第6练 任务五 电话沟通《沟通技能训练》（高教版）河南省 一课一练（原卷版+解析版）

【编写说明】依托三阶支架资源编写方案，《一课一练》明确基础层具象化支架定位，作为课堂同步配套资源，其内容与课堂教学深度绑定，并且精准匹配中职学生知识基础与学习特质，遵循“由浅入深、循序渐进”的认知规律，聚焦基础性与实效性核心，通过拆解知识点、简化认知难度，切实降低学习门槛，为后续知识巩固与能力提升筑牢根基，是优质课后作业首选。 本卷是《沟通技能训练》（高教版）《一课一练》第6练，内容是任务五 电话沟通。 《沟通技能训练》（高教版）一课一练 第6练 任务五 电话沟通 一、单选题 1. 电话记录中随时牢记5W1H技巧，下列不属于5W1H技巧内容的是（ ）。 A. when（何时） B. who（何人） C. weather（天气） D. what（何事） 2. 按照电话沟通的礼仪与技巧，接听电话最好在（ ）。 A. 电话铃声响起三声之内接听 B. 电话铃声响起五声之后接听 C. 等对方挂断前再拿起听筒 D. 随时接听，无需在意时间 3. 按照电话沟通礼仪，结束电话交谈时一般应当由谁提出（ ）。 A. 接电话的一方提出 B. 双方同时提出 C. 领导或上级提出 D. 打电话的一方提出 4. 接到打错了的电话，恰当的处理方式是（ ）。 A. 冷冰冰地说一声“打错了”，然后挂断电话 B. 告诉对方“这是××公司，您找哪儿”，如知道对方所找公司的电话可告知 C. 指责对方耽误了自己的工作时间 D. 不作任何回应，直接挂断电话 5. 处理抱怨的电话时，下列做法恰当的是（ ）。 A. 听到对方言语过激，立即挂断电话 B. 与对方争辩，指出其抱怨没有道理 C. 平复自己的情绪，耐心聆听，少插话 D. 打断对方，尽快说明公司的处理办法 6. 电话沟通时声音表情的要求包括（ ）。 A. 咬字清晰、音量适中、语调温和、语速恰当、用语规范、感情亲切、心境平和 B. 咬字清晰、音量洪亮、语速急促、用语随意、感情激动、心境焦急 C. 吐字含糊、音量适中、语调温和、语速缓慢、用语规范、感情亲切 D. 咬字清晰、音量适中、语调生硬、语速恰当、用语简洁、感情平淡 二、判断题 7. 在成本相差无几的情况下，应优先采用电话沟通的方式。（ ） 8. 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，每个电话都十分重要，不可敷衍。（ ） 9. 打电话时，反正对方看不见我们，可以不必在意自己的心情。（ ） 10. 遇到自己不知道的事情，可以直接生硬地打断对方，让其找负责人。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 【编写说明】依托三阶支架资源编写方案，《一课一练》明确基础层具象化支架定位，作为课堂同步配套资源，其内容与课堂教学深度绑定，并且精准匹配中职学生知识基础与学习特质，遵循“由浅入深、循序渐进”的认知规律，聚焦基础性与实效性核心，通过拆解知识点、简化认知难度，切实降低学习门槛，为后续知识巩固与能力提升筑牢根基，是优质课后作业首选。 本卷是《沟通技能训练》（高教版）《一课一练》第6练，内容是任务五 电话沟通。 《沟通技能训练》（高教版）一课一练 第6练 任务五 电话沟通 一、单选题 1. 电话记录中随时牢记5W1H技巧，下列不属于5W1H技巧内容的是（ ）。 A. when（何时） B. who（何人） C. weather（天气） D. what（何事） 【答案】C 【解析】随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指：when（何时），who（何人），where（何地），what（何事），why（为什么），how（如何进行）。 2. 按照电话沟通的礼仪与技巧，接听电话最好在（ ）。 A. 电话铃声响起三声之内接听 B. 电话铃声响起五声之后接听 C. 等对方挂断前再拿起听筒 D. 随时接听，无需在意时间 【答案】A 【解析】听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。 3. 按照电话沟通礼仪，结束电话交谈时一般应当由谁提出（ ）。 A. 接电话的一方提出 B. 双方同时提出 C. 领导或上级提出 D. 打电话的一方提出 【答案】D 【解析】要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 4. 接到打错了的电话，恰当的处理方式是（ ）。 A. 冷冰冰地说一声“打错了”，然后挂断电话 B. 告诉对方“这是××公司，您找哪儿”，如知道对方所找公司的电话可告知 C. 指责对方耽误了自己的工作时间 D. 不作任何回应，直接挂断电话 【答案】B 【解析】有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说“打错了”。这样的口气会给对方留下不好的印象，最好能这样告诉对方：“这是××公司，您找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司的潜在顾客。 5. 处理抱怨的电话时，下列做法恰当的是（ ）。 A. 听到对方言语过激，立即挂断电话 B. 与对方争辩，指出其抱怨没有道理 C. 平复自己的情绪，耐心聆听，少插话 D. 打断对方，尽快说明公司的处理办法 【答案】C 【解析】处理抱怨的电话技巧：平复自己的情绪；耐心聆听，少插话；平复对方的情绪；听到恶语不急躁；真诚致歉；主动表示出解决问题的态度；及时应对，提出办法；愉快结束通话。 6. 电话沟通时声音表情的要求包括（ ）。 A. 咬字清晰、音量适中、语调温和、语速恰当、用语规范、感情亲切、心境平和 B. 咬字清晰、音量洪亮、语速急促、用语随意、感情激动、心境焦急 C. 吐字含糊、音量适中、语调温和、语速缓慢、用语规范、感情亲切 D. 咬字清晰、音量适中、语调生硬、语速恰当、用语简洁、感情平淡 【答案】A 【解析】电话沟通时要注意声音表情的要求：咬字要清晰、音量要适中、语调要温和、语速要恰当、用语要规范、感情要亲切、心境要平和。 二、判断题 7. 在成本相差无几的情况下，应优先采用电话沟通的方式。（ ） 【答案】错误 【解析】需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请优先采用当面沟通的方式。 8. 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，每个电话都十分重要，不可敷衍。（ ） 【答案】正确 【解析】上班时间打来的电话几乎都与工作有关，因此每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌轻率答复“他不在”即将电话挂断。 9. 打电话时，反正对方看不见我们，可以不必在意自己的心情。（ ） 【答案】错误 【解析】要有喜悦的心情。打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见我们，但是从欢快的语调中也会被感染，给对方留下极佳的印象。 10. 遇到自己不知道的事情，可以直接生硬地打断对方，让其找负责人。（ ） 【答案】错误 【解析】遇到这种情况，很多人常常会感到很恐慌，有的生硬地打断对方：“对不起，关于××事我不清楚，您最好找负责人。”这样的回答可能会激怒对方，导致对方投诉，所以，作为秘书，碰到这种情况，应耐心倾听对方陈述，尽快理清头绪，了解对方真实意图，作出正确判断。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $