第6卷 维护客户关系 【考点】《客房服务与管理》吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第6卷为考点训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：1.掌握：VIP客人的接待原则、处理投诉的意义、处理客人投诉的程序和方法、应对意外事件。2.理解：VIP客人服务的共性要求、产生投诉的原因。 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第6卷 《客房服务与管理》 维护客户关系 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每题4分，共60分） 1．客衣丢失或破损造成的投诉属于 方面的原因（   ） A．客房服务员素质低 B．客房硬件不达标 C．饭店管理不善 D．服务质量差 2．按照VIP等级的划分，世界著名的大公司的董事长属于 等级。（   ） A．A B．B C．C D．D 3．遗留物品必须 管理（   ） A．分部门 B．多部门 C．经理 D．归口 4．前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前 h通知客房服务员。（   ） A．4 B．3 C．2 D．1 5．做好对VIP客人的 ，最能体现饭店的服务水平和礼遇规格。（   ） A．真诚服务 B．微笑服务 C．对等服务 D．细节服务 6． 是服务的最高境界。（   ） A．对等接待 B．恰到好处的服务 C．做好细节服务 D．及时传递信息 7．统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的 左右。（   ） A．30% B．40% C．50% D．60% 8．往往采取比较激烈的方法来提出投诉的是 客人。（   ） A．急于解决问题的 B．希望饭店能提高管理水平的 C．对饭店有成见的 D．恶意投诉的 9． 是处理好客人投诉的第一步（   ） A．掌握投诉客人的心态 B．树立“客人总是对的”的信念 C．设法使客人降温 D．使用“替代”方法 10．当有客人投诉客房卫生问题时，正确的回应是（   ） A．向客人道歉并马上处理 B．辩解客房已经清洁过 C．无需理会 D．让客人自行处理 11．秘书需 对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。（   ） A．每天 B．每周 C．每月 D．不定期 12．服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可（   ） A．直接指责客人 B．提醒客人注意 C．记录 D．报告领班 13．一般物品如衣服、刀具等， 后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。（   ） A．10天 B．20天 C．30天 D．40天 14．在设有客房中心的饭店，一般由______负责登记和保管客人的遗留物品。（   ） A．楼层主管 B．中心服务员 C．总台 D．领班 15．如果客人在房间内发生争执或打斗，客房服务员应该如何应对？（   ） A．立即进入房间制止 B．通知保安部门并等待协助 C．让客人自行解决问题 D．报告给酒店经理处理 二、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 16．意外事件处理的好坏，往往直接影响饭店的声誉，需要引起客房工作人员的高度重视。( ) 17．服务人员在接待投诉客人时，要始终保持微笑。( ) 18．客人如果经抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》。( ) 19．对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意.( ) 20．在接待VIP客人时，要用心极致，越关心客人越好。( ) 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 21．客人随时出房，清扫员______整理干净房间。 22．体育代表团的特点是对_______和________的要求高。 23．个别消费者提出非分要求，无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍投诉，即为____________。 24．发现客房内有可疑物品时，客房服务员应首先确保客人安全，然后立即通知__________部门进行处理。 25．发现客房房门虚掩，服务员要马上___________，若房内有人应答，可礼貌提醒客人把房门关好。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 26．简述政府代表团的接待要求。 27．在处理投诉过程中客人情绪比较激动，可以针对性地采取哪些处理方法? 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【答案】（1）避免双方当事人当场对质，应及时隔离当事人。（2）应该及时改变投诉处理地点，请客人到办公室或者休息室处理。（3）通过上饮料、毛巾、水果等安抚客人的情绪，使客人平静 下来。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $