模块 1 语言沟通 《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教） 模块 1 语言沟通 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案） 1. 语言沟通是以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通等形式。下列各项中，不属于语言沟通范畴的是（ ） A. 会谈 B. 通知 C. 肢体动作 D. 电话 2. 与口头沟通相比，书面沟通最突出的优点在于（ ） A. 沟通耗时短、灵活且速度快 B. 可随机应变、随时调整内容 C. 信息可长期保存并便于日后检查核实 D. 能像面谈那样即时获得对方反馈 3. 沟通过程由发送者、信息、编码、通道、解码、接收者和反馈七个部分构成。其中起到连接各部分作用的是（ ） A. 信息 B. 发送者 C. 编码 D. 反馈 4. 语言沟通的各项原则中，强调人格平等、彼此尊重并要求避免使用攻击性或侮辱性语言的是（ ） A. 同理心原则 B. 平等友好原则 C. 真诚坦率原则 D. 礼貌待人原则 5. 言谈交流中最基本的一项规则被称作语言文明。该规则对语言的具体要求涵盖的方面是（ ） A. 礼貌、规范、准确、得体 B. 热情、宽容、友好、幽默 C. 简洁、清晰、响亮、流利 D. 真诚、坦率、直接、果断 6. 倾听技巧中，站在对方立场仔细倾听、确认自己所理解的与对方所表达的一致并以诚恳专注的态度对待对方讲话，这一整套行为对应的要求是（ ） A. 积极回应 B. 认真倾听 C. 清晰表达 D. 适当提问 7. 按照人际风格分类，喜欢有条不紊、有计划有步骤地开展工作，沟通时面部表情偏少、动作节奏较慢并且特别注重细节的人群属于（ ） A. 支配型 B. 和蔼型 C. 分析型 D. 表达型 8. 商务谈判的四项基本原则中，将诚实守信作为核心要求，强调不欺诈、一诺千金和言而有信的是（ ） A. 相容原则 B. 信实原则 C. 守法原则 D. 互利原则 9. 有效沟通的实现需要满足若干条件。关于有效沟通，下列表述中不够准确的一项是（ ） A. 只要信息送达接收者即可视为完成有效沟通 B. 信息不仅要被接收者收到，还应被充分且准确地理解 C. 沟通是一个双向互动的反馈过程 D. 完美的沟通几乎不可能实现，但应力求误解最小化 10. 狭义推销与广义推销的界定存在明显区别。关于狭义推销的描述中，正确的一项是（ ） A. 人们在社会生活中通过渠道传递信息使双方满意的活动 B. 仅指广告宣传、公关活动等间接促销手段 C. 企业推销人员直接同潜在顾客接触并运用一定手段促使顾客采取购买行为的活动过程 D. 依靠网络平台自动完成交易的过程 11. 晨光办公公司的销售员向客户介绍新品时态度诚恳、言必由衷、不虚伪做作，客户因而感到值得信任。该销售员的言行集中体现了语言沟通原则中的（ ） A. 真诚坦率 B. 平等友好 C. 礼貌待人 D. 同理心 12. 公式化推销理论将完整的推销过程划分为七个阶段。多数从业经验丰富的推销人员公认其中最为困难的两个步骤通常是（ ） A. 发掘与事前准备 B. 接近与成交 C. 事前准备与事后跟踪 D. 介绍与应付异议 13. 一场商务谈判中，供应商代表在倾听己方发言时眼神飘忽不定、始终不敢正视。借助观察技巧中“眼睛的语言”来解读，这一行为最可能传递的信息为（ ） A. 对谈话者本人更感兴趣，希望加深了解 B. 处于兴奋或肯定的情绪状态之中 C. 正在认真思考如何提出下一个问题 D. 掩饰内心活动或存在不诚实的意图 14. 商务谈判进行期间，对方突然抛出一个与本次谈判主题毫无关联的问题，明显意在消耗时间。作为己方谈判代表，此时最为恰当的应对方式是（ ） A. 立即详尽回答以显示诚意与合作姿态 B. 用强硬胁迫的口气当场予以驳回 C. 礼婉拒绝回答或将话题引导回正轨 D. 当场做出承诺以满足对方的诉求 15. 商务谈判具有约束性特征，即其内容和结果受外部环境因素制约。下列各因素中对商务谈判约束力最强的是（ ） A. 政治法规环境 B. 谈判小组的人员构成 C. 当地的风俗习惯与宗教信仰 D. 市场供求状况与行业竞争格局 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分） 16. 语言沟通的基本原则要求沟通者尊重他人、态度诚恳并针对不同对象调整方式。下列各项符合语言沟通基本原则要求的有（ ） A. 礼貌待人，做到热情、尊重、宽容、友好 B. 真诚坦率，真心实意、不虚伪、不说假话 C. 强制命令，要求对方无条件接受己方观点 D. 平等友好，人格平等、彼此尊重，避免攻击性语言 17. 关于书面沟通的特性，下列表述中正确的包括（ ） A. 可使信息长期保存，便于日后检查核实 B. 能够像口头沟通那样及时获得反馈 C. 不易随客观情况的改变而迅速做出调整修正 D. 一旦表达有误便无法立即获得反馈并及时消除误会 18. 人员推销作为一个完整的专业活动，具备的基本特征包含（ ） A. 双向性——买卖双方信息双向流动 B. 强制性——要求顾客必须接受并立即成交 C. 完整性——从寻客到售后形成闭环 D. 灵活性——因人而异调整方法策略 19. 商务谈判的四项基本原则涵盖（ ） A. 信实原则 B. 相容原则 C. 互利原则 D. 守法原则 20. 推销实践中经常遇到的顾客异议可归为多种基本类型。这些情形中属于顾客异议范围的包括（ ） A. 顾客表示目前暂时不需要该产品 B. 顾客抱怨产品定价超出预算 C. 顾客评论当天天气过于炎热 D. 顾客声称需要向上级请示才能决定 21. 商务洽谈过程中，一方代表采用鼓励、询问、反应和重述等方式回应另一方的介绍，并在适当时机择机采用开放式或封闭式提问。上述做法所对应的倾听与回应要素分别是（ ） A. 适当提问——开放式或封闭式择机运用 B. 积极回应——鼓励、询问、反应、重述 C. 清晰表达——语调、音量与语速的综合运用 D. 认真倾听——站在对方立场上换位思考 22. 公式化推销理论的七个阶段按先后顺序排列，处于“接近”阶段之后、“成交”阶段之前的环节包含（ ） A. 发掘 B. 事前准备 C. 介绍 D. 应付异议 23. 商务谈判的约束性特征意味着谈判受到外部环境的制约。下列各项中属于此类外部制约因素的包括（ ） A. 谈判小组的人员组建方式 B. 政治法规环境的总体框架 C. 市场供求关系与竞争态势 D. 所在地区的风俗习惯与宗教信仰 24. 借助“眼睛的语言”来观察和判断谈判对手的状态时，下列解读方式中正确的有（ ） A. 倾听时视线望向别处往往意味着试图掩盖内心活动 B. 处于否定或厌恶情绪时瞳孔会呈现放大状态 C. 视线接触对方脸部的时间占比超过60％通常表示对谈话者本人更感兴趣 D. 短时间内连续眨眼一定意味着对方在撒谎 25. 商务谈判中面对对方带有试探性甚至居心叵测的提问时，下列应答策略中符合专业技巧要求的有（ ） A. 不经缜密思考便立即给出详尽答复 B. 对与主题无关的问题礼貌拒绝或搁置 C. 采用以问代答的方式将问题巧妙回传给对方 D. 回答一般性问题时有理有利有节，避免使用胁迫或蔑视性语气 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26. 语言沟通是指以______为载体实现的沟通，主要包括口头沟通和书面沟通等。 27. 沟通过程一般由发送者、信息、编码、通道、解码、接收者和______七个部分组成。 28. 语言文明被视为言谈的最基本规则，其对语言的具体要求涵盖礼貌、_______、准确和得体四个方面。 29. 在沟通过程中，除了发送者、信息、编码、通道、解码、接收者和反馈等要素外，还容易对信息传递造成干扰和影响的是______。 30. 广义推销是指人们在社会生活中通过一定渠道传递交流信息，使对方接受采纳并最终让______都满意的活动。 31. 公式化推销理论将完整的推销过程划分为发掘、事前准备、接近、介绍、应付异议、成交和______共七个阶段。 32. 商务谈判除具备一般谈判特征外，还具有利益性、平等性、多样性、组织性和______五个特有特征。 33. 商务谈判的信实原则要求谈判者做到诚实不欺诈、_______、言而有信。 34. 正常情况下，商务谈判中视线接触对方脸部的时间宜占全部谈话时间的______。 35. 商务谈判说服技巧中，当对方自尊心较强而不愿承认错误时可先肯定其合理之处并提供自我安慰条件，这种策略被称为“_______”法。 四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 简述语言沟通的基本原则。 37. 简述公式化推销理论中推销过程的七个阶段。 五、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 38. 浙江吉利控股集团自2002年起便有收购世界知名汽车品牌的构想。2008年国际金融危机期间，美国福特汽车公司决定出售旗下沃尔沃轿车业务。吉利随即组建国际化团队，研究双方财报，并与瑞典工会提前沟通，历经约两年、多轮磋商，于2010年3月与福特签署协议，以18亿美元收购沃尔沃轿车100％股权。谈判围绕收购价格、品牌独立运营、总部所在地与员工安置等多项议题展开，双方最终在相互妥协中达成一致。 （1）材料中，吉利与福特的谈判虽涉及品牌独立、员工安置等多项内容，但收购价格始终是核心。这体现了商务谈判的哪一特征？请说明该特征的内涵。（3分） （2）吉利在正式谈判前进行了长期而充分的准备。谈判者在开始谈判前应做好哪些准备？请简要说明。（4分） （3）在品牌独立与工会安置问题上，双方一度僵持。若你作为吉利的谈判代表，可运用哪些说服技巧来化解分歧、促成协议？请列举两种并简要说明。（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教） 模块 1 语言沟通 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案） 1. 语言沟通是以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通等形式。下列各项中，不属于语言沟通范畴的是（ ） A. 会谈 B. 通知 C. 肢体动作 D. 电话 【答案】C 【解析】语言沟通以语词符号为载体，包括口头沟通（如会谈、电话）与书面沟通（如通知）等形式；肢体动作、表情神态属于非语言的体态沟通，不属于语言沟通范畴。 2. 与口头沟通相比，书面沟通最突出的优点在于（ ） A. 沟通耗时短、灵活且速度快 B. 可随机应变、随时调整内容 C. 信息可长期保存并便于日后检查核实 D. 能像面谈那样即时获得对方反馈 【答案】C 【解析】书面沟通的优点是可使信息长期保存，以便日后检查核实；而耗时短、灵活、速度快、能随机应变、可及时反馈，均属于口头沟通的特点。 3. 沟通过程由发送者、信息、编码、通道、解码、接收者和反馈七个部分构成。其中起到连接各部分作用的是（ ） A. 信息 B. 发送者 C. 编码 D. 反馈 【答案】A 【解析】沟通过程一般包括七个部分：发送者（信息源）、信息、编码、通道、解码、接收者、反馈，其中信息连接各个部分；整个过程还易受到噪声的影响。 4. 语言沟通的各项原则中，强调人格平等、彼此尊重并要求避免使用攻击性或侮辱性语言的是（ ） A. 同理心原则 B. 平等友好原则 C. 真诚坦率原则 D. 礼貌待人原则 【答案】B 【解析】平等友好原则要求在语言沟通中使用友好语言，避免攻击性和侮辱性语言；沟通双方人格平等、彼此尊重，是建立良好人际关系的基础。 5. 言谈交流中最基本的一项规则被称作语言文明。该规则对语言的具体要求涵盖的方面是（ ） A. 礼貌、规范、准确、得体 B. 热情、宽容、友好、幽默 C. 简洁、清晰、响亮、流利 D. 真诚、坦率、直接、果断 【答案】A 【解析】语言文明是言谈最基本的规则，它要求语言不但要礼貌、规范，而且要准确、得体。其余选项分别对应其他原则或一般表达要求。 6. 倾听技巧中，站在对方立场仔细倾听、确认自己所理解的与对方所表达的一致并以诚恳专注的态度对待对方讲话，这一整套行为对应的要求是（ ） A. 积极回应 B. 认真倾听 C. 清晰表达 D. 适当提问 【答案】B 【解析】认真倾听要求站在对方立场仔细倾听，确认理解是否一致，并以诚恳、专注的态度听对方讲话。 7. 按照人际风格分类，喜欢有条不紊、有计划有步骤地开展工作，沟通时面部表情偏少、动作节奏较慢并且特别注重细节的人群属于（ ） A. 支配型 B. 和蔼型 C. 分析型 D. 表达型 【答案】C 【解析】分析型人群喜欢有条不紊、有计划、有步骤的工作方式，沟通时面部表情少、动作慢，特别注重细节，喜欢使用准确语言。 8. 商务谈判的四项基本原则中，将诚实守信作为核心要求，强调不欺诈、一诺千金和言而有信的是（ ） A. 相容原则 B. 信实原则 C. 守法原则 D. 互利原则 【答案】B 【解析】信实原则即诚实与守信原则，要求诚实（不欺诈）与守信（一诺千金、言而有信）；守信是取信于人的根本。 9. 有效沟通的实现需要满足若干条件。关于有效沟通，下列表述中不够准确的一项是（ ） A. 只要信息送达接收者即可视为完成有效沟通 B. 信息不仅要被接收者收到，还应被充分且准确地理解 C. 沟通是一个双向互动的反馈过程 D. 完美的沟通几乎不可能实现，但应力求误解最小化 【答案】A 【解析】有效沟通不仅要求信息被接收，还要求被充分、准确地理解，并且是双向互动的反馈过程；沟通的目的不是行为本身而是结果；完美的沟通几乎不可能，但应力求误解最小。仅信息送达并不等于有效沟通。 10. 狭义推销与广义推销的界定存在明显区别。关于狭义推销的描述中，正确的一项是（ ） A. 人们在社会生活中通过渠道传递信息使双方满意的活动 B. 仅指广告宣传、公关活动等间接促销手段 C. 企业推销人员直接同潜在顾客接触并运用一定手段促使顾客采取购买行为的活动过程 D. 依靠网络平台自动完成交易的过程 【答案】C 【解析】狭义的推销是指企业的推销人员直接与潜在顾客进行接触、运用一定手段促使顾客采取购买行为的活动过程；A描述的是广义推销，B和D均不属于狭义推销的定义范围。 11. 晨光办公公司的销售员向客户介绍新品时态度诚恳、言必由衷、不虚伪做作，客户因而感到值得信任。该销售员的言行集中体现了语言沟通原则中的（ ） A. 真诚坦率 B. 平等友好 C. 礼貌待人 D. 同理心 【答案】A 【解析】真诚坦率原则要求沟通时真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话；销售员言必由衷、不虚伪，正是真诚坦率的体现。 12. 公式化推销理论将完整的推销过程划分为七个阶段。多数从业经验丰富的推销人员公认其中最为困难的两个步骤通常是（ ） A. 发掘与事前准备 B. 接近与成交 C. 事前准备与事后跟踪 D. 介绍与应付异议 【答案】B 【解析】公式化推销七阶段依次为发掘、事前准备、接近、介绍、应付异议、成交、事后跟踪。多数推销人员认为接近和成交是整个过程中两个最困难的步骤。 13. 一场商务谈判中，供应商代表在倾听己方发言时眼神飘忽不定、始终不敢正视。借助观察技巧中“眼睛的语言”来解读，这一行为最可能传递的信息为（ ） A. 对谈话者本人更感兴趣，希望加深了解 B. 处于兴奋或肯定的情绪状态之中 C. 正在认真思考如何提出下一个问题 D. 掩饰内心活动或存在不诚实的意图 【答案】D 【解析】“眼睛的语言”指出：面对对手时眼神飘忽不定，多是一种掩饰内心活动或不诚实的表现；视线接触超60％才表示对谈话者本人更感兴趣；兴奋肯定时瞳孔放大而非眼神飘忽。 14. 商务谈判进行期间，对方突然抛出一个与本次谈判主题毫无关联的问题，明显意在消耗时间。作为己方谈判代表，此时最为恰当的应对方式是（ ） A. 立即详尽回答以显示诚意与合作姿态 B. 用强硬胁迫的口气当场予以驳回 C. 礼婉拒绝回答或将话题引导回正轨 D. 当场做出承诺以满足对方的诉求 【答案】C 【解析】应答技巧中的“礼貌拒绝”指出，对与谈判主题无关或无大关系、不值得回答的问题，可以礼貌地拒绝回答或不予理睬，以免浪费时间、扰乱思路。用胁迫口气回驳或随意承诺均不符合专业谈判礼仪。 15. 商务谈判具有约束性特征，即其内容和结果受外部环境因素制约。下列各因素中对商务谈判约束力最强的是（ ） A. 政治法规环境 B. 谈判小组的人员构成 C. 当地的风俗习惯与宗教信仰 D. 市场供求状况与行业竞争格局 【答案】D 【解析】约束性指谈判内容和结果受外部环境制约；政治法规环境对国际谈判影响最大，而市场供求与竞争情况对商务谈判的约束性最强，风俗习惯与宗教信仰等也会制约沟通。B项体现的是组织性特征而非约束性。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分） 16. 语言沟通的基本原则要求沟通者尊重他人、态度诚恳并针对不同对象调整方式。下列各项符合语言沟通基本原则要求的有（ ） A. 礼貌待人，做到热情、尊重、宽容、友好 B. 真诚坦率，真心实意、不虚伪、不说假话 C. 强制命令，要求对方无条件接受己方观点 D. 平等友好，人格平等、彼此尊重，避免攻击性语言 【答案】ABD 【解析】语言沟通的基本原则包括礼貌待人、真诚坦率、平等友好、区分对象、不责备不抱怨、同理心等；强制命令、强迫对方接受违背平等友好与真诚坦率原则，不属于语言沟通的基本原则。 17. 关于书面沟通的特性，下列表述中正确的包括（ ） A. 可使信息长期保存，便于日后检查核实 B. 能够像口头沟通那样及时获得反馈 C. 不易随客观情况的改变而迅速做出调整修正 D. 一旦表达有误便无法立即获得反馈并及时消除误会 【答案】ACD 【解析】书面沟通的优点是可长期保存便于检查核实；其不足在于不易随客观情况及时修正，且表达有误时不能立即获得反馈、无法尽快消除误会。B项错误，书面沟通不能像口头沟通那样及时获得反馈。 18. 人员推销作为一个完整的专业活动，具备的基本特征包含（ ） A. 双向性——买卖双方信息双向流动 B. 强制性——要求顾客必须接受并立即成交 C. 完整性——从寻客到售后形成闭环 D. 灵活性——因人而异调整方法策略 【答案】ACD 【解析】推销的特点包括双向性（信息双向沟通）、完整性（从寻找顾客到售后跟踪构成完整过程）、特定性、灵活性（因人而异灵活调整方法）等。强制性并非推销特征，推销讲究灵活自愿而非强迫命令，故B错误。 19. 商务谈判的四项基本原则涵盖（ ） A. 信实原则 B. 相容原则 C. 互利原则 D. 守法原则 【答案】ABCD 【解析】商务谈判的原则包括信实原则、相容原则、互利原则和守法原则。 20. 推销实践中经常遇到的顾客异议可归为多种基本类型。这些情形中属于顾客异议范围的包括（ ） A. 顾客表示目前暂时不需要该产品 B. 顾客抱怨产品定价超出预算 C. 顾客评论当天天气过于炎热 D. 顾客声称需要向上级请示才能决定 【答案】ABD 【解析】顾客异议的基本类型有需求异议、财力异议、权利异议、产品异议、价格异议、货源异议、购买时间异议等；A项为需求异议、B项为价格异议、D项为权利异议，均属于顾客异议范围，C项（天气）与个人感受不属于顾客异议的类型。 21. 商务洽谈过程中，一方代表采用鼓励、询问、反应和重述等方式回应另一方的介绍，并在适当时机择机采用开放式或封闭式提问。上述做法所对应的倾听与回应要素分别是（ ） A. 适当提问——开放式或封闭式择机运用 B. 积极回应——鼓励、询问、反应、重述 C. 清晰表达——语调、音量与语速的综合运用 D. 认真倾听——站在对方立场上换位思考 【答案】ABD 【解析】积极回应包括鼓励、询问、反应、重述四种方式；适当提问要求适时择机采用开放式或封闭式提问；认真倾听要求站在对方立场仔细倾听。C项属于“说”的清晰表达要求，不属于倾听与回应的内容。 22. 公式化推销理论的七个阶段按先后顺序排列，处于“接近”阶段之后、“成交”阶段之前的环节包含（ ） A. 发掘 B. 事前准备 C. 介绍 D. 应付异议 【答案】CD 【解析】公式化推销七阶段依次为发掘、事前准备、接近、介绍、应付异议、成交、事后跟踪；处于接近之后、成交之前的阶段是介绍与应付异议。 23. 商务谈判的约束性特征意味着谈判受到外部环境的制约。下列各项中属于此类外部制约因素的包括（ ） A. 谈判小组的人员组建方式 B. 政治法规环境的总体框架 C. 市场供求关系与竞争态势 D. 所在地区的风俗习惯与宗教信仰 【答案】BCD 【解析】约束性指谈判内容和结果受外部环境制约，政治法规环境（尤其对国际谈判）、市场供求与竞争（约束性最强）、风俗习惯与宗教信仰等都会制约谈判；A项谈判小组的成立体现的是组织性特征。 24. 借助“眼睛的语言”来观察和判断谈判对手的状态时，下列解读方式中正确的有（ ） A. 倾听时视线望向别处往往意味着试图掩盖内心活动 B. 处于否定或厌恶情绪时瞳孔会呈现放大状态 C. 视线接触对方脸部的时间占比超过60％通常表示对谈话者本人更感兴趣 D. 短时间内连续眨眼一定意味着对方在撒谎 【答案】AC 【解析】眼睛的语言包括：倾听时望向别处多掩盖内心活动；视线接触脸部超60％表示对谈话者本人更感兴趣；连续眨眼有时表示怯弱或羞涩但不一定意味着撒谎。B项错误，否定厌恶时瞳孔会缩小而非放大。 25. 商务谈判中面对对方带有试探性甚至居心叵测的提问时，下列应答策略中符合专业技巧要求的有（ ） A. 不经缜密思考便立即给出详尽答复 B. 对与主题无关的问题礼貌拒绝或搁置 C. 采用以问代答的方式将问题巧妙回传给对方 D. 回答一般性问题时有理有利有节，避免使用胁迫或蔑视性语气 【答案】BCD 【解析】应答技巧要求：对无关或不值得回答的问题可礼貌拒绝；以问代答可应付不便回答的问题；对于一般问题要依据有理、有利的原则，避免用胁迫、蔑视的口气。A项错误，回答任何问题前都必须经过缜密思考。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26. 语言沟通是指以______为载体实现的沟通，主要包括口头沟通和书面沟通等。 【答案】语词符号 【解析】语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通等。 27. 沟通过程一般由发送者、信息、编码、通道、解码、接收者和______七个部分组成。 【答案】反馈 【解析】沟通过程七部分包括发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、反馈，整个过程易受到噪声的影响。 28. 语言文明被视为言谈的最基本规则，其对语言的具体要求涵盖礼貌、_______、准确和得体四个方面。 【答案】规范 【解析】语言文明是言谈最基本的规则，它要求语言不但要礼貌、规范，而且要准确、得体。 29. 在沟通过程中，除了发送者、信息、编码、通道、解码、接收者和反馈等要素外，还容易对信息传递造成干扰和影响的是______。 【答案】噪声 【解析】沟通过程一般包括发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、反馈七个部分，整个过程还容易受噪声的干扰和影响。 30. 广义推销是指人们在社会生活中通过一定渠道传递交流信息，使对方接受采纳并最终让______都满意的活动。 【答案】双方 【解析】广义的推销是使双方都满意的活动；狭义的推销才是企业推销人员直接与潜在顾客接触、促使购买的行为。 31. 公式化推销理论将完整的推销过程划分为发掘、事前准备、接近、介绍、应付异议、成交和______共七个阶段。 【答案】事后跟踪 【解析】公式化推销七阶段为：发掘、事前准备、接近、介绍、应付异议、成交、事后跟踪。 32. 商务谈判除具备一般谈判特征外，还具有利益性、平等性、多样性、组织性和______五个特有特征。 【答案】约束性 【解析】商务谈判五个特征为：利益性、平等性、多样性、组织性、约束性。 33. 商务谈判的信实原则要求谈判者做到诚实不欺诈、_______、言而有信。 【答案】一诺千金 【解析】信实原则即诚实与守信原则，要求诚实（不欺诈）与守信（一诺千金、言而有信）；守信是取信于人的根本。 34. 正常情况下，商务谈判中视线接触对方脸部的时间宜占全部谈话时间的______。 【答案】30％～60％ 【解析】正常情况下，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30％～60％；超过或低于该范围都具有特定的沟通含义。 35. 商务谈判说服技巧中，当对方自尊心较强而不愿承认错误时可先肯定其合理之处并提供自我安慰条件，这种策略被称为“_______”法。 【答案】下台阶 【解析】“下台阶”法指当对方不愿承认错误、说服无济于事时，先给对方一个“台阶”下，提供自我安慰的条件和机会，使其不失面子而容易接受善意的说服。 四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 简述语言沟通的基本原则。 【答案】 语言沟通的基本原则主要有： ①礼貌待人，做到热情、尊重、宽容、友好； ②真诚坦率，真心实意、不虚伪、不说假话； ③平等友好，人格平等、彼此尊重，避免攻击性语言； ④区分对象，对不同的人与场合采用不同方式； ⑤不责备不抱怨，控制情绪、婉转表达； ⑥同理心，将心比心、理解他人立场与感受。 37. 简述公式化推销理论中推销过程的七个阶段。 【答案】 公式化推销理论将推销过程分为七个阶段： ①发掘，找出潜在顾客； ②事前准备，熟悉行业、企业、产品与顾客； ③接近，与潜在顾客面对面交谈并留下好印象； ④介绍，运用方法说服顾客购买； ⑤应付异议，准备应对否定意见； ⑥成交，要求对方订货购买； ⑦事后跟踪，确保满意并促使重复购买。 五、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 38. 浙江吉利控股集团自2002年起便有收购世界知名汽车品牌的构想。2008年国际金融危机期间，美国福特汽车公司决定出售旗下沃尔沃轿车业务。吉利随即组建国际化团队，研究双方财报，并与瑞典工会提前沟通，历经约两年、多轮磋商，于2010年3月与福特签署协议，以18亿美元收购沃尔沃轿车100％股权。谈判围绕收购价格、品牌独立运营、总部所在地与员工安置等多项议题展开，双方最终在相互妥协中达成一致。 （1）材料中，吉利与福特的谈判虽涉及品牌独立、员工安置等多项内容，但收购价格始终是核心。这体现了商务谈判的哪一特征？请说明该特征的内涵。（3分） （2）吉利在正式谈判前进行了长期而充分的准备。谈判者在开始谈判前应做好哪些准备？请简要说明。（4分） （3）在品牌独立与工会安置问题上，双方一度僵持。若你作为吉利的谈判代表，可运用哪些说服技巧来化解分歧、促成协议？请列举两种并简要说明。（3分） 【答案】 （1）体现了利益性特征。 商务谈判的利益性特征决定了它是以价格为核心的谈判，因为价格最直接地表明谈判双方的经济利益；双方在其他利益上的得与失，在很多情况下都可以折算为一定的价格，通过价格高低得到体现。 （2）谈判者应在开始谈判前做好充分准备： ①充分估计自己可能会获得多少、要付出多少； ②明确可让什么、不可让什么； ③确定要让多少、何时让、为何要让。 准备越充分，越能避免被对方牵着走，从而更好地实现谈判目标。 （3）示例： ①尊重、理解谈判对手，把对方视为有感情需要的人，理解其困难与处境，从而减少对方对己方观点的反感； ②运用“下台阶”法，先肯定对方合理之处或提供自我安慰条件，使其不失面子而接受说服； ③运用“迂回法”或“等待法”，暂避正面冲突，从对方感兴趣处切入，待时机成熟再转入主题。答出任意两种并说明即可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $