第19练 处理投诉事宜 湖北省《客房服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第19练，内容涵盖第六章：维护客户关系；第2节：处理投诉事宜。 《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)第19练 第六章 维护客户关系 第2节 处理投诉事宜 一、单项选择题 1. 客房服务人员受理客人投诉时，首要的正确做法是（ ） A. 认真倾听，保持冷静克制 B. 立刻向客人辩解澄清 C. 直接承诺给予经济赔偿 D. 立即联系保安到场 2. 客人因客房内空调故障无法正常使用而投诉，该投诉类型属于（ ） A. 服务态度投诉 B. 设施设备投诉 C. 服务效率投诉 D. 卫生质量投诉 3. 处理客人投诉时，为避免影响周边其他客人、保护客人隐私，最适宜的处理场所是（ ） A. 酒店大堂休息区 B. 客人所在的客房内 C. 僻静的办公室或空置客房 D. 楼层服务台 4. 客房服务员遇到超出自身处理权限的客人投诉时，正确的做法是（ ） A. 先答应客人的所有要求 B. 及时向上级管理人员汇报 C. 让客人自行前往前台投诉 D. 拖延时间等待客人放弃 5. 客人投诉时的核心心理需求不包括以下哪一项（ ） A. 求尊重心理 B. 求发泄心理 C. 求补偿心理 D. 求攀比心理 二、判断题 6. 处理客人投诉时，为了快速解决问题，可以在客人情绪激动时直接打断对方讲话。（ ） 7. 客人投诉客房卫生问题时，服务员应第一时间进入客房重新打扫，无需征得客人同意。（ ） 8. 对于无法立即解决的投诉，服务人员应主动告知客人处理进度与预计解决时间。（ ） 9. 客人的所有投诉都必须通过经济赔偿的方式才能解决。（ ） 10. 投诉处理完毕后，酒店无需进行后续回访，问题解决即代表服务结束。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)一课一练的第19练，内容涵盖第六章：维护客户关系；第2节：处理投诉事宜。 《客房服务与管理》(高等教育出版社第二版)第19练 第六章 维护客户关系 第2节 处理投诉事宜 一、单项选择题 1. 客房服务人员受理客人投诉时，首要的正确做法是（ ） A. 认真倾听，保持冷静克制 B. 立刻向客人辩解澄清 C. 直接承诺给予经济赔偿 D. 立即联系保安到场 【答案】A 【解析】受理客人投诉的首要步骤是耐心倾听诉求，让客人充分宣泄情绪，全程保持冷静克制的态度。急于辩解、随意承诺赔偿、动用保安均会激化矛盾，不符合投诉处理的基本规范。 2. 客人因客房内空调故障无法正常使用而投诉，该投诉类型属于（ ） A. 服务态度投诉 B. 设施设备投诉 C. 服务效率投诉 D. 卫生质量投诉 【答案】B 【解析】空调属于客房内的硬件设施设备，因设施损坏、功能故障、维护不到位引发的投诉，归为设施设备类投诉。 3. 处理客人投诉时，为避免影响周边其他客人、保护客人隐私，最适宜的处理场所是（ ） A. 酒店大堂休息区 B. 客人所在的客房内 C. 僻静的办公室或空置客房 D. 楼层服务台 【答案】C 【解析】公共区域处理投诉易吸引围观、扩大不良影响；客人客房属于私人空间，在此处理易让客人产生压迫感。僻静的独立办公空间或空置客房，既能保障沟通私密性，也有助于平复客人情绪。 4. 客房服务员遇到超出自身处理权限的客人投诉时，正确的做法是（ ） A. 先答应客人的所有要求 B. 及时向上级管理人员汇报 C. 让客人自行前往前台投诉 D. 拖延时间等待客人放弃 【答案】B 【解析】基层服务人员的处理权限有限，不得擅自承诺超出职权范围的解决方案。正确做法是第一时间上报上级管理人员，由具备对应权限的人员跟进处置。 5. 客人投诉时的核心心理需求不包括以下哪一项（ ） A. 求尊重心理 B. 求发泄心理 C. 求补偿心理 D. 求攀比心理 【答案】D 【解析】客人投诉的三类核心心理需求分别为：希望获得尊重与重视、宣泄不满情绪、得到相应的补偿或补救，求攀比不属于投诉的核心心理动因。 二、判断题 6. 处理客人投诉时，为了快速解决问题，可以在客人情绪激动时直接打断对方讲话。（ ） 【答案】错误 【解析】客人情绪激动时，打断其讲话会进一步激化对立情绪。正确做法是耐心倾听，适时用点头、简短回应表示重视，待客人情绪平复后再沟通解决方案。 7. 客人投诉客房卫生问题时，服务员应第一时间进入客房重新打扫，无需征得客人同意。（ ） 【答案】错误 【解析】客房属于客人的私人空间，处理卫生投诉时，应先向客人致歉说明，征得客人同意后再进入客房开展清洁整改，擅自闯入会侵犯客人隐私。 8. 对于无法立即解决的投诉，服务人员应主动告知客人处理进度与预计解决时间。（ ） 【答案】正确 【解析】及时同步投诉处理进度，能缓解客人的等待焦虑，体现酒店对投诉的重视程度，避免因信息不透明引发客人二次不满。 9. 客人的所有投诉都必须通过经济赔偿的方式才能解决。（ ） 【答案】错误 【解析】多数服务类投诉可通过真诚道歉、整改服务、更换房间、赠送果盘等非经济方式解决，经济赔偿仅为特殊场景下的补充手段，并非所有投诉的必要解决方式。 10. 投诉处理完毕后，酒店无需进行后续回访，问题解决即代表服务结束。（ ） 【答案】错误 【解析】投诉处理后的回访既能确认客人对处理结果的满意度、修复客我关系，也能帮助酒店复盘服务漏洞，优化后续服务质量，是投诉处理闭环的重要环节。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $