第19练 顾客特征—行为、语言《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版第二版－课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版第二版－课程改革成果教材）一课一练的第19练，练习内容为顾客特征—行为、语言。 《商品销售》（高教版第二版－课程改革成果教材） 项目2 接近顾客 任务2.1 识别顾客需求 第19练 顾客特征—行为、语言 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1.行走缓慢、路线不明确、反复在多个商品间比较、视线停留长且观察仔细的顾客，其购买意向表现为（ ） A. 胸有成竹 B. 果断型 C. 犹豫不决 D. 冲动型 【答案】C 【解析】犹豫不决的顾客行走缓慢、路线不明确，反复在多个商品间比较，视线停留长、观察仔细，并伴有来回转移的特点。 2.会非常仔细检查每一个细节，反复询问进行比价的顾客，其性格类型属于（ ） A. 性格温和 B. 性格骄傲 C. 性格严谨 D. 性格挑剔 【答案】C 【解析】性格严谨的顾客会非常仔细检查每一个细节，反复询问进行比价，这是严谨型顾客的典型特征。 3.胸有成竹的顾客在购物时的行为特征是（ ） A. 行走缓慢、路线不明确 B. 直奔商品而来，速度快、方向明确、停留时间短 C. 行走速度快、方向明确，在确定感兴趣后视线停留时间长 D. 反复在多个商品间比较 【答案】B 【解析】胸有成竹的顾客直奔商品而来，速度快、方向明确、停留时间短，表明其购买意向明确。 二、判断题 1.果断的顾客喜欢一眼看中的商品，行走速度快、方向明确，在确定感兴趣后视线停留的时间比较长，并观察仔细。（ ） 【答案】正确 【解析】果断的顾客喜欢一眼看中的商品，行走速度快、方向明确，在确定感兴趣后视线停留的时间比较长，并观察仔细。 2.性格暴躁的顾客会非常耐心地听销售员的介绍，对不喜欢的商品也会非常礼貌地进行拒绝。（ ） 【答案】错误 【解析】性格温和的顾客会非常耐心地听销售员的介绍；性格暴躁的顾客则很容易被销售员的不当言行激怒。 3.顾客的行为特征只与是否有明确的购买意向有关，与顾客本身的性格无关。（ ） 【答案】错误 【解析】顾客的行为特征与是否有明确的购买意向有关，还与顾客本身的性格有关。 三、填空题 1.顾客的行为特征包括行走速度、行进路线、______、观察商品的动作等。 【答案】视线停留 【解析】顾客的行为特征包括行走速度、行进路线、视线停留、观察商品的动作等。 2.性格______的顾客总会不失时机地炫耀自己的博学。 【答案】骄傲 【解析】性格骄傲的顾客总会不失时机地炫耀自己的博学，这是骄傲型顾客的语言特征。 3.性格沉默的顾客几乎不主动与销售员沟通，也很少有积极的______。 【答案】回应 【解析】性格沉默的顾客几乎不主动与销售员沟通，也很少有积极的回应。 四、名词解释题 1.顾客的语言特征（在销售服务中） 【答案】顾客的语言特征是指顾客在与销售员沟通交流过程中所表现出的语言表达方式和沟通风格。不同性格的顾客面对销售员的介绍会有不同的语言反应：性格沉默的顾客很少主动沟通和回应；性格外向的顾客滔滔不绝，常聊与产品无关的话题；性格温和的顾客耐心倾听、礼貌拒绝；性格暴躁的顾客易被激怒；性格骄傲的顾客喜欢炫耀自己的知识；性格挑剔的顾客喜欢找漏洞和问题；性格严谨的顾客会仔细检查并反复询问比价。 五、问答题 在销售服务中，准确识别顾客的行为特征和语言特征有助于销售员提供更有针对性的服务。 （1）请写出顾客行为特征主要包含的四个方面。 （2）请分别写出性格温和的顾客和性格严谨的顾客在与销售员交流时的语言表现。 【答案】 （1）顾客行为特征主要包含四个方面： ① 行走速度； ② 行进路线； ③ 视线停留； ④ 观察商品的动作。 （2）性格温和和性格严谨的顾客的语言表现： ① 性格温和的顾客：会非常耐心地听销售员的介绍，对不喜欢的商品也会非常礼貌地进行拒绝； ② 性格严谨的顾客：会非常仔细检查每一个细节，反复询问进行比价。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《商品销售》（高教版第二版－课程改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《商品销售》（高教版第二版－课程改革成果教材）一课一练的第19练，练习内容为顾客特征—行为、语言。 《商品销售》（高教版第二版－课程改革成果教材） 项目2 接近顾客 任务2.1 识别顾客需求 第19练 顾客特征—行为、语言 一、单选题（每题只有一个正确答案） 1.行走缓慢、路线不明确、反复在多个商品间比较、视线停留长且观察仔细的顾客，其购买意向表现为（ ） A. 胸有成竹 B. 果断型 C. 犹豫不决 D. 冲动型 2.会非常仔细检查每一个细节，反复询问进行比价的顾客，其性格类型属于（ ） A. 性格温和 B. 性格骄傲 C. 性格严谨 D. 性格挑剔 3.胸有成竹的顾客在购物时的行为特征是（ ） A. 行走缓慢、路线不明确 B. 直奔商品而来，速度快、方向明确、停留时间短 C. 行走速度快、方向明确，在确定感兴趣后视线停留时间长 D. 反复在多个商品间比较 二、判断题 1.果断的顾客喜欢一眼看中的商品，行走速度快、方向明确，在确定感兴趣后视线停留的时间比较长，并观察仔细。（ ） 2.性格暴躁的顾客会非常耐心地听销售员的介绍，对不喜欢的商品也会非常礼貌地进行拒绝。（ ） 3.顾客的行为特征只与是否有明确的购买意向有关，与顾客本身的性格无关。（ ） 三、填空题 1.顾客的行为特征包括行走速度、行进路线、______、观察商品的动作等。 2.性格______的顾客总会不失时机地炫耀自己的博学。 3.性格沉默的顾客几乎不主动与销售员沟通，也很少有积极的______。 四、名词解释题 1.顾客的语言特征（在销售服务中） 五、问答题 在销售服务中，准确识别顾客的行为特征和语言特征有助于销售员提供更有针对性的服务。 （1）请写出顾客行为特征主要包含的四个方面。 （2）请分别写出性格温和的顾客和性格严谨的顾客在与销售员交流时的语言表现。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $