第1卷 了解岗位概况 【考点】《客房服务与管理》吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第1卷为考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：1.掌握：客房产品的基本要求、特点、种类；衡量对客服务质量的标准。2.理解：客房产品的基本规格、服务的定义及优质服务的内涵。3.了解：客房部分支机构的职能、职业道德规范、基本素质要求。 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第1卷 《客房服务与管理》 了解岗位概况 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题4分，共60分） 1． 与客房服务中心设在一起，便于管理，节约场地。（   ） A．客房部经理室 B．总经理室 C．饭店公共区域 D．洗衣房 【答案】A 【详解】考查客房部经理室的职能。 2．Double room 指的是（   ） A．大床间 B．双人间 C．三人间 D．单人间 【答案】A 【详解】Double room 指的是大床间。 3． 是衡量酒店员工的最高道德准则。（   ） A．热爱本职工作 B．遵守劳动纪律 C．集体主义 D．团结协作 【答案】C 【详解】集体主义是衡量酒店员工的最高道德准则。 4．当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足 。（   ） A．客人的需要 B．社会的需要 C．最优经济效益的需要 D．都可以 【答案】B 【详解】考查服务的定义告诉我们什么。 5． 是服务的关键时刻。（   ） A．与客人接触 B．微笑待客 C．礼貌待客 D．客房清洁 【答案】A 【详解】考查服务的定义告诉我们什么，与客人接触是服务的关键时刻。 6．下列说法中正确的是（   ） A．世界上最早的主题饭店兴起于1895年 B．单人间又叫单人房，是饭店中最小的客房 C．标准套间由两个以上房间和卫生间组成 D．老年人客房设计中重点突出客房的“无障碍”特点 【答案】B 【详解】A：世界上最早的主题饭店兴起于1958年；C：标准套间又称普通套间,一般为连通的两个房间；D：残疾人客房设计中重点突出客房的“无障碍”特点。 7．总统套房一般为_____以上的饭店才具有。（   ） A．二星级 B．三星级 C．四星级 D．五星级 【答案】B 【详解】总统套房一般为三星级以上的饭店才具有。 8．我国《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）将 作为客房服务的核心。（   ） A．清洁卫生 B．安全系数高低 C．舒适度 D．方便程度 【答案】C 【详解】考查客房产品的基本要求：舒适。 9．客房部经理又称（   ） A．行政总监 B．行政管家 C．总经理 D．房务总监 【答案】B 【详解】客房部经理又称行政管家。 10．饭店中的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作通常是由 负责的。（   ） A．客房服务中心 B．客房楼层 C．饭店公共区域 D．布件房 【答案】C 【详解】饭店中的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作通常是由饭店公共区域负责的。 11．在酒店应用管理信息系统中，不属于前台系统功能模块的是（   ） A．库存管理 B．夜审 C．接待 D．收银 【答案】A 【详解】库存管理属于后台系统功能模块。 12．与客人谈话时必须站立，与客人保持 的距离。（   ） A．0.6～0.8 m B．0.8～1 m C．0.8～1.2 m D．1～2 m 【答案】B 【详解】考查仪容仪表规范：言谈规范 13．不索要小费，不暗示客人赠送物品，体现的是客房部员工要（   ） A．自洁自律 B．严格组织纪律观念 C．全心全意为客人服务 D．遵守劳动纪律 【答案】A 【详解】自洁自律包括：1.不利用工作之便贪小便宜，谋取私利；2.不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上缴；3.自觉抵制各种精神污染。 14．客房员工职业道德规范中，“六个一样”的核心是（   ） A．对待不同客人态度一致 B．不同时段服务标准一致 C．有无监督服务质量一致 D．以上都是 【答案】D 【详解】“六个一样”包括对熟客与生客一样、对领导与群众一样等，核心是无论何种情况，服务态度、标准、质量保持一致。 15．礼仪知识，技能知识，外语水平，法律法规知识是对客房员工_____的要求。（   ） A．职业意识 B．道德修养 C．文化素质 D．个人能力 【答案】C 【详解】礼仪知识，技能知识，外语水平，法律法规知识是对客房员工文化素质的要求。 二、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 16．“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。 ( ) 【答案】正确 【详解】考查对待客人，一视同仁。 17．只有“爱岗敬业”，才能为客人提供真正优质的服务( ) 【答案】正确 【详解】在客房服务的职业要求中，爱岗敬业是客房服务人员核心的职业素养基础：只有从业人员热爱本职岗位、恪守职业责任，才会主动站在客人需求角度落实服务细节、主动补位优化服务体验，是为宾客提供真正有温度、符合标准的优质客房服务的必要前提，符合客房服务与管理的基础职业逻辑。 18．客房部的“夜班服务员”主要负责夜间客房清洁和应急服务。( ) 【答案】正确 【详解】夜班服务员的岗位职责包括夜间客房清扫、处理客人夜间需求等应急服务。 19．服务蓝图中"关键时刻"指客户与客服的第一次接触。( ) 【答案】错误 【详解】关键时刻包括所有影响客户感知的服务接触点，不限于首次接触。 20．行政楼层提供的贴身管家服务最具特色。( ) 【答案】正确 【详解】考查特色楼层。 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 21．饭店的基本功能是向客人提供_____，满足其旅居生活的基本需要。 【答案】食宿 【解析】略 22．客房舒适度涵盖了_______、床垫枕头、_______、隔音遮光、照明效果、_______、和谐匹配、音画良好八个方面。 【答案】布草规格 温度湿度 方便使用 【解析】略 23．客房服务员在清洁客房时，需要特别注意对__________和__________的清洁，以确保客人的健康和安全。 【答案】卫生间 公共区域 【解析】略 24．语言，特别是__________，标志着一个饭店的服务水平。 【答案】服务用语 【解析】略 25．____________是指应付突发事件和特殊事情的能力。 【答案】应变能力 【解析】略 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 26．客房的清洁主要体现在哪些方面 【答案】（1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。 【解析】略 27．为什么客房服务以“暗”的服务为主？ 【答案】客房作为客人休息、睡眠的区域，饭店必须为客人创造一个安静的环境；同时，作为客人的私人领域，客人们是不愿让别人干扰自己的私生活的。客房服务不能像餐饮服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼前，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程的“三轻”，走路轻、说话轻、操作轻，将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面。 【详解】客房是客人休息和私密空间，需保持安静并尊重隐私，因此服务重在“隐形”，在客人不在时完成，做到“三轻”，避免打扰。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第1卷为考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：1.掌握：客房产品的基本要求、特点、种类；衡量对客服务质量的标准。2.理解：客房产品的基本规格、服务的定义及优质服务的内涵。3.了解：客房部分支机构的职能、职业道德规范、基本素质要求。 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第1卷 《客房服务与管理》 了解岗位概况 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题4分，共60分） 1． 与客房服务中心设在一起，便于管理，节约场地。（   ） A．客房部经理室 B．总经理室 C．饭店公共区域 D．洗衣房 2．Double room 指的是（   ） A．大床间 B．双人间 C．三人间 D．单人间 3． 是衡量酒店员工的最高道德准则。（   ） A．热爱本职工作 B．遵守劳动纪律 C．集体主义 D．团结协作 4．当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足 。（   ） A．客人的需要 B．社会的需要 C．最优经济效益的需要 D．都可以 5． 是服务的关键时刻。（   ） A．与客人接触 B．微笑待客 C．礼貌待客 D．客房清洁 6．下列说法中正确的是（   ） A．世界上最早的主题饭店兴起于1895年 B．单人间又叫单人房，是饭店中最小的客房 C．标准套间由两个以上房间和卫生间组成 D．老年人客房设计中重点突出客房的“无障碍”特点 7．总统套房一般为_____以上的饭店才具有。（   ） A．二星级 B．三星级 C．四星级 D．五星级 8．我国《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）将 作为客房服务的核心。（   ） A．清洁卫生 B．安全系数高低 C．舒适度 D．方便程度 9．客房部经理又称（   ） A．行政总监 B．行政管家 C．总经理 D．房务总监 10．饭店中的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作通常是由 负责的。（   ） A．客房服务中心 B．客房楼层 C．饭店公共区域 D．布件房 11．在酒店应用管理信息系统中，不属于前台系统功能模块的是（   ） A．库存管理 B．夜审 C．接待 D．收银 12．与客人谈话时必须站立，与客人保持 的距离。（   ） A．0.6～0.8 m B．0.8～1 m C．0.8～1.2 m D．1～2 m 13．不索要小费，不暗示客人赠送物品，体现的是客房部员工要（   ） A．自洁自律 B．严格组织纪律观念 C．全心全意为客人服务 D．遵守劳动纪律 14．客房员工职业道德规范中，“六个一样”的核心是（   ） A．对待不同客人态度一致 B．不同时段服务标准一致 C．有无监督服务质量一致 D．以上都是 15．礼仪知识，技能知识，外语水平，法律法规知识是对客房员工_____的要求。（   ） A．职业意识 B．道德修养 C．文化素质 D．个人能力 二、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 16．“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。 ( ) 17．只有“爱岗敬业”，才能为客人提供真正优质的服务( ) 18．客房部的“夜班服务员”主要负责夜间客房清洁和应急服务。( ) 19．服务蓝图中"关键时刻"指客户与客服的第一次接触。( ) 20．行政楼层提供的贴身管家服务最具特色。( ) 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 21．饭店的基本功能是向客人提供_____，满足其旅居生活的基本需要。 22．客房舒适度涵盖了_______、床垫枕头、_______、隔音遮光、照明效果、_______、和谐匹配、音画良好八个方面。 23．客房服务员在清洁客房时，需要特别注意对__________和__________的清洁，以确保客人的健康和安全。 24．语言，特别是__________，标志着一个饭店的服务水平。 25．____________是指应付突发事件和特殊事情的能力。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 26．客房的清洁主要体现在哪些方面 27．为什么客房服务以“暗”的服务为主？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $