第2练 任务一 口语语言沟通技巧（二）《沟通技能训练》（高教版）河南省 一课一练（原卷版+解析版）

【编写说明】依托三阶支架资源编写方案，《一课一练》明确基础层具象化支架定位，作为课堂同步配套资源，其内容与课堂教学深度绑定，并且精准匹配中职学生知识基础与学习特质，遵循“由浅入深、循序渐进”的认知规律，聚焦基础性与实效性核心，通过拆解知识点、简化认知难度，切实降低学习门槛，为后续知识巩固与能力提升筑牢根基，是优质课后作业首选。 本卷是《沟通技能训练》（高教版）《一课一练》第2练，内容是任务一 口语语言沟通技巧（二）。 《沟通技能训练》（高教版）一课一练 第2练 任务一 口语语言沟通技巧（二） 一、单选题 1. 致谢时，除了使用感谢语，还应当向对方说明（ ）。 A. 自己所在部门的人员构成情况 B. 对方公司的经营规模和发展前景 C. 代表谁致谢以及因何致谢 D. 自己近期的工作计划和具体安排 2. 处理顾客投诉的第一项原则是弄清事实，下列做法符合这一原则的是（ ）。 A. 先入为主，凭自己的经验判断顾客投诉的真伪 B. 顾客态度不好时，可以不必理会其投诉内容 C. 只听取顾客的一面之词，无须再做进一步核实 D. 接待顾客时先表明自己的身份，使对方产生信任感和信赖感 3. 处理顾客投诉的原则中，诚恳道歉指的是（ ）。 A. 先分清责任，属于对方的过错就不必道歉 B. 道歉时说明问题原因，请求顾客予以谅解并停止投诉 C. 在弄清事件真相后，应及时、诚恳地向顾客道歉，满足他们的自尊要求 D. 等顾客情绪平静下来后，再考虑是否道歉 4. 对于明显属于服务工作中的过错，恰当的处理方式是（ ）。 A. 马上道歉，在征得顾客同意后作出补偿处理 B. 先找出顾客的过错，以便减轻公司的责任 C. 向顾客说明公司制度，请其按程序办理 D. 由顾客自行选择处理办法，公司不再过问 5. 处理顾客投诉时，应本着态度友好、为顾客服务的原则，下列做法符合的是（ ）。 A. 顾客投诉时先向其说明公司的难处，争取理解 B. 对顾客的遭遇表示同情，但不必实际帮助其解决问题 C. 尽力说服顾客接受公司的处理意见，不再追究 D. 理解顾客的心情，同情顾客的遭遇，尽心尽力地帮助顾客 6. 顾客投诉时语气和态度难免不够友好，此时接待人员应当（ ）。 A. 以同样激烈的语气回应，使顾客冷静下来 B. 保持克制、有耐心，不与顾客争辩，积极为顾客解决问题 C. 请顾客改日再来，等其情绪稳定后再行处理 D. 直接指出顾客表达不当之处，要求其注意态度 二、判断题 7. 即使是最完善的服务也难免有疏漏和不周之处，应以平和心对待投诉，不应带有逆反烦躁情绪。（ ） 8. 对一时处理不了的投诉，可以不向顾客说明，等有结果后再答复。（ ） 9. 对于不合理的投诉，接待人员可以直接拒绝顾客的要求，不必讲究方式方法。（ ） 10. 顾客投诉时，无论顾客态度如何，接待人员都应保持“冷静、倾听、了解”。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 【编写说明】依托三阶支架资源编写方案，《一课一练》明确基础层具象化支架定位，作为课堂同步配套资源，其内容与课堂教学深度绑定，并且精准匹配中职学生知识基础与学习特质，遵循“由浅入深、循序渐进”的认知规律，聚焦基础性与实效性核心，通过拆解知识点、简化认知难度，切实降低学习门槛，为后续知识巩固与能力提升筑牢根基，是优质课后作业首选。 本卷是《沟通技能训练》（高教版）《一课一练》第2练，内容是任务一 口语语言沟通技巧（二）。 《沟通技能训练》（高教版）一课一练 第2练 任务一 口语语言沟通技巧（二） 一、单选题 1. 致谢时，除了使用感谢语，还应当向对方说明（ ）。 A. 自己所在部门的人员构成情况 B. 对方公司的经营规模和发展前景 C. 代表谁致谢以及因何致谢 D. 自己近期的工作计划和具体安排 【答案】C 【解析】感谢语一般有“谢谢”“谢谢你”“真的很感谢”“非常感谢”等。另外，还要阐述代表谁致谢，因何致谢。 2. 处理顾客投诉的第一项原则是弄清事实，下列做法符合这一原则的是（ ）。 A. 先入为主，凭自己的经验判断顾客投诉的真伪 B. 顾客态度不好时，可以不必理会其投诉内容 C. 只听取顾客的一面之词，无须再做进一步核实 D. 接待顾客时先表明自己的身份，使对方产生信任感和信赖感 【答案】D 【解析】在接待顾客时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。顾客是公司的“上帝”，不管顾客态度如何，都要保持“冷静、倾听、了解”，去接待处理顾客的投诉。 3. 处理顾客投诉的原则中，诚恳道歉指的是（ ）。 A. 先分清责任，属于对方的过错就不必道歉 B. 道歉时说明问题原因，请求顾客予以谅解并停止投诉 C. 在弄清事件真相后，应及时、诚恳地向顾客道歉，满足他们的自尊要求 D. 等顾客情绪平静下来后，再考虑是否道歉 【答案】C 【解析】诚恳道歉。在弄清事件真相后，应及时、诚恳地向顾客道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理投诉铺平道路。 4. 对于明显属于服务工作中的过错，恰当的处理方式是（ ）。 A. 马上道歉，在征得顾客同意后作出补偿处理 B. 先找出顾客的过错，以便减轻公司的责任 C. 向顾客说明公司制度，请其按程序办理 D. 由顾客自行选择处理办法，公司不再过问 【答案】A 【解析】明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得顾客同意后，作出补偿处理。对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。 5. 处理顾客投诉时，应本着态度友好、为顾客服务的原则，下列做法符合的是（ ）。 A. 顾客投诉时先向其说明公司的难处，争取理解 B. 对顾客的遭遇表示同情，但不必实际帮助其解决问题 C. 尽力说服顾客接受公司的处理意见，不再追究 D. 理解顾客的心情，同情顾客的遭遇，尽心尽力地帮助顾客 【答案】D 【解析】员工应理解顾客的心情，同情顾客的遭遇，尽心尽力地帮助顾客。只有这样，才能赢得顾客的好感与信任，为整个部门和公司树立一个良好的形象。 6. 顾客投诉时语气和态度难免不够友好，此时接待人员应当（ ）。 A. 以同样激烈的语气回应，使顾客冷静下来 B. 保持克制、有耐心，不与顾客争辩，积极为顾客解决问题 C. 请顾客改日再来，等其情绪稳定后再行处理 D. 直接指出顾客表达不当之处，要求其注意态度 【答案】B 【解析】顾客既然来投诉，语气和态度难免不是特别友好，而顾客的表达能力和见解又各有不同，这更需要接待人员保持克制、有耐心、不与顾客争辩。只有采取积极为顾客解决问题的态度，才会获得顾客的理解。 二、判断题 7. 即使是最完善的服务也难免有疏漏和不周之处，应以平和心对待投诉，不应带有逆反烦躁情绪。（ ） 【答案】正确 【解析】即使是最完善的服务也难免有疏漏和不周之处，所以应以平和心来对待投诉，不应带有逆反烦躁情绪。 8. 对一时处理不了的投诉，可以不向顾客说明，等有结果后再答复。（ ） 【答案】错误 【解析】对一时处理不了的投诉，要让顾客知道事情的进展。 9. 对于不合理的投诉，接待人员可以直接拒绝顾客的要求，不必讲究方式方法。（ ） 【答案】错误 【解析】对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服顾客，不失顾客面子，作出恰如其分的处理。 10. 顾客投诉时，无论顾客态度如何，接待人员都应保持“冷静、倾听、了解”。（ ） 【答案】正确 【解析】顾客是公司的“上帝”，不管顾客态度如何，都要保持“冷静、倾听、了解”，去接待处理顾客的投诉。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $