模块 1 单元 1 语言沟通概述 《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教）单元过关卷（原卷版+解析版）

《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教） 模块 1 语言沟通 单元 1 语言沟通概述 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案） 1. 下列活动中，属于口头沟通形式的是（ ） A. 电话交谈 B. 撰写备忘录 C. 张贴布告 D. 编写通知 2. 与口头沟通相比，书面沟通在信息传递中的不足之处主要体现在（ ） A. 信息难以长期保存 B. 表达有误时不能立即获得反馈 C. 沟通速度比口头沟通更快 D. 能够随时随机应变地调整内容 3. 在沟通过程中，发送者将头脑中的想法转化为语言、语调、文字等信号形式，这一环节称为（ ） A. 解码 B. 反馈 C. 通道 D. 编码 4. 语言沟通的各项原则中，要求做到热情、尊重、宽容、同情、谦虚、和蔼、友好、善良，并尽量使用准确语言避免歧义的是（ ） A. 真诚坦率 B. 区分对象 C. 礼貌待人 D. 同理心 5. 下列做法中，体现语言沟通“区分对象”原则的是（ ） A. 针对不同年龄、职位、场合的对象采用不同措辞 B. 对任何人都使用同一套固定话术 C. 只强调己方观点，不顾及对方感受 D. 沟通中始终保持高度严肃的书面语风格 6. 人际风格中，具有“果断、独立、热情、有能力”特征，沟通时目光接触、说话快且有说服力的类型是（ ） A. 分析型 B. 支配型 C. 和蔼型 D. 表达型 7. 下列表现中，最符合“和蔼型”人际风格沟通特点的是（ ） A. 果断直接、说话快且有说服力 B. 表情严肃、注重细节、很少目光接触 C. 手势夸张、语调活泼、喜欢讲故事 D. 表情和蔼、语速舒缓、善用鼓励式语言 8. 语言沟通常用技巧中，通过鼓励、询问、反应和重述四种方式回应另一方，以促进表达、获取信息并确认理解的是（ ） A. 真诚 B. 专注 C. 认真倾听 D. 适当提问 9. 下列关于“适当提问”技巧的说法，正确的是（ ） A. 问题越尖锐越能显示专业能力 B. 提问时机不当不会引起对方反感 C. 应设身处地为对方着想，择机采用开放式或封闭式提问 D. 只能使用封闭式提问以节省时间 10. 语言沟通对言谈提出的要求中，强调说话目的明确、不可东拉西扯、词不达意的是（ ） A. 简洁 B. 深刻 C. 风趣 D. 流畅 11. 下列行为中，最符合言谈要求中“专注”的是（ ） A. 边听边玩手机，偶尔点头回应 B. 注视对方眼睛，认真听讲并适时反馈 C. 说话时东张西望、频繁打断对方 D. 只顾表达己见，不等对方说完 12. 语言沟通言谈要求中的“谨慎”，其核心要求是（ ） A. 直言不讳地指出对方错误 B. 尽量多说话以占据主动 C. 不轻易否定别人，善于隐藏自我让他人表现 D. 使用华丽辞藻以显示修养 13. 下列话题中，属于语言沟通中宜选话题的是（ ） A. 对方擅长的话题 B. 非议别人的话题 C. 有争论的话题 D. 批评别人的话题 14. 在商务交往中，贸然询问对方收入、婚姻状况等私人信息，主要违反了语言沟通话题选择中的哪项要求（ ） A. 宜选话题 B. 禁忌话题 C. 既定话题 D. 对方擅长话题 15. 下列行为表现中，最符合“表达型”人际风格特征的是（ ） A. 面部表情少、语速慢、注重细节 B. 果断直接、说话快且有说服力 C. 温和友善、语速舒缓、常用鼓励语言 D. 外向活泼、善用肢体语言、语调生动 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分） 16. 下列沟通场景中，属于口头沟通形式的有（ ） A. 团队面谈 B. 电话会议 C. 电子邮件 D. 广播通知 17. 下列信息传递方式中，主要依靠文字载体、能够长期保存备查的有（ ） A. 工作通知 B. 电话交谈 C. 书面总结 D. 报刊 18. 语言沟通对言谈提出的要求包括（ ） A. 简洁 B. 深刻 C. 文明 D. 平等友好 19. 按照人际风格，沟通对象的类型一般包括（ ） A. 分析型 B. 支配型 C. 和蔼型 D. 表达型 20. 为做到清晰表达，沟通者在沟通前应做好的准备有（ ） A. 随意打断对方以掌握主动 B. 进行清晰、富有逻辑的思考 C. 直接用命令语气要求对方接受 D. 充分运用语调、音量、语速、重音展示声音表现力 21. 下列话题中，属于语言沟通宜选话题的有（ ） A. 既定话题 B. 格调高雅话题 C. 对方擅长话题 D. 对方个人隐私 22. 与客户初次见面时，下列话题中不宜涉及的有（ ） A. 对方的宗教信仰 B. 轻松愉快的话题 C. 个人收入情况 D. 有争论的社会热点 23. 沟通过程的七个基本部分包括（ ） A. 噪声的影响 B. 编码与通道 C. 解码与接收者 D. 反馈 24. 适当提问时，可择机采用的提问方式有（ ） A. 开放式提问 B. 命令式提问 C. 质问式提问 D. 封闭式提问 25. 语言沟通对言谈提出的“流畅”要求，意味着表达应当（ ） A. 语无伦次也无妨 B. 尽量东拉西扯 C. 有抑扬顿挫之势 D. 声声入耳、句句撼心 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26. 口头沟通的优点是耗时较______、比较灵活、速度快，双方可以自由讨论、交换意见，沟通效率高。 27. 口头沟通的不足之处在于信息______，如果接收者一时没听清楚，就无法弥补。 28. 书面沟通的不足在于它不易随客观情况的改变而及时修正，也不能像口头沟通那样______。 29. 发送者把头脑中的想法进行编码形成信号，经过______传递给接收者。 30. 信号经通道传递后，被______成接收者可以理解的形式。 31. 有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被充分、_______地理解。 32. 完美的沟通几乎是不可能实现的，但是我们应力求使沟通中的______最小。 33. 言谈要求中的“真诚”，首先要不卑不亢，_______。 34. _______的表情是交谈制胜的法宝，能够缩短人与人之间的距离，使人感到轻松愉快。 35. 在倾听时，要______自己所理解的是否就是对方所讲的。 四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 简述语言沟通的含义，并列举其主要形式。 37. 简述有效沟通应当满足的条件。 五、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 38. 耕柱是墨子的得意门生，却常因被墨子批评而觉得委屈。一天，他愤愤不平地问墨子：“老师，难道我如此差劲，以至于要时常被您老人家责骂吗？”墨子并未生气，而是以“上太行山该用良马还是老牛拉车”作比，说明正因为耕柱能担负重任，才值得一再教导与匡正。耕柱听后明白了老师的用意，放下了思想包袱。 （1）墨子以比喻耐心解释而非斥责，使耕柱理解了批评的真实用意，实现了信息被理解的有效沟通。请简述有效沟通应满足的条件。（3分） （2）耕柱起初“愤愤不平”地发问，墨子却以平和比喻回应、控制情绪、不指责对方。从语言沟通原则看，墨子的做法体现了哪些要求？请列举两项并简要说明。（4分） （3）耕柱把困惑直接告诉老师，并认真听完墨子的解释，最终释然。这给我们在沟通中运用“认真倾听”技巧带来什么启示？请简要说明。（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商务沟通与礼仪》（苏教版·凤凰职教） 模块 1 语言沟通 单元 1 语言沟通概述 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个正确答案） 1. 下列活动中，属于口头沟通形式的是（ ） A. 电话交谈 B. 撰写备忘录 C. 张贴布告 D. 编写通知 【答案】A 【解析】口头沟通是借助语言进行的信息传递与交流，形式如会谈、电话、会议、广播、对话等；备忘录、布告、通知属于借助文字的书面沟通。 2. 与口头沟通相比，书面沟通在信息传递中的不足之处主要体现在（ ） A. 信息难以长期保存 B. 表达有误时不能立即获得反馈 C. 沟通速度比口头沟通更快 D. 能够随时随机应变地调整内容 【答案】B 【解析】书面沟通的不足在于它不易随客观情况的改变而及时修正，不能像口头沟通那样随机应变，也不能得到及时反馈；表达有误时因不能立即获得反馈，往往无法尽快消除误会。 3. 在沟通过程中，发送者将头脑中的想法转化为语言、语调、文字等信号形式，这一环节称为（ ） A. 解码 B. 反馈 C. 通道 D. 编码 【答案】D 【解析】发送者把头脑中的想法进行编码，形成语言、语调、体态或文字等形式的信号，再经过通道传递给接收者，最后被解码成接收者可以理解的形式。 4. 语言沟通的各项原则中，要求做到热情、尊重、宽容、同情、谦虚、和蔼、友好、善良，并尽量使用准确语言避免歧义的是（ ） A. 真诚坦率 B. 区分对象 C. 礼貌待人 D. 同理心 【答案】C 【解析】礼貌待人原则要求运用语言时做到热情、尊重、宽容、同情、谦虚、和蔼、友好、善良等，并尽量使用准确的语言，避免有歧义和产生误解。 5. 下列做法中，体现语言沟通“区分对象”原则的是（ ） A. 针对不同年龄、职位、场合的对象采用不同措辞 B. 对任何人都使用同一套固定话术 C. 只强调己方观点，不顾及对方感受 D. 沟通中始终保持高度严肃的书面语风格 【答案】A 【解析】区分对象原则要求针对不同的人使用不同的沟通语言；与同一个人沟通，在不同的时间与场合也应该用不同的沟通方式。 6. 人际风格中，具有“果断、独立、热情、有能力”特征，沟通时目光接触、说话快且有说服力的类型是（ ） A. 分析型 B. 支配型 C. 和蔼型 D. 表达型 【答案】B 【解析】支配型人群果断、独立、热情、有能力、有作为，沟通时有目光接触，说话快且有说服力，语言直接。 7. 下列表现中，最符合“和蔼型”人际风格沟通特点的是（ ） A. 果断直接、说话快且有说服力 B. 表情严肃、注重细节、很少目光接触 C. 手势夸张、语调活泼、喜欢讲故事 D. 表情和蔼、语速舒缓、善用鼓励式语言 【答案】D 【解析】和蔼型人群面部表情和蔼可亲，喜欢合作、友好、轻松的方式，沟通时有频繁目光接触，说话慢条斯理，声音轻柔、抑扬顿挫，喜欢使用鼓励式语言。 8. 语言沟通常用技巧中，通过鼓励、询问、反应和重述四种方式回应另一方，以促进表达、获取信息并确认理解的是（ ） A. 真诚 B. 专注 C. 认真倾听 D. 适当提问 【答案】C 【解析】认真倾听要求以理解为目的积极、认真地倾听对方谈话，用鼓励、询问、反应和重述四种方式回应另一方。 9. 下列关于“适当提问”技巧的说法，正确的是（ ） A. 问题越尖锐越能显示专业能力 B. 提问时机不当不会引起对方反感 C. 应设身处地为对方着想，择机采用开放式或封闭式提问 D. 只能使用封闭式提问以节省时间 【答案】C 【解析】适当提问要求设身处地为对方着想，适时择机采用开放式或封闭式提问，提出让对方感兴趣的问题，以免提问时机不当导致沟通中断或引起对方反感。 10. 语言沟通对言谈提出的要求中，强调说话目的明确、不可东拉西扯、词不达意的是（ ） A. 简洁 B. 深刻 C. 风趣 D. 流畅 【答案】A 【解析】简洁要求说话的目的清楚地表达自己的意思，切不可东拉西扯、词不达意。 11. 下列行为中，最符合言谈要求中“专注”的是（ ） A. 边听边玩手机，偶尔点头回应 B. 注视对方眼睛，认真听讲并适时反馈 C. 说话时东张西望、频繁打断对方 D. 只顾表达己见，不等对方说完 【答案】B 【解析】专注要求沟通时眼睛注视着对方的眼睛，表明自己在认真讲并希望对方也在认真听，注视对方还有助于调动听者的注意力。 12. 语言沟通言谈要求中的“谨慎”，其核心要求是（ ） A. 直言不讳地指出对方错误 B. 尽量多说话以占据主动 C. 不轻易否定别人，善于隐藏自我让他人表现 D. 使用华丽辞藻以显示修养 【答案】C 【解析】谨慎要求与人交谈注意节奏与分寸，不打断别人谈话，善于限制、隐藏自我让他人表现，不轻易否定别人，尤其在众人面前即便对方真的错了也应如此。 13. 下列话题中，属于语言沟通中宜选话题的是（ ） A. 对方擅长的话题 B. 非议别人的话题 C. 有争论的话题 D. 批评别人的话题 【答案】A 【解析】宜选话题包括既定话题、格调高雅的话题、对方擅长的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题等；非议别人、有争论、批评别人均属于禁忌话题。 14. 在商务交往中，贸然询问对方收入、婚姻状况等私人信息，主要违反了语言沟通话题选择中的哪项要求（ ） A. 宜选话题 B. 禁忌话题 C. 既定话题 D. 对方擅长话题 【答案】B 【解析】禁忌话题包括非议别人的话题、别人的隐私（如年龄、收入、个人物品价值、婚姻状况、个人经历、宗教信仰等）、有争论的话题、批评别人的话题。 15. 下列行为表现中，最符合“表达型”人际风格特征的是（ ） A. 面部表情少、语速慢、注重细节 B. 果断直接、说话快且有说服力 C. 温和友善、语速舒缓、常用鼓励语言 D. 外向活泼、善用肢体语言、语调生动 【答案】D 【解析】表达型人群外向、直率、活泼、幽默，沟通时常用快速的动作和手势、生动活泼的语调，喜欢有说服力的语言。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。每小题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分） 16. 下列沟通场景中，属于口头沟通形式的有（ ） A. 团队面谈 B. 电话会议 C. 电子邮件 D. 广播通知 【答案】AB 【解析】口头沟通形式如会谈、电话、会议、广播、对话等；撰写备忘录、张贴布告、电子邮件属于借助文字的书面沟通。 17. 下列信息传递方式中，主要依靠文字载体、能够长期保存备查的有（ ） A. 工作通知 B. 电话交谈 C. 书面总结 D. 报刊 【答案】ACD 【解析】书面沟通形式如通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等；电话交谈属于口头沟通。 18. 语言沟通对言谈提出的要求包括（ ） A. 简洁 B. 深刻 C. 文明 D. 平等友好 【答案】ABC 【解析】言谈要求包括真诚、简洁、深刻、文明、风趣、流畅、谨慎、大方、专注、微笑等；平等友好是语言沟通的原则，并非言谈要求本身。 19. 按照人际风格，沟通对象的类型一般包括（ ） A. 分析型 B. 支配型 C. 和蔼型 D. 表达型 【答案】ABCD 【解析】按照人际风格的内向、外向与主动、被动，沟通对象大致分为分析型、支配型、和蔼型和表达型四种。 20. 为做到清晰表达，沟通者在沟通前应做好的准备有（ ） A. 随意打断对方以掌握主动 B. 进行清晰、富有逻辑的思考 C. 直接用命令语气要求对方接受 D. 充分运用语调、音量、语速、重音展示声音表现力 【答案】BD 【解析】清晰表达要求在沟通前进行清晰、富有逻辑的思考，并充分运用语调、音量、语速、重音等展示声音的表现力；随意打断、命令式语气均不符合沟通礼仪。 21. 下列话题中，属于语言沟通宜选话题的有（ ） A. 既定话题 B. 格调高雅话题 C. 对方擅长话题 D. 对方个人隐私 【答案】ABC 【解析】宜选话题包括既定话题、格调高雅的话题、对方擅长的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题等；对方个人隐私属于禁忌话题。 22. 与客户初次见面时，下列话题中不宜涉及的有（ ） A. 对方的宗教信仰 B. 轻松愉快的话题 C. 个人收入情况 D. 有争论的社会热点 【答案】ACD 【解析】禁忌话题包括非议别人的话题、别人的隐私（如年龄、收入、个人物品价值、婚姻状况、个人经历、宗教信仰等）、有争论的话题、批评别人的话题；轻松愉快的话题属于宜选话题。 23. 沟通过程的七个基本部分包括（ ） A. 噪声的影响 B. 编码与通道 C. 解码与接收者 D. 反馈 【答案】BCD 【解析】沟通过程一般包括发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、反馈七个部分；噪声是贯穿整个过程、易造成干扰的外部影响，并非七个基本部分之一。 24. 适当提问时，可择机采用的提问方式有（ ） A. 开放式提问 B. 命令式提问 C. 质问式提问 D. 封闭式提问 【答案】AD 【解析】适当提问要求设身处地为对方着想，适时择机采用开放式或封闭式提问；命令式、质问式提问容易引起对方反感，不符合沟通礼仪。 25. 语言沟通对言谈提出的“流畅”要求，意味着表达应当（ ） A. 语无伦次也无妨 B. 尽量东拉西扯 C. 有抑扬顿挫之势 D. 声声入耳、句句撼心 【答案】CD 【解析】流畅要求表达有抑扬顿挫之势、有音乐节奏之美，声声入耳、句句撼心；语无伦次、东拉西扯都是应当避免的。 三、填空题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 26. 口头沟通的优点是耗时较______、比较灵活、速度快，双方可以自由讨论、交换意见，沟通效率高。 【答案】短 【解析】口头沟通的优点是耗时较短、比较灵活、速度快，双方可以自由讨论、交换意见，沟通效率高。 27. 口头沟通的不足之处在于信息______，如果接收者一时没听清楚，就无法弥补。 【答案】转瞬即逝 【解析】口头沟通的不足之处在于它转瞬即逝，如果接收者一时没听清楚，就无法弥补。 28. 书面沟通的不足在于它不易随客观情况的改变而及时修正，也不能像口头沟通那样______。 【答案】随机应变 【解析】书面沟通不能像口头沟通那样随机应变，也不能得到及时反馈；表达有误时因不能立即获得反馈，无法尽快消除误会。 29. 发送者把头脑中的想法进行编码形成信号，经过______传递给接收者。 【答案】通道 【解析】沟通过程中，发送者编码形成信号，然后经过通道（光、空气、纸张、电子设备等媒介物）传递，并被解码成接收者可以理解的形式。 30. 信号经通道传递后，被______成接收者可以理解的形式。 【答案】解码 【解析】接收者将传递来的信号进行解码，转化为自己可以理解的形式，最后反馈给发送者以核实信息是否被理解。 31. 有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被充分、_______地理解。 【答案】准确 【解析】有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被充分、准确地理解；沟通是双向的、互动的反馈过程。 32. 完美的沟通几乎是不可能实现的，但是我们应力求使沟通中的______最小。 【答案】误解 【解析】由于编码解码受自身态度、知识、文化程度影响，信息会出现失真，加上外部噪声干扰，沟通中的误解一直存在，故应力求使误解最小。 33. 言谈要求中的“真诚”，首先要不卑不亢，_______。 【答案】言必由衷 【解析】真诚首先要不卑不亢、言必由衷；真诚的态度应是平易、稳重、热情、坦诚，而非傲慢、轻浮、冷淡、虚假。 34. _______的表情是交谈制胜的法宝，能够缩短人与人之间的距离，使人感到轻松愉快。 【答案】微笑 【解析】微笑的表情是交谈制胜的法宝，能够缩短人与人之间的距离，使人感到轻松愉快，也更容易收获知音。 35. 在倾听时，要______自己所理解的是否就是对方所讲的。 【答案】确认 【解析】认真倾听应做到：站在对方立场仔细倾听，要确认自己所理解的是否就是对方所讲，并以诚恳、专注的态度听对方讲话。 四、简答题（本大题共2小题，每小题5分，共10分） 36. 简述语言沟通的含义，并列举其主要形式。 【答案】 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通。 其主要形式包括口头沟通与书面沟通等。 口头沟通借助语言进行，如会谈、电话、会议、广播、对话等。 书面沟通借助文字进行，如通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等。 37. 简述有效沟通应当满足的条件。 【答案】 沟通是信息的传递，信息须传递到既定对象，否则就没有发生沟通。 信息不仅要被接收，还要被充分、准确地理解。 沟通是双向的、互动的反馈过程，接收者须对信息作出反馈。 完美的沟通几乎不可能实现，但应力求使沟通中的误解最小。 五、案例分析题（本大题共1小题，共10分） 38. 耕柱是墨子的得意门生，却常因被墨子批评而觉得委屈。一天，他愤愤不平地问墨子：“老师，难道我如此差劲，以至于要时常被您老人家责骂吗？”墨子并未生气，而是以“上太行山该用良马还是老牛拉车”作比，说明正因为耕柱能担负重任，才值得一再教导与匡正。耕柱听后明白了老师的用意，放下了思想包袱。 （1）墨子以比喻耐心解释而非斥责，使耕柱理解了批评的真实用意，实现了信息被理解的有效沟通。请简述有效沟通应满足的条件。（3分） （2）耕柱起初“愤愤不平”地发问，墨子却以平和比喻回应、控制情绪、不指责对方。从语言沟通原则看，墨子的做法体现了哪些要求？请列举两项并简要说明。（4分） （3）耕柱把困惑直接告诉老师，并认真听完墨子的解释，最终释然。这给我们在沟通中运用“认真倾听”技巧带来什么启示？请简要说明。（3分） 【答案】 （1）有效沟通应满足： ①信息须传递到既定对象，否则就没有发生沟通； ②信息不仅要被接收，还要被充分、准确地理解； ③沟通是双向的、互动的反馈过程，接收者须作出反馈； ④完美的沟通几乎不可能实现，但应力求使沟通中的误解最小。 （2）墨子的做法体现了： ①礼貌待人——做到热情、尊重、宽容、友好，运用准确语言避免歧义； ②不责备不抱怨——控制情绪、不受情绪影响，以婉转方式表达语义； ③同理心——将心比心，体会对方情绪与想法，理解他人立场。答出任意两项并说明即可。 （3）认真倾听的启示： ①应站在对方立场仔细倾听； ②要确认自己所理解的是否就是对方所讲； ③表现诚恳，以专注的态度听对方讲话，让对方把话说完并记下重点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $