第8卷 了解岗位概况、熟悉清洁准备 【专题】《客房服务与管理》吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第8卷为专题训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：1.了解岗位概况2.熟悉清洁准备 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第8卷 《客房服务与管理》 了解岗位概况、熟悉清洁准备 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1．客人要求 ，不仅是对中高档饭店的要求，还是对所有饭店的基本要求。（   ） A．清洁 B．舒适 C．方便 D．安全 【答案】A 【详解】考查客房产品的基本要求。 2．客房产品的特殊性体现在（   ） A．以“明”的服务为主 B．价值能够储存 C．所有权不发生转移 D．所有权发生转移 【答案】C 【详解】考查客房产品的特点。 3．客房的设施设备是构成客房实用性的（   ） A．供应物品 B．基本要求 C．基本条件 D．重要因素 【答案】C 【详解】考查客房产品的基本条件：客房设施设备。 4．以下适用于团队客人和会议客人居住，在酒店中占绝大多数的是（   ） A．单人间 B．标准间 C．大床间 D．三人间 【答案】B 【详解】考查标准间的概念。 5．根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于（   ） A．3平米 B．4平米 C．5平米 D．6平米 【答案】B 【详解】根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于4平米。 6．客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。（   ） A．客房服务中心 B．经理室 C．饭店公共区域 D．客房楼层 【答案】B 【详解】考查客房部分支机构的职能：客房部经理室。 7．客房部经理又称（   ） A．行政总监 B．行政管家 C．总经理 D．房务总监 【答案】B 【详解】客房部经理又称行政管家。 8．饭店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由 负责的。（   ） A．前厅部 B．客房部 C．洗衣房 D．餐厅部 【答案】C 【详解】考的是项目一 了解岗位概况，任务二 明确岗位职责。饭店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由洗衣房负责。 9．有“饭店管理之父”之称的是（   ） A．斯塔特勒 B．费迪南德 C．希尔顿 D．亨德森 【答案】A 【详解】1908 年，被誉为“饭店管理之父”的斯塔特勒在美国纽约州布法罗城建造了第一家由他自己设计并用他自己名字命名的斯塔特勒饭店，开创了商业饭店时期。故 “饭店管理之父” 是斯塔特勒。 10．客房部经理的直接上级是（   ） A．总经理 B．客房服务中心主管 C．房务总监 D．公共区域主管 【答案】C 【详解】客房部经理的直接上级是房务总监。 11．以下 是客房部对新员工进行培训的核心内容。（   ） A．酒店历史文化 B．客房清洁标准与流程 C．客房推销技巧 D．财务结算方式 【答案】B 【详解】客房部新员工培训以客房清洁标准与流程为核心，包括铺床、卫生间清洁、抹尘等实操技能。这些基础操作直接关系到客房产品质量与服务效率。 12．礼宾员为客人指引电梯方向时，正确的手势是（   ） A．单指指向电梯 B．掌心向下指向电梯 C．掌心向上，四指并拢指向电梯 D．双手交叉指向电梯 【答案】C 【详解】礼宾员指引方向时应掌心向上，四指并拢，以肘为轴自然伸展，目光随手势方向示意。这种姿态体现对客人的尊重，符合服务礼仪规范。 13．客房部与餐饮部的协作主要体现在（   ） A．客房送餐服务的配合 B．餐厅清洁的协助 C．食材采购的协作 D．宴会布置的支持 【答案】A 【详解】客房部与餐饮部最核心的协作是客房送餐服务：餐饮部准备餐食后，由客房部服务员送餐到客人房间；同时也会在宴会布置、餐厅清洁等方面提供协助。 14．宾客遗留物品单除了请上交遗留物品者签名，同时须_____审核签名。（   ） A．服务中心主管 B．保安部经理 C．客房部经理 D．饭店总经理 【答案】A 【详解】保安部经理主要负责安全事务，不直接审核遗留物品单；客房部经理管理范围较广，无需对每一张遗留物品单亲自审核；饭店总经理更不参与此类具体事务。服务中心主管负责遗留物品的登记、管理，需审核遗留物品单并签名，因此选 A。 15．优良服务的基础是（    ） A．真诚 B．讲效率 C．树立全员推销意识 D．随时做好服务的准备 【答案】D 【详解】随时做好服务的准备是优良服务的基础。 16．客人外出，考虑的主要问题是（   ） A．清洁 B．舒适 C．安全 D．方便 【答案】C 【详解】客人外出，考虑的主要问题是安全，客房的安全状况是客房商品的重要组成部分。 17．与客人谈话时必须站立，与客人保持 的距离。（   ） A．0.6～0.8 m B．0.8～1 m C．0.8～1.2 m D．1～2 m 【答案】B 【详解】考查仪容仪表规范：言谈规范 18． 是饭店对客服务的基本要求。（   ） A．随时为客服务 B．礼貌待客 C．“众人拾柴火焰高” D．“笑迎天下客” 【答案】D 【详解】考查优质服务的内涵。 19． 是最基本的职业道德原则。（   ） A．热爱本职工作 B．遵守劳动纪律 C．集体主义 D．团结协作 【答案】A 【详解】考查客房部员工的职业道德规范：对待工作。 20．“工欲善其事必先利其器”指的是（   ） A．团结协作精神 B．坚持集体主义 C．热爱本职工作 D．随时做好服务的准备 【答案】D 【详解】考查优质服务的内涵：随时为客服务。 21．_____低身取物或工作时，切忌弯上身、翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。（   ） A．男员工 B．女员工 C．餐饮员工 D．客房员工 【答案】B 【详解】考的是项目一 了解岗位概况， 任务三 做一名优秀的客房服务员。女员工低身取物或工作时，切忌弯上身、翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，防止走光。 22．高速单刷打蜡机适用于（   ） A．打蜡及喷磨 B．洗擦地板 C．清洗外墙 D．清洗游泳池 【答案】A 【详解】打蜡机可分为单刷机、双刷机及三刷机，单刷机使用最广。单刷机的速度可分为慢速、中速、高速和超高速。 23．下列不属于一般清洁器具的是（   ） A．抹布 B．洗地毯机 C．房务工作车 D．尘拖 【答案】B 【详解】考查一般清洁器具。 24．房务工作车的准备并不包括（   ） A．充电 B．清洁工作车 C．配备物品 D．挂好垃圾袋和布件袋 【答案】A 【详解】房务工作车的准备并不包括充电。 25．酒店客房常用的吸尘器，按工作原理分类，最普遍的是（   ） A．中央式吸尘器 B．便携式吸尘器 C．卧式吸尘器 D．立式吸尘器 【答案】C 【详解】卧式吸尘器容量大、吸力稳定，适合客房大面积地面及家具缝隙清洁，是酒店客房最普遍使用的类型；中央式适合大型酒店整体配置，便携式、立式多用于局部清洁，使用频率低于卧式。 二、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 26．玻璃清洁器主要用于清洁玻璃、镜面，也可用于清洁其他光滑的面层。( ) 【答案】正确 【详解】考查一般清洁器具：玻璃清洁器。 27．尘拖又称万向地推，是拖把的改进型.( ) 【答案】正确 【详解】尘拖又称万向地推，是拖把的改进型。 28．应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力。( ) 【答案】正确 【解析】略 29．夜班客服绩效系数应低于白班。( ) 【答案】错误 【详解】应同工同酬，可设额外补贴。 30．舒适，一定是高档的饭店才具备的，要满足客人休息和心理上的需要。( ) 【答案】错误 【详解】舒适，并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 31．世界人口普遍向老龄化发展，“________”越来越受到重视。 【答案】银发市场 【解析】略 32．客房服务中心是客房部的信息中心和_______。 【答案】联络协调中心 【解析】略 33．客房服务员在处理客人投诉时，应该__________倾听客人的投诉内容，并采取积极的措施解决问题。 【答案】耐心 【解析】略 34．客房部员工在从后台区域进入服务区域之前，应先检查__________。 【答案】仪容仪表 【详解】考查仪容仪表规范。 35．_____主要用于提醒警示，防止发生伤害事故。 【答案】警示牌 【解析】略 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 36．客房的清洁主要体现在哪些方面？ 【答案】（1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。 【解析】略 37．如何理解客房产品以“暗”的服务为主？ 【答案】1.在饭店里，客人看得见的服务为“明”的服务，看不见的服务为“暗”的服务 2.客房作为客人休息、睡眠的区域，饭店必须为客人创造一个安静的环境；同时客房作为客人的私人领域，客人们不愿意让别人干扰自己的私生活 3.客人住店期间，喜欢按自己的习惯安排起居，出于无奈才向饭店的服务员求助 4.因此，客房服务不能像餐饮服务那样，服务于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻” 5.将服务工作做在客人入住之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面（“暗”的服务），感到如同在自己家里一样方便、称心 【分析】考的是项目一 了解岗位概况，任务一 熟悉客房产品。 【详解】1.在饭店里，客人看得见的服务为“明”的服务，看不见的服务为“暗”的服务 2.客房作为客人休息、睡眠的区域，饭店必须为客人创造一个安静的环境；同时客房作为客人的私人领域，客人们不愿意让别人干扰自己的私生活  3.客人住店期间，喜欢按自己的习惯安排起居，出于无奈才向饭店的服务员求助  4.因此，客房服务不能像餐饮服务那样，服务于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”  5.将服务工作做在客人入住之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面（“暗”的服务），感到如同在自己家里一样方便、称心。 38．饭店公共区域主管的基本职责是什么? 【答案】饭店公共区域主管的基本职责是：负责饭店公共区域清洁保养工作的管理，确保为客人提 供高标准的公共环境，并充分利用条件努力拓展对外业务，为饭店创收。 【解析】略 39．客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”“三了解”，请简述“七 知”“三了解”的内容。 【答案】七知”：知客人到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法；“三了解”： 了解客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期。 【解析】略 40．简述吸水机的使用和保养。 【答案】（1）使用前先检查各个部件是否完好 （2）打开机器，正确使用 （3）使用完毕后，要将各种配件清洗干净，晾干后妥善保存 （4）拆洗动作要轻，做好吸水机的维护工作 【分析】考的是项目二 熟悉清洁准备，任务一 准备清洁器具。 【详解】（1）使用前先检查各个部件是否完好 （2）打开机器，正确使用  （3）使用完毕后，要将各种配件清洗干净，晾干后妥善保存  （4）拆洗动作要轻，做好吸水机的维护工作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第8卷为专题训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：1.了解岗位概况2.熟悉清洁准备 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第8卷 《客房服务与管理》 了解岗位概况、熟悉清洁准备 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1．客人要求 ，不仅是对中高档饭店的要求，还是对所有饭店的基本要求。（   ） A．清洁 B．舒适 C．方便 D．安全 2．客房产品的特殊性体现在（   ） A．以“明”的服务为主 B．价值能够储存 C．所有权不发生转移 D．所有权发生转移 3．客房的设施设备是构成客房实用性的（   ） A．供应物品 B．基本要求 C．基本条件 D．重要因素 4．以下适用于团队客人和会议客人居住，在酒店中占绝大多数的是（   ） A．单人间 B．标准间 C．大床间 D．三人间 5．根据我国《旅游饭店星级的划分与评定规定》(GB/T14308-2010)规定：标准间卫生间面积不能小于（   ） A．3平米 B．4平米 C．5平米 D．6平米 6．客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。（   ） A．客房服务中心 B．经理室 C．饭店公共区域 D．客房楼层 7．客房部经理又称（   ） A．行政总监 B．行政管家 C．总经理 D．房务总监 8．饭店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由 负责的。（   ） A．前厅部 B．客房部 C．洗衣房 D．餐厅部 9．有“饭店管理之父”之称的是（   ） A．斯塔特勒 B．费迪南德 C．希尔顿 D．亨德森 10．客房部经理的直接上级是（   ） A．总经理 B．客房服务中心主管 C．房务总监 D．公共区域主管 11．以下 是客房部对新员工进行培训的核心内容。（   ） A．酒店历史文化 B．客房清洁标准与流程 C．客房推销技巧 D．财务结算方式 12．礼宾员为客人指引电梯方向时，正确的手势是（   ） A．单指指向电梯 B．掌心向下指向电梯 C．掌心向上，四指并拢指向电梯 D．双手交叉指向电梯 13．客房部与餐饮部的协作主要体现在（   ） A．客房送餐服务的配合 B．餐厅清洁的协助 C．食材采购的协作 D．宴会布置的支持 14．宾客遗留物品单除了请上交遗留物品者签名，同时须_____审核签名。（   ） A．服务中心主管 B．保安部经理 C．客房部经理 D．饭店总经理 15．优良服务的基础是（    ） A．真诚 B．讲效率 C．树立全员推销意识 D．随时做好服务的准备 16．客人外出，考虑的主要问题是（   ） A．清洁 B．舒适 C．安全 D．方便 17．与客人谈话时必须站立，与客人保持 的距离。（   ） A．0.6～0.8 m B．0.8～1 m C．0.8～1.2 m D．1～2 m 18． 是饭店对客服务的基本要求。（   ） A．随时为客服务 B．礼貌待客 C．“众人拾柴火焰高” D．“笑迎天下客” 19． 是最基本的职业道德原则。（   ） A．热爱本职工作 B．遵守劳动纪律 C．集体主义 D．团结协作 20．“工欲善其事必先利其器”指的是（   ） A．团结协作精神 B．坚持集体主义 C．热爱本职工作 D．随时做好服务的准备 21．_____低身取物或工作时，切忌弯上身、翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。（   ） A．男员工 B．女员工 C．餐饮员工 D．客房员工 22．高速单刷打蜡机适用于（   ） A．打蜡及喷磨 B．洗擦地板 C．清洗外墙 D．清洗游泳池 23．下列不属于一般清洁器具的是（   ） A．抹布 B．洗地毯机 C．房务工作车 D．尘拖 24．房务工作车的准备并不包括（   ） A．充电 B．清洁工作车 C．配备物品 D．挂好垃圾袋和布件袋 25．酒店客房常用的吸尘器，按工作原理分类，最普遍的是（   ） A．中央式吸尘器 B．便携式吸尘器 C．卧式吸尘器 D．立式吸尘器 二、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 26．玻璃清洁器主要用于清洁玻璃、镜面，也可用于清洁其他光滑的面层。( ) 27．尘拖又称万向地推，是拖把的改进型.( ) 28．应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力。( ) 29．夜班客服绩效系数应低于白班。( ) 30．舒适，一定是高档的饭店才具备的，要满足客人休息和心理上的需要。( ) 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 31．世界人口普遍向老龄化发展，“________”越来越受到重视。 32．客房服务中心是客房部的信息中心和_______。 33．客房服务员在处理客人投诉时，应该__________倾听客人的投诉内容，并采取积极的措施解决问题。 34．客房部员工在从后台区域进入服务区域之前，应先检查__________。 35．_____主要用于提醒警示，防止发生伤害事故。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 36．客房的清洁主要体现在哪些方面？ 37．如何理解客房产品以“暗”的服务为主？ 38．饭店公共区域主管的基本职责是什么? 39．客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”“三了解”，请简述“七 知”“三了解”的内容。 40．简述吸水机的使用和保养。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $