模块 1 单元 2 商务推销 《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教） 模块 1 语言沟通 单元 2 商务推销 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案） 1. 推销活动由推销人员、推销品和推销对象三个要素构成。其中，作为关键要素并被称为推销灵魂的是（ ） A. 推销品 B. 推销人员 C. 推销对象 D. 购买环境 2. 下列接近法中，以赠送小礼品为手段来接近潜在顾客的是（ ） A. 馈赠接近法 B. 产品接近法 C. 利益接近法 D. 好奇接近法 3. 推销人员面对顾客的否定意见时，应对的黄金法则是（ ） A. 与顾客据理力争 B. 暂不作任何回应 C. 不与顾客争吵 D. 立即降价让步 4. 推销人员借用顾客的话来反驳顾客、借力打力地化解异议，这种方法称为（ ） A. 忽视法 B. 比较法 C. 太极法 D. 反问法 5. 推销技巧中，限制对方回答范围、有意识让对方在所限范围内作答的提问方式是（ ） A. 婉转式提问 B. 启发式提问 C. 协商式提问 D. 限制式提问 6. 公式化推销理论把推销过程分为七个阶段，其中“与潜在顾客开始面对面交谈”的阶段是（ ） A. 接近 B. 发掘 C. 介绍 D. 成交 7. 推销过程从寻找顾客开始，到售后服务、信息反馈等一系列活动构成完整链条，这体现了推销的（ ） A. 双向性 B. 完整性 C. 特定性 D. 灵活性 8. 下列关于推销特点的说法中，错误的是（ ） A. 推销是一个信息双向沟通的过程 B. 推销过程由多个环节构成完整链条 C. 推销要为特定商品寻找特定对象 D. 推销在所有情况下都应采取完全相同的策略 9. 推销品作为推销客体，从现代营销角度看，推销人员向顾客推销的是（ ） A. 仅指有形的实物商品 B. 仅指无形的服务 C. 仅指思想与观念 D. 整体产品，含有形与无形 10. 依据购买者所购商品的性质及使用目的不同，推销对象可分为个体购买者和（ ） A. 组织购买者 B. 潜在购买者 C. 中间商 D. 终端用户 11. 一名推销员在接近顾客时，既要给对方留下好印象，又要验证预备阶段所得的全部情况，并为后面谈话作好准备。这说的是接近阶段的（ ） A. 唯一目的 B. 主要障碍 C. 三个主要目的 D. 成交信号 12. 顾客不断追问具体成交价，推销员没有直接回答，而是先介绍产品配置与售后服务。该做法体现的是（ ） A. 不轻易作答 B. 不要确切地回答 C. 故意模糊产品性能，回避核心问题 D. 直接拒绝顾客的后续提问 13. 面对顾客连珠炮式提问，推销员沉着冷静、认真思考后再作答，避免仓促应对。这主要体现的是（ ） A. 不要确切地回答 B. 强行打断顾客以掌握主动 C. 直接承诺顾客所有要求 D. 让自己获得充分的思考时间 14. 推销员回答顾客问题时，把表述设计得严密周全，不让顾客抓住某一点继续发问，以免陷入被动。这体现的是（ ） A. 不要确切地回答 B. 减少顾客追问的兴致和机会 C. 把问题推给其他部门处理 D. 用反问把问题抛回顾客 15. 一名农机推销员只把产品信息定向传递给有购买意向的种植大户，而非面向所有人广而告之。这体现推销特点中的（ ） A. 双向性 B. 完整性 C. 特定性 D. 灵活性 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分） 16. 推销活动由三个基本要素构成。下列各项中属于推销三要素的是（ ） A. 推销人员 B. 推销品 C. 广告媒体 D. 推销对象 17. 下列接近法中，符合专业要求的是（ ） A. 产品接近法 B. 利益接近法 C. 馈赠接近法 D. 强制接近法 18. 关于广义推销，下列理解中正确的是（ ） A. 人们在社会生活中通过一定渠道传递信息 B. 仅指企业推销人员直接促销 C. 使对方接受采纳并让双方满意 D. 传递自己的意愿、观念、思想等 19. 公式化推销的“事前准备”阶段，推销人员应熟悉的内容包括（ ） A. 无需准备、直接面谈 B. 本行业、本企业与产品、竞争者 C. 顾客个人要求与买方企业情况 D. 照搬他人话术即可 20. 公式化推销理论将推销过程划分为七个阶段，下列属于这七个阶段的有（ ） A. 发掘 B. 事前准备 C. 接近 D. 事后跟踪 21. 关于推销过程中的“介绍”阶段，下列说法符合的是（ ） A. 介绍是推销过程的中心 B. 应本着利益与友谊并存的原则 C. 可强制顾客购买 D. 无需传递信息 22. 推销的“事后跟踪”阶段，推销人员应当做好的工作包括（ ） A. 立即终止与顾客联系 B. 认真执行订单所保证的条件 C. 了解买方是否感到满意 D. 促使顾客做出有利的购后行为 23. 发掘潜在顾客的方法包括（ ） A. 通过现有满意顾客介绍 B. 仅凭运气等待上门 C. 查阅工作名录、电话号码簿 D. 强制拉拢路人 24. 顾客异议的基本类型包括（ ） A. 需求异议 B. 财力异议 C. 天气异议 D. 价格异议 25. 在“成交”阶段，推销人员可采取的专业做法有（ ） A. 强迫顾客立即下单 B. 无视顾客的购买信号 C. 发现购买表示立即抓住时机 D. 提供优惠服务促成交易 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26. 推销过程中，_______阶段是推销的中心，推销人员应向顾客传递信息并说服购买。 27. 接近潜在顾客可采用产品接近法、利益接近法、馈赠接近法和______。 28. 应付顾客异议的方法有忽视法、比较法、太极法、反问法和______。 29. 顾客异议的基本类型包括需求异议、财力异议、权利异议、产品异议、价格异议、货源异议和______。 30. 发掘潜在顾客，可通过现有满意顾客的介绍，或查阅工作名录、_______等途径。 31. “事前准备”阶段，推销人员应熟悉本行业、本企业、产品、竞争者以及______的相关情况。 32. 事后跟踪的直接目的在于了解买方是否满意，并促使顾客做出对企业有利的______。 33. 在众多推销理论中，应用最广泛的是______推销理论，它将推销过程分为七个阶段。 34. 推销品作为整体产品，既包括形态、体积等物理特性，也包括思想、观念、主意、服务等______特征。 35. 接近是指与潜在顾客开始进行面对面的______。 四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 简述应付顾客异议的方法。 37. 简述推销洽谈中答复的技巧。 五、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 38. 有两家卖粥的小店，每天顾客相差不多，但晚上结算时A店营业额总比B店多百十元。B店服务员问顾客“加不加鸡蛋”，约一半加一半不加；A店服务员问“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋”，爱吃鸡蛋的加两个，不爱吃的加一个，很少不加。一天下来A店比B店多卖出很多鸡蛋。 （1）两家粥店营业额出现差异的根本原因是什么？这给我们理解推销的本质带来什么启示？（3分） （2）从推销的三要素角度，分析A店服务员在推销“加蛋”时分别扮演了什么角色、推销了什么、面向谁。（4分） （3）除材料中A店的问法外，推销中还有哪些提问技巧可用来引导顾客？请列举两种并简要说明。（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教） 模块 1 语言沟通 单元 2 商务推销 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案） 1. 推销活动由推销人员、推销品和推销对象三个要素构成。其中，作为关键要素并被称为推销灵魂的是（ ） A. 推销品 B. 推销人员 C. 推销对象 D. 购买环境 【答案】B 【解析】推销三要素中，推销人员是关键要素，是推销的灵魂，在整个推销过程中发挥重要作用。 2. 下列接近法中，以赠送小礼品为手段来接近潜在顾客的是（ ） A. 馈赠接近法 B. 产品接近法 C. 利益接近法 D. 好奇接近法 【答案】A 【解析】接近潜在顾客的方法包括产品接近法、利益接近法、馈赠接近法、好奇接近法等；馈赠接近法以赠送小礼品为手段。 3. 推销人员面对顾客的否定意见时，应对的黄金法则是（ ） A. 与顾客据理力争 B. 暂不作任何回应 C. 不与顾客争吵 D. 立即降价让步 【答案】C 【解析】应付异议的黄金法则是“不与顾客争吵”，具体方法包括忽视法、比较法、太极法、反问法、间接反驳法等。 4. 推销人员借用顾客的话来反驳顾客、借力打力地化解异议，这种方法称为（ ） A. 忽视法 B. 比较法 C. 太极法 D. 反问法 【答案】C 【解析】太极法是借用顾客的话来驳回顾客，借力打力；忽视法是搁置异议，比较法是对比说明，反问法是以问代答。 5. 推销技巧中，限制对方回答范围、有意识让对方在所限范围内作答的提问方式是（ ） A. 婉转式提问 B. 启发式提问 C. 协商式提问 D. 限制式提问 【答案】D 【解析】限制式提问目的性强，能限制对方回答范围，减少顾客拒绝或推销人员不愿接受的回答。 6. 公式化推销理论把推销过程分为七个阶段，其中“与潜在顾客开始面对面交谈”的阶段是（ ） A. 接近 B. 发掘 C. 介绍 D. 成交 【答案】A 【解析】公式化推销理论把推销过程分为发掘、事前准备、接近、介绍、应付异议、成交、事后跟踪七个阶段，其中接近阶段是指与潜在顾客开始面对面交谈。 7. 推销过程从寻找顾客开始，到售后服务、信息反馈等一系列活动构成完整链条，这体现了推销的（ ） A. 双向性 B. 完整性 C. 特定性 D. 灵活性 【答案】B 【解析】人员推销从寻找顾客开始，到接近顾客、面谈、说服顾客、达成交易，完成商品所有权转移后还要从事售后服务、信息反馈等一系列活动，构成一个完整的推销过程，体现了完整性。 8. 下列关于推销特点的说法中，错误的是（ ） A. 推销是一个信息双向沟通的过程 B. 推销过程由多个环节构成完整链条 C. 推销要为特定商品寻找特定对象 D. 推销在所有情况下都应采取完全相同的策略 【答案】D 【解析】推销具有双向性、完整性、特定性、灵活性等特点；推销人员应根据不同顾客、不同情境灵活调整策略，不能千篇一律。 9. 推销品作为推销客体，从现代营销角度看，推销人员向顾客推销的是（ ） A. 仅指有形的实物商品 B. 仅指无形的服务 C. 仅指思想与观念 D. 整体产品，含有形与无形 【答案】D 【解析】从现代营销看，推销品是整体产品，既包括形态、体积等物理特性，也包括思想、观念、主意、服务等无形产品。 10. 依据购买者所购商品的性质及使用目的不同，推销对象可分为个体购买者和（ ） A. 组织购买者 B. 潜在购买者 C. 中间商 D. 终端用户 【答案】A 【解析】推销对象依据购买性质及使用目的分为个体购买者（满足个人家庭需要）与组织购买者（满足生产、转售等需要）。 11. 一名推销员在接近顾客时，既要给对方留下好印象，又要验证预备阶段所得的全部情况，并为后面谈话作好准备。这说的是接近阶段的（ ） A. 唯一目的 B. 主要障碍 C. 三个主要目的 D. 成交信号 【答案】C 【解析】接近阶段有三个主要目的：给对方好印象、验证预备情况、为后续谈话准备。 12. 顾客不断追问具体成交价，推销员没有直接回答，而是先介绍产品配置与售后服务。该做法体现的是（ ） A. 不轻易作答 B. 不要确切地回答 C. 故意模糊产品性能，回避核心问题 D. 直接拒绝顾客的后续提问 【答案】B 【解析】答复技巧第一条是不要确切地回答，给自己留有余地，把顾客注意力引向商品质量等方面。 13. 面对顾客连珠炮式提问，推销员沉着冷静、认真思考后再作答，避免仓促应对。这主要体现的是（ ） A. 不要确切地回答 B. 强行打断顾客以掌握主动 C. 直接承诺顾客所有要求 D. 让自己获得充分的思考时间 【答案】D 【解析】答复技巧要求沉着冷静、对问题认真思考，获得充分思考时间后再作答，不仓促应对。 14. 推销员回答顾客问题时，把表述设计得严密周全，不让顾客抓住某一点继续发问，以免陷入被动。这体现的是（ ） A. 不要确切地回答 B. 减少顾客追问的兴致和机会 C. 把问题推给其他部门处理 D. 用反问把问题抛回顾客 【答案】B 【解析】答复技巧要求回答严密，减少顾客追问的兴致和机会，避免被顾客抓住破绽陷入被动。 15. 一名农机推销员只把产品信息定向传递给有购买意向的种植大户，而非面向所有人广而告之。这体现推销特点中的（ ） A. 双向性 B. 完整性 C. 特定性 D. 灵活性 【答案】C 【解析】特定性要求为特定商品寻找特定对象，有针对性地传递信息并进行说服，切忌千篇一律。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分） 16. 推销活动由三个基本要素构成。下列各项中属于推销三要素的是（ ） A. 推销人员 B. 推销品 C. 广告媒体 D. 推销对象 【答案】ABD 【解析】推销三要素为推销人员（关键要素）、推销品（客体）、推销对象（目标）；广告媒体不属于三要素。 17. 下列接近法中，符合专业要求的是（ ） A. 产品接近法 B. 利益接近法 C. 馈赠接近法 D. 强制接近法 【答案】ABC 【解析】接近潜在顾客可采用产品接近法、利益接近法、馈赠接近法、好奇接近法等；强制接近法不符合专业要求。 18. 关于广义推销，下列理解中正确的是（ ） A. 人们在社会生活中通过一定渠道传递信息 B. 仅指企业推销人员直接促销 C. 使对方接受采纳并让双方满意 D. 传递自己的意愿、观念、思想等 【答案】ACD 【解析】广义推销指人们在社会生活中通过渠道传递信息，使对方接受采纳并让双方满意；B描述的是狭义推销。 19. 公式化推销的“事前准备”阶段，推销人员应熟悉的内容包括（ ） A. 无需准备、直接面谈 B. 本行业、本企业与产品、竞争者 C. 顾客个人要求与买方企业情况 D. 照搬他人话术即可 【答案】BC 【解析】事前准备要求熟悉行业、企业、产品、竞争者及顾客情况，准备越充分成功可能性越大；无需准备或照搬话术均不可取。 20. 公式化推销理论将推销过程划分为七个阶段，下列属于这七个阶段的有（ ） A. 发掘 B. 事前准备 C. 接近 D. 事后跟踪 【答案】ABCD 【解析】七阶段为：发掘、事前准备、接近、介绍、应付异议、成交、事后跟踪；以上四项均为其中阶段。 21. 关于推销过程中的“介绍”阶段，下列说法符合的是（ ） A. 介绍是推销过程的中心 B. 应本着利益与友谊并存的原则 C. 可强制顾客购买 D. 无需传递信息 【答案】AB 【解析】介绍阶段是推销过程的中心，应本着利益与友谊并存原则说服顾客；强制购买和拒传信息均错误。 22. 推销的“事后跟踪”阶段，推销人员应当做好的工作包括（ ） A. 立即终止与顾客联系 B. 认真执行订单所保证的条件 C. 了解买方是否感到满意 D. 促使顾客做出有利的购后行为 【答案】BCD 【解析】事后跟踪要执行订单保证条件、了解顾客满意度、促使有利购后行为；立即终止联系违背跟踪目的。 23. 发掘潜在顾客的方法包括（ ） A. 通过现有满意顾客介绍 B. 仅凭运气等待上门 C. 查阅工作名录、电话号码簿 D. 强制拉拢路人 【答案】AC 【解析】发掘可通过满意顾客介绍、查阅工作名录与电话簿等；凭运气或强制拉拢均非规范方法。 24. 顾客异议的基本类型包括（ ） A. 需求异议 B. 财力异议 C. 天气异议 D. 价格异议 【答案】ABD 【解析】顾客异议基本类型有需求、财力、权利、产品、价格、货源、购买时间异议等；天气异议并非规范类型。 25. 在“成交”阶段，推销人员可采取的专业做法有（ ） A. 强迫顾客立即下单 B. 无视顾客的购买信号 C. 发现购买表示立即抓住时机 D. 提供优惠服务促成交易 【答案】CD 【解析】成交阶段应随时给予成交机会，发现购买表示立即抓住时机，并可提供优惠服务促成交易；强迫或忽视信号均不可取。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26. 推销过程中，_______阶段是推销的中心，推销人员应向顾客传递信息并说服购买。 【答案】介绍 【解析】介绍阶段是推销过程的中心，推销人员应本着利益与友谊并存原则说服顾客。 27. 接近潜在顾客可采用产品接近法、利益接近法、馈赠接近法和______。 【答案】好奇接近法 【解析】接近方法包括产品、利益、馈赠、好奇接近法等四种。 28. 应付顾客异议的方法有忽视法、比较法、太极法、反问法和______。 【答案】间接反驳法 【解析】应付异议方法包括忽视法、比较法、太极法、反问法、间接反驳法。 29. 顾客异议的基本类型包括需求异议、财力异议、权利异议、产品异议、价格异议、货源异议和______。 【答案】购买时间异议 【解析】顾客异议基本类型有七种：需求、财力、权利、产品、价格、货源、购买时间异议。 30. 发掘潜在顾客，可通过现有满意顾客的介绍，或查阅工作名录、_______等途径。 【答案】电话号码簿 【解析】发掘方法包括通过满意顾客介绍、查阅工作名录与电话号码簿等。 31. “事前准备”阶段，推销人员应熟悉本行业、本企业、产品、竞争者以及______的相关情况。 【答案】顾客 【解析】事前准备要求熟悉行业、企业、产品、竞争者以及顾客个人要求与买方企业情况。 32. 事后跟踪的直接目的在于了解买方是否满意，并促使顾客做出对企业有利的______。 【答案】购后行为 【解析】事后跟踪旨在了解满意度、发现问题、促使有利购后行为，确保重复购买。 33. 在众多推销理论中，应用最广泛的是______推销理论，它将推销过程分为七个阶段。 【答案】公式化 【解析】公式化推销理论应用最广，把推销过程分为发掘、事前准备、接近、介绍、应付异议、成交、事后跟踪七阶段。 34. 推销品作为整体产品，既包括形态、体积等物理特性，也包括思想、观念、主意、服务等______特征。 【答案】意识 【解析】整体产品含物理特性与意识特征，意识特征指思想、观念、主意、服务等无形产品。 35. 接近是指与潜在顾客开始进行面对面的______。 【答案】交谈 【解析】接近是与潜在顾客开始面对面交谈，目的包括留好印象、验证情况、准备谈话。 四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 简述应付顾客异议的方法。 【答案】 应付顾客异议的方法主要有： ①忽视法：暂不理会次要异议； ②比较法：通过对比说明化解异议； ③太极法：借用顾客的话借力打力； ④反问法：以问代答将问题回传； ⑤间接反驳法：先认同再委婉反驳。 37. 简述推销洽谈中答复的技巧。 【答案】 答复的技巧主要有： ①不要确切地回答对方的提问，给自己留有余地； ②减少顾客追问的兴致和机会，避免被抓住破绽； ③让自己获得充分的思考时间，沉着冷静再答； ④不轻易作答，先弄清顾客真正用意再回应。 五、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 38. 有两家卖粥的小店，每天顾客相差不多，但晚上结算时A店营业额总比B店多百十元。B店服务员问顾客“加不加鸡蛋”，约一半加一半不加；A店服务员问“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋”，爱吃鸡蛋的加两个，不爱吃的加一个，很少不加。一天下来A店比B店多卖出很多鸡蛋。 （1）两家粥店营业额出现差异的根本原因是什么？这给我们理解推销的本质带来什么启示？（3分） （2）从推销的三要素角度，分析A店服务员在推销“加蛋”时分别扮演了什么角色、推销了什么、面向谁。（4分） （3）除材料中A店的问法外，推销中还有哪些提问技巧可用来引导顾客？请列举两种并简要说明。（3分） 【答案】 （1）根本原因：两家店提问方式不同，A店用选择性问法引导顾客在多与少之间选择，从而多卖鸡蛋； 启示：推销不仅仅是方法问题，也包括对消费心理的理解；要善于揣摩并引导顾客心理，运用恰当方法促成交易。 （2）推销人员：A店服务员，是关键要素、推销的灵魂； 推销品：鸡蛋（加蛋服务），属于整体产品中的有形与无形组合； 推销对象：进店顾客，属于个体购买者，购买目的为满足个人需要。 （3）示例： ①启发式提问：在顾客启发下使其产生联想，说出推销人员想得到的回答； ②协商式提问：用商量口吻提问，易被顾客接受、气氛融洽； ③婉转式提问：先虚设一问探清虚实，避免尴尬。答出任意两种并说明即可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $