第10练 预订失约行为处理 云南省（职教高考）《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．预订失约一般有客人失约和（ ） A．团队失约 B．代理失约 C．销售部失约 D．饭店失约 【答案】D 【详解】预订失约一般有客人失约和饭店失约两种，故选D。 2．超额预订的百分比按国际饭店管理经验可控制在（ ） A．1％～5％ B．5％～20％ C．20％～30％ D．30％～40％ 【答案】B 【详解】按国际饭店管理经验，超额预订百分比可控制在5％～20％，故选B。 3．所接受预订数少于饭店可供房数称为（ ） A．超额预订 B．保证性预订 C．缺额预订 D．确认性预订 【答案】C 【详解】饭店接受预订数少于可供房数，称为缺额预订，故选C。 4．预订变更应完成的两个服务步骤是变更接受与办理和（ ） A．信息传递与存储 B．超额预订 C．店外迎宾 D．贵重物品寄存 【答案】A 【详解】预订变更应完成变更接受与办理、信息传递与存储两个服务步骤，故选A。 5．信息更改时，记录取消预订代理人的姓名及联系电话，还应提供（ ） A．团队代码 B．房卡 C．用房分配表 D．取消预订号 【答案】D 【详解】信息更改应记录取消预订代理人姓名及联系电话，并提供取消预订号，故选D。 6．客人抵店前准备工作的第二阶段是（ ） A．抵店前一周或数周 B．抵店前夕 C．抵店当天 D．离店当天 【答案】B 【详解】客人抵店前准备工作第二阶段为客人抵店前夕，故选B。 二、多项选择题 7．预订失约行为产生的原因包括（ ） A．未能准确掌握可售房的数量 B．客人已结账离店 C．预订过程中出现差错 D．部际间沟通协调不畅 【答案】ACD 【详解】未准确掌握可售房数量、预订差错、部际间沟通协调不畅均会造成预订失约。 三、判断题 8．超额预订是在预订已满的情况下，再适度增加预订数量。（ ） 【答案】√ 【详解】超额预订是在预订已满情况下再适度增加预订数量，表述正确。 9．饭店失约且店内无法解决时，不必向预订委托人致歉。（ ） 【答案】× 【详解】错在“不必”。店内无法解决时，应向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 10．取消预订存档时，应将取消预订单单独丢弃，不需查寻原始预订单。（ ） 【答案】× 【详解】错在“单独丢弃”。应查寻原始预订单，将取消预订单放在原始预订单之上装订。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练的第10练，练习内容为预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 项目二 客房预订 任务三 预订失约行为处理 第10练 预订失约行为处理 一、单项选择题 1．预订失约一般有客人失约和（ ） A．团队失约 B．代理失约 C．销售部失约 D．饭店失约 2．超额预订的百分比按国际饭店管理经验可控制在（ ） A．1％～5％ B．5％～20％ C．20％～30％ D．30％～40％ 3．所接受预订数少于饭店可供房数称为（ ） A．超额预订 B．保证性预订 C．缺额预订 D．确认性预订 4．预订变更应完成的两个服务步骤是变更接受与办理和（ ） A．信息传递与存储 B．超额预订 C．店外迎宾 D．贵重物品寄存 5．信息更改时，记录取消预订代理人的姓名及联系电话，还应提供（ ） A．团队代码 B．房卡 C．用房分配表 D．取消预订号 6．客人抵店前准备工作的第二阶段是（ ） A．抵店前一周或数周 B．抵店前夕 C．抵店当天 D．离店当天 二、多项选择题 7．预订失约行为产生的原因包括（ ） A．未能准确掌握可售房的数量 B．客人已结账离店 C．预订过程中出现差错 D．部际间沟通协调不畅 三、判断题 8．超额预订是在预订已满的情况下，再适度增加预订数量。（ ） 9．饭店失约且店内无法解决时，不必向预订委托人致歉。（ ） 10．取消预订存档时，应将取消预订单单独丢弃，不需查寻原始预订单。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $