第十一讲 危机管理《公共关系基础》（高教版 第三版）章节过关卷 四川省（原卷版+解析版）

第十一讲 危机管理 章节过关卷（解析版） 考试时间：60分钟 满分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单选题（本题共15道小题，每题2分，共30分） 1. 危机管理包含危机预测和危机处理两个方面，危机预测工作做得好，有助于做好危机处理的工作，前一个方面的工作没做好，就会（ ） A. 消除后一个方面的工作 B. 使危机不再发生 C. 使组织完全不受影响 D. 增加后一个方面工作的难度 【答案】D 【解析】危机预测工作做得好，有助于做好危机处理的工作；前一个方面的工作没做好，就会增加后一个方面工作的难度。 2. 因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生的矛盾纠纷、员工之间的纠纷等，一般不会对组织生存和发展产生影响，这类危机属于（ ） A. 一般危机 B. 重大危机 C. 人为破坏 D. 自然灾害 【答案】A 【解析】一般危机指一般性矛盾纠纷，如因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生的矛盾纠纷等，一般不会对组织的生存和发展产生影响。 3. 地震、洪水、雪灾、火灾、台风等自然灾害，属于重大危机中的（ ） A. 交通能源事故 B. 环境污染 C. 自然灾害 D. 自身失误 【答案】C 【解析】重大危机中的自然灾害包括地震、洪水、雪灾、火灾、台风等。 4. 危机事件往往在很短的时间内爆发，使人猝不及防，这体现了危机事件的（ ） A. 突发性和偶然性 B. 极强的破坏性 C. 极大的影响性 D. 可预见性 【答案】A 【解析】危机事件具有突发性和偶然性，事件往往在很短的时间内爆发，使人猝不及防，尽管其中一些事件是由于不可抗力因素造成的，但偶然性中也常包含着必然性。 5. 危机事件的发生不仅会对公众造成伤害，而且会损害组织的整体形象，甚至会波及相邻其他组织或整个社会，这体现了危机事件的（ ） A. 突发性和偶然性 B. 极强的破坏性 C. 极大的影响性 D. 可控制性 【答案】B 【解析】危机事件具有极强的破坏性，事件的发生不仅会对公众造成伤害，而且会损害组织的整体形象，甚至会波及相邻其他组织或整个社会。 6. 危机事件会使新闻媒体蜂拥而至，成为公众关注的焦点，影响范围迅速扩展，有时甚至可能成为国际新闻，这体现了危机事件的（ ） A. 突发性和偶然性 B. 极强的破坏性 C. 极大的影响性 D. 短暂性 【答案】C 【解析】危机事件具有极大的影响性，会使新闻媒体蜂拥而至，成为公众关注的焦点，影响范围迅速扩展，有时甚至可能成为国际新闻。 7. 危机意识是公共关系意识的内容之一，树立危机意识就要在工作中始终处于高度的警觉状态，特别是在取得突出成绩的时候更要（ ） A. 放松警惕 B. 停止创新 C. 回避问题 D. 保持清醒的头脑 【答案】D 【解析】树立危机意识就要在工作中始终处于高度的警觉状态，时刻充满危机感，特别是在工作比较顺利、取得突出成绩、到处是鲜花和掌声的时候，保持清醒的头脑。 8. 危机预警中加强信息管理的含义是防止不利的信息对领导决策和组织正常经营活动带来干扰，要避免领导作出错误决策，同时要（ ） A. 封锁一切信息 B. 避免公众心理和情绪受到不良刺激 C. 隐瞒危机的真相 D. 拖延发布信息的时间 【答案】B 【解析】信息管理的含义就是防止不利的信息对领导决策和组织的正常经营活动带来干扰，避免领导作出错误决策，避免公众心理和情绪受到不良刺激。 9. 危机应变机构通常可由组织主要负责人、技术专家、公关部主任和法律顾问等组成一个核心，其平时的主要工作不包括（ ） A. 制订危机应变计划 B. 检查危机应变措施落实情况 C. 定期进行安全生产和应付危机的教育 D. 代替决策层作出经营决策 【答案】D 【解析】危机应变机构在平时主要负责制订危机应变的计划、检查危机应变措施落实情况、定期进行安全生产和应付危机的教育、适时举行危机应变演习等，代替决策层作出经营决策不属于其工作内容。 10. 危机应变计划是提供应付、处理危机事件所需要的人力、物力、方法和措施的一整套方案，其中关于人员救助措施的内容应包括（ ） A. 逃生路线和方式、自救他救方法、最近的医疗救护机构 B. 产品设备抢运方式和路线 C. 停电排水关阀的操作程序 D. 新闻发言人的确定方式 【答案】A 【解析】危机应变计划中的人员救助措施指危机可能对人员生命安全造成威胁时的逃生路线和方式、人员受伤时的自救他救方法、最近的医疗救护机构等。 11. 危机事件发生时，如遇到有可能对人员造成伤害的事件，应把什么放在首位（ ） A. 救护档案资料 B. 防止和减少人员伤亡 C. 保护设备财物 D. 维持生产经营秩序 【答案】B 【解析】如遇到有可能对人员造成伤害的事件，应把防止和减少人员伤亡放在首位，在保证人员安全的前提下，救护有关档案资料、设备财物等。 12. 危机发生后会出现各种猜疑、谣传或议论，这些都有可能形成对组织不利的舆论，此时公共关系人员应当（ ） A. 封锁消息 B. 迅速与新闻媒体取得联系并传送必要信息 C. 等待危机自然过去 D. 追究传谣者的责任 【答案】B 【解析】危机发生后，公共关系人员要迅速与新闻媒体取得联系，并可通过组织自身的网站和其他自控媒介，向公众传送必要的信息，通过记者招待会、撰写新闻稿、接受采访等形式通报真实情况。 13. 一个受委派的新闻发言人要成为组织所有正式信息的唯一来源，整个危机处理机构的信息要全部汇向该发言人，新闻发言人通常由（ ） A. 新闻媒体指定 B. 公众推选 C. 危机处理机构在事前确定，也可根据情况临时委派 D. 全体员工选举产生 【答案】C 【解析】新闻发言人通常由危机处理机构在事前确定，但也可以根据情况临时委派，可视危机性质和程度确定2～3人，重大事件可由组织负责人担任发言人。 14. 危机事件发生后，公众关注的焦点通常集中在危机发生原因、损失大小、谁来负责、如何善后等问题上，组织首先要做的是（ ） A. 等待原因查明后再表态 B. 推卸责任 C. 对危机造成的后果不避重就轻、对应承担的责任不推卸搪塞 D. 回避公众的询问 【答案】C 【解析】组织要勇于面对现实，正视问题，对危机造成的后果不避重就轻，对应承担的责任不推卸搪塞，首先要诚恳地表明组织给相关公众造成了损失、向公众致以歉意。 15. 重塑形象的工作主要包括使受害者及其家属得到最大的安慰、使利益受到损失者得到补偿、使怀疑者获得信心重新成为忠诚的合作者和支持者，以及（ ） A. 吸引新的合作者和支持者 B. 减少广告投入 C. 裁减工作人员 D. 暂停一切公关活动 【答案】A 【解析】重塑形象的工作主要包括四个方面：使受害者及其家属得到最大的安慰；使利益受到损失者得到补偿；使怀疑者获得信心，重新成为忠诚的合作者和支持者；吸引新的合作者和支持者。 二、多选题（本题共5道小题，每题4分，共20分） 16. 重大危机主要包括以下哪些类型（ ） A. 自然灾害和交通能源事故 B. 环境污染和自身失误 C. 商业危机和人为破坏 D. 劳资纠纷 【答案】ABCD 【解析】重大危机主要包括七种：自然灾害、交通能源事故、环境污染、自身失误、商业危机、人为破坏和劳资纠纷。 17. 危机应变准备主要包括以下哪些方面（ ） A. 组建应变机构，安排人员分工 B. 制订应变计划，落实各项措施 C. 开展抢险训练，进行应变演习 D. 封锁消息，回避舆论 【答案】ABC 【解析】危机应变准备主要包括三个方面：组建应变机构安排人员分工、制订应变计划落实各项措施、开展抢险训练进行应变演习；封锁消息回避舆论不是应变准备的内容。 18. 控制事态、真实传播的基本要求包括（ ） A. 传播真实的信息 B. 开放信息传播的通道 C. 加强对信息的监控 D. 确定新闻发言人 【答案】ABCD 【解析】控制事态、真实传播的基本要求包括：传播真实的信息、开放信息传播的通道、加强对信息的监控、确定新闻发言人。 19. 危机事件发生后，组织争取公众合作支持、表明态度的做法包括（ ） A. 对公众负责，勇于承担责任 B. 采取积极措施，尽快表明态度 C. 争取公众支持，赢得事态转机 D. 回避责任，拖延时间 【答案】ABC 【解析】争取合作、表明态度包括：对公众负责勇于承担责任、采取积极措施尽快表明态度、争取公众支持赢得事态转机；回避责任拖延时间不利于危机的处理。 20. 危机过后，组织开展形象重塑工作主要包括（ ） A. 确立新的公关目标 B. 追究员工的责任 C. 诚恳答谢社会各界 D. 加大信息传播力度 【答案】ACD 【解析】危机后的形象重塑工作主要包括：确立新的公关目标、加大信息传播力度、诚恳答谢社会各界；追究员工责任不属于形象重塑的内容。 三、判断题（本题共10道小题，每题2分，共20分） 21. 危机事件不仅会对公众造成伤害，而且会损害组织的整体形象，甚至会波及相邻其他组织或整个社会。（ ） 【答案】√ 【解析】危机事件具有极强的破坏性，不仅会对公众造成伤害，而且会损害组织的整体形象，甚至会波及相邻其他组织或整个社会。 22. 危机应变计划只是书面的“作业”，一旦计划制订完备，就不需要再开展任何训练和演习。（ ） 【答案】× 【解析】危机应变计划只是书面的“作业”，一旦计划制订完备，就要相应地展开有关应付和处理危机的训练和演习，危机应变机构要定期开展抢险训练。 23. 树立危机意识并不意味着工作缩手缩脚、畏首畏尾，正因为有了危机意识和相应的准备，才能够放心大胆地创新、改革。（ ） 【答案】√ 【解析】树立危机意识并不意味着工作缩手缩脚、畏首畏尾，正因为有了危机意识和相应的准备，才能够放心大胆地创新、改革。 24. 在通知家属之前，伤亡者的姓名可以先向新闻界透露。（ ） 【答案】× 【解析】要把握透露信息的时机，在通知家属之前，伤亡者的姓名不要先向新闻界透露，组织尚未付诸实施的危机处理计划也不要轻易宣布。 25. 信息监控的目的是准确地发布信息，以反驳道听途说的虚假信息，不意味着隐瞒真相、拖延时间、逃避责任。（ ） 【答案】√ 【解析】对危机信息监控的目的是准确地发布信息，以反驳道听途说的虚假信息和有可能产生的敌视报道，而不意味着隐瞒真相、拖延时间、逃避责任。 26. 危机事件发生后，新闻发言人应积极主动地介绍情况、发表声明，阐述组织对待危机的态度和采取的措施，而不是总是被动地辩解或辟谣。（ ） 【答案】√ 【解析】新闻发言人要积极主动地介绍情况、发表声明，阐述组织对待危机的态度和采取的措施，而不要总是被动地对记者提出的问题进行辩解或辟谣。 27. 危机过后组织的形象会自动恢复，不需要进行专门的形象重塑工作。（ ） 【答案】× 【解析】公共关系部门在处理危机事件的过程中，要尽快着手开展形象重塑工作，尽快恢复组织在公众心目中的形象和声誉，组织形象不会自动恢复。 28. 有些时候组织与公众的利益会出现对立冲突，必要时可以牺牲自己局部的和眼前的利益。（ ） 【答案】√ 【解析】要摆正组织利益与公众利益的关系，危机时组织与公众利益会出现对立冲突，要根据危机的性质，必要时可以牺牲自己局部的和眼前的利益。 29. 危机事件往往是组织向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机，应抓住这一良机扩大知名度、提高美誉度。（ ） 【答案】√ 【解析】危机事件往往是组织向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机，公共关系人员要抓住这一良机，采取各种形式展示组织经受挫折、坚忍不拔的素质。 30. 危机处理中，对待封锁消息和传播虚假消息，只要出于善意，就不会引起舆论爆炸。（ ） 【答案】× 【解析】封锁消息和传播虚假消息同样会引起舆论爆炸，正确的做法是真实、及时而有序，合理监控而开放。 四、简答题（本题共3道小题，每题10分，共30分） 31. 简述危机的种类和特点。 【答案】危机按种类可分为一般危机和重大危机：①一般危机指一般性矛盾纠纷，如因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生的矛盾纠纷、个别员工违反岗位职责或因其他过失而导致的一般事故或不良影响等，一般不会对组织的生存和发展产生影响，通常依靠正常的管理制度就能得到解决；②重大危机主要包括七种：自然灾害、交通能源事故、环境污染、自身失误、商业危机、人为破坏、劳资纠纷。危机事件具有三个特点：①突发性和偶然性，事件往往在很短的时间内爆发，使人猝不及防，但偶然性中也常包含着必然性；②极强的破坏性，事件的发生不仅会对公众造成伤害，而且会损害组织的整体形象，甚至会波及相邻其他组织或整个社会；③极大的影响性，事件会使新闻媒体蜂拥而至，成为公众关注的焦点，影响范围迅速扩展，有时甚至可能成为国际新闻，但危机也会给组织带来难得的发展机遇。 【解析】一般危机和重大危机按影响程度划分，三个特点从时间、损害、影响三个维度揭示了危机事件的本质规律。 32. 简述危机应变准备主要包括哪些方面。 【答案】危机应变准备主要包括以下三个方面：①组建应变机构，安排人员分工，危机应变机构可以是一个小组或一个委员会，通常由有关人员兼职组成，可由组织主要负责人、技术专家、公关部主任和法律顾问等组成核心，平时主要负责制订危机应变的计划、检查危机应变措施落实情况、定期进行安全生产和应付危机的教育、适时举行危机应变演习等；②制订应变计划，落实各项措施，危机应变计划是提供应付、处理危机事件所需要的人力、物力、方法和措施的一整套方案，一般包括职责和权限、人员救助措施、财产救护措施、生产经营秩序维持措施、组织形象维护措施和其他措施等内容；③开展抢险训练，进行应变演习，危机应变机构要定期开展有关危机发生时的抢险训练，训练内容包括反应能力、协作能力、自救和救助他人的能力、掌握危机应变知识以及紧急事态下的心理承受能力等，模拟演习既可用来进行综合训练，也可用来考核训练成绩。 【解析】组建机构解决谁来应变的问题，制订计划解决如何应变的问题，开展训练解决应变能力的问题，三方面环环相扣构成完整的危机应变准备。 33. 简述危机处理中控制事态、真实传播的主要做法。 【答案】危机处理中控制事态、真实传播的主要做法包括：①传播真实的信息，舆论既可以赢得公众的同情和援助，也可以激起公众的愤怒，公共关系人员要提醒决策者看到舆论积极的一面，把损失的真实情况和相关数据毫不隐瞒地提供给有关方面，引导舆论朝着对组织有利的方向变化；②开放信息传播的通道，危机发生后，公共关系人员要迅速与新闻媒体取得联系，并可通过组织自身的网站和其他自控媒介向公众传送必要的信息，可通过记者招待会、撰写新闻稿、接受采访等形式把真实的情况和积极解决危机的相关信息资料向新闻记者及其他公众通报，为记者采访和发送消息提供便利；③加强对信息的监控，对受灾程度、伤亡人数、损失价值、责任原因等有关信息要经过核实后才能传播，在不了解情况或数据不准确的时候不要作出推测性的结论，还要把握透露信息的时机；④确定新闻发言人，新闻发言人要成为组织所有正式信息的唯一来源，要完全了解和明白所发布的信息，与新闻媒体交往的态度要诚实，具备回答记者提问、控制场面的能力和技巧。 【解析】传播真实信息是基础，开放信息通道是手段，加强信息监控是保障，确定新闻发言人是关键，四个方面共同构成控制事态、真实传播的完整做法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 第十一讲 危机管理 章节过关卷（解析版） 考试时间：60分钟 满分：100分 班级________ 姓名________ 学号________ 成绩________ 一、单选题（本题共15道小题，每题2分，共30分） 1. 危机管理包含危机预测和危机处理两个方面，危机预测工作做得好，有助于做好危机处理的工作，前一个方面的工作没做好，就会（ ） A. 消除后一个方面的工作 B. 使危机不再发生 C. 使组织完全不受影响 D. 增加后一个方面工作的难度 2. 因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生的矛盾纠纷、员工之间的纠纷等，一般不会对组织生存和发展产生影响，这类危机属于（ ） A. 一般危机 B. 重大危机 C. 人为破坏 D. 自然灾害 3. 地震、洪水、雪灾、火灾、台风等自然灾害，属于重大危机中的（ ） A. 交通能源事故 B. 环境污染 C. 自然灾害 D. 自身失误 4. 危机事件往往在很短的时间内爆发，使人猝不及防，这体现了危机事件的（ ） A. 突发性和偶然性 B. 极强的破坏性 C. 极大的影响性 D. 可预见性 5. 危机事件的发生不仅会对公众造成伤害，而且会损害组织的整体形象，甚至会波及相邻其他组织或整个社会，这体现了危机事件的（ ） A. 突发性和偶然性 B. 极强的破坏性 C. 极大的影响性 D. 可控制性 6. 危机事件会使新闻媒体蜂拥而至，成为公众关注的焦点，影响范围迅速扩展，有时甚至可能成为国际新闻，这体现了危机事件的（ ） A. 突发性和偶然性 B. 极强的破坏性 C. 极大的影响性 D. 短暂性 7. 危机意识是公共关系意识的内容之一，树立危机意识就要在工作中始终处于高度的警觉状态，特别是在取得突出成绩的时候更要（ ） A. 放松警惕 B. 停止创新 C. 回避问题 D. 保持清醒的头脑 8. 危机预警中加强信息管理的含义是防止不利的信息对领导决策和组织正常经营活动带来干扰，要避免领导作出错误决策，同时要（ ） A. 封锁一切信息 B. 避免公众心理和情绪受到不良刺激 C. 隐瞒危机的真相 D. 拖延发布信息的时间 9. 危机应变机构通常可由组织主要负责人、技术专家、公关部主任和法律顾问等组成一个核心，其平时的主要工作不包括（ ） A. 制订危机应变计划 B. 检查危机应变措施落实情况 C. 定期进行安全生产和应付危机的教育 D. 代替决策层作出经营决策 10. 危机应变计划是提供应付、处理危机事件所需要的人力、物力、方法和措施的一整套方案，其中关于人员救助措施的内容应包括（ ） A. 逃生路线和方式、自救他救方法、最近的医疗救护机构 B. 产品设备抢运方式和路线 C. 停电排水关阀的操作程序 D. 新闻发言人的确定方式 11. 危机事件发生时，如遇到有可能对人员造成伤害的事件，应把什么放在首位（ ） A. 救护档案资料 B. 防止和减少人员伤亡 C. 保护设备财物 D. 维持生产经营秩序 12. 危机发生后会出现各种猜疑、谣传或议论，这些都有可能形成对组织不利的舆论，此时公共关系人员应当（ ） A. 封锁消息 B. 迅速与新闻媒体取得联系并传送必要信息 C. 等待危机自然过去 D. 追究传谣者的责任 13. 一个受委派的新闻发言人要成为组织所有正式信息的唯一来源，整个危机处理机构的信息要全部汇向该发言人，新闻发言人通常由（ ） A. 新闻媒体指定 B. 公众推选 C. 危机处理机构在事前确定，也可根据情况临时委派 D. 全体员工选举产生 14. 危机事件发生后，公众关注的焦点通常集中在危机发生原因、损失大小、谁来负责、如何善后等问题上，组织首先要做的是（ ） A. 等待原因查明后再表态 B. 推卸责任 C. 对危机造成的后果不避重就轻、对应承担的责任不推卸搪塞 D. 回避公众的询问 15. 重塑形象的工作主要包括使受害者及其家属得到最大的安慰、使利益受到损失者得到补偿、使怀疑者获得信心重新成为忠诚的合作者和支持者，以及（ ） A. 吸引新的合作者和支持者 B. 减少广告投入 C. 裁减工作人员 D. 暂停一切公关活动 二、多选题（本题共5道小题，每题4分，共20分） 16. 重大危机主要包括以下哪些类型（ ） A. 自然灾害和交通能源事故 B. 环境污染和自身失误 C. 商业危机和人为破坏 D. 劳资纠纷 17. 危机应变准备主要包括以下哪些方面（ ） A. 组建应变机构，安排人员分工 B. 制订应变计划，落实各项措施 C. 开展抢险训练，进行应变演习 D. 封锁消息，回避舆论 18. 控制事态、真实传播的基本要求包括（ ） A. 传播真实的信息 B. 开放信息传播的通道 C. 加强对信息的监控 D. 确定新闻发言人 19. 危机事件发生后，组织争取公众合作支持、表明态度的做法包括（ ） A. 对公众负责，勇于承担责任 B. 采取积极措施，尽快表明态度 C. 争取公众支持，赢得事态转机 D. 回避责任，拖延时间 20. 危机过后，组织开展形象重塑工作主要包括（ ） A. 确立新的公关目标 B. 追究员工的责任 C. 诚恳答谢社会各界 D. 加大信息传播力度 三、判断题（本题共10道小题，每题2分，共20分） 21. 危机事件不仅会对公众造成伤害，而且会损害组织的整体形象，甚至会波及相邻其他组织或整个社会。（ ） 22. 危机应变计划只是书面的“作业”，一旦计划制订完备，就不需要再开展任何训练和演习。（ ） 23. 树立危机意识并不意味着工作缩手缩脚、畏首畏尾，正因为有了危机意识和相应的准备，才能够放心大胆地创新、改革。（ ） 24. 在通知家属之前，伤亡者的姓名可以先向新闻界透露。（ ） 25. 信息监控的目的是准确地发布信息，以反驳道听途说的虚假信息，不意味着隐瞒真相、拖延时间、逃避责任。（ ） 26. 危机事件发生后，新闻发言人应积极主动地介绍情况、发表声明，阐述组织对待危机的态度和采取的措施，而不是总是被动地辩解或辟谣。（ ） 27. 危机过后组织的形象会自动恢复，不需要进行专门的形象重塑工作。（ ） 28. 有些时候组织与公众的利益会出现对立冲突，必要时可以牺牲自己局部的和眼前的利益。（ ） 29. 危机事件往往是组织向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机，应抓住这一良机扩大知名度、提高美誉度。（ ） 30. 危机处理中，对待封锁消息和传播虚假消息，只要出于善意，就不会引起舆论爆炸。（ ） 四、简答题（本题共3道小题，每题10分，共30分） 31. 简述危机的种类和特点。 32. 简述危机应变准备主要包括哪些方面。 33. 简述危机处理中控制事态、真实传播的主要做法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $