第5卷 清洁公共区域、提供对客服务 【考点】《客房服务与管理》吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第5卷为考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：1.理解：酒店公共区域清洁保养工作的特点、公共区域清洁保养的任务及要求。2.理解：洗衣服务的注意事项、洗衣纠纷处理。 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第5卷 《客房服务与管理》 清洁公共区域、提供对客服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题4分，共60分） 1． 清洁状况反映了一家饭店的管理水平（   ） A．餐厅 B．公共区域 C．前厅 D．客房 【答案】B 【详解】公共区域清洁状况反映了一家饭店的管理水平。 2．公共区域清洁卫生具有涉及面广，工作项目繁琐，_____变动较大等特点。（   ） A．人员 B．时间 C．成本 D．空间 【答案】D 【详解】公共区域包括大堂、走廊、停车场等多个区域，不同区域的清洁需求和标准不同，空间变动较大，D 项正确；人员、时间、成本并非公共区域清洁卫生最显著的变动特点，A、B、C 三项排除。 3．酒店电梯按钮的清洁消毒，通常是 天一次。（   ） A．随时 B．每日 C．每周 D．每月 【答案】B 【详解】电梯按钮属于高频接触部位，人员触碰多，易沾染病菌，酒店公共区域通常对电梯按钮做到每日清洁消毒，以此降低交叉感染风险，因此选 B。 4．餐厅地面、地毯保持干净，无渣物，必须 用吸尘器吸地或用地推将地面推净。（   ） A．每天 B．每两天 C．随时 D．每餐后 【答案】D 【详解】考的是项目四 清洁公共区域，任务一 熟悉日常保洁。餐厅地面、地毯保持干净，无渣物，每餐后必须用吸尘器吸地或用地推将地面推净。 5．随时检查烟灰缸，烟灰缸内烟蒂不得超过 个（   ） A．1 B．2 C．3 D．4 【答案】C 【详解】随时检查烟灰缸(筒)，缸(筒)内烟蒂不得超过三个。 6．电梯内地毯要 吸尘（   ） A．每月 B．每季度 C．每年 D．每日 【答案】D 【详解】电梯内地毯每日吸尘、无渣物、无污迹，定期更换或清洗。 7．饭店公共区域根据 可分为前台部分和后台部分。（   ） A．所处位置 B．功能 C．使用者类别 D．酒店要求 【答案】A 【详解】根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和服务员使用部分;根据其所处的位置，又可分前台部分和后台部分，或室外部分和室内部分。 8．公共区域清洁的频率取决于（   ） A．客流量和污染程度 B．清洁人员数量 C．饭店规定 D．以上都是 【答案】A 【详解】客流量大、污染严重的区域需增加清洁频率，清洁人员数量和饭店规定是参考因素，核心依据是客流量和污染程度。 9．公共区域清洁外包，所订管理合同要达到 目的。（   ） A．降低成本 B．规避风险 C．规范服务 D．以上都是 【答案】D 【详解】公共区域清洁外包的管理合同通常需要同时实现降低人力与管理成本、规避用工与安全风险、规范外包服务标准等多重目的，因此以上选项均正确。 10．王女士提前离店但她的衣服还未洗好，处理方法不正确的是（   ） A．不管什么原因都应向王女士道歉 B．因王女士提前离店，酒店无需向客人说明 C．视情况给王女士减免洗衣费 D．如来不及清洗包装好送到王女士房间 【答案】B 【详解】洗衣服务中常见问题的处理：客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？不管是什么原因都应向客人道歉，然后将客衣清洗情况向客人说明，应迅速洗好送到客人房间，如果来不及清洗，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 11．在客衣服务中如需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的（   ） A．5倍 B．10倍 C．15倍 D．20倍 【答案】B 【详解】在客衣服务中如需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的10倍。 12．洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（   ） A．10% B．30% C．50% D．100% 【答案】C 【详解】洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要向客人说明，以免结账时发生争执。 13．净熨衣物时快洗服务要求所有熨烫衣物于收到后 小时内送回。（   ） A．2 B．3 C．4 D．5 【答案】B 【详解】考查干洗/净熨衣物单。 14．以下不属于生活服务的是（   ） A．洗衣服务 B．代驾服务 C．租借物品服务 D．托婴服务 【答案】B 【详解】考的是项目五 提供对客服务 ， 任务二 提供洗衣服务。代驾服务不属于生活服务。 15．洗衣服务的“五清”中，不包括（   ） A．看清 B．记清 C．写清 D．结清 【答案】D 【详解】洗衣服务的“五清”通常是看清衣物状况、记清客人要求、算清费用、点清衣物数量、交清送回衣物，“结清”属于结账环节，不属于收衣时的“五清”内容。 二、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 16．通常各客房浴室清洁工作量为每小时35～40㎡。( ) 【答案】错误 【详解】通常各客房浴室清洁工作量为每小时45～50㎡。 17．饭店客房是饭店的门面和窗口。( ) 【答案】错误 【详解】本题考的是项目四清洁公共区域 ，任务一 熟悉日常保洁。饭店的公共区域是饭店的门面和窗口 18．公共区域的绿植盆里的叶子可以作为肥料，无需处理( ) 【答案】错误 【详解】擦拭绿色植物枝叶上的浮尘，用湿布擦拭花盆边，保持盆内无枯叶及脏物。 19．凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取( ) 【答案】正确 【解析】略 20．无论什么原因造成客人衣物洗坏，酒店都要赔偿客人损失( ) 【答案】错误 【详解】凡属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心解释。 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 21．行政办公室____________清洁一次。 【答案】每日下班后 【解析】略 22．客房清洁地毯的主要方法有______________和_____________。 【答案】水抽清洗地毯 干泡清洗地毯 【解析】略 23．对于需要熨烫的高级时装，应用___挂好。 【答案】衣架 【解析】略 24．在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、___、处理得当，使客人比较满意。 【答案】原因明确 【解析】略 25．对于客人的特殊洗衣要求，如洗涤温度、洗涤剂类型等，服务员应当____并在洗衣单上注明。 【答案】仔细询问并记录下来 【解析】略 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 26．在洗衣服务中，如何确保客人的衣物安全不被损坏或丢失？ 【答案】为了确保客人的衣物安全不被损坏或丢失，客房服务员应采取以下措施： - 在收集洗衣物时，仔细检查衣物状态，并做好记录； - 分类洗涤时，按照衣物的质地和颜色进行分类，避免相互染色或损坏； - 洗衣过程中，注意控制洗涤温度和时间，避免过度磨损或缩水； - 对于有特殊要求的衣物，遵循客人的指示，避免误操作； - 衣物洗涤完成后，仔细核对数量，确保无误后送回客人房间； - 在服务过程中，保持对衣物的妥善保管，避免遗失或损坏。 【解析】略 27．描述客房日常保洁工作的重要性。 【答案】客房日常保洁工作的重要性体现在以下几个方面：首先，它直接关系到客人对酒店整体印象和满意度的评价，因为一个干净整洁的客房会给客人带来舒适和愉悦的体验；其次，客房清洁能够防止病菌和害虫的滋生，维护住客的健康和安全；再次，通过定期清洁和维护，可以延长客房设施和家具的使用寿命，减少维修和更换的频率；最后，有效的客房保洁还能提高工作效率，减少清洁成本，提升酒店整体的经济效益。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第5卷为考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：1.理解：酒店公共区域清洁保养工作的特点、公共区域清洁保养的任务及要求。2.理解：洗衣服务的注意事项、洗衣纠纷处理。 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第5卷 《客房服务与管理》 清洁公共区域、提供对客服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题4分，共60分） 1． 清洁状况反映了一家饭店的管理水平（   ） A．餐厅 B．公共区域 C．前厅 D．客房 2．公共区域清洁卫生具有涉及面广，工作项目繁琐，_____变动较大等特点。（   ） A．人员 B．时间 C．成本 D．空间 3．酒店电梯按钮的清洁消毒，通常是 天一次。（   ） A．随时 B．每日 C．每周 D．每月 4．餐厅地面、地毯保持干净，无渣物，必须 用吸尘器吸地或用地推将地面推净。（   ） A．每天 B．每两天 C．随时 D．每餐后 5．随时检查烟灰缸，烟灰缸内烟蒂不得超过 个（   ） A．1 B．2 C．3 D．4 6．电梯内地毯要 吸尘（   ） A．每月 B．每季度 C．每年 D．每日 7．饭店公共区域根据 可分为前台部分和后台部分。（   ） A．所处位置 B．功能 C．使用者类别 D．酒店要求 8．公共区域清洁的频率取决于（   ） A．客流量和污染程度 B．清洁人员数量 C．饭店规定 D．以上都是 9．公共区域清洁外包，所订管理合同要达到 目的。（   ） A．降低成本 B．规避风险 C．规范服务 D．以上都是 10．王女士提前离店但她的衣服还未洗好，处理方法不正确的是（   ） A．不管什么原因都应向王女士道歉 B．因王女士提前离店，酒店无需向客人说明 C．视情况给王女士减免洗衣费 D．如来不及清洗包装好送到王女士房间 11．在客衣服务中如需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的（   ） A．5倍 B．10倍 C．15倍 D．20倍 12．洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差（   ） A．10% B．30% C．50% D．100% 13．净熨衣物时快洗服务要求所有熨烫衣物于收到后 小时内送回。（   ） A．2 B．3 C．4 D．5 14．以下不属于生活服务的是（   ） A．洗衣服务 B．代驾服务 C．租借物品服务 D．托婴服务 15．洗衣服务的“五清”中，不包括（   ） A．看清 B．记清 C．写清 D．结清 二、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 16．通常各客房浴室清洁工作量为每小时35～40㎡。( ) 17．饭店客房是饭店的门面和窗口。( ) 18．公共区域的绿植盆里的叶子可以作为肥料，无需处理( ) 19．凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取( ) 20．无论什么原因造成客人衣物洗坏，酒店都要赔偿客人损失( ) 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 21．行政办公室____________清洁一次。 22．客房清洁地毯的主要方法有______________和_____________。 23．对于需要熨烫的高级时装，应用___挂好。 24．在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、___、处理得当，使客人比较满意。 25．对于客人的特殊洗衣要求，如洗涤温度、洗涤剂类型等，服务员应当____并在洗衣单上注明。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 26．在洗衣服务中，如何确保客人的衣物安全不被损坏或丢失？ 27．描述客房日常保洁工作的重要性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $