第9练 任务七 接待沟通（二）《沟通技能训练》（高教版）河南省 一课一练（原卷版+解析版）

【编写说明】依托三阶支架资源编写方案，《一课一练》明确基础层具象化支架定位，作为课堂同步配套资源，其内容与课堂教学深度绑定，并且精准匹配中职学生知识基础与学习特质，遵循“由浅入深、循序渐进”的认知规律，聚焦基础性与实效性核心，通过拆解知识点、简化认知难度，切实降低学习门槛，为后续知识巩固与能力提升筑牢根基，是优质课后作业首选。 本卷是《沟通技能训练》（高教版）《一课一练》第9练，内容是任务七 接待沟通（二）。 《沟通技能训练》（高教版）一课一练 第9练 任务七 接待沟通（二） 一、单选题 1. 接待声称是经理朋友、坚持要见经理的不速之客，总体原则是（ ）。 A. 认真核实身份，必要时请保安处理 B. 善于甄别，保持礼貌，学会挡驾 C. 不予理睬，直接请其离开 D. 立即通知经理，由经理决定 【答案】B 【解析】总体原则：善于甄别，保持礼貌，学会挡驾。 2. 对于赖着不走的不受欢迎者，秘书可以（ ）。 A. 叫保安将其强制驱离 B. 直接与对方争吵，表明态度 C. 请同事帮忙把对方赶走 D. 装作接电话 【答案】D 【解析】④对于赖着不走的人，可装作接电话或忙于公务暂时忽略，但不能太明显。 3. 对于故意闹事者，恰当的处理方式是（ ）。 A. 立即报警，交由警方处理 B. 与对方理论，指出其错误行为 C. 先以礼待人，事态严重可叫保安或请示上级后报警 D. 请其他客人作证，当面对质 【答案】C 【解析】（2）故意闹事者。先以礼待人，事态严重可叫保安或请示上级后报警。 4. 接待投诉者时，恰当的做法是（ ）。 A. 耐心聆听，表示歉意，安抚情绪 B. 依据公司规定直接拒绝，不予受理 C. 请投诉者出具书面材料后再作处理 D. 与投诉者争辩，澄清事实真相 【答案】A 【解析】接待投诉者：耐心聆听，表示歉意，安抚情绪，可依据有关条文给予明确答复，对于不能解决的问题不应轻易表态，请示后再答复，如果属于其他部门处理的问题应与相关部门取得联系，并陪同投诉者前往。 5. 对于需要拒绝的客人，恰当的说法是（ ）。 A. “×××正在接待一个重要的客户，现在没有时间。” B. “对不起，×经理出差了，您愿意告诉我您有什么事情吗?或许我能帮您另约一个时间。” C. “×经理今天不见客人，请您改天再来。” D. “×经理很忙，您有什么事情直接跟我说吧。” 【答案】B 【解析】（2）“对不起，×经理出差了，您愿意告诉我您有什么事情吗?或许我能帮您另约一个时间。” 6. 对于需要拒绝的客人，非常忌讳的说法是（ ）。 A. “对不起，×经理刚刚出去，今天不会回来。您是否愿意见×副经理?” B. “对不起，×先生正参加一个会议，不在公司。您可以留下姓名、电话。” C. “对不起，×经理出差了，或许我能帮您另约一个时间。” D. “×××正在接待一个重要的客户，现在没有时间。” 【答案】D 【解析】非常忌讳的说法是：“×××正在接待一个重要的客户，现在没有时间。”因为敏感客人可能会产生被小看的感觉，或许产生激动情绪，尤其是对因有问题而前来寻求解决的客人，更要委婉一些。 二、判断题 7. 接待不受欢迎者的总体原则是善于甄别，保持礼貌，学会挡驾。（ ） 【答案】正确 【解析】总体原则：善于甄别，保持礼貌，学会挡驾。 8. 接待投诉者时，对于不能解决的问题应给予明确答复，以满足投诉者要求。（ ） 【答案】错误 【解析】对于不能解决的问题不应轻易表态，请示后再答复。 9. 如果投诉属于其他部门处理的问题，应与相关部门取得联系，并陪同投诉者前往。（ ） 【答案】正确 【解析】如果属于其他部门处理的问题应与相关部门取得联系，并陪同投诉者前往。 10. 接待故意闹事者时，应先以礼待人，事态严重可叫保安或请示上级后报警。（ ） 【答案】正确 【解析】（2）故意闹事者。先以礼待人，事态严重可叫保安或请示上级后报警。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 【编写说明】依托三阶支架资源编写方案，《一课一练》明确基础层具象化支架定位，作为课堂同步配套资源，其内容与课堂教学深度绑定，并且精准匹配中职学生知识基础与学习特质，遵循“由浅入深、循序渐进”的认知规律，聚焦基础性与实效性核心，通过拆解知识点、简化认知难度，切实降低学习门槛，为后续知识巩固与能力提升筑牢根基，是优质课后作业首选。 本卷是《沟通技能训练》（高教版）《一课一练》第9练，内容是任务七 接待沟通（二）。 《沟通技能训练》（高教版）一课一练 第9练 任务七 接待沟通（二） 一、单选题 1. 接待声称是经理朋友、坚持要见经理的不速之客，总体原则是（ ）。 A. 认真核实身份，必要时请保安处理 B. 善于甄别，保持礼貌，学会挡驾 C. 不予理睬，直接请其离开 D. 立即通知经理，由经理决定 2. 对于赖着不走的不受欢迎者，秘书可以（ ）。 A. 叫保安将其强制驱离 B. 直接与对方争吵，表明态度 C. 请同事帮忙把对方赶走 D. 装作接电话 3. 对于故意闹事者，恰当的处理方式是（ ）。 A. 立即报警，交由警方处理 B. 与对方理论，指出其错误行为 C. 先以礼待人，事态严重可叫保安或请示上级后报警 D. 请其他客人作证，当面对质 4. 接待投诉者时，恰当的做法是（ ）。 A. 耐心聆听，表示歉意，安抚情绪 B. 依据公司规定直接拒绝，不予受理 C. 请投诉者出具书面材料后再作处理 D. 与投诉者争辩，澄清事实真相 5. 对于需要拒绝的客人，恰当的说法是（ ）。 A. “×××正在接待一个重要的客户，现在没有时间。” B. “对不起，×经理出差了，您愿意告诉我您有什么事情吗?或许我能帮您另约一个时间。” C. “×经理今天不见客人，请您改天再来。” D. “×经理很忙，您有什么事情直接跟我说吧。” 6. 对于需要拒绝的客人，非常忌讳的说法是（ ）。 A. “对不起，×经理刚刚出去，今天不会回来。您是否愿意见×副经理?” B. “对不起，×先生正参加一个会议，不在公司。您可以留下姓名、电话。” C. “对不起，×经理出差了，或许我能帮您另约一个时间。” D. “×××正在接待一个重要的客户，现在没有时间。” 二、判断题 7. 接待不受欢迎者的总体原则是善于甄别，保持礼貌，学会挡驾。（ ） 8. 接待投诉者时，对于不能解决的问题应给予明确答复，以满足投诉者要求。（ ） 9. 如果投诉属于其他部门处理的问题，应与相关部门取得联系，并陪同投诉者前往。（ ） 10. 接待故意闹事者时，应先以礼待人，事态严重可叫保安或请示上级后报警。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $