项目2 通信工作 湖南省（对口招生）《秘书实务》（高教版） 单元过关卷（原卷版+答案版）

湖南省（对口招生）文秘类 《秘书实务》（高教版）商务助理专业 项目2 通信工作 单元过关卷 时间：60分钟 总分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1. 小王接电话问来问去没问清楚，后来把事情办错了，这是违反了接打电话的（ ）原则。 A. 态度和蔼 B. 头脑敏捷 C. 语言简练 D. 办事准确 【答案】D 2. 拨打电话时，合适的通话时长尽量控制在（ ） A. 2 分钟内 B. 3 分钟内 C. 5 分钟内 D. 10 分钟内 【答案】B 【解析】拨打电话应做到长话短说，通话时间尽量控制在3钟内，除非内容重要、紧急、烦琐，否则不宜过长，所以选 B。 3. 邮件登记时，应重点对（ ）进行登记。 A. 所有邮件 B. 私人邮件 C. 重要邮件 D. 普通邮件 【答案】C 【解析】按 “收件登记表” 所列内容，对与组织有关的重要邮件进行登记，方便对重要邮件的去向、来函办理情况等进行掌握和跟踪，保证重要信函安全归档，所以选 C。 4. 通话的目的是（ ），而态度不好往往会引起误会，甚至会产生对立情绪。 A. 办文 B. 办会 C. 办事 D. 交流 【答案】C 5. 对秘书而言，邮件经过分拣后，基本上可以分成两大类，即（ ） A. 呈交给领导的邮件和交给他人的邮件 B. 内部邮件和外部邮件 C. 急需处理的邮件和一般邮件 D. 机密邮件和普通邮件 【答案】A 6. 王秘书给方正公司打电话时，说的第一句话应该是（ ） A. “您好，请问是方正公司吗?” B. “您好，我是××公司的小王。” C. “您好，请帮我找一下李总。” D. “是方正公司吗?” 【答案】A 7. 打电话转弯抹角，不着边际，浪费时间，这是违背了 的基本原则。（ ） A. 态度和蔼 B. 头脑敏捷 C. 语言简练 D. 办事准确 【答案】C 8. 接听电话时，让对方先挂断电话的原因是（ ） A. 表示尊重 B. 担心对方还有话要说 C. 习惯做法 D. 以上都对 【答案】D 【解析】让对方先挂断电话，既表示对对方的尊重，也避免自己先挂电话后对方还有未尽之言，这也是一种常见的礼貌习惯做法。 9. 关于电话沟通中的保密原则，下列说法正确的是（ ）​ A. 在普通电话里随意谈论秘密事项​ B. 对方问及机密事，直接告知​ C. 可将通话内容有关事项告诉无关人员​ D. 对方问及机密事，可婉言拒绝或请示领导​ 【答案】D 【解析】一般不能在普通电话里谈秘密事项，A选项错误；对方问及机密事，不能直接告知，可婉言拒绝或请示领导，B选项错误，D选项正确；也不能将与通话内容有关事项告诉无关人员，C选项错误。 10. 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说，听不明白可以询问，直到说完听清为止，这是机关工作中电话的 优点。（ ） A. 方便 B. 迅速 C. 时效 D. 简洁 【答案】A 11. 秘书拨打电话前，不需要提前准备的是（ ）​ A. 明确通话目的​ B. 整理通话要点​ C. 对方家庭情况​ D. 所需资料或文件​ 【答案】C 【解析】拨打电话前应做好准备：明确目的、梳理要点、准备相关资料，确保通话高效。对方家庭情况属于私人信息，与工作通话无关，无需提前准备。​ 12. 秘书回复电子邮件的最佳时间是（ ）​ A. 24 小时内​ B. 一周后​ C. 无需回复​ D. 仅在工作时间回复紧急邮件​ 【答案】A 【解析】工作邮件应及时回复，一般在 24 小时内给予回应，即使无法立即解决，也需告知对方处理进度，这体现了工作效率和职业素养。​ 13. 秘书拨打电话时，以下做法正确的是（ ）​ A. 午饭时间前给客户打电话沟通业务​ B. 通话时长预计5分钟，直接开始通话不询问对方​ C. 对方未及时接听，电话铃响四声后就挂断​ D. 说话语速适当放慢，适时询问对方是否听得清楚​ 【答案】D 【解析】除非紧急情况，午饭时间前不宜打电话，A选项错误；预计通话超3分钟应先询问对方是否方便，B选项错误；对方未及时接听，应让电话铃响过六七声后再挂断，C选项错误；拨打电话时说话语速应适当放慢，适时询问对方是否听得清楚，D选项正确。​ 14. 秘书小罗要给客户张总打公务电话，最适宜的时间是（ ） A. 周三12:00 B. 周一8:00 C. 周五 17:00 D. 周二9:00 【答案】D 15. 秘书接听电话的标准时机是电话铃响（ ） A. 1 声后立即接听 B. 2-3 声后接听 C. 5 声后接听 D. 无人接听时挂断 【答案】B 【解析】接听电话需在铃响 2-3 声后迅速拿起，既体现效率又避免仓促，故选 B。 16. 下列属于通信工作常见应急预案的是（ ）​ A. 电话线路故障时启用备用联系方式​ B. 领导出差时暂停所有通信​ C. 邮件发送失败后不再尝试​ D. 涉密信息通过普通邮件传递​ 【答案】A 【解析】通信工作需制定应急预案，如电话线路故障时使用备用电话、微信等联系方式，确保沟通不中断。其他选项均为不当处理方式，可能影响工作开展。​ 17. 邮件分类的首要标准是（ ） A. 邮件颜色 B. 邮件大小 C. 重要程度 D. 寄件人性别 【答案】C 【解析】邮件需按重要程度分类，确保紧急重要邮件优先处理，故选 C。 18. 电话记录单中必须包含的核心要素是（ ） A. 来电人星座 B. 来电时间 C. 天气情况 D. 与来电无关的闲聊内容 【答案】B 【解析】电话记录需包含时间、来电人信息、事由等，A、C、D 均无需记录，故选 B。 19. 邮件传阅的原则是（ ） A. 所有人都必须看 B. 只传阅给需要阅读的人 C. 随意传递 D. 放在角落无人管 【答案】B 【解析】传阅需明确范围，避免信息泄露或低效，A、C、D错误，故选B。 20. 以下关于邮件装封的说法，正确的是（ ） A. 纸笺及附件折叠时可撑满信封 B. 一般信封的信纸折叠方式是先二等分，然后三等分 C. 邮件装封前不用取下信纸上的装订用具 D. 开窗信封的信纸折叠方式是三等分，上头文字朝外，下头文字朝内 【答案】D 【解析】纸笺及附件折叠时应小于信封周边各 1 厘米左右，不可撑满，A 错误；一般信封信纸折叠方式是三等分，文字朝内，B 错误；邮件装封前应将信纸上的小夹子或其他装订用具取下，C 错误；开窗信封、账单信封的信纸折叠方式是三等分，上头文字朝外，下头文字朝内，D 正确。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 21. 机关工作中电话的独特优点是（ ） A. 保密 B. 安全 C. 方便 D. 迅速 【答案】CD 22. 秘书接打电话的基本原则有（ ） A. 态度和蔼 B. 头脑敏捷 C. 语言简练 D. 办事准确 【答案】ABCD 23. 秘书可将呈送上司的信件分为（ ） A. 急件 B. 要件 C. 例行公事 D. 圈阅 【答案】ABC 24. 电话沟通的禁忌包括（ ） A. 使用礼貌用语 B. 边通话边吃东西 C. 随意打断对方 D. 先挂电话 【答案】BCD 【解析】边吃、打断对方、先挂电话均为禁忌，A是正确做法，故选BCD。 25. 宋秘书在进行邮件传阅时，做法正确的是（ ） A. 设计一个传阅顺序条 B. 必须按照传阅顺序进行传阅 C. 传阅前，先明确传阅的范围 D. 传阅提示条上无需传阅者签 【答案】AC 26. 以下关于接听投诉电话的处理方式，正确的是（ ）​ A. 面对发泄性愤怒型客户，耐心倾听其抱怨​ B. 对于控制性愤怒型客户，直接反驳其质问​ C. 遇到要求很多型客户，满足其所有要求​ D. 接待喋喋不休型客户，采用封闭式提问主导对话​ 【答案】AD 【解析】处理投诉电话时，面对发泄性愤怒型客户，要耐心聆听，给其发泄机会并安抚情绪，A选项正确；控制性愤怒型客户应关注对话重点，多用敬语，直接反驳会激化矛盾，B选项错误；要求很多型客户应尽量满足合理要求，不合理要求需解释，而非满足所有要求，C选项错误；喋喋不休型客户可采用封闭式提问主导对话，避免闲谈，D选项正确。所以选AD。 27. 关于接听特殊电话，下列说法正确的是（ ）​ A. 接到匿名电话，直接挂断​ B. 遇到中断的电话，无需回拨​ C. 接听推销电话，明确态度拒绝​ D. 接到告急电话，沉着冷静处理，及时请示汇报​ 【答案】CD 【解析】接听匿名电话应保持彬彬有礼，不报姓名或不说明来意不打扰领导，直接挂断不礼貌，A选项错误；遇到中断的电话，应马上回拨并告知中断原因，B选项错误；接听推销电话要明确态度拒绝，C选项正确；接到告急电话需沉着冷静处理，非职权范围内及时请示汇报，D选项正确。所以选CD。​ 28. 电话记录的核心要素包括（ ） A. 来电人姓名及单位 B. 通话时间 C. 来电主要内容 D. 记录人签名 【答案】ABCD 【解析】电话记录需包含来电人信息、时间、内容及记录人，确保可追溯，故选 ABCD。 29. 邮件接收的基本流程有（ ） A. 签收核对 B. 分类整理 C. 规范拆封 D. 随意丢弃无关邮件 【答案】ABC 【解析】邮件接收需经签收、分类、拆封，随意丢弃可能导致重要信息遗漏。 30. 邮件拆封的注意事项有（ ） A. 使用合适工具 B. 检查附件齐全 C. 不拆“亲启”邮件 D. 拆后随意堆放 【答案】ABC 【解析】拆封需用工具、检查附件、不拆私人邮件，随意堆放错误，故选ABC。 三、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31. 作为秘书，接到以下电话请完成记录单并写出处理流程。 电人：某公司王经理 时间：2024年5月20日10:00 事由：原定5月22日的合作会议因王经理出差需改期至5月25日下午2点，询问是否可行。 【答案】电话记录单要素 内容 来电时间 2024年5月20日10:00 来电人 某公司王经理 联系方式 （假设）138×××××××× 事由 合作会议改期：原定5月22日→5月25日下午2点 记录人 （秘书姓名） 处理流程：1.复述确认改期信息，确保准确；2.及时将记录单呈送总经理；3.总经理确认后回复王经理：“王经理，会议改期至5月25日下午2点已确认，我们将重新发通知。”；4.更新会议日程并归档记录单。 【解析】流程遵循“记录准确、及时转达、反馈确认、规范归档”的原则，符合电话处理规范。 32. 【案例】XX公司秘书小周负责办公室信件收发工作。某日上午，小周先后收到：①总经理的私人信件1封；②合作单位发来的业务往来公函1封（信封注明【重要】）；③市工商局下发的通知1封；④寄给已离职员工的信件1封；⑤一份包裹（内有合同原件与发票）。 问题： （1）请按纸质邮件收发的完整流程，写出小周处理上述邮件的操作顺序及每一步的具体工作。 （2）对【重要】公函，小周应如何处理（含登记、拟办、呈送环节）？ （3）对寄给已离职员工的信件，应如何处理？ 【答案】（1）纸质邮件收发完整流程：①签收：清点件数、核对无误后签收；②拆封：用开封刀拆封，勿损坏信封与信纸（私人信件除外，由本人或领导拆封）；③登记：在邮件收发登记簿上登记收件日期、发件单位、邮件种类、密级等；④分拣：将邮件分为重要邮件、一般邮件、私人邮件等类别；⑤呈送：将重要邮件（业务公函、上级通知）及时呈送领导或相关部门，将总经理私人信件交其本人；⑥传阅：需多个部门阅知的，按传阅范围组织传阅并登记；⑦答复或办理：按领导批示拟办、承办；⑧归档：将办结邮件按归档制度归档或留存。（2）【重要】公函处理：①登记：在收文登记簿登记；②拟办：由秘书在文件处理单上填写拟办意见（如【请X副总经理阅示】【转市场部办理】）；③呈送：随处理单呈送领导批办；④按批示承办、催办、注办。（3）已离职员工信件：应退回邮局（按原地址退回），或按规定转交人事部门处理，不得擅自拆阅或丢弃。 【解析】纸质邮件收发是秘书通信工作的基础内容，完整流程为【签收→拆封→登记→分拣→呈送→传阅→办理→归档】。其中拆封须注意私人信件由本人拆封，重要邮件须登记拟办，体现了秘书工作的规范性与保密要求。 四、工作实务题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 33. 作为秘书，接到以下电话请完成记录单并写出处理流程。 电人：某公司王经理 时间：2024年5月20日10:00 事由：原定5月22日的合作会议因王经理出差需改期至5月25日下午2点，询问是否可行。。 【答案】1．电话记录单 要素 内容 来电时间 2024年5月20日10:00 来电人 某公司王经理 联系方式 （假设）138×××××××× 事由 合作会议改期：原定5月22日→5月25日下午2点 记录人 （秘书姓名） 处理流程：1.复述确认改期信息，确保准确；2.及时将记录单呈送总经理；3.总经理确认后回复王经理：“王经理，会议改期至5月25日下午2点已确认，我们将重新发通知。”；4.更新会议日程并归档记录单。 【详解】流程遵循“记录准确、及时转达、反馈确认、规范归档”的原则，符合电话处理规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 湖南省（对口招生）文秘类 《秘书实务》（高教版）商务助理专业 项目2 通信工作 单元过关卷 时间：60分钟 总分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1. 小王接电话问来问去没问清楚，后来把事情办错了，这是违反了接打电话的（ ）原则。 A. 态度和蔼 B. 头脑敏捷 C. 语言简练 D. 办事准确 2. 拨打电话时，合适的通话时长尽量控制在（ ） A. 2 分钟内 B. 3 分钟内 C. 5 分钟内 D. 10 分钟内 3. 邮件登记时，应重点对（ ）进行登记。 A. 所有邮件 B. 私人邮件 C. 重要邮件 D. 普通邮件 4. 通话的目的是（ ），而态度不好往往会引起误会，甚至会产生对立情绪。 A. 办文 B. 办会 C. 办事 D. 交流 5. 对秘书而言，邮件经过分拣后，基本上可以分成两大类，即（ ） A. 呈交给领导的邮件和交给他人的邮件 B. 内部邮件和外部邮件 C. 急需处理的邮件和一般邮件 D. 机密邮件和普通邮件 6. 王秘书给方正公司打电话时，说的第一句话应该是（ ） A. “您好，请问是方正公司吗?” B. “您好，我是××公司的小王。” C. “您好，请帮我找一下李总。” D. “是方正公司吗?” 7. 打电话转弯抹角，不着边际，浪费时间，这是违背了 的基本原则。（ ） A. 态度和蔼 B. 头脑敏捷 C. 语言简练 D. 办事准确 8. 接听电话时，让对方先挂断电话的原因是（ ） A. 表示尊重 B. 担心对方还有话要说 C. 习惯做法 D. 以上都对 9. 关于电话沟通中的保密原则，下列说法正确的是（ ）​ A. 在普通电话里随意谈论秘密事项​ B. 对方问及机密事，直接告知​ C. 可将通话内容有关事项告诉无关人员​ D. 对方问及机密事，可婉言拒绝或请示领导​ 10. 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说，听不明白可以询问，直到说完听清为止，这是机关工作中电话的 优点。（ ） A. 方便 B. 迅速 C. 时效 D. 简洁 11. 秘书拨打电话前，不需要提前准备的是（ ）​ A. 明确通话目的​ B. 整理通话要点​ C. 对方家庭情况​ D. 所需资料或文件​ 12. 秘书回复电子邮件的最佳时间是（ ）​ A. 24 小时内​ B. 一周后​ C. 无需回复​ D. 仅在工作时间回复紧急邮件​ 13. 秘书拨打电话时，以下做法正确的是（ ）​ A. 午饭时间前给客户打电话沟通业务​ B. 通话时长预计5分钟，直接开始通话不询问对方​ C. 对方未及时接听，电话铃响四声后就挂断​ D. 说话语速适当放慢，适时询问对方是否听得清楚​ 14. 秘书小罗要给客户张总打公务电话，最适宜的时间是（ ） A. 周三12:00 B. 周一8:00 C. 周五 17:00 D. 周二9:00 15. 秘书接听电话的标准时机是电话铃响（ ） A. 1 声后立即接听 B. 2-3 声后接听 C. 5 声后接听 D. 无人接听时挂断 16. 下列属于通信工作常见应急预案的是（ ）​ A. 电话线路故障时启用备用联系方式​ B. 领导出差时暂停所有通信​ C. 邮件发送失败后不再尝试​ D. 涉密信息通过普通邮件传递​ 17. 邮件分类的首要标准是（ ） A. 邮件颜色 B. 邮件大小 C. 重要程度 D. 寄件人性别 18. 电话记录单中必须包含的核心要素是（ ） A. 来电人星座 B. 来电时间 C. 天气情况 D. 与来电无关的闲聊内容 19. 邮件传阅的原则是（ ） A. 所有人都必须看 B. 只传阅给需要阅读的人 C. 随意传递 D. 放在角落无人管 20. 以下关于邮件装封的说法，正确的是（ ） A. 纸笺及附件折叠时可撑满信封 B. 一般信封的信纸折叠方式是先二等分，然后三等分 C. 邮件装封前不用取下信纸上的装订用具 D. 开窗信封的信纸折叠方式是三等分，上头文字朝外，下头文字朝内 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 21. 机关工作中电话的独特优点是（ ） A. 保密 B. 安全 C. 方便 D. 迅速 22. 秘书接打电话的基本原则有（ ） A. 态度和蔼 B. 头脑敏捷 C. 语言简练 D. 办事准确 23. 秘书可将呈送上司的信件分为（ ） A. 急件 B. 要件 C. 例行公事 D. 圈阅 24. 电话沟通的禁忌包括（ ） A. 使用礼貌用语 B. 边通话边吃东西 C. 随意打断对方 D. 先挂电话 25. 宋秘书在进行邮件传阅时，做法正确的是（ ） A. 设计一个传阅顺序条 B. 必须按照传阅顺序进行传阅 C. 传阅前，先明确传阅的范围 D. 传阅提示条上无需传阅者签 26. 以下关于接听投诉电话的处理方式，正确的是（ ）​ A. 面对发泄性愤怒型客户，耐心倾听其抱怨​ B. 对于控制性愤怒型客户，直接反驳其质问​ C. 遇到要求很多型客户，满足其所有要求​ D. 接待喋喋不休型客户，采用封闭式提问主导对话​ 27. 关于接听特殊电话，下列说法正确的是（ ）​ A. 接到匿名电话，直接挂断​ B. 遇到中断的电话，无需回拨​ C. 接听推销电话，明确态度拒绝​ D. 接到告急电话，沉着冷静处理，及时请示汇报​ 28. 电话记录的核心要素包括（ ） A. 来电人姓名及单位 B. 通话时间 C. 来电主要内容 D. 记录人签名 29. 邮件接收的基本流程有（ ） A. 签收核对 B. 分类整理 C. 规范拆封 D. 随意丢弃无关邮件 30. 邮件拆封的注意事项有（ ） A. 使用合适工具 B. 检查附件齐全 C. 不拆“亲启”邮件 D. 拆后随意堆放 三、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31. 作为秘书，接到以下电话请完成记录单并写出处理流程。 电人：某公司王经理 时间：2024年5月20日10:00 事由：原定5月22日的合作会议因王经理出差需改期至5月25日下午2点，询问是否可行。 32. 【案例】XX公司秘书小周负责办公室信件收发工作。某日上午，小周先后收到：①总经理的私人信件1封；②合作单位发来的业务往来公函1封（信封注明【重要】）；③市工商局下发的通知1封；④寄给已离职员工的信件1封；⑤一份包裹（内有合同原件与发票）。 问题： （1）请按纸质邮件收发的完整流程，写出小周处理上述邮件的操作顺序及每一步的具体工作。 （2）对【重要】公函，小周应如何处理（含登记、拟办、呈送环节）？ （3）对寄给已离职员工的信件，应如何处理？ 四、工作实务题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 33. 作为秘书，接到以下电话请完成记录单并写出处理流程。 电人：某公司王经理 时间：2024年5月20日10:00 事由：原定5月22日的合作会议因王经理出差需改期至5月25日下午2点，询问是否可行。。 要素 内容 来电时间 2024年5月20日10:00 来电人 某公司王经理 联系方式 （假设）138×××××××× 事由 合作会议改期：原定5月22日→5月25日下午2点 记录人 （秘书姓名） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $