第12卷 课程综合卷（二）《客房服务与管理》吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第12卷为课程综合卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第12卷 《客房服务与管理》 课程综合卷（二） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共60分） 1．擦鞋服务时，对于没有相同颜色鞋油的皮鞋，可用_____鞋油。（ ） A．无色鞋油 B．黑色鞋油 C．白色鞋油 D．不擦 【答案】A 【详解】对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。 2．客人投诉地面太滑导致摔倒，应（ ） A．先关心客人伤情 B．强调客人自身不小心 C．推卸责任 D．不予理会 【答案】A 【详解】客人受伤投诉，首先关心伤情，必要时协助就医。 3．补充迷你酒吧食品酒水时，首要检查（ ） A．数量 B．包装 C．有效期 D．品牌 【答案】C 【详解】过期食品酒水会影响客人健康，需优先检查有效期，杜绝安全隐患。 4．洗衣房送回衣服时，应按洗衣单逐件进行清点，检查洗涤质量，包括（ ） A．衣物有无破损 B．衣物有无缩水 C．衣物有无褪色 D．以上皆是 【答案】D 【详解】衣物洗涤质量检查需覆盖完整性，无破损、尺寸稳定性，无缩水、色彩稳定性，无褪色等核心维度，A、B、C 三项均属于必查内容。 5．快洗服务与普通服务费用相差（ ） A．20% B．30% C．40% D．50% 【答案】D 【详解】考查洗衣服务。 6．擦鞋服务中，服务员发现客人皮鞋放在鞋篮内，应（ ） A．询问客人 B．通知客人 C．主动提供擦鞋服务 D．等待客人要求 【答案】C 【详解】清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在鞋篮内，应主动提供擦鞋服务。 7．清洁剂“施康消毒液”用于杯具消毒时，需要浸泡（ ） A．5分钟 B．10分钟 C．15分钟 D．30分钟 【答案】C 【详解】常用清洁剂中说明，“将杯具浸泡在稀释液中15min即可”。 8．衡量对客服务质量的标准不包括（ ） A．宾至如归 B．舒适便捷 C．价格优惠 D．安全可靠 【答案】C 【详解】对客服务质量标准包括宾至如归、舒适、吸引力、安全等，价格优惠不属于服务质量衡量标准。 9．洗衣服务后，衣物出现损坏，应（ ） A．拒绝赔偿 B．按规定给予赔偿 C．责怪客人衣物质量问题 D．私下协商解决 【答案】B 【详解】因洗衣服务导致衣物损坏，需按饭店规定给予赔偿。 10．“定时给花卉盆景浇水、定期给花草树木喷药灭虫”是对_____的描述。（ ） A．楼层清洁养护 B．室内保养 C．庭院保养 D．绿化清洁养护 【答案】D 【详解】楼层清洁养护侧重楼层公共区域的清洁，室内保养针对室内设施设备，庭院保养范围局限于庭院区域。该描述针对所有花卉、花草树木，属于绿化清洁养护的范畴，故答案为 D。 11．房务工作车的轮子最好选用（ ） A．四个万向轮 B．四个定向轮 C．两个定向轮和两个万向轮 D．三个轮子 【答案】C 【详解】考查房务工作车。 12．客房的住客行李数量很少的房间，我们称为（ ） A．自用房 B．长住房 C．贵宾房 D．轻便行李房 【答案】D 【详解】自用房供酒店内部人员使用，长住房供客人长期租住，贵宾房接待重要客人，均与 “行李数量少” 无关。轻便行李房专门指住客行李数量很少的房间，故答案为 D。 13．客房的住客无行李的房间，我们称为（ ） A．请勿打扰房 B．请即清扫房 C．外宿房 D．无行李房 【答案】D 【详解】A 项请勿打扰房是客人示意暂不接待服务的房间，B 项请即清扫房是客人要求及时清扫的房间，C 项外宿房是住客未在房间过夜的房间，D 项无行李房直接对应 “住客无行李” 的定义，因此选 D。 14．______适用于电话消毒（ ） A．地毯清洁剂 B．家具蜡 C．起蜡水 D．75%酒精 【答案】D 【详解】75%酒精常用于电话消毒。 15．清洁工作结束后，吸水机的配件应（ ） A．随意放置 B．清洗干净，晾干后保存 C．留在工作车上 D．交给下一班服务员 【答案】B 【详解】吸水机的保养规定：“使用完毕后，要将各种配件清洗干净，晾干后妥善保存。” 16．饭店客房出租率比较高，房间往往是供不应求的情况，我们称为（ ） A．旅游淡季 B．旅游旺季 C．旅游平季 D．会议季 【答案】B 【详解】A 项旅游淡季客房出租率低，供大于求；C 项旅游平季出租率适中，供需平衡；D 项会议季仅针对会议接待集中的时段，并非通用表述。旅游旺季的核心特征是游客集中，客房供不应求，出租率高，因此选 B。 17．清除洁具上的石灰斑迹，可以选用（ ） A．氨水 B．家具蜡 C．地毯清洁剂 D．盐酸稀释液 【答案】D 【详解】酸性清洁剂表中的盐酸稀释液，用途包括“清除洁具上的石灰斑迹”。 18．让沙发也可以‘呼吸’， 不让灰尘阻塞住沙发的毛孔。“这段描述的意思是（ ） A．保持室内通风 B．抹尘 C．抛光 D．清洗 【答案】B 【详解】沙发 “毛孔” 指材质缝隙，灰尘阻塞缝隙会影响其透气性。A 项保持室内通风是整体环境通风，C 项抛光是提升表面光泽，D 项清洗是深度清洁污垢，B 项抹尘可清除沙发表面及缝隙灰尘，让其保持透气，符合描述含义。 19．清扫住客房时，正确的顺序是（ ） A．先卫生间后卧室 B．先卧室后卫生间 C．无固定顺序 D．先客厅后卧室 【答案】B 【详解】住客房需先整理卧室，避免清洁卫生间时弄脏已整理的卧室区域。 20．报修物品维修完成后，服务员需（ ） A．直接告知客人 B．回访客人确认满意度 C．整理维修记录 D．向工程部门致谢 【答案】B 【详解】处理报修物品流程要求维修后回访客人，提升服务质量，故选B。 21．已清扫房（OK房）的简写是（ ） A．VC B．VD C．C/O D．OCC 【答案】A 【详解】VC（Vacant Clean）对应已清扫房，可直接出租；VD为未清扫房。 22．以下哪项不是客房清扫的基本方法（ ） A．注意墙角 B．干湿分开 C．从外到里 D．环形清理 【答案】C 【详解】清扫应从里到外，不是从外到里。 23．送回客衣时，服务员需请客人在______注明送衣时间并签收（ ） A．洗衣单存根联 B．客衣收取记录表 C．服务通知单 D．交接班记录本 【答案】A 【详解】送回客衣流程要求在洗衣单存根联注明时间并签收，故选A。 24．处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（ ） A．表示同情和歉意 B．做好记录 C．为客人解决问题 D．检查落实 【答案】C 【详解】客人投诉的核心诉求是解决问题，A 是态度表达，B 是流程环节，D 是后续保障，均为辅助环节。只有切实解决问题才能满足客人需求，平息投诉，因此选 C。 25．客房服务中心对遗留物品进行分类整理后，上交给酒店（ ） A．财务部 B．保安部 C．总经办 D．前厅部 【答案】D 【详解】财务部负责资金管理，保安部侧重安全保卫，总经办负责行政事务，均不负责遗留物品的最终对接。前厅部作为酒店对客服务的核心部门，负责遗留物品的登记、保管与归还，故答案为 D。 26．信仰伊斯兰教的VIP客人，客房最好（ ） A．坐北朝南 B．坐西朝东 C．坐东朝西 D．坐南朝北 【答案】C 【详解】信仰伊斯兰教的VIP客人，客房最好是坐东朝西，方便客人礼拜。 27．公共区域清洁时，遇到客人询问，应（ ） A．不予理会，继续清洁 B．礼貌回应，简洁解答 C．详细介绍清洁流程 D．引导客人咨询其他部门 【答案】B 【详解】遇到客人询问，需礼貌回应，简洁解答，A、C、D不符合服务规范。 28．需要统一调配人力，进行定期突击的公共场所卫生项目，具有_____特点。（ ） A．交通密度大 B．卫生不易控制 C．重要接待任务 D．A和B 【答案】D 【详解】重要接待任务属于临时性需求，并非定期突击卫生项目的固有特点。交通密度大的区域易产生大量垃圾，卫生不易控制的区域需集中清理，这两类项目均需统一调配人力定期突击，故答案为 D。 29．客人进行旅游活动的前提条件是（ ） A．安全需要 B．生存需要 C．生理需要 D．精神需要 【答案】A 【详解】安全需要是客人进行旅游活动的首要前提，只有保障人身和财产安全，客人才能安心开展旅游活动。生存需要、生理需要是基础生活需求，精神需要是旅游的目的之一，并非前提条件。 30．宾客对_____的清洁要求最高。（ ） A．卧室 B．大堂 C．走廊 D．客房内卫生间 【答案】D 【详解】大堂和走廊是公共区域，宾客停留时间较短；卧室虽为休息区域，但清洁需求相对常规。卫生间涉及个人卫生，直接关系健康，宾客对其清洁程度要求远高于其他区域，因此选 D。 二、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 31．客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（ ） 【答案】正确 【分析】考的是项目一 了解岗位概况，任务三 做一名优秀的客房服务员。 【详解】客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。 32．总统套房一般为四星级以上的饭店才有。（ ） 【答案】错误 【详解】总统套房一般为三星级以上的饭店才有。 33．如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或买酒等物品。（ ） 【答案】错误 【详解】客房服务员不得私自帮客人买药或买酒。 34．夜床服务整理卫生间时要将浴帘放入浴缸，并拉出1/3（ ） 【答案】正确 【详解】将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3，提示客人淋浴应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面。 35．可以将漂白粉与酸性清洁剂同时使用，以增强清洁的效果。（ ） 【答案】错误 【详解】不得将漂白粉与酸性清洁剂同时使用，以免产生氯气中毒。 36．酒店要制订火警时的应急疏散计划及程序，每年至少开展一次消防演练（ ） 【答案】正确 【详解】酒店要制订火警时的应急疏散计划及程序，每年至少开展一次消防演练。 37．客房清洁工具应统一存放，无需区分使用区域。（ ） 【答案】错误 【详解】客房清洁工具需按使用区域分类存放和使用，避免交叉污染。 38．计划卫生的周期可根据客房出租率灵活调整，无需固定。（ ） 【答案】错误 【详解】计划卫生需制定固定周期（如每日、每周、每月），确保清洁覆盖面，不可随意调整。 39．监控系统可以安装在客人卧室内。（ ） 【答案】错误 【详解】为保护客人隐私，监控不能安装在卧室内。 40．意外事件处理完毕后，无需进行总结反思，只要客人无异议即可。（ ） 【答案】错误 【详解】意外事件处理后的总结反思能找出问题根源，优化应对流程，避免同类事件再次发生，是维护客户关系的重要环节。 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 41．物品租借服务应完成______、______、______三个步骤。 【答案】① 接受申请 ② 递送物品 ③ 收回借用物品 【分析】考的是项目五 提供对客服务，任务四 提供物品租借服务。 【详解】物品租借服务应完成接受申请、递送物品、收回借用物品三个步骤。 42．收取客衣时，一定要按程序对______和______两项进行检查。 【答案】① 洗衣单 ② 送洗的衣物 【分析】考的是项目五 提供对客服务， 任务二 提供洗衣服务。 【详解】收取客衣时，一定要按程序对洗衣单和送洗的衣物两项进行检查。 43．饭店全员树立 “______ 、______”的安全意识，规范员工的安全行为。 【答案】① 安全第一 ② 顾客至上 【分析】考的是项目七 保障客房安全， 任务三 处理突发事件。 【详解】饭店全员树立 “安全第一、顾客至上”的安全意识，规范员工的安全行为。 44．安装在客房门上的安全装置包括______、______、______。 【答案】① 双锁装置 ② 安全链 ③ 广角窥视镜 45．饭店金银制品的清洁保养方法是将金银制品置于______的地方，用______的抹布蘸不含______的______擦拭。 【答案】① 干燥 ② 柔软 ③ 摩擦成分 ④ 擦亮剂 四、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 46．客房部员工基本素质要求 【答案】（1）身体健康，没有腰部疾病（2）不怕脏、不怕累、吃苦耐劳（3）有较强的卫生意识和服务意识（4）有良好的职业道德和思想品质（5）掌握基本的设施设备保养知识（6）具有一定的外语对话能力（7）有较强的应变能力 【分析】考的是项目一 了解岗位概况，任务三 做一名优秀的客房服务员。考查客房部员工基本素质要求。 【详解】客房部员工基本素质要求包括：（1）身体健康，没有腰部疾病（2）不怕脏、不怕累、吃苦耐劳（3）有较强的卫生意识和服务意识 （4）有良好的职业道德和思想品质 （5）掌握基本的设施设备保养知识（6）具有一定的外语对话能力（7）有较强的应变能力。考生根据识记情况直接书写作答即可。 47．饭店的清洁主要体现在哪几个方面？ 【答案】1.环境整洁2.设施设备清洁卫生，无破损3.用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损4.饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生5.饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净6.无虫鼠等 【分析】考的是项目三 清洁保养客房 ，任务一 清扫整理走客房。 【详解】1.环境整洁 2.设施设备清洁卫生，无破损 3.用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损 4.饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生 5.饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净 6.无虫鼠等。 48．小酒吧服务注意事项？ 【答案】1.入房时应检查有效期、防止摆放过期食品，酒水2.清点迷你酒吧食品、酒水时要仔细认真，逐一核查，防止客人“偷梁换柱”。若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损3.因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接4.在客人离店结账时，服务员应迅速进入房间检查食品、酒水消耗情况，如有被食用应及时通知收银处 【分析】考的是项目五 提供对客服务， 任务一 提供小酒吧服务。 【详解】1.入房时应检查有效期、防止摆放过期食品，酒水 2.清点迷你酒吧食品、酒水时要仔细认真，逐一核查，防止客人“偷梁换柱”。若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损 3.因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接 4.在客人离店结账时，服务员应迅速进入房间检查食品、酒水消耗情况，如有被食用应及时通知收银处 49．走客房清扫的基本顺序是什么？ 【答案】先卧室后卫生间，遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开”的原则。 【详解】合理的清扫顺序可避免交叉污染，提高清洁效率，确保无清洁死角。 50．简述衡量对客服务质量的标准有哪些？ 【答案】宾至如归、舒适、吸引力、安全。 【详解】饭店服务质量最终由客人感受评定，需从宾至如归、舒适、吸引力、安全四个维度满足客人需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第12卷为课程综合卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第12卷 《客房服务与管理》 课程综合卷（二） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共60分） 1．擦鞋服务时，对于没有相同颜色鞋油的皮鞋，可用_____鞋油。（ ） A．无色鞋油 B．黑色鞋油 C．白色鞋油 D．不擦 2．客人投诉地面太滑导致摔倒，应（ ） A．先关心客人伤情 B．强调客人自身不小心 C．推卸责任 D．不予理会 3．补充迷你酒吧食品酒水时，首要检查（ ） A．数量 B．包装 C．有效期 D．品牌 4．洗衣房送回衣服时，应按洗衣单逐件进行清点，检查洗涤质量，包括（ ） A．衣物有无破损 B．衣物有无缩水 C．衣物有无褪色 D．以上皆是 5．快洗服务与普通服务费用相差（ ） A．20% B．30% C．40% D．50% 6．擦鞋服务中，服务员发现客人皮鞋放在鞋篮内，应（ ） A．询问客人 B．通知客人 C．主动提供擦鞋服务 D．等待客人要求 7．清洁剂“施康消毒液”用于杯具消毒时，需要浸泡（ ） A．5分钟 B．10分钟 C．15分钟 D．30分钟 8．衡量对客服务质量的标准不包括（ ） A．宾至如归 B．舒适便捷 C．价格优惠 D．安全可靠 9．洗衣服务后，衣物出现损坏，应（ ） A．拒绝赔偿 B．按规定给予赔偿 C．责怪客人衣物质量问题 D．私下协商解决 10．“定时给花卉盆景浇水、定期给花草树木喷药灭虫”是对_____的描述。（ ） A．楼层清洁养护 B．室内保养 C．庭院保养 D．绿化清洁养护 11．房务工作车的轮子最好选用（ ） A．四个万向轮 B．四个定向轮 C．两个定向轮和两个万向轮 D．三个轮子 12．客房的住客行李数量很少的房间，我们称为（ ） A．自用房 B．长住房 C．贵宾房 D．轻便行李房 13．客房的住客无行李的房间，我们称为（ ） A．请勿打扰房 B．请即清扫房 C．外宿房 D．无行李房 14．______适用于电话消毒（ ） A．地毯清洁剂 B．家具蜡 C．起蜡水 D．75%酒精 15．清洁工作结束后，吸水机的配件应（ ） A．随意放置 B．清洗干净，晾干后保存 C．留在工作车上 D．交给下一班服务员 16．饭店客房出租率比较高，房间往往是供不应求的情况，我们称为（ ） A．旅游淡季 B．旅游旺季 C．旅游平季 D．会议季 17．清除洁具上的石灰斑迹，可以选用（ ） A．氨水 B．家具蜡 C．地毯清洁剂 D．盐酸稀释液 18．让沙发也可以‘呼吸’， 不让灰尘阻塞住沙发的毛孔。“这段描述的意思是（ ） A．保持室内通风 B．抹尘 C．抛光 D．清洗 19．清扫住客房时，正确的顺序是（ ） A．先卫生间后卧室 B．先卧室后卫生间 C．无固定顺序 D．先客厅后卧室 20．报修物品维修完成后，服务员需（ ） A．直接告知客人 B．回访客人确认满意度 C．整理维修记录 D．向工程部门致谢 21．已清扫房（OK房）的简写是（ ） A．VC B．VD C．C/O D．OCC 22．以下哪项不是客房清扫的基本方法（ ） A．注意墙角 B．干湿分开 C．从外到里 D．环形清理 23．送回客衣时，服务员需请客人在______注明送衣时间并签收（ ） A．洗衣单存根联 B．客衣收取记录表 C．服务通知单 D．交接班记录本 24．处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（ ） A．表示同情和歉意 B．做好记录 C．为客人解决问题 D．检查落实 25．客房服务中心对遗留物品进行分类整理后，上交给酒店（ ） A．财务部 B．保安部 C．总经办 D．前厅部 26．信仰伊斯兰教的VIP客人，客房最好（ ） A．坐北朝南 B．坐西朝东 C．坐东朝西 D．坐南朝北 27．公共区域清洁时，遇到客人询问，应（ ） A．不予理会，继续清洁 B．礼貌回应，简洁解答 C．详细介绍清洁流程 D．引导客人咨询其他部门 28．需要统一调配人力，进行定期突击的公共场所卫生项目，具有_____特点。（ ） A．交通密度大 B．卫生不易控制 C．重要接待任务 D．A和B 29．客人进行旅游活动的前提条件是（ ） A．安全需要 B．生存需要 C．生理需要 D．精神需要 30．宾客对_____的清洁要求最高。（ ） A．卧室 B．大堂 C．走廊 D．客房内卫生间 二、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 31．客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（ ） 32．总统套房一般为四星级以上的饭店才有。（ ） 33．如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或买酒等物品。（ ） 34．夜床服务整理卫生间时要将浴帘放入浴缸，并拉出1/3（ ） 35．可以将漂白粉与酸性清洁剂同时使用，以增强清洁的效果。（ ） 36．酒店要制订火警时的应急疏散计划及程序，每年至少开展一次消防演练（ ） 37．客房清洁工具应统一存放，无需区分使用区域。（ ） 38．计划卫生的周期可根据客房出租率灵活调整，无需固定。（ ） 39．监控系统可以安装在客人卧室内。（ ） 40．意外事件处理完毕后，无需进行总结反思，只要客人无异议即可。（ ） 三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 41．物品租借服务应完成______、______、______三个步骤。 42．收取客衣时，一定要按程序对______和______两项进行检查。 43．饭店全员树立 “______ 、______”的安全意识，规范员工的安全行为。 44．安装在客房门上的安全装置包括______、______、______。 45．饭店金银制品的清洁保养方法是将金银制品置于______的地方，用______的抹布蘸不含______的______擦拭。 四、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 46．客房部员工基本素质要求 47．饭店的清洁主要体现在哪几个方面？ 48．小酒吧服务注意事项？ 49．走客房清扫的基本顺序是什么？ 50．简述衡量对客服务质量的标准有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $