专题6 前厅部预定（讲义）-浙江省（单独招生考试）旅游服务类《酒店服务与管理》考纲讲练测

编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《酒店服务与管理考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《酒店服务与管理考纲讲练测》 专题6 前厅部预定 讲义 [考点解读] 1.理解客房预订的内涵与意义：客房预订是客房销售的首要环节，指客人在抵店前对酒店客房使用权的预先订购，或客人与酒店间达成的客房租用的预先约定；预订工作一般由前厅部的预订处、总台以及酒店营销部共同进行。 2.了解预订的渠道与方式：渠道分直接渠道（客人与预订处直接联系）与间接渠道（旅行社、企事业单位、政府会议、连锁合作酒店、航空公司等中介代办）；方式含电话、互联网、电子邮件等，受预订紧急程度与预订设备条件制约。 3.掌握预订受理程序与三种确认类型：受理（电话预订为例）含八步；确认分临时性（口头确认，保留至抵店日18:00）、确认性（书面确认，持确认函可优先优惠）、保证性（担保预订，保留至次日12:00并收一夜房租）。 [思维导图] [知识梳理] 知识点1 客房预订的认知、渠道与方式 客房预订指客人在抵店前对酒店客房使用权的预先订购，或客人与酒店间达成的客房租用的预先约定，是客房销售的首要环节，既保证客人需求预先落实，又使酒店最大限度利用客房资源。预订工作一般由前厅部的预订处、总台以及酒店营销部进行。预订渠道分直接渠道（客人与预订处直接联系）与间接渠道（旅行社、企事业单位、政府会议机构、连锁合作酒店、航空公司等中介代办）；预订方式含电话、互联网、电子邮件等，受客人预订紧急程度与预订设备条件制约。 概念例题 1.（单项选择题）客房预订是客房销售的首要环节，指客人在抵店前对酒店客房（ ）的预先订购。 A. 使用权 B. 所有权 C. 经营权 D. 占有权 【答案】A 【解析】客房预订是客人在抵店前对酒店客房使用权的预先订购，是客房销售的首要环节，可预先保证客人需求、提高出租率。 2.（多项选择题）下列订房渠道中，属于酒店间接订房渠道的有（ ）。 A. 旅行社订房 B. 与酒店签订合同的企事业单位订房 C. 政府机关或会议机构订房 D. 连锁酒店或合作酒店订房 E. 客人直接向预订处电话订房 【答案】ABCD 【解析】间接渠道指由旅行社等中介机构代办订房；客人直接向预订处联系属直接渠道，故 E 错。 3.（单项选择题）按国际惯例，酒店对预先订房的客人，为其保留房间一般至抵店日当天（ ）。 A. 12:00 B. 14:00 C. 18:00 D. 20:00 【答案】C 【解析】临时性预订（口头确认）因时间仓促，通常保留房间至抵店日当天 18:00 为止，这是国际惯例。 知识点2 预订受理程序与确认预订 受理预订（以电话预订为例）一般八步：接听问候、了解需求查房态、介绍房型报价、询问相关信息（抵离店日期、人数、特殊要求）、确认房态接受或婉拒、复述核对、填写预订单、储存记录传递。确认预订分三类：临时性预订（口头确认，保留至抵店日18:00）；确认性预订（书面确认，房价、付款、取消条款达成成熟意向，持确认函可获优先房间或优惠）；保证性预订（以预付款、信用卡、合同担保，任何情况落实，未到店未告知保留至次日12:00并收一夜房租）。 概念例题 4.（单项选择题）客人通过预付款、信用卡或合同等形式为其预订提供担保，这种预订属于（ ）。 A. 临时性预订 B. 确认性预订 C. 口头预订 D. 保证性预订 【答案】D 【解析】保证性预订指客人以预付款、信用卡、合同等形式担保，酒店在任何情况下都应落实，属三种确认类型之一。 5.（多项选择题）关于确认性预订，下列说法正确的有（ ）。 A. 房价、付款方式、取消条款等达成较成熟意向 B. 经酒店书面形式确认 C. 客人订房距入住较久时通常发邮件或传真确认 D. 持有确认函的客人可获较优先房间或优惠 E. 酒店在任何情况下都必须落实并保证客房 【答案】ABCD 【解析】确认性预订经书面确认、持确认函可优先优惠；E 是“保证性预订”的特征，故错。 6.（单项选择题）酒店有意识地使其接受的客房预订数超过其客房接待能力，以充分利用客房、提高出租率，称为（ ）。 A. 确认性预订 B. 超额预订 C. 保证性预订 D. 等候名单 【答案】B 【解析】超额预订指酒店有意使接受的预订数超过客房接待能力，目的在充分利用客房、提高出租率，但必须有限度。 知识点3 预订的变更取消、超额预订与等候名单 婉拒：客人要求不能满足时，应积极介绍相近房型或提供选择建议，不可直接拒绝，可列入“等候名单”。变更：客人临时改变日期、人数、天数、要求、姓名等，先查能否满足，满足则确认修订并传递。取消：核实预订人信息与原件、标注、记录姓名及联系电话。检查控制：定期不定期核对已订房情况、及时处理等候名单，有可租房立即通知。超额预订须有“度”的限制，过度超额会使客人不能入住。 7.（单项选择题）当客人订房要求不能满足时，预订员应积极介绍相近房型或将其列入（ ）。 A. 等候名单 B. 黑名单 C. 取消名单 D. 担保名单 【答案】A 【解析】婉拒时不可直接拒绝，应介绍相近房型或将其列入“等候名单”，待有可租房立即通知。 8.（单项选择题）客人临时改变预计抵离店日期、人数、住宿天数等，属于预订的（ ）。 A. 取消 B. 婉拒 C. 变更 D. 确认 【答案】C 【解析】预订变更指客人在抵达前临时改变日期、人数、天数等，预订员先查能否满足，满足则确认修订记录。 [背诵环节] 1.客房预订定义：客人在抵店前对客房使用权的预先订购，或客人与酒店预先约定，是客房销售的首要环节。 2.预订工作由前厅部预订处、总台以及酒店营销部共同进行。 3.预订渠道：直接渠道（客人与预订处直接联系）、间接渠道（旅行社、企事业单位、政府会议、连锁合作、航空公司等中介代办）。 4.预订方式：电话预订、互联网预订、电子邮件预订等，受紧急程度与预订设备条件制约。 5.受理八步：接听问候、了解需求查房态、介绍房型报价、询问相关信息、确认房态、复述核对、填单、储存传递。 6.三种确认预订：临时性（口头确认，保留至18:00）、确认性（书面确认，持确认函优先优惠）、保证性（担保预订，保留至次日12:00并收一夜房租）。 7.婉拒不直接拒绝，列等候名单；变更先查能否满足；取消须核实标注。 8.超额预订指有意使接受的预订数超过客房接待能力，目的提高出租率，但必须有限度。 [常考题] 1.（单项选择题）预订员受理电话预订时，在“了解客人预订需求、查看房态表确认是否受理”之后，下一步应（ ）。 A. 复述核对预订内容 B. 介绍房型与价格 C. 填写预订单 D. 储存记录传递 【答案】B 【解析】受理程序为：接听问候、了解需求查房态、介绍房型报价、询问相关信息、确认房态、复述核对、填单、储存；了解需求后即为介绍房型与价格。 2.（单项选择题）预订员受理电话预订时，在“介绍房型与价格”之后，应进一步（ ）。 A. 询问客人抵离店日期、人数及特殊要求 B. 确认房态并直接婉拒 C. 复述核对预订内容 D. 填写预订单 【答案】A 【解析】介绍房型报价后，应询问客人抵离店日期、人数及特殊要求等信息，再确认房态、接受或婉拒。 3.（单项选择题）受理电话预订的八个步骤中，在“复述核对预订内容”之后，预订员应（ ）。 A. 询问客人相关信息 B. 确认房态、接受或婉拒 C. 填写预订单 D. 介绍房型与价格 【答案】C 【解析】复述核对之后为填写预订单、再储存记录传递；询问信息与确认房态均在复述核对之前完成。 4.（单项选择题）超额预订虽能提高酒店出租率，但必须有一定“度”的限制，其目的是（ ）。 A. 增加客房数量 B. 减少员工工作量 C. 取消等候名单 D. 充分利用客房、提高出租率 【答案】D 【解析】超额预订是有意接受超过接待能力的预订，目的在充分利用客房、提高出租率，但过度超额会使客人不能入住。 5.（多项选择题）客房预订的方式主要包括（ ）。 A. 电话预订 B. 互联网预订 C. 电子邮件预订 D. 客人直接到店口头告知 E. 传真预订 【答案】ABC 【解析】预订方式主要包括电话、互联网、电子邮件等；直接到店口头属渠道而非方式，传真多用于确认而非主要订房方式，故 D、E 不选。 6.（多项选择题）客房预订的间接订房渠道包括（ ）。 A. 旅行社订房 B. 与酒店签订合同的企事业单位订房 C. 政府机关或会议机构订房 D. 连锁酒店或合作酒店订房 E. 客人直接向预订处电话订房 【答案】ABCD 【解析】间接渠道由中介代办，含旅行社、企事业单位、政府会议、连锁合作等；客人直接向预订处联系属直接渠道，故 E 错。 7.（判断题）临时性预订又称口头确认，因时间仓促，酒店通常采取书面确认的形式。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】临时性预订时间仓促，通常采取口头确认（含电话确认），而非书面确认；书面确认是确认性预订的做法。 8.（判断题）保证性预订中，若客人预期抵店当日未到店又未告知，酒店应将其客房保留至次日12:00，并收取一夜房租。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】保证性预订以担保形式落实，未到店且未告知时保留至次日12:00并收一夜房租，表述正确。 9.（简答题）简述客房预订的三种确认类型及其主要特点。 【答案】①临时性预订（口头确认）：客人即将抵达前很短时间或当天联系，通常口头确认，保留房间至抵店日18:00；②确认性预订（书面确认）：房价、付款、取消条款等达成成熟意向并书面确认，客人订房距入住较久时发邮件或传真，持确认函可获优先房间或优惠；③保证性预订（担保预订）：以预付款、信用卡、合同担保，任何情况落实，未到店未告知保留至次日12:00并收一夜房租。 【解析】须答全三种并各说一点特征（保留时限／确认形式／担保方式），仅列名称不展开扣半。 10.（综合分析题）某酒店节假日对客房实施超额预订，结果当晚有 3 位持确认性预订的客人到店时无房可住，大堂副理只能安排其前往同档次合作酒店并承担车费与差价。请结合“超额预订”分析该酒店的做法。 【答案】①超额预订含义：有意使接受的预订数超过客房接待能力，目的提高出租率，但须有限度，过度超额会使客人不能入住；②本例中过度超额导致持确认性预订客人无房，违背“限度”原则，损害声誉；③国际惯例处置：因超额使客人不能入住，酒店应安排同档次酒店、承担交通与房间差价、致歉并登记，事后控制超额比例、依据历史数据设定上限，避免再次发生。 【解析】须答出“超额预订含义＋限度要求＋国际惯例处置（安排同档、承担费用、致歉）”三层次；只说现象不析原因不得满分。 [高考真题] 1.（单项选择题）酒店的预订工作一般由前厅部的预订处、总台以及酒店的（ ）共同进行。 A. 客房部 B. 餐饮部 C. 人力资源部 D. 营销部 【答案】D 【解析】预订工作一般由前厅部预订处、总台以及酒店营销部进行（部分酒店销售部隶属或独立于前厅部）。 2.（单项选择题）客人采用何种方式进行预订，主要受客人预订的紧急程度和（ ）的制约。 A. 酒店星级 B. 预订设备条件 C. 客人身份 D. 出行季节 【答案】B 【解析】预订方式多样，受客人预订紧急程度与预订设备条件共同制约，方式含电话、互联网、电子邮件等。 3.（单项选择题）保证性预订中，若客人预期抵店当日未到店又未告知，酒店将其客房保留至次日（ ）。 A. 12:00 B. 14:00 C. 18:00 D. 24:00 【答案】A 【解析】保证性预订未到店且未告知时，酒店保留客房至次日12:00，并收取一夜房租。 4.（单项选择题）持有确认函来店的客人，酒店一般可给予较优先的房间安排或一定优惠，这种预订属于（ ）。 A. 临时性预订 B. 保证性预订 C. 确认性预订 D. 超额预订 【答案】C 【解析】确认性预订经书面确认，持确认函来店的客人可获较优先房间安排或一定优惠。 5.（单项选择题）接到客人取消预订的要求时，预订员首先应（ ）。 A. 直接删除预订记录 B. 核实预订人信息和原预订信息 C. 立即收取违约金 D. 通知酒店所有部门 【答案】B 【解析】取消预订时预订员应先核实预订人信息与原件，在原单标注并记录姓名及联系电话，再处理资料。 6.（单项选择题）为保证预订过程顺畅，预订员发现“等候名单”中客人抵店前有可租房时，应（ ）。 A. 立即通知客人 B. 不予理会 C. 优先安排担保 D. 取消其预订 【答案】A 【解析】检查控制要求定期核对已订房情况、及时处理等候名单，有可租房应立即通知客人。 7.（多项选择题）客房预订的间接订房渠道主要有（ ）。 A. 旅行社订房 B. 与酒店签订合同的企事业单位订房 C. 政府机关或会议机构订房 D. 连锁酒店或合作酒店订房 E. 航空公司订房 【答案】ABCDE 【解析】间接渠道含旅行社、企事业单位、政府会议机构、连锁合作酒店、航空公司等中介代办订房，五项均正确。 8.（多项选择题）关于超额预订，下列说法正确的有（ ）。 A. 有意使其接受的预订数超过客房接待能力 B. 目的为充分利用客房、提高出租率 C. 必须有一定限度 D. 过度超额可能使客人不能入住 E. 与酒店出租率无关 【答案】ABCD 【解析】超额预订有意超接待能力、为提高出租率且须有限度，过度会使客人不能入住；E 与事实相反，故错。 9.（判断题）客房预订是客房销售的首要环节，既保证客人住宿需求预先落实，又使酒店最大限度利用客房资源。（ ） 【答案】A（正确） 【解析】客房预订是客房销售首要环节，可预先保证客人需求、提高出租率与服务质量，表述正确。 10.（判断题）保证性预订客人预期抵店当日未到店又未告知，酒店应将其客房保留至次日12:00并收取一夜房租，这一规则适用于所有预订类型。（ ） 【答案】B（错误） 【解析】该规则仅适用于保证性预订；临时性、确认性预订无此“未到店收一夜房租”的强制要求，故错误。 [课堂练习] 1.（单项选择题）预订员在受理预订时，查看房态表的目的是（ ）。 A. 确认是否受理 B. 直接报价 C. 立即填写预订单 D. 要求客人预付 【答案】A 【解析】预订员了解客人需求后须查看房态表，确认酒店能否受理该预订要求，再作后续处理。 2.（单项选择题）预订员向客人推荐适合客房并说明价格，这一要求出现在受理程序的（ ）。 A. 接听电话并问候客人 B. 了解客人预订需求 C. 复述核对预订内容 D. 介绍房型与价格 【答案】D 【解析】介绍房型与价格是受理程序中的一环，预订员据此向客人推荐适合客房并说明价格。 3.（单项选择题）预订员在受理预订时，了解客人预订需求后应查看（ ）以确认是否受理。 A. 客人身份 B. 房态表 C. 天气预报 D. 航班动态 【答案】B 【解析】了解需求后应查看房态表，确认客房占用与使用情况，判断能否受理该预订。 4.（单项选择题）关于等候名单，下列说法错误的是（ ）。 A. 是婉拒时的一种处置方式 B. 有可租房时应立即通知客人 C. 可直接删除、不用保留 D. 是预订检查控制的内容 【答案】C 【解析】等候名单须妥善保留并及时处理，发现有可租房立即通知，不可直接删除，故 C 错。 5.（单项选择题）超额预订过度会使客人不能入住，按国际惯例酒店应当（ ）。 A. 不予理会 B. 安排同档次酒店并承担相关费用 C. 仅作口头致歉 D. 拒绝任何赔偿 【答案】B 【解析】因超额预订使客人不能入住，国际惯例要求酒店安排同档酒店、承担交通与房费差价并致歉。 6.（单项选择题）持有确认函来店的客人，酒店一般可给予较优先的房间安排或一定优惠，这体现了（ ）的特点。 A. 确认性预订 B. 临时性预订 C. 保证性预订 D. 超额预订 【答案】A 【解析】确认性预订经书面确认，持确认函来店的客人可获较优先房间安排或一定优惠。 7.（单项选择题）预订员接到客人取消预订的要求时，不应当（ ）。 A. 核实预订人信息 B. 在原预订单上标注 C. 记录联系电话 D. 直接删除原预订记录 【答案】D 【解析】取消预订须先核实信息与原件、标注并记录，不可直接删除原记录，故 D 错。 8.（单项选择题）下列订房渠道中，不属于间接渠道（中介代办）的是（ ）。 A. 旅行社订房 B. 与酒店签订合同的企事业单位订房 C. 客人直接向预订处订房 D. 政府机关或会议机构订房 【答案】C 【解析】间接渠道由中介代办，客人直接向预订处联系属直接渠道，故 C 不属于间接渠道。 9.（单项选择题）下列关于直接渠道的描述，正确的是（ ）。 A. 客人与酒店预订处直接联系办理 B. 须经旅行社等中介代办 C. 必须提供财务担保 D. 仅限团队客人使用 【答案】A 【解析】直接渠道指客人与预订处直接联系、不经中介办理订房；经中介代办的是间接渠道。 10.（单项选择题）超额预订的目的不包括（ ）。 A. 充分利用客房 B. 提高出租率 C. 增加客房数量 D. 提高酒店收益 【答案】C 【解析】超额预订是在客房数不变前提下有意超接预订以提高出租率与收益，并不能增加客房数量，故 C 错。 [课堂小结] ①认知与渠道方式、预订是客房销售首要环节，由预订处、总台、营销部进行；渠道分直接／间接，方式含电话、互联网、电子邮件等。 ②受理与确认、受理八步（接听、了解需求查房态、介绍房型、询问信息、确认房态、复述核对、填单、储存传递）；三种确认（临时性保留18:00、确认性书面优先、保证性担保保留次日12:00）。 ③变更取消与超额、婉拒不直接拒绝、列等候名单；变更先查能否满足；取消须核实标注；超额预订提高出租率但必须有限度。复习密钥：把“渠道方式—受理确认—变更超额”链条与真实预订场景对应，做到见景生情、规范处置。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $