模块 6 单元 1 电话礼仪 《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教） 模块 6 商务通信礼仪 单元 1 电话礼仪 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案） 1. 拨打电话前，应对可能出现的情况进行全面思考，打好腹稿或列好提纲，例如想好要找的人不在怎么办、如何开头等。这一做法属于（ ） A. 通话内容规范 B. 挂断前礼貌 C. 拨打电话前的重要思考 D. 代接电话礼仪 2. 关于通话时机的选择，下列做法符合电话礼仪的是（ ） A. 早上6点前拨打商务电话 B. 选择双方约定或对方方便的时间 C. 午餐时间拨打重要公务电话 D. 在休息时间随意拨打 3. 拨打电话时，应当自觉将每次通话时间限定在一定的限度内，坚持“以短为佳、宁短勿长”。这一原则被称为（ ） A. 电话一分钟原则 B. 电话五分钟原则 C. 电话三分钟原则 D. 电话七分钟原则 4. 接听电话时，对方一接通就能听到亲切、优美的招呼声，会顺利展开对话并留下好印象。因此，接听电话应重视（ ） A. 重要的第一声 B. 长话短说 C. 使用免提 D. 边吃边接 5. 接听电话时，即使看不见对方也要当作对方就在眼前。拨打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，因为（ ） A. 法律明文禁止 B. 会浪费通话时间 C. 懒散的姿势对方也能“听”得出来 D. 会影响通信信号 6. 通话结束时，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好，不可把话筒扔回原处。一般最好（ ） A. 自己先挂断以显主动 B. 在对方之后挂断电话 C. 同时挂断不分先后 D. 不道别就直接挂断 7. 代接同事电话时，若对方要找的人不在，应主动询问对方是否需要留言，并表示会代为转告，记录完毕最好（ ） A. 立即挂断 B. 让对方重说一遍 C. 直接交给同事处理 D. 向对方复述一遍以免遗漏 8. 使用手机等移动通信工具时，必须牢记安全准则。下列场所中，严禁使用手机的是（ ） A. 驾驶汽车途中、易燃易爆场所、病房之内、飞机起降时 B. 家中客厅 C. 公园散步时 D. 商场购物时 9. 商务活动中携带手机，应当放在恰当位置，既要方便使用又要合乎礼仪。下列做法符合手机携带礼仪的是（ ） A. 始终握在手里随时把玩 B. 放在随身携带的公文包内，会议时交秘书代管 C. 挂在腰带上显眼处 D. 放在餐桌上 10. 在接待访客的过程中，下列做法符合手机使用礼仪的是（ ） A. 尽量不使用手机，以客为尊 B. 当着访客面频繁接打电话 C. 把手机放在手边不断查看 D. 用手机处理私事 11. 销售员小李给客户王经理打电话，周日晚上10：30又打去确认次日的拜访时间。这一做法主要违反了电话礼仪中的（ ） A. 自报家门要求 B. 通话内容规范 C. 通话时机（休息时间不宜太晚） D. 挂断前礼貌 12. 客服小刘接听客户电话时，一接起就说“说！”要求对方直截了当。这种接听方式（ ） A. 属于命令式、生硬无礼，不符合电话沟通技巧 B. 简洁高效值得提倡 C. 符合快节奏办公需要 D. 没有任何问题 13. 与客户重要洽谈时，对方是本公司领导或重要客户，通话结束时，应当（ ） A. 自己先挂断以显主动 B. 同时挂断 C. 无所谓先后顺序 D. 在确定对方已挂线后再挂断 14. 总机接线员小赵接电话时弯腰躺在椅子上，声音懒散无精打采，客户听了印象不佳。这说明接听电话时（ ） A. 姿势无关紧要 B. 坐姿端正声音才亲切悦耳、充满活力 C. 可边躺边接显得放松 D. 声音好坏全靠设备 15. 在要求保持安静的公共场所或开会等聚会场合，使用手机等移动通信工具应（ ） A. 大声拨打以听清对方 B. 随意使用无需限制 C. 一直开着响亮铃声 D. 限制或慎重使用，避免扰乱公共秩序 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分） 16. 拨打电话前应对可能出现的情况全面思考。下列符合拨打电话前准备要求的有（ ） A. 打好腹稿或列好提纲 B. 想好要找的人不在怎么办、如何开头 C. 接通后让对方猜一猜自己是谁 D. 不报单位直接说事 17. 关于通话时机与通话时长，下列符合电话礼仪的有（ ） A. 选择双方约定或对方方便的时间通话 B. 早上6点前、晚上22点后随意拨打 C. 自觉限定通话时间、坚持“电话三分钟原则” D. 午餐午休时间打重要公务电话最方便 18. 通话之初应先态度友好地问候，再自报家门。下列符合通话内容规范要求的有（ ） A. 接通后先让对方猜是谁以增亲切 B. 先态度友好问候，再自报单位与姓名 C. 说明拨打电话所为何事，最后有道别语 D. 拨错电话不必道歉 19. 使用手机必须牢记安全准则。下列场所中严禁使用手机的有（ ） A. 驾驶汽车途中 B. 易燃易爆场所 C. 在会议室可大声拨打显高效 D. 病房之内、飞机起降时 20. 商务活动中携带与使用手机应符合礼仪。下列表述正确的有（ ） A. 携带手机放随身公文包内，会议交秘书代管 B. 为方便始终握在手里或挂在腰带上 C. 会议时间将手机调为振动或静音 D. 接待访客时尽量不使用手机、以客为尊 21. 电话沟通中，语调与表达十分重要。下列符合电话沟通技巧要求的有（ ） A. 接听时可直说“说！”“讲！”命令式 B. 称呼对方通常加先生或小姐作尊称 C. 说话声音清晰、语速平缓、音量适中 D. 谈话内容明确、条理清晰、重点突出 22. 通话结束时与挂断电话应注意礼貌。下列符合挂断前礼貌要求的有（ ） A. 通话最后让对方自己结束电话 B. 把话筒扔回原处显利落 C. 自己讲完就立即挂断 D. 轻轻放好话筒，最好在对方之后挂断 23. 在公共场所或留言使用手机应注意分寸。下列符合相关要求的有（ ） A. 可在要求安静的场所大声拨打 B. 接待访客时随意使用手机 C. 公共场合寻找偏僻地点、压低通话音量 D. 手机留言注意留下详细的时间 24. 使用手机还有一些注意事项。下列表述正确的有（ ） A. 参加高度保密会议不带手机或关闭电源 B. 国际漫游话费贵，长话短说或换时间联系 C. 信号较弱时说明并挂断，信号强再联或换方式 D. 会议中可随意使用手机显忙碌 25. 无论是拨打还是接听电话，都应做到以礼待人。下列符合电话基本礼仪要求的有（ ） A. 拨前思考打腹稿，选对方方便时间 B. 接听重视第一声亲切、坐姿端正面带微笑 C. 通话坚持三分钟原则、语气温和 D. 挂断礼貌，最好在对方之后挂断 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26. 拨打电话前应对可能出现的情况全面思考，打好______或列好提纲。 27. 通话时长应坚持“以短为佳、_______”的基本要求，不现想现说。 28. 接听电话时，第一声亲切优美，会使对方对你所在单位有______。 29. 代接电话做好记录后，最好向对方______一遍，以免遗漏或记错信息。 30. 使用手机必须牢记安全准则，驾驶汽车途中、易燃易爆场所、病房之内、飞机______时严禁使用手机。 31. 商务活动中携带手机，应放在随身携带的______内，参加会议时交秘书或会务人员代管。 32. 接待访客时应将手机放在桌面或抽屉里，尽量不使用，以______为尊。 33. 拨打电话过程中，切忌使用“说！”“讲！”这类字词，因为它们是______的方式，生硬无礼。 34. 接听电话时，称呼对方通常会在名字后面加______或小姐作为尊称。 35. 在公共场合打手机，应寻找较为偏僻的地点，_______通话音量，不要大声喧哗。 四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 简述拨打电话与接听电话时各应注意哪些基本礼仪。 37. 简述在商务活动中使用手机应注意哪些礼仪。 五、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 38. 售后人员小杨接听客户电话时，犹豫几秒才说“喂，你找谁？”；随后说“我帮你找技术人员”，却让客户在嘈杂背景中等了几分钟，期间无人再接听，最后电话被晾在一边。客户于是向消协举报，并在朋友圈诉说遭遇，公司形象受到明显损害。 （1）该售后人员在接听电话时有哪些不符合电话礼仪的表现？请列举至少三项。（3分） （2）接听电话时在态度与声音方面应符合哪些要求？（3分） （3）从“电话形象”的角度，谈谈为什么商务人员必须重视接打电话的礼仪。（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教） 模块 6 商务通信礼仪 单元 1 电话礼仪 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案） 1. 拨打电话前，应对可能出现的情况进行全面思考，打好腹稿或列好提纲，例如想好要找的人不在怎么办、如何开头等。这一做法属于（ ） A. 通话内容规范 B. 挂断前礼貌 C. 拨打电话前的重要思考 D. 代接电话礼仪 【答案】C 【解析】拨打电话前应对可能出现的情况全面思考、打好腹稿或列好提纲，属于拨打电话前的重要思考。 2. 关于通话时机的选择，下列做法符合电话礼仪的是（ ） A. 早上6点前拨打商务电话 B. 选择双方约定或对方方便的时间 C. 午餐时间拨打重要公务电话 D. 在休息时间随意拨打 【答案】B 【解析】应选择适当时间，如双方预先约定或对方方便的时间；休息、午餐午休时间不宜拨打。 3. 拨打电话时，应当自觉将每次通话时间限定在一定的限度内，坚持“以短为佳、宁短勿长”。这一原则被称为（ ） A. 电话一分钟原则 B. 电话五分钟原则 C. 电话三分钟原则 D. 电话七分钟原则 【答案】C 【解析】打电话应坚持“电话三分钟原则”，自觉将每次通话限定在三分钟之内，以短为佳、宁短勿长。 4. 接听电话时，对方一接通就能听到亲切、优美的招呼声，会顺利展开对话并留下好印象。因此，接听电话应重视（ ） A. 重要的第一声 B. 长话短说 C. 使用免提 D. 边吃边接 【答案】A 【解析】接听电话应有代表单位形象的意识，重视“重要的第一声”，以亲切优美的招呼声留下好印象。 5. 接听电话时，即使看不见对方也要当作对方就在眼前。拨打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，因为（ ） A. 法律明文禁止 B. 会浪费通话时间 C. 懒散的姿势对方也能“听”得出来 D. 会影响通信信号 【答案】C 【解析】懒散的姿势对方也能从声音中“听”出来，因此接听时应坐姿端正，不喝茶吃零食。 6. 通话结束时，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好，不可把话筒扔回原处。一般最好（ ） A. 自己先挂断以显主动 B. 在对方之后挂断电话 C. 同时挂断不分先后 D. 不道别就直接挂断 【答案】B 【解析】通话最后让对方自己结束电话，轻轻放好话筒，最好在对方之后挂断。 7. 代接同事电话时，若对方要找的人不在，应主动询问对方是否需要留言，并表示会代为转告，记录完毕最好（ ） A. 立即挂断 B. 让对方重说一遍 C. 直接交给同事处理 D. 向对方复述一遍以免遗漏 【答案】D 【解析】代接做好记录后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错信息。 8. 使用手机等移动通信工具时，必须牢记安全准则。下列场所中，严禁使用手机的是（ ） A. 驾驶汽车途中、易燃易爆场所、病房之内、飞机起降时 B. 家中客厅 C. 公园散步时 D. 商场购物时 【答案】A 【解析】驾驶汽车途中、易燃易爆场所、病房之内、飞机起飞或降落时严禁使用手机。 9. 商务活动中携带手机，应当放在恰当位置，既要方便使用又要合乎礼仪。下列做法符合手机携带礼仪的是（ ） A. 始终握在手里随时把玩 B. 放在随身携带的公文包内，会议时交秘书代管 C. 挂在腰带上显眼处 D. 放在餐桌上 【答案】B 【解析】携带手机应放公文包内，会议时交秘书代管；不握手里、不挂腰带、不放在餐桌。 10. 在接待访客的过程中，下列做法符合手机使用礼仪的是（ ） A. 尽量不使用手机，以客为尊 B. 当着访客面频繁接打电话 C. 把手机放在手边不断查看 D. 用手机处理私事 【答案】A 【解析】接待访客时尽量不使用手机，以客为尊；可将手机放在桌面或抽屉里。 11. 销售员小李给客户王经理打电话，周日晚上10：30又打去确认次日的拜访时间。这一做法主要违反了电话礼仪中的（ ） A. 自报家门要求 B. 通话内容规范 C. 通话时机（休息时间不宜太晚） D. 挂断前礼貌 【答案】C 【解析】晚上22：00后属休息时间，不宜拨打商务电话，小李的做法违反了通话时机的要求。 12. 客服小刘接听客户电话时，一接起就说“说！”要求对方直截了当。这种接听方式（ ） A. 属于命令式、生硬无礼，不符合电话沟通技巧 B. 简洁高效值得提倡 C. 符合快节奏办公需要 D. 没有任何问题 【答案】A 【解析】“说！”“讲！”属于命令式方式，难让人接受又不礼貌，接听应避免。 13. 与客户重要洽谈时，对方是本公司领导或重要客户，通话结束时，应当（ ） A. 自己先挂断以显主动 B. 同时挂断 C. 无所谓先后顺序 D. 在确定对方已挂线后再挂断 【答案】D 【解析】重要客户或领导通话结束不要先挂断，确定对方已挂线后再挂，以示尊重。 14. 总机接线员小赵接电话时弯腰躺在椅子上，声音懒散无精打采，客户听了印象不佳。这说明接听电话时（ ） A. 姿势无关紧要 B. 坐姿端正声音才亲切悦耳、充满活力 C. 可边躺边接显得放松 D. 声音好坏全靠设备 【答案】B 【解析】面部表情影响声音变化，坐姿端正发出的声音才亲切悦耳、充满活力。 15. 在要求保持安静的公共场所或开会等聚会场合，使用手机等移动通信工具应（ ） A. 大声拨打以听清对方 B. 随意使用无需限制 C. 一直开着响亮铃声 D. 限制或慎重使用，避免扰乱公共秩序 【答案】D 【解析】在安静场所、开会聚会场合应限制或慎重使用手机，绝不扰乱公共秩序造成“听觉污染”。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分） 16. 拨打电话前应对可能出现的情况全面思考。下列符合拨打电话前准备要求的有（ ） A. 打好腹稿或列好提纲 B. 想好要找的人不在怎么办、如何开头 C. 接通后让对方猜一猜自己是谁 D. 不报单位直接说事 【答案】AB 【解析】拨前全面思考、打腹稿列提纲，想好各种情况；不应让对方猜身份或不报单位。 17. 关于通话时机与通话时长，下列符合电话礼仪的有（ ） A. 选择双方约定或对方方便的时间通话 B. 早上6点前、晚上22点后随意拨打 C. 自觉限定通话时间、坚持“电话三分钟原则” D. 午餐午休时间打重要公务电话最方便 【答案】AC 【解析】应选约定或方便时间，坚持三分钟原则；休息、午餐午休时间不宜拨打公务电话。 18. 通话之初应先态度友好地问候，再自报家门。下列符合通话内容规范要求的有（ ） A. 接通后先让对方猜是谁以增亲切 B. 先态度友好问候，再自报单位与姓名 C. 说明拨打电话所为何事，最后有道别语 D. 拨错电话不必道歉 【答案】BC 【解析】通话内容应规范：先问候、再自报家门、说明事由、最后道别；不让对方猜、拨错要道歉。 19. 使用手机必须牢记安全准则。下列场所中严禁使用手机的有（ ） A. 驾驶汽车途中 B. 易燃易爆场所 C. 在会议室可大声拨打显高效 D. 病房之内、飞机起降时 【答案】ABD 【解析】驾驶途中、易燃易爆场所、病房、飞机起降时严禁使用手机；会议室应限制使用而非大声拨打。 20. 商务活动中携带与使用手机应符合礼仪。下列表述正确的有（ ） A. 携带手机放随身公文包内，会议交秘书代管 B. 为方便始终握在手里或挂在腰带上 C. 会议时间将手机调为振动或静音 D. 接待访客时尽量不使用手机、以客为尊 【答案】ACD 【解析】手机放公文包、会议交秘书代管，会议调振动，接待访客勿用；不握手里、不挂腰带。 21. 电话沟通中，语调与表达十分重要。下列符合电话沟通技巧要求的有（ ） A. 接听时可直说“说！”“讲！”命令式 B. 称呼对方通常加先生或小姐作尊称 C. 说话声音清晰、语速平缓、音量适中 D. 谈话内容明确、条理清晰、重点突出 【答案】BCD 【解析】称呼加先生小姐、声音清晰语速适中、内容明确重点突出；切忌“说！”“讲！”命令式。 22. 通话结束时与挂断电话应注意礼貌。下列符合挂断前礼貌要求的有（ ） A. 通话最后让对方自己结束电话 B. 把话筒扔回原处显利落 C. 自己讲完就立即挂断 D. 轻轻放好话筒，最好在对方之后挂断 【答案】AD 【解析】让对方先结束、轻轻放好话筒，最好在对方之后挂断；不可扔话筒或自己讲完就挂。 23. 在公共场所或留言使用手机应注意分寸。下列符合相关要求的有（ ） A. 可在要求安静的场所大声拨打 B. 接待访客时随意使用手机 C. 公共场合寻找偏僻地点、压低通话音量 D. 手机留言注意留下详细的时间 【答案】CD 【解析】公共场合应压低音量、寻偏僻处，留言要留详细时间；安静场所不宜大声，接待访客勿用手机。 24. 使用手机还有一些注意事项。下列表述正确的有（ ） A. 参加高度保密会议不带手机或关闭电源 B. 国际漫游话费贵，长话短说或换时间联系 C. 信号较弱时说明并挂断，信号强再联或换方式 D. 会议中可随意使用手机显忙碌 【答案】ABC 【解析】保密会议不带或关机，国际漫游长话短说，信号弱说明后挂断再联；会议中不应随意使用。 25. 无论是拨打还是接听电话，都应做到以礼待人。下列符合电话基本礼仪要求的有（ ） A. 拨前思考打腹稿，选对方方便时间 B. 接听重视第一声亲切、坐姿端正面带微笑 C. 通话坚持三分钟原则、语气温和 D. 挂断礼貌，最好在对方之后挂断 【答案】ABCD 【解析】拨前思考、接听亲切端正、通话三分钟语气温和、挂断礼貌，共同构成良好电话形象。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26. 拨打电话前应对可能出现的情况全面思考，打好______或列好提纲。 【答案】腹稿 【解析】拨前全面思考，打好腹稿或列好提纲，想好各种情况的应对。 27. 通话时长应坚持“以短为佳、_______”的基本要求，不现想现说。 【答案】宁短勿长 【解析】打电话坚持以短为佳、宁短勿长，自觉限定在三分钟之内。 28. 接听电话时，第一声亲切优美，会使对方对你所在单位有______。 【答案】好印象 【解析】重视“重要的第一声”，亲切优美的招呼声会让对方和单位有好印象。 29. 代接电话做好记录后，最好向对方______一遍，以免遗漏或记错信息。 【答案】复述 【解析】代接记录完毕最好向对方复述一遍，确保信息准确。 30. 使用手机必须牢记安全准则，驾驶汽车途中、易燃易爆场所、病房之内、飞机______时严禁使用手机。 【答案】起飞或降落 【解析】飞机起飞或降落时严禁使用手机等移动通信工具。 31. 商务活动中携带手机，应放在随身携带的______内，参加会议时交秘书或会务人员代管。 【答案】公文包 【解析】手机放公文包内，会议交秘书代管，不握手里不挂腰带。 32. 接待访客时应将手机放在桌面或抽屉里，尽量不使用，以______为尊。 【答案】客 【解析】接待访客时尽量不使用手机，以客为尊。 33. 拨打电话过程中，切忌使用“说！”“讲！”这类字词，因为它们是______的方式，生硬无礼。 【答案】命令式 【解析】“说！”“讲！”是命令式方式，难让人接受又不礼貌。 34. 接听电话时，称呼对方通常会在名字后面加______或小姐作为尊称。 【答案】先生 【解析】称呼对方通常加先生或小姐作尊称，注意礼貌用语。 35. 在公共场合打手机，应寻找较为偏僻的地点，_______通话音量，不要大声喧哗。 【答案】压低 【解析】公共场合应压下通话音量，寻偏僻处，不干扰周围人。 四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 简述拨打电话与接听电话时各应注意哪些基本礼仪。 【答案】 ① 拨打前：全面思考打腹稿，选对方方便时间，坚持“电话三分钟原则” ② 拨打时：先友好问候、再自报家门说明单位姓名，说明来电事由，最后有道别语 ③ 接听时：重视第一声亲切优美，坐端正、面带微笑，嘴与话筒保持适当距离 ④ 挂断时：让对方先结束、轻轻放好话筒，最好在对方之后挂断 37. 简述在商务活动中使用手机应注意哪些礼仪。 【答案】 ① 遵守公共秩序：安静场所、开会聚会场合限制或慎重使用，不扰乱“听觉污染” ② 注意安全：驾驶汽车、易燃易爆场所、病房、飞机起降时严禁使用 ③ 携带得当：放公文包内，会议交秘书代管，不握手里、不挂腰带 ④ 使用有度：会议调振动、公共压低音量、接待访客勿用、留言留时间、信号弱换方式 五、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 38. 售后人员小杨接听客户电话时，犹豫几秒才说“喂，你找谁？”；随后说“我帮你找技术人员”，却让客户在嘈杂背景中等了几分钟，期间无人再接听，最后电话被晾在一边。客户于是向消协举报，并在朋友圈诉说遭遇，公司形象受到明显损害。 （1）该售后人员在接听电话时有哪些不符合电话礼仪的表现？请列举至少三项。（3分） （2）接听电话时在态度与声音方面应符合哪些要求？（3分） （3）从“电话形象”的角度，谈谈为什么商务人员必须重视接打电话的礼仪。（4分） 【答案】 （1）①第一声生硬，用“喂，你找谁？”缺少亲切优美的招呼声； ②让客户久等且中途无人接听，未做到迅速准确接听； ③通话结束后未礼貌挂断、把电话晾在一边，缺乏“电话形象”意识。 （2）①态度认真：坐端正、保持微笑，让对方从声音感受到友好； ②声音清晰明朗：不喝茶吃零食，避免懒散无精打采的语调； ③迅速准确：及时接听，嘴与话筒保持适当距离仔细倾听。 （3）①电话形象是单位与个人形象的载体，对陌生人往往就是第一印象； ②不注意接听礼仪会损害个人素质与公司整体形象，甚至引发投诉； ③良好电话形象需态度认真、语气温和、及时回应，方能“只闻其声”留好印象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $