第17练 处理报修物品 湖北省 《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第17练，内容涵盖第五章：提供对客服务；第5节：处理报修物品。 《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)第17练 第五章 提供对客服务 第5节 处理报修物品 一、单项选择题 1. 客房服务员接到住客的物品报修请求后，第一步应当（ ） A. 即刻通知工程部上门维修 B. 准确记录房号、报修项目与报修时间 C. 马上进入客房检查故障情况 D. 立即向客房领班汇报 【答案】B 【解析】接到报修请求后，首先要做好基础信息登记，准确留存报修房号、具体故障项目、报修时间等关键信息，避免信息偏差影响后续处理效率与准确性，后续再根据报修类型分级推进工作。 2. 客房发生水管爆裂、电器漏电等紧急报修情况时，服务员首要的应对措施是（ ） A. 立即关闭对应水源和电源，控制危险源 B. 拨打工程部电话等待维修人员到场 C. 第一时间通知客房部主管到场处理 D. 先安抚客人情绪再处理故障 【答案】A 【解析】紧急报修存在明确安全风险，需遵循 “安全优先” 原则，第一时间切断危险源（关闭对应水源、电源），防止故障扩大引发财产损失或人身伤害，之后再依次上报、通知维修。 3. 客房物品报修完成维修后，负责现场验收与现场清理的第一责任人是（ ） A. 工程部维修人员 B. 客房服务员 C. 前厅接待员 D. 客房部经理 【答案】B 【解析】维修结束后，客房服务员需到场核验维修效果、确认物品恢复正常使用，同时清理维修产生的垃圾、恢复客房整洁，是报修流程闭环的第一责任人。 4. 客人外出时提出房间物品报修需求，下列处理方式正确的是（ ） A. 直接安排工程人员独自进入房间维修 B. 等客人回房后再安排任何维修工作 C. 在客房服务员全程陪同下，安排工程人员进房维修 D. 直接拒绝客人的报修请求 【答案】C 【解析】客人不在房内时开展维修，必须有客房服务员全程陪同监督，严禁工程人员单独进入住客房，以此保障客人物品安全与房间隐私，同时核对维修质量。 5. 对于无法当场修复的报修物品，客房服务员最恰当的做法是（ ） A. 告知客人无法维修，终止处理 B. 向客人致歉，说明情况并提供替代方案 C. 让客人自行联系品牌售后维修 D. 隐瞒故障，待客人离店后再维修 【答案】B 【解析】无法即时修复的报修，需第一时间向客人致歉，如实说明维修难度与预计时长，并根据实际情况提供换房、备用物品等替代方案，最大限度降低对客人入住体验的影响。 二、判断题 6. 客房内灯泡烧坏、遥控器没电这类简单报修，客房服务员可自行完成处理。（ ） 【答案】正确 【解析】更换灯泡、更换遥控器电池等操作简单、无安全风险的小额报修，属于客房服务员的常规岗位职责，可直接自行处理，提升报修响应效率。 7. 工程维修人员进入住客房间维修物品时，可直接开门进入，无需客房人员陪同。（ ） 【答案】错误 【解析】住客房属于客人私密空间，工程人员严禁单独进入维修，必须由客房服务员陪同，并严格遵守客房进房操作规范，保障客人物品安全与隐私权益。 8. 客房物品报修的处理过程与结果，不需要记录在客房工作台账中。（ ） 【答案】错误 【解析】所有报修事项的全流程信息都需如实记录在客房工作台账中，形成完整工作档案，便于设备维护追踪、服务质量核查与后续责任追溯。 9. 遇到客房水管漏水、空调严重故障等紧急报修，应优先排查安全风险、控制险情，再安排维修工作。（ ） 【答案】正确 【解析】紧急报修往往伴随安全隐患与财产损失风险，需优先采取关水断电等措施控制险情，避免问题扩大，再有序推进维修上报与客人沟通工作。 10. 客人报修物品后，若维修周期较长，服务员无需主动向客人同步维修进度。（ ） 【答案】错误 【解析】对于维修时间较长的报修项目，服务员应主动向客人同步维修进度与预计完成时间，做好客人预期管理，避免因信息不透明引发服务投诉。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第17练，内容涵盖第五章：提供对客服务；第5节：处理报修物品。 《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)第17练 第五章 提供对客服务 第5节 处理报修物品 一、单项选择题 1. 客房服务员接到住客的物品报修请求后，第一步应当（ ） A. 即刻通知工程部上门维修 B. 准确记录房号、报修项目与报修时间 C. 马上进入客房检查故障情况 D. 立即向客房领班汇报 2. 客房发生水管爆裂、电器漏电等紧急报修情况时，服务员首要的应对措施是（ ） A. 立即关闭对应水源和电源，控制危险源 B. 拨打工程部电话等待维修人员到场 C. 第一时间通知客房部主管到场处理 D. 先安抚客人情绪再处理故障 3. 客房物品报修完成维修后，负责现场验收与现场清理的第一责任人是（ ） A. 工程部维修人员 B. 客房服务员 C. 前厅接待员 D. 客房部经理 4. 客人外出时提出房间物品报修需求，下列处理方式正确的是（ ） A. 直接安排工程人员独自进入房间维修 B. 等客人回房后再安排任何维修工作 C. 在客房服务员全程陪同下，安排工程人员进房维修 D. 直接拒绝客人的报修请求 5. 对于无法当场修复的报修物品，客房服务员最恰当的做法是（ ） A. 告知客人无法维修，终止处理 B. 向客人致歉，说明情况并提供替代方案 C. 让客人自行联系品牌售后维修 D. 隐瞒故障，待客人离店后再维修 二、判断题 6. 客房内灯泡烧坏、遥控器没电这类简单报修，客房服务员可自行完成处理。（ ） 7. 工程维修人员进入住客房间维修物品时，可直接开门进入，无需客房人员陪同。（ ） 8. 客房物品报修的处理过程与结果，不需要记录在客房工作台账中。（ ） 9. 遇到客房水管漏水、空调严重故障等紧急报修，应优先排查安全风险、控制险情，再安排维修工作。（ ） 10. 客人报修物品后，若维修周期较长，服务员无需主动向客人同步维修进度。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $