专题7 总台服务（讲义）-浙江省（单独招生考试）旅游服务类《酒店服务与管理》考纲讲练测

编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《酒店服务与管理考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《酒店服务与管理考纲讲练测》 专题7 总台服务 讲义 [考点解读] 1.理解总台服务的地位与内容：总台（总服务台）是为客人提供入住登记、问询、结账等前厅综合服务的场所，应设在大堂醒目位置；总台服务包括入住接待、问询服务、留言服务、总台收银与结账等，是酒店对客服务的前沿窗口。 2.掌握散客入住登记程序：以散客为例，总台接待员办理入住一般含识别有无预订、登记、排房、确认房价与离店日期、收取押金、完成手续、提醒祝愿、信息传递及存储归档等步骤；入住登记是客人与酒店建立正式合法租住关系的根本环节。 3.了解问询与留言服务、总台收银与结账：问询服务每位员工都有义务提供；留言分访客留言与住客留言，由总台或总机负责；总台收银处负责建账、记账、结账、外币兑换与夜间审核，结账须唱收唱付，贵重物品保管箱需酒店与客人同时开启。 [思维导图] [知识梳理] 知识点1 入住接待与登记 总台（总服务台）是酒店对客服务的前沿窗口，应设在大堂醒目位置，集中提供入住登记、问询、留言、收银结账等综合服务。入住登记是客人与酒店建立正式合法租住关系的根本环节，既是我国相关法律对住宿业管理的要求，也是酒店获取客人资料、为协调对客服务提供依据的关键步骤。以散客为例，总台接待员办理入住一般含识别有无预订、登记、排房、确认房价与离店日期、收取押金、完成手续、提醒祝愿、信息传递及存储归档等步骤。 概念例题 1.（单项选择题）入住登记既是（ ）对住宿业管理的要求，也是客人与酒店之间建立正式合法租住关系的根本环节。 A. 酒店内部规定 B. 我国相关法律 C. 客人自愿 D. 行业协会 【答案】B 【解析】我国相关法律对住宿业管理有明确要求，入住登记是客人与酒店建立正式合法租住关系的根本环节。 2.（单项选择题）以散客入住登记为例，总台接待员办理入住程序的第一步是（ ）。 A. 请客人出示证件登记 B. 识别客人有无预订 C. 为客人分配房间 D. 询问付款方式 【答案】B 【解析】散客入住程序的第一步是识别客人有无预订，据此判断房态并决定后续登记与排房方式。 3.（多项选择题）下列步骤中，属于散客入住登记程序的有（ ）。 A. 识别客人有无预订 B. 在住宿登记表上登记并签名 C. 排房并告知房号与房价 D. 提醒及祝愿、指引电梯 E. 为客人办理结账离店 【答案】ABCD 【解析】散客登记含识别预订、登记、排房、收押金、完成手续、提醒祝愿、信息传递等；结账离店属收银环节，不在登记程序内，故 E 不选。 知识点2 问询与留言服务 问询与留言服务是总台的重要工作任务，但问询服务并不意味着仅由总台负责——酒店每一位服务人员都有义务为客人提供。留言服务一般由总台或电话总机负责，分为访客留言（访客给住客）与住客留言（住客给访客）两大类；留言单（或记录）应由总台或总机工作人员填写或复述确认，并第一时间送达相关客人，避免信息延误。 概念例题 4.（单项选择题）酒店留言服务一般由总台或电话总机负责提供，留言通常分为“访客留言”和（ ）两大类。 A. 团队留言 B. 散客留言 C. 住客留言 D. 临时留言 【答案】C 【解析】留言分访客留言（访客给住客）与住客留言（住客给访客）两大类，由总台或电话总机负责。 5.（单项选择题）客人办理完入住登记手续并预付押金之后，据此为客人建立账户、记录住店期间各项花费的部门是（ ）。 A. 预订处 B. 礼宾处 C. 大堂副理 D. 总台收银处 【答案】D 【解析】客人办妥入住登记并预付押金后，总台收银处据此建立账户，记录房租及其他各项花费，是离店结算依据。 知识点3 总台收银与结账 总台收银处负责建账、记账、结账、外币兑换与夜间审核等工作。客人办妥入住登记并预付押金后，据此建立账户（散客设个人账户、团体设团体账户），住店期间各项费用准确、迅速、及时地记入，房租依日累计、每天结算一次。结账须核对房号及消费、请房务中心查房反馈、按付款方式结账开票、唱收唱付、更新房态并建立客史。夜间审核每日必做，由收银处夜班承担；贵重物品保管箱每箱配两把不同钥匙，需酒店与客人同时开启，数量按客房数15%~20%配备。 概念例题 6.（单项选择题）对于客人的房租，总台收银处采取依日累计的方法，一般（ ）。 A. 每次消费实时结算 B. 每天结算一次 C. 每周结算一次 D. 离店时一次性结算 【答案】B 【解析】客人房租采取依日累计，每天结算一次；其他餐饮洗衣等费用可签单转入账户，离店时统一结清。 7.（单项选择题）客人离店结账时，收银员核对账单无误后，应询问付款方式并开具发票，结账要做到（ ）。 A. 快速了事 B. 先查房后结账 C. 唱收唱付 D. 仅收现金 【答案】C 【解析】结账须做到唱收唱付，即收付时清晰报明金额，既规范又让客人放心，避免差错与误会。 8.（单项选择题）酒店每日必须进行的夜间审核工作，主要由（ ）承担。 A. 预订处夜班 B. 礼宾处夜班 C. 大堂副理 D. 收银处夜班工作人员 【答案】D 【解析】夜间审核由收银处夜班工作人员承担，核查账单、登录房租、总结统计营业情况，是每日必做的内控工作。 [背诵环节] 1.总台是为客人提供入住登记、问询、结账等前厅综合服务的场所，应设在大堂醒目位置。 2.入住登记是客人与酒店建立正式合法租住关系的根本环节，可获得客人资料、为协调对客服务提供依据。 3.散客入住登记八步：识别有无预订→登记→排房（告知房号、确认房价与离店日期）→收取押金→完成手续→提醒及祝愿、指引电梯→信息传递及存储归档。 4.问询服务是总台的重要任务，但酒店每一位服务人员都有义务为客人提供。 5.留言分访客留言（访客给住客）与住客留言（住客给访客），由总台或电话总机负责，留言单应第一时间送达。 6.总台收银处负责建账、记账、结账、外币兑换与夜间审核；房租依日累计、每天结算一次。 7.结账要做到唱收唱付；客人离店结账一般含核对房号消费、房务中心查房反馈、按付款方式结账开票、更新房态建客史、整理资料。 8.贵重物品保管箱每箱配两把不同钥匙，需酒店与客人同时开启，数量按客房数15%~20%配备。 [常考题] 1.（单项选择题）问询服务虽然由总台负责，但（ ）。 A. 只有总台可以提供 B. 仅大堂副理能补充 C. 酒店每一位服务人员都有义务提供 D. 与礼宾处无关 【答案】C 【解析】问询服务并非总台独有，酒店每一位服务人员都有义务为客人提供，这是全员服务的体现。 2.（单项选择题）当被探访的客人不在房间或暂时无法联系时，总台可向来访客人建议给住客留言，这种留言称为（ ）。 A. 访客留言 B. 住客留言 C. 团队留言 D. 临时留言 【答案】A 【解析】访客给住客的留言称访客留言；当被探访客人不在时，总台可建议来访客人留言并由酒店转达。 3.（单项选择题）住客离开客房或酒店时想告知来访者自己的行踪，可交由总台转达的留言称为（ ）。 A. 访客留言 B. 住客留言 C. 前台留言 D. 电话留言 【答案】B 【解析】住客给访客的留言称住客留言；住客离店或外出时欲告之来访者的行踪，可交总台转达。 4.（单项选择题）客人离店要求结账，收银员首先应（ ）。 A. 直接打印账单 B. 收取押金 C. 开具发票 D. 询问并确认房号、收回房卡、核对消费 【答案】D 【解析】散客结账第一步是询问并确认房号、收回房卡，与客人确认是否有新近或临时消费，再进入查房与结账。 5.（多项选择题）总台收银处为客人建立账户后，记账工作应做到（ ）。 A. 准确 B. 迅速 C. 及时 D. 姓名房号费用项目金额消费时间等清晰记入 E. 离店时统一补记 【答案】ABCD 【解析】记账须准确、迅速、及时，客人姓名、房号、费用项目、金额、消费时间等都要及时清晰记入；离店统一补记会导致账目混乱，故 E 错。 6.（判断题）夜间审核是酒店每日必须进行的一项工作，主要由收银处夜班工作人员承担。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】夜审是每日必做的内控工作，由收银处夜班人员核查账单、登录房租、总结统计营业情况，表述正确。 7.（判断题）酒店贵重物品保管箱的每一个箱子配备两把不同的钥匙，客人可仅凭自己一把钥匙单独开启。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】保管箱每箱配两把不同钥匙，需要由酒店和客人同时开启，仅凭客人一把钥匙无法开启，故错误。 8.（简答题）简述以散客为例，总台接待员为客人办理入住登记的一般程序。（难度较高） 【答案】识别客人有无预订→请客人出示证件在住宿登记表上登记并礼貌核对→排房、告知房号并确认房价与离店日期、请客人核实签名→决定付款方式、收取押金→完成入住登记手续→提醒及祝愿、指引电梯方位并请行李员引领→将入住信息传递给服务中心并输入计算机归档。 9.（综合分析题）案例分析：某酒店总台接待员小周在办理一位无预订散客入住时，未先查看房态便口头承诺有标准间；该客人结账时账单出现一项未消费的迷你吧费用，且收银员未唱收唱付便直接收款。请结合“总台服务”分析： （1）入住登记环节存在哪些不规范？ （2）结账环节存在哪些问题？ （3）应如何改进？ 【答案】（1）入住登记不规范：未先查看房态确认可售房便承诺有房，易致客到无房；未规范履行登记八步，缺少对房价与押金的确认与签名核实。（2）结账问题：记账未逐项核对，出现未消费的迷你吧项目；未请房务中心查房并反馈；未请客人核对账单，且未唱收唱付便直接收款，易生争议。（3）改进：严格按八步程序操作，先查房态再承诺与登记，落实房价押金确认；结账实行双人核对、请查房反馈、请客人核对账单并唱收唱付；加强员工培训与台账复核，推行账目清晰、责任到人。 [高考真题] 1.（单项选择题）入住登记是我国相关法律对住宿业管理的要求，也是客人与酒店之间建立（ ）的根本环节。 A. 朋友关系 B. 买卖关系 C. 租赁意向 D. 正式合法租住关系 【答案】D 【解析】入住登记是客人与酒店建立正式合法租住关系的根本环节，也是前厅获取客人资料的来源。 2.（单项选择题）以散客入住登记为例，请客人出示证件并在住宿登记表上登记、礼貌核对，这一步骤是（ ）。 A. 识别预订 B. 登记 C. 排房 D. 信息传递 【答案】B 【解析】登记环节即请客人出示证件、在住宿登记表上登记并礼貌核对、请客人核实签名。 3.（单项选择题）问询服务是总台的重要任务之一，但并不意味着问询仅由总台负责，（ ）都有义务为客人提供。 A. 酒店每一位服务人员 B. 仅大堂副理 C. 仅礼宾处 D. 仅预订处 【答案】A 【解析】问询服务并非总台独有，酒店每一位服务人员都有义务为客人提供查询与帮助。 4.（单项选择题）总台留言服务中，留言单一般应由（ ）填写，或由口述后由服务人员记录并复述确认。 A. 接待员 B. 大堂副理 C. 要求留言者 D. 行李员 【答案】C 【解析】留言单一般由要求留言者填写，或由其口述、服务人员帮助记录并复述确认，确保准确转达。 5.（单项选择题）客人住店期间的房租依日累计、每天结算一次，这项工作由（ ）负责。 A. 预订处 B. 总台收银处 C. 客房中心 D. 礼宾处 【答案】B 【解析】总台收银处负责建账记账，房租依日累计、每天结算一次，其他费用签单转入账户。 6.（单项选择题）客人离店结账时，收银员应询问客人付款方式，按指定方式结账并（ ）。 A. 开具发票、唱收唱付 B. 仅收现金 C. 直接催促离店 D. 不提供账单 【答案】A 【解析】结账须询问付款方式、按指定方式结账并开具发票，同时做到唱收唱付，让客人清楚账目。 7.（多项选择题）前厅总台服务作为前厅对客服务的主要内容，通常包括（ ）。 A. 入住接待 B. 问询服务 C. 留言服务 D. 总台收银 E. 结账服务 【答案】ABCDE 【解析】总台服务集入住接待、问询、留言、收银、结账等于一体，是前厅对客服务的前沿窗口，五项均属其范畴。 8.（多项选择题）以散客结账为例，其操作程序一般包括（ ）。 A. 核对房号和消费情况、收回房卡 B. 请房务中心查房并反馈 C. 结账服务、询问付款方式并开具发票 D. 整理资料交财务部 E. 为客人办理入住登记 【答案】ABCD 【解析】散客结账含核对房号消费、房务中心查房反馈、结账开票、更新房态建客史、整理资料交财务；入住登记属抵店环节，故 E 不选。 9.（判断题）入住登记是客人与酒店建立正式合法租住关系的根本环节，也是前厅获得客人个人资料的依据。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】通过入住登记，前厅获得客人个人资料，为相关部门提供服务信息、协调对客服务，表述正确。 10.（判断题）客人离店时，收银员必须一律先查房确认无误后才可开始结账，否则不予办理。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】结账程序是先核对房号消费、请房务中心查房反馈后再结账；且高星级酒店可推行“结账免查房”，并非一律先查房，故错误。 [课堂练习] 1.（单项选择题）总台接待员在“排房”环节，应为客人分配房间、告诉房号并与其确认（ ）。 A. 房价和离店日期 B. 身份证号码 C. 籍贯 D. 血型 【答案】A 【解析】排房环节应告诉客人房号，并与其确认房价和离店日期，请客人在登记单上核实签名。 2.（单项选择题）客人办理入住登记时，应在（ ）上进行登记，并礼貌核对、请客人核实签名。 A. 预订单 B. 账单 C. 住宿登记表 D. 押金单 【答案】C 【解析】登记环节请客人出示证件，在住宿登记表上登记并礼貌核对，再请客人核实签名。 3.（单项选择题）客人办妥入住登记后，总台接待员应将入住信息立即传递给（ ），做好住客资料输入与归档。 A. 预订处 B. 服务中心 C. 营销部 D. 礼宾处 【答案】B 【解析】入住末步为信息传递及存储归档，将入住信息立即传递给服务中心并输入计算机归档。 4.（单项选择题）为客人提供查询和留言服务，是总台服务人员的（ ）。 A. 附加任务 B. 偶尔工作 C. 与总台无关 D. 重要工作任务之一 【答案】D 【解析】为客人提供查询和留言服务是总台服务人员的重要工作任务之一，但并非总台独有。 5.（单项选择题）访客给住客的留言，称为（ ）。 A. 访客留言 B. 住客留言 C. 团队留言 D. 电话留言 【答案】A 【解析】访客给住客的留言称访客留言；当被探访客人不在时，总台可建议来访客人留言。 6.（单项选择题）酒店为散客设立（ ），为团体客人设立团体账户，账户要分类归档、调用方便。 A. 临时账户 B. 信用账户 C. 担保账户 D. 个人账户 【答案】D 【解析】总台收银处为散客设立个人账户、为团体客人设立团体账户，账户分类归档、调用方便。 7.（单项选择题）住客给访客的留言，称为（ ）。 A. 访客留言 B. 住客留言 C. 前台留言 D. 临时留言 【答案】B 【解析】住客给访客的留言称住客留言；住客外出时欲告知来访者行踪，可交总台转达。 8.（单项选择题）结账是客人办理离店手续的关键环节，主要内容不包括（ ）。 A. 结清应收未收客账余额 B. 更新客房状态 C. 为客人办理入住登记 D. 建立维护客史档案 【答案】C 【解析】结账内容含结清客账、更新房态、建立客史档案等；办理入住登记属于抵店环节，不在结账内容内。 9.（单项选择题）酒店总台设立外币兑换点，收银员应依据（ ）为住店客人代办外币兑换等业务。 A. 国家外汇管理局每日公布的外汇牌价 B. 酒店自定汇率 C. 客人要求 D. 昨日汇率 【答案】A 【解析】总台外币兑换点依据国家外汇管理局每日公布的外汇牌价，为住店客人代办外币兑换、旅行支票和信用卡结算。 10.（单项选择题）为方便住店客人，酒店大堂总台附近设贵重物品保管箱，其数量通常按酒店客房数的（ ）配备。 A. 5%~10% B. 10%~15% C. 20%~25% D. 15%~20% 【答案】D 【解析】贵重物品保管箱通常按酒店客房数的15%~20%配备，每箱配两把不同钥匙、需酒店与客人同时开启。 [课堂小结] 1.入住接待与登记：核心特征是“程序规范、建立合法租住关系”——以散客八步入住登记为主线，将客人需求转化为可服务的住店档案。 2.问询与留言服务：核心特征是“全员有责、双向留言”——问询并非总台独有，每位员工都有义务；留言分访客与住客两类，由总台或总机负责并第一时间送达。 3.总台收银与结账：核心特征是“账清据明、唱收唱付”——建账记账结账环环相扣，房租依日累计，结账核对唱收唱付，保管箱双匙同开，夜审每日必做。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $