第10卷 提供对客服务、维护客户关系、保障客房安全 【专题】《客房服务与管理》吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第10卷为专题训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：5．提供对客服务；6．维护客户关系；7．保障客房安全 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第10卷 《客房服务与管理》 提供对客服务、维护客户关系、保障客房安全 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1．在接到客人的洗衣要求后，___应迅速前往客人房间收取客衣（   ） A．服务员 B．领班 C．经理 D．主管 2．如果客人要求在很短的时间内完成特快洗衣服务，应先与___联系（   ） A．客房部 B．前厅部 C．洗衣房 D．后勤 3．收取客衣时，不需要核对的客人信息是（   ） A．客人姓名 B．房间号码 C．衣物件数 D．日程安排 4．对于酒店的VIP客人除 外，其余营业场所的消费实行一次性收费（   ） A．客房 B．餐饮 C．健身房 D．商场 5． 客人对洗衣服务较多，而且要求质量高，速度快（   ） A．政府 B．文艺 C．长住 D．常客 6．不少饭店为VIP客人预留的是（   ） A．标准间 B．标准套房 C．豪华套房 D．总统套房 7．VIP客人的接待要特别强调 原则。（   ） A．对等接待 B．用心极致 C．细节服务 D．及时传递信息 8．遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（   ） A．以“理”压人 B．听取客人的意见 C．以柔克刚 D．使事态不在扩大 9． 是对服务质量的基本测量。（   ） A．接待投诉 B．客人的评定 C．专家的评定 D．做好服务 10．客人休息时受到服务员噪声干扰属于投诉原因中的（   ） A．客房硬件设施不达标或出现故障 B．客房服务员的素质低、服务质量差 C．饭店管理不善 D．客人方面的原因 11．当客人找到了饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了 的方法。（   ） A．果断解决问题 B．降温 C．替代 D．维护了客人的利益 12．哪个是餐饮服务中常见的投诉原因？（   ） A．酒店装潢 B．菜品口味问题 C．客房设施 D．健身房服务 13．当客人抱怨网络连接不畅时，前台应（   ） A．忽略问题 B．告诉客人这不是酒店的责任 C．检查网络设备或安排技术支持人员帮助 D．提供打折优惠 14．饭店行业对遗留物品的保管期，惯例为（   ） A．1-3个月 B．3-6个月 C．6-9个月 D．9-12个月 15．在发现客人的遗留物品时，应及时通知 查询客人是否已经结账退房，离开饭店。（   ） A．楼层主管 B．客房服务中心 C．总台 D．领班 16．为客人代煎中药服务，应保留药渣至少 ，才能将煎药壶彻底洗净。（   ） A．12小时 B．24小时 C．48小时 D．36小时 17．导盲犬入住时需额外配备（   ） A．防滑食盆 B．专用浴巾 C．隔音耳罩 D．定位项圈 18．电子门锁系统故障时应（   ） A．使用应急钥匙 B．强行破拆 C．断开电源 D．忽略处理 19．工作间管理不当导致员工衣物损坏属于 问题。（   ） A．员工人身安全 B．员工财产安全 C．客人财物安全 D．饭店安全 20．饭店最基本的安全设备是（   ） A．对讲机 B．钥匙系统 C．火灾逃生面罩 D．监控系统 21．用水或二氧化碳气体喷洒在燃烧物上，这是用了 灭火方法。（   ） A．隔离法 B．冷却法 C．窒息法 D．抑制法 22．把不燃的气体或液体喷洒到燃烧物上达到灭火得目的，采用的是（   ） A．隔离法 B．窒息法 C．冷却法 D．抑制法 23． 一般安装在每层楼的进出口，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上（   ） A．烟感器 B．手动报警器 C．热感器 D．便携式灭火器 24．我国现行的《建筑设计防火规范》，防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为 平方米。（   ） A．500 B．1000 C．1500 D．2000 25．有关楼层停电蜡烛的使用描述错误的是（   ） A．嘱咐客人小心使用蜡烛 B．来电后立即收回蜡烛 C．使用蜡烛时加强巡视 D．稳定客人的情绪，让客人任意取用蜡烛 二、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 26．当客人在房间内遗失贵重物品并要求调查时，客房服务员应立即进入房间进行搜查( ) 27．如果客人受伤并且表示不需要到医院治疗，可由大堂副理直接给客人处理。( ) 28．发生火灾，如楼层较高，建议宾客与员工使用电梯逃生避险( ) 29．大胆地使用自己的权力，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在. ( ) 30．保持信息传递的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。( ) 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 31．对于需要_____________或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 32．VIP客房清扫整理完毕后，须经层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在______________检查符合标准后封闭客房。 33．客人因房间清洁问题投诉时，客房服务员应立即道歉，并重新安排房间进行__________。 34．饭店要坚决贯彻“________，_______”的消防原则。 35．在遇到救人和避物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持__________、__________的原则。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 36．住店客人受伤的处理。 37．如果在客房发现客人遗留的贵重物品，客房服务员应该采取哪些措施？ 38．概述客房部应包括哪些安全管理制度。 39．请列举三种常见的客房意外事件，并分别说明客房服务员应如何应对？ 40．VIP 服务人员的基本要求有哪些? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：吉林省高职分类（对口招生）考试《旅游类考纲百套卷》，依据《吉林省高职分类（对口招生）考试旅游类专业考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第10卷为专题训练卷，按《客房服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：5．提供对客服务；6．维护客户关系；7．保障客房安全 吉林省《旅游类考纲百套卷》 第10卷 《客房服务与管理》 提供对客服务、维护客户关系、保障客房安全 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1．在接到客人的洗衣要求后，___应迅速前往客人房间收取客衣（   ） A．服务员 B．领班 C．经理 D．主管 【答案】A 【详解】考查洗衣服务程序：收取客衣。 2．如果客人要求在很短的时间内完成特快洗衣服务，应先与___联系（   ） A．客房部 B．前厅部 C．洗衣房 D．后勤 【答案】C 【详解】考查洗衣服务中常见问题的处理：如客人需要特快洗衣时，怎么办。 3．收取客衣时，不需要核对的客人信息是（   ） A．客人姓名 B．房间号码 C．衣物件数 D．日程安排 【答案】D 【详解】考收取客衣时必须核对客人姓名、房号以确保准确送还，核对衣物件数作为凭证。客人的“日程安排”不在核对之列。 4．对于酒店的VIP客人除 外，其余营业场所的消费实行一次性收费（   ） A．客房 B．餐饮 C．健身房 D．商场 【答案】D 【详解】VIP客人服务共性要求：（5）除商场外，其余营业场所的消费实行一次性收费。 5． 客人对洗衣服务较多，而且要求质量高，速度快（   ） A．政府 B．文艺 C．长住 D．常客 【答案】B 【详解】文艺代表团的成员对服务要求较高。一方面，他们要求洗衣服务较多，而且要求质量高、速度快。另一方面他们的活动安排紧凑，常常晚间演出，白天休息，生活习惯与其他客人不同，因此要尽量避免他们与其他客人之间的相互干扰和影响。 6．不少饭店为VIP客人预留的是（   ） A．标准间 B．标准套房 C．豪华套房 D．总统套房 【答案】C 【详解】考的是项目六 维护客户关系， 任务一 服务VIP客人。不少饭店为VIP客人预留的是豪华套房。 7．VIP客人的接待要特别强调 原则。（   ） A．对等接待 B．用心极致 C．细节服务 D．及时传递信息 【答案】A 【详解】考查VIP客人的接待原则。 8．遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（   ） A．以“理”压人 B．听取客人的意见 C．以柔克刚 D．使事态不在扩大 【答案】A 【详解】考的是项目六 维护客户关系，任务二 处理投诉事宜。遇到故意刁难、无理取闹，也不应大声争辩，或以“理”压人，而要耐心地听取客人的意见，以柔克刚，也可更换处理投诉的场地，使事态不再扩大或影响他人。 9． 是对服务质量的基本测量。（   ） A．接待投诉 B．客人的评定 C．专家的评定 D．做好服务 【答案】B 【详解】客人的评定是对服务质量的基本测量。 10．客人休息时受到服务员噪声干扰属于投诉原因中的（   ） A．客房硬件设施不达标或出现故障 B．客房服务员的素质低、服务质量差 C．饭店管理不善 D．客人方面的原因 【答案】B 【详解】客人休息时受到服务员噪声干扰属于投诉原因中客房服务员的素质低、服务质量差。 11．当客人找到了饭店员工“面对面”地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了 的方法。（   ） A．果断解决问题 B．降温 C．替代 D．维护了客人的利益 【答案】C 【详解】将投诉客人带离现场并奉茶，是用安静环境和礼遇服务“替代”了当面对峙的紧张氛围，此举既给客人留足面子，也有助于转移注意力，从而化解冲突、推进解决。 12．哪个是餐饮服务中常见的投诉原因？（   ） A．酒店装潢 B．菜品口味问题 C．客房设施 D．健身房服务 【答案】B 【详解】菜品口味是餐饮服务中常见的投诉原因之一，直接影响顾客满意度。 13．当客人抱怨网络连接不畅时，前台应（   ） A．忽略问题 B．告诉客人这不是酒店的责任 C．检查网络设备或安排技术支持人员帮助 D．提供打折优惠 【答案】C 【详解】网络连接问题应及时检查，并安排技术人员帮助解决。 14．饭店行业对遗留物品的保管期，惯例为（   ） A．1-3个月 B．3-6个月 C．6-9个月 D．9-12个月 【答案】B 【详解】饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3-6个月。 15．在发现客人的遗留物品时，应及时通知 查询客人是否已经结账退房，离开饭店。（   ） A．楼层主管 B．客房服务中心 C．总台 D．领班 【答案】C 【详解】在发现客人的遗留物品时，应及时通知总台查询客人是否已经结账退房，离开饭店。 16．为客人代煎中药服务，应保留药渣至少 ，才能将煎药壶彻底洗净。（   ） A．12小时 B．24小时 C．48小时 D．36小时 【答案】B 【详解】代煎中药服务需将药渣保留24小时，确保客人用药安全无虞后再行清理。这一措施既符合用药监督要求，也为可能出现的用药咨询提供核查依据。 17．导盲犬入住时需额外配备（   ） A．防滑食盆 B．专用浴巾 C．隔音耳罩 D．定位项圈 【答案】A 【详解】《残疾人保障法》配套标准规定防滑餐具为必需配置。 18．电子门锁系统故障时应（   ） A．使用应急钥匙 B．强行破拆 C．断开电源 D．忽略处理 【答案】A 【详解】应急处理预案内容。 19．工作间管理不当导致员工衣物损坏属于 问题。（   ） A．员工人身安全 B．员工财产安全 C．客人财物安全 D．饭店安全 【答案】B 【详解】员工财产安全：更衣室、工作间的管理不当，致使员工财物遗失或损坏。 20．饭店最基本的安全设备是（   ） A．对讲机 B．钥匙系统 C．火灾逃生面罩 D．监控系统 【答案】B 【详解】饭店最基本的安全设备是钥匙系统。 21．用水或二氧化碳气体喷洒在燃烧物上，这是用了 灭火方法。（   ） A．隔离法 B．冷却法 C．窒息法 D．抑制法 【答案】B 【详解】考查灭火的基本方法。用水或二氧化碳喷洒燃烧物，通过降低温度至燃点以下实现灭火，属于冷却法。 22．把不燃的气体或液体喷洒到燃烧物上达到灭火得目的，采用的是（   ） A．隔离法 B．窒息法 C．冷却法 D．抑制法 【答案】B 【详解】考查灭火的基本方法：窒息法。窒息法通过喷洒二氧化碳、氮气等不燃气体或泡沫，隔绝氧气使火焰熄灭。隔离法是移开可燃物，冷却法是降温，抑制法是中断燃烧链式反应。 23． 一般安装在每层楼的进出口，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上（   ） A．烟感器 B．手动报警器 C．热感器 D．便携式灭火器 【答案】B 【详解】手动报警器。一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打碎玻璃使触点弹出，从而报警。另外，还有一种手压报警器，只要按下按钮，即可报警。 24．我国现行的《建筑设计防火规范》，防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为 平方米。（   ） A．500 B．1000 C．1500 D．2000 【答案】C 【详解】根据《建筑设计防火规范》（GB50016-2018），二类高层公共建筑防火分区最大允许建筑面积为1500平方米，饭店多属于此类建筑。 25．有关楼层停电蜡烛的使用描述错误的是（   ） A．嘱咐客人小心使用蜡烛 B．来电后立即收回蜡烛 C．使用蜡烛时加强巡视 D．稳定客人的情绪，让客人任意取用蜡烛 【答案】D 【详解】如果客人投诉应做好解释工作，或提供蜡烛，并一定要求客人小心使用，使用时应在楼道巡视，注意有无异味，来电后立刻回收蜡烛，防止发生火灾。长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 二、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 26．当客人在房间内遗失贵重物品并要求调查时，客房服务员应立即进入房间进行搜查( ) 【答案】错误 【详解】客房服务员无权擅自进入客人房间进行搜查。在客人遗失贵重物品并要求调查时，应协助客人报警，并配合警方进行调查。 27．如果客人受伤并且表示不需要到医院治疗，可由大堂副理直接给客人处理。( ) 【答案】错误 【详解】不可随意给客人处理伤口。 28．发生火灾，如楼层较高，建议宾客与员工使用电梯逃生避险( ) 【答案】错误 【详解】发生火灾，严禁使用电梯逃生。 29．大胆地使用自己的权力，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在. ( ) 【答案】正确 【分析】考的是项目六 维护客户关系，任务二 处理投诉事宜。 【详解】大胆地使用自己的权力，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在。 30．保持信息传递的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。( ) 【答案】正确 【解析】略 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 31．对于需要_____________或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 【答案】快洗服务 【分析】考的是项目五 提供对客服务， 任务二 提供洗衣服务。 【详解】对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 32．VIP客房清扫整理完毕后，须经层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在______________检查符合标准后封闭客房。 【答案】客房部经理 【详解】VIP客房清扫整理完毕后需经领班、主管、客房部经理、前厅部经理或大堂副理等按规格标准层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。 33．客人因房间清洁问题投诉时，客房服务员应立即道歉，并重新安排房间进行__________。 【答案】清洁 【解析】略 34．饭店要坚决贯彻“________，_______”的消防原则。 【答案】 以防为主 防消结合 【解析】略 35．在遇到救人和避物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持__________、__________的原则。 【答案】先救人 后避物 【分析】本题考的是项目七保障客房安全，任务三处理突发事件。 【详解】在遇到救人和避物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持先救人、后避物的原则。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 36．住店客人受伤的处理。 【答案】（1）接到客人通知后，询问客人姓名、房号、性别和伤病情况。 （2）立即报告上级、大堂经理和安保部。由上级领导派人赶到现场，安抚客人，确认伤情。 （3）根据客人伤势采取不同措施。 （4）客房部负责现场的清理工作。 【解析】略 37．如果在客房发现客人遗留的贵重物品，客房服务员应该采取哪些措施？ 【答案】当客房服务员发现客人遗留的贵重物品时，应立即报告给上级管理层或保安部门，并详细描述物品的特征和发现的位置。在上级的指示下，妥善保管物品，确保不会被误拿或丢失。同时，尽快联系客人，告知他们物品的发现情况，并协商如何归还物品。在归还物品时，要确保身份验证的准确性，以确保物品能够安全、准确地归还给失主。在整个过程中，要保持高度的责任心和专业性，确保客人的隐私和物品的安全。 【解析】略 38．概述客房部应包括哪些安全管理制度。 【答案】（1）员工通道的管理。（2）电梯使用的管理。（3）员工更衣室的管理。（4）钥匙的管理。（5）捡拾物品的处理。（6）会客制度。（7）重点部位、公共设施的管理。（8）与客人接触的相关事宜。（9）与外界接触、联系的相关事宜。（10）清洁器具药品的使用要求。 【解析】略 39．请列举三种常见的客房意外事件，并分别说明客房服务员应如何应对？ 【答案】常见的客房意外事件包括设备故障、客人突发疾病和客人投诉。 * 设备故障：当客房内设备出现故障时，如空调、电视等，客房服务员应立即向客人致歉，并报告给工程部门，以便及时维修。同时，为客人提供替代设备或调整房间，确保客人的舒适度。 * 客人突发疾病：如果客人突发疾病，客房服务员应保持冷静，立即通知酒店管理层或安保部门，并协助客人联系急救服务。在等待急救人员到来的过程中，客房服务员可以根据客人的需要提供基本的急救援助，如拨打急救电话、协助客人躺下等。 * 客人投诉：当客人提出投诉时，客房服务员应认真倾听客人的诉求，并向客人致歉。然后，仔细记录投诉内容，并及时报告给上级管理层。根据投诉的性质和情况，客房服务员应与客人沟通协商，采取适当的补救措施，如更换房间、提供折扣等，以最大程度地满足客人的需求和期望。 【解析】略 40．VIP 服务人员的基本要求有哪些? 【答案】（1）要求具有丰富的饭店基本知识，并且具有一定的人生阅历和服务经验。（2）具有较广 泛的个人兴趣和爱好，并且具有较高雅的鉴赏水准。（3）要求具有较快速的反应能力和清晰的 判断力。（4）要求具有善于表现和表达自己的个性，以及愿意愉悦地与人交往的品格。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $