练 第二章 客房预订 第2节 预订确认与婉拒 一、单项选择题 1. 下列预订确认方式中，最具法律效力、可作为纠纷处理依据的是（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 电话确认 D. 微信语音确认 【答案】B 【解析】书面确认（含确认书、正式邮件确认函等）完整记录了双方约定的房型、房价、抵离时间、取消规则等核心信息，具备合同性质，是各类预订确认方式中法律效力最强、最稳妥的凭证；口头、电话、语音类确认无固定留存依据，易产生信息偏差与纠纷。 2. 前厅员工在婉拒客人预订需求时，下列做法不恰当的是（ ） A. 礼貌说明无法接待的原因 B. 主动推荐同城同等级合作酒店 C. 直接回绝后立即结束对话 D. 将客人信息登记至等候名单 【答案】C 【解析】婉拒预订需兼顾服务礼仪与客户维护，应先致歉并说明原因，尽可能提供替代方案或等候补位机会；直接生硬回绝会损害酒店口碑，流失潜在客户，不符合前厅服务规范。 3. 保证类预订中，酒店对客人的核心服务承诺是（ ） A. 享受会员专属折扣 B. 保留客房至约定的截止时限 C. 免费升级至高一级房型 D. 优先享用酒店早餐服务 【答案】B 【解析】保证类预订以信用卡担保、预付房费等形式作为约束，酒店核心承诺是为客人保留预订客房至约定时限（通常为抵店次日退房时间），客人即便未按时抵达也需承担对应房费，双方权利义务对等。 4. 标准的预订确认书中，通常不会包含的内容是（ ） A. 客人姓名与入住人数 B. 房型、房价与抵离店日期 C. 客人身份证号码 D. 预订确认号与取消条款 【答案】C 【解析】预订确认书用于明确预订约定，核心内容包括客人基本信息、房型房价、入住天数、确认编号、修改取消规则等；客人身份证号属于隐私信息，一般在办理入住登记时现场核验采集，不体现在预订确认文件中。 5. 因酒店超额预订失误，导致已确认预订的客人到店无房时，下列处理方式错误的是（ ） A. 向客人诚恳致歉并说明情况 B. 免费为客人安排不低于原等级的替代酒店 C. 承担客人前往替代酒店的交通费用 D. 告知客人客满，请自行寻找其他酒店 【答案】D 【解析】已确认的预订具备约定效力，酒店方原因导致无法履约时，必须主动承担责任，做好致歉、安置与费用补偿工作；推诿责任、让客人自行解决属于严重服务失误，会引发客诉与品牌负面影响。 二、判断题 6. 只要客人完成预订确认，酒店就必须无条件为客人保留客房直至客人到店。（ ） 【答案】错误 【解析】普通确认类预订通常设有截房时间（多为当日 18:00），客人超过截房时间未抵达且未提前联系说明，酒店有权取消预订并将客房另行出售；仅保证类预订会按协议延长客房保留时限。 7. 婉拒客人预订时，为避免引起客人不满，不能告知客人酒店客房已满的真实原因。（ ） 【答案】错误 【解析】婉拒预订应秉持真诚沟通的原则，坦诚告知客满等客观原因，同时主动提供替代方案或等候登记服务，更易获得客人理解；隐瞒原因反而容易引发客人质疑与不满。 8. 正式的书面预订确认书具有合同性质，可作为解决预订纠纷的有效凭证。（ ） 【答案】正确 【解析】书面预订确认书载明了酒店与客人双方约定的核心服务内容与权责条款，属于合同范畴的文件，在发生预订纠纷时，可作为判定双方责任的有效依据。 9. 对于登记在等候名单上的客人，当酒店出现退房、取消预订等空房时，应按照客人登记等候的先后顺序通知补位。（ ） 【答案】正确 【解析】等候名单的处理遵循 “先登记先安排” 的公平原则，出现可售空房时按登记先后依次通知客人确认需求，保障服务秩序，也能提升客人对酒店的信任度。 10. 客人通过电话完成预订后，前厅员工口头确认即可，无需再通过短信、邮件等方式进行二次确认。（ ） 【答案】错误 【解析】电话口头确认易出现信息听错、记忆偏差等问题，规范的前厅服务应在口头确认后，通过短信、邮件等形式向客人发送预订确认信息，再次核对关键内容，降低预订差错率，同时也留存服务凭证。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $