专题6 前厅部预定（练习）-浙江省（单独招生考试）旅游服务类《酒店服务与管理》考纲讲练测（原卷版+解析版）

编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《酒店服务与管理考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《酒店服务与管理考纲讲练测》 专题6 前厅部预定 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本题共10小题，每小题3分，共30分） 1.客人与酒店预订处直接联系、不经过任何中介办理的订房渠道，称为（ ）。 A. 直接渠道 B. 间接渠道 C. 担保渠道 D. 网络渠道 2.预订员受理电话预订时，整个程序的第一步应是（ ）。 A. 介绍房型与价格 B. 复述核对预订内容 C. 接听电话并问候客人 D. 填写预订单 3.下列关于客房预订作用的描述，正确的是（ ）。 A. 仅能保证客人住宿 B. 使酒店最大限度利用客房资源 C. 只增加前台工作量 D. 与酒店出租率无关 4.预订员受理预订时，再次确认客人预订需求及相关信息、确保信息准确，这一步骤是（ ）。 A. 了解客人需求 B. 介绍房型与价格 C. 确认房态 D. 复述核对 5.预订员将客人预订信息输入计算机，并传递给相关部门做好服务准备，这一步骤是（ ）。 A. 复述核对预订内容 B. 储存、记录、传递预订信息 C. 确认房态 D. 填写预订单 6.客人采用电话、互联网、电子邮件等具体形式订房，这些形式属于预订的（ ）。 A. 渠道 B. 类型 C. 程序 D. 方式 7.预订员对已订房情况进行定期和不定期核对，并及时处理的名单是（ ）。 A. 黑名单 B. 担保名单 C. 等候名单 D. 取消名单 8.按定义，客房预订是客人与酒店之间达成的客房租用的（ ）。 A. 预先约定 B. 买卖合同 C. 租赁合同 D. 转让协议 9.当客人订房要求不能满足时，预订员的正确做法是（ ）。 A. 直接拒绝客人 B. 不予理睬 C. 强制要求担保 D. 积极介绍相近房型或列入等候名单 10.预订员向客人推荐适合客房并说明价格，这一步骤的主要目的是（ ）。 A. 让客人了解并选择房型 B. 立即完成销售任务 C. 减少客人等待 D. 跳过询问环节 二、多选题（本题共5小题，每小题6分，共30分） 1.关于保证性预订，下列说法正确的有（ ）。 A. 以预付款、信用卡或合同形式为预订担保 B. 酒店在任何情况下都应落实 C. 未到店又未告知保留至次日12:00并收一夜房租 D. 无须任何担保 E. 仅采用口头确认 2.受理电话预订的程序（以受理八步为例）包括的环节有（ ）。 A. 接听电话并问候客人 B. 了解需求、查看房态表 C. 介绍房型与价格 D. 复述核对预订内容 E. 填写预订单 3.关于预订的婉拒、变更与取消，下列做法正确的有（ ）。 A. 婉拒时积极介绍相近房型 B. 不可直接拒绝客人 C. 变更须先查酒店能否满足 D. 取消须核实信息并标注 E. 直接删除原预订记录即可 4.预订员检查控制预订过程的工作包括（ ）。 A. 对已订房情况定期和不定期核对 B. 及时处理等候名单 C. 发现可租房立即通知客人 D. 直接拒绝超额预订客人 E. 仅作记录不再核对 5.下列关于客房预订定义要点的描述，正确的有（ ）。 A. 客人在抵店前预先订购 B. 针对客房使用权 C. 客人与酒店预先约定 D. 仅限客人现场办理 E. 必须提供财务担保 三、判断题（本题共5小题，每小题4分，共20分） 1.客人通过旅行社等中介机构代办订房，这种属于直接渠道，效率更高。（ ） 2.临时性预订（口头确认）中，酒店按国际惯例为预先订房的客人保留房间一般至抵店日当天18:00。（ ） 3.超额预订可以无限制进行，即使使大量客人不能入住也符合国际惯例。（ ） 4.保证性预订中，若客人预期抵店当日未到店又未告知，酒店应将其客房保留至次日12:00并收取一夜房租。（ ） 5.当客人订房要求不能满足时，预订员可直接拒绝，无需提供其他建议或列入等候名单。（ ） 四、简答题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.简述客房预订的主要作用，并说明超额预订的含义与限度要求。 五、综合分析题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.某酒店销售部通过一家旅行社接到一个 20 间房的团队预订，但因信息传递延误，预订处未及时将订单录入系统。团队抵店时系统显示无对应预订，总台一度无法排房，大堂副理到场后协调客房部腾挪、安排客人先入住并补录订单，事后将疏漏记入交接本。请结合“前厅部预订”分析： （1）（3 分）从预订渠道角度，说明间接渠道（中介）订房信息传递的重要性； （2）（3 分）从预订受理程序角度，指出该酒店在“储存、记录、传递预订信息”环节存在的问题； （3）（4 分）从协调对客服务角度，提出两项可避免此类问题的改进措施。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：本专辑为浙江省（单独招生考试）旅游服务类《酒店服务与管理考纲讲练测》，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿九大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结及课后测验，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 浙江省旅游服务类 《酒店服务与管理考纲讲练测》 专题6 前厅部预定 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本题共10小题，每小题3分，共30分） 1.客人与酒店预订处直接联系、不经过任何中介办理的订房渠道，称为（ ）。 A. 直接渠道 B. 间接渠道 C. 担保渠道 D. 网络渠道 【答案】A 【解析】直接渠道指客人不经中介而直接与酒店预订处联系办理订房；经中介代办的才是间接渠道。 2.预订员受理电话预订时，整个程序的第一步应是（ ）。 A. 介绍房型与价格 B. 复述核对预订内容 C. 接听电话并问候客人 D. 填写预订单 【答案】C 【解析】受理电话预订的第一步是接听电话、问候客人，之后再了解需求、介绍房型、确认房态等。 3.下列关于客房预订作用的描述，正确的是（ ）。 A. 仅能保证客人住宿 B. 使酒店最大限度利用客房资源 C. 只增加前台工作量 D. 与酒店出租率无关 【答案】B 【解析】客房预订既保证客人需求预先落实，又使酒店最大限度利用客房资源、提高服务质量与出租率。 4.预订员受理预订时，再次确认客人预订需求及相关信息、确保信息准确，这一步骤是（ ）。 A. 了解客人需求 B. 介绍房型与价格 C. 确认房态 D. 复述核对 【答案】D 【解析】复述核对指再次确认预订需求及相关信息、确保准确，位于确认房态之后、填单之前。 5.预订员将客人预订信息输入计算机，并传递给相关部门做好服务准备，这一步骤是（ ）。 A. 复述核对预订内容 B. 储存、记录、传递预订信息 C. 确认房态 D. 填写预订单 【答案】B 【解析】受理程序末步为储存、记录、传递预订信息，将其输入计算机并传相关部门，做好服务准备。 6.客人采用电话、互联网、电子邮件等具体形式订房，这些形式属于预订的（ ）。 A. 渠道 B. 类型 C. 程序 D. 方式 【答案】D 【解析】电话、互联网、电子邮件等是预订的具体方式，受紧急程度与预订设备条件制约。 7.预订员对已订房情况进行定期和不定期核对，并及时处理的名单是（ ）。 A. 黑名单 B. 担保名单 C. 等候名单 D. 取消名单 【答案】C 【解析】检查控制要求定期核对已订房情况、及时处理等候名单，发现有可租房立即通知名单中客人。 8.按定义，客房预订是客人与酒店之间达成的客房租用的（ ）。 A. 预先约定 B. 买卖合同 C. 租赁合同 D. 转让协议 【答案】A 【解析】客房预订是客人在抵店前对客房使用权的预先订购，或客人与酒店间达成的客房租用的预先约定。 9.当客人订房要求不能满足时，预订员的正确做法是（ ）。 A. 直接拒绝客人 B. 不予理睬 C. 强制要求担保 D. 积极介绍相近房型或列入等候名单 【答案】D 【解析】婉拒时不可直接拒绝，应积极介绍相近房型或提供选择建议，或将其列入等候名单。 10.预订员向客人推荐适合客房并说明价格，这一步骤的主要目的是（ ）。 A. 让客人了解并选择房型 B. 立即完成销售任务 C. 减少客人等待 D. 跳过询问环节 【答案】A 【解析】介绍房型与价格旨在让客人了解不同客房并作出选择，之后才询问相关信息、确认房态。 二、多选题（本题共5小题，每小题6分，共30分） 1.关于保证性预订，下列说法正确的有（ ）。 A. 以预付款、信用卡或合同形式为预订担保 B. 酒店在任何情况下都应落实 C. 未到店又未告知保留至次日12:00并收一夜房租 D. 无须任何担保 E. 仅采用口头确认 【答案】ABC 【解析】保证性预订以担保形式落实，任何情况都须保证客房，未到店未告知保留至次日12:00并收一夜房租；无须担保与仅口头确认均错。 2.受理电话预订的程序（以受理八步为例）包括的环节有（ ）。 A. 接听电话并问候客人 B. 了解需求、查看房态表 C. 介绍房型与价格 D. 复述核对预订内容 E. 填写预订单 【答案】ABCDE 【解析】受理八步含接听问候、了解需求查房态、介绍房型报价、询问信息、确认房态、复述核对、填单、储存传递，五项均为其中环节。 3.关于预订的婉拒、变更与取消，下列做法正确的有（ ）。 A. 婉拒时积极介绍相近房型 B. 不可直接拒绝客人 C. 变更须先查酒店能否满足 D. 取消须核实信息并标注 E. 直接删除原预订记录即可 【答案】ABCD 【解析】婉拒应积极介绍或列等候名单、不可直接拒绝；变更先查能否满足；取消须核实标注；直接删除记录做法错误，故 E 不选。 4.预订员检查控制预订过程的工作包括（ ）。 A. 对已订房情况定期和不定期核对 B. 及时处理等候名单 C. 发现可租房立即通知客人 D. 直接拒绝超额预订客人 E. 仅作记录不再核对 【答案】ABC 【解析】检查控制要求定期核对、处理等候名单、有可租房立即通知；直接拒绝与仅记录不核对均错误。 5.下列关于客房预订定义要点的描述，正确的有（ ）。 A. 客人在抵店前预先订购 B. 针对客房使用权 C. 客人与酒店预先约定 D. 仅限客人现场办理 E. 必须提供财务担保 【答案】ABC 【解析】客房预订是抵店前对客房使用权的预先订购或预先约定，是销售首要环节；并非仅限现场办理，也非必须担保，故 D、E 错。 三、判断题（本题共5小题，每小题4分，共20分） 1.客人通过旅行社等中介机构代办订房，这种属于直接渠道，效率更高。（ ） 【答案】B 【解析】经旅行社等中介代办的订房属于间接渠道；客人与预订处直接联系才是直接渠道，题干表述颠倒。 2.临时性预订（口头确认）中，酒店按国际惯例为预先订房的客人保留房间一般至抵店日当天18:00。（ ） 【答案】A 【解析】临时性预订时间仓促，通常口头确认，按国际惯例保留房间至抵店日当天18:00，表述正确。 3.超额预订可以无限制进行，即使使大量客人不能入住也符合国际惯例。（ ） 【答案】B 【解析】超额预订须有“度”的限制，过度超额会使客人不能入住、损害声誉，并非无限制，故错误。 4.保证性预订中，若客人预期抵店当日未到店又未告知，酒店应将其客房保留至次日12:00并收取一夜房租。（ ） 【答案】A 【解析】保证性预订以担保落实，未到店未告知时保留至次日12:00并收一夜房租，表述正确。 5.当客人订房要求不能满足时，预订员可直接拒绝，无需提供其他建议或列入等候名单。（ ） 【答案】B 【解析】婉拒时不可直接拒绝，应积极介绍相近房型或列入等候名单，题干做法错误。 四、简答题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.简述客房预订的主要作用，并说明超额预订的含义与限度要求。 【答案】作用：客房预订是客房销售的首要环节，既可以让客人的住宿需求预先得到保证，又可以使酒店最大限度地利用客房资源、提高出租率与服务质量。含义：超额预订指酒店在一定时期内，有意识地使其接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，目的在充分利用客房、提高出租率。限度要求：超额预订必须有一个“度”的限制，以免因过度超额而使客人不能入住；过度超额会损害酒店声誉，须依据历史数据设定上限并妥善处置。 【解析】须答全“作用＋含义＋限度”三层；仅说含义不述作用与限度扣半。 五、综合分析题（本题共1小题，每小题10分，共10分） 1.某酒店销售部通过一家旅行社接到一个 20 间房的团队预订，但因信息传递延误，预订处未及时将订单录入系统。团队抵店时系统显示无对应预订，总台一度无法排房，大堂副理到场后协调客房部腾挪、安排客人先入住并补录订单，事后将疏漏记入交接本。请结合“前厅部预订”分析： （1）（3 分）从预订渠道角度，说明间接渠道（中介）订房信息传递的重要性； （2）（3 分）从预订受理程序角度，指出该酒店在“储存、记录、传递预订信息”环节存在的问题； （3）（4 分）从协调对客服务角度，提出两项可避免此类问题的改进措施。 【答案】（1）间接渠道由旅行社等中介代办订房，中介的前端承诺必须准确、及时地传递至预订处并录入系统，否则前端承诺与后端接待脱节，易引发无房纠纷与客诉。（2）该酒店在受理末步“储存、记录、传递预订信息”环节失职：未将中介预订及时输入计算机并传递给总台等相关部门，导致系统无记录、现场无法排房。（3）改进措施：①建立中介预订即时录入与双确认机制，销售部接单后同步推送预订处并回执确认，杜绝漏录；②强化协调对客服务，用系统联动总台与客房部，预留少量应急房，事发时快速补录、安抚客人并追责，避免现场失控。 【解析】须从“渠道—程序—协调”三维度作答：第（1）问点出间接渠道信息须准确及时传递；第（2）问定位受理末步失职；第（3）问须落到协调对客服务且具可操作性，泛泛而谈不得满分。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $