第90卷 市场营销调研基础【考点】《市场营销》甘肃省（中职升学考试）《财经商贸类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：甘肃省（中职升学考试）《财经商贸类考纲百套卷》，依据《甘肃省高等职业教育考试招生中职升学考试类别科目及考试大纲——财经商贸类》编写。本专辑涵盖3门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第90卷为考点训练卷，按《市场营销》范围和要求编写。具体内容为： 第三章 市场营销调研： 了解市场营销调研的含义、意义、原则和类型，掌握调研方法和步骤。 甘肃省《财经商贸类考纲百套卷》第90卷 《市场营销》 市场营销调研基础 考点训练卷 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个选项符合题意） 1.一家门店客流持续下降，经理希望先弄清原因再调整方案，优先开展的工作是（ ）。 A.市场营销预测 B.市场定位 C.市场细分 D.市场营销调研 2.企业面对“销量下降原因不明”的问题时，调研流程中最先需要完成的是（ ）。 A.确定调研问题 B.设计调查问卷 C.收集资料 D.撰写调研报告 3.若调查人员只记录支持原方案的顾客意见，该做法主要违背了调研的哪项要求（ ）。 A.按真实反馈整理资料 B.只记录支持原方案的顾客意见 C.区分事实资料和个人判断 D.如实呈现不利结论 4.便利店想了解顾客选择早餐的真实原因，安排人员在门店记录顾客购买品类、停留时间和搭配习惯。该方法更接近（ ）。 A.实验法 B.观察法 C.文案调查法 D.专家意见法 5.企业利用行业报告、统计年鉴、网络公开数据分析市场变化，这种资料收集方式主要属于（ ）。 A.一手资料调查 B.实地询问调查 C.二手资料调查 D.实验调查 6.商场在两组顾客中分别使用不同优惠券，比较购买率差异，以判断优惠方式效果。该调研方法是（ ）。 A.实验法 B.观察法 C.留置问卷法 D.访问法 7.设计顾客满意度问卷时，为避免答案失真，最应坚持的做法是（ ）。 A.问题越多越能保证质量 B.诱导性问题能提高客观性 C.问题应围绕调研目标设置 D.敏感问题应放在问卷开头 8.结合门店经营场景，营销调研最直接的价值是（ ）。 A.替代企业所有决策 B.保证产品一定畅销 C.降低信息不确定性，支持营销决策 D.使企业不再需要分析竞争 9.完成问题界定后，企业不宜立即投放广告，而应先进行（ ）。 A.制订调研计划 B.直接撰写结论 C.立即发布广告 D.停止资料分析 10.“本店服务非常周到，您是否满意？”这一问法容易造成的偏差是（ ）。 A.问题过于中立 B.带有诱导倾向 C.没有选项 D.属于开放式问题 11.门店开展顾客需求调研时，以下哪项通常不应作为本次营销调研的核心内容（ ）。 A.顾客购买频率和偏好 B.竞品服务特点 C.渠道配送体验 D.员工工资发放流程 12.正式大规模调查前，企业先访谈少量顾客以修正问卷，这一安排符合哪类调研思路（ ）。 A.探索性调研 B.结论性调研 C.因果性调研 D.全面普查 13.关于一手资料和二手资料，下列说法正确的是（ ）。 A.一手资料一定比二手资料成本低 B.二手资料一定比一手资料更准确 C.二手资料可为一手调查提供背景参考 D.一手资料不能用于解决具体问题 14.下列调研安排中，最容易导致样本代表性不足的是（ ）。 A.在不同时间段调查顾客 B.只调查店主熟悉的少数老顾客 C.覆盖不同年龄顾客 D.按目标顾客分层抽取样本 15.市场营销调研报告中，最应避免的是（ ）。 A.说明调研背景 B.呈现主要发现 C.依据资料提出建议 D.隐瞒与预期不一致的数据 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。每小题有两个或两个以上正确选项，少选、多选、错选均不得分） 16.企业开展调研以解决新品滞销问题时，调研结果通常能发挥哪些作用（ ）。 A.帮助企业了解顾客需求 B.为营销决策提供依据 C.直接替企业作出全部营销决策 D.保证企业没有竞争风险 17.对比一手资料与二手资料，以下哪些方式属于企业直接获取新资料（ ）。 A.问卷调查 B.查阅统计年鉴 C.访谈调查 D.阅读行业报告 18.下列属于问卷设计中应避免的问题有（ ）。 A.问题含义模糊 B.围绕调研目标设问 C.选项互不交叉 D.题干带有诱导性 19.在正式进入调查现场前，企业通常需要先完成哪些工作（ ）。 A.撰写最终报告 B.明确调研问题 C.制订调研计划 D.发布促销广告 20.企业开展调研工作时，需要规避哪些损害客观性的做法（ ）。 A.如实记录顾客不同意见 B.只选取支持原结论的数据 C.区分事实和推测 D.修改样本以迎合领导判断 21.门店想用观察法分析顾客动线，下列哪些安排更符合观察法（ ）。 A.直接查阅公开统计资料 B.由专家预测市场趋势 C.记录顾客货架前停留时间 D.观察消费者选择路径 22.围绕门店销售下滑开展调研，哪些内容应纳入调研范围（ ）。 A.顾客需求和购买行为 B.竞争者营销活动 C.渠道服务状况 D.竞品门店招牌字体大小 23.使用行业报告等二手资料时，应重点判断哪些方面（ ）。 A.获取速度可能较快 B.成本可能较低 C.一定完全符合本企业问题 D.使用前需要判断可靠性和适用性 24.下列属于会导致访问或问卷调查结果偏差的有（ ）。 A.调查对象不符合目标顾客范围 B.题目顺序由易到难 C.问题带有暗示性 D.调查结论先于资料分析确定 25.形成调研报告时，哪些内容应当保留并说明（ ）。 A.隐去所有不利数据 B.主要调研发现 C.资料分析依据 D.调研结论和建议 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 26.市场营销调研是企业有计划地收集、整理和分析市场信息的活动。（ ） 27.调研问题界定不清，也不会影响后续问卷设计和资料分析。（ ） 28.二手资料使用前应判断其来源、时效性和适用性。（ ） 29.问卷问题可以带有诱导性，以便获得企业希望看到的结果。（ ） 30.观察法可以用于记录顾客实际购买行为。（ ） 31.市场营销调研能够降低决策盲目性，但不能保证企业一定成功。（ ） 32.实验法通常通过控制或改变某些因素来观察结果变化。（ ） 33.调查问卷题目越多，调研质量一定越高。（ ） 34.市场营销调研报告应如实反映与预期不一致的资料。（ ） 35.只访问少数熟悉顾客并把结果推广到所有顾客，容易产生偏差。（ ） 四、案例分析题（本大题共3小题，每小题10分，共30分） 36.某甘肃农特产企业计划把“定西宽粉＋马铃薯零食”打造成直播电商爆款。前期几场直播中，观看人数不少，但下单转化率低、退货评价集中在“口味偏重、组合装太大、物流慢”。运营负责人认为“主播话术不够强”，准备加大福利促单；市场部认为不能只看直播间数据，还应调查不同顾客群体的真实购买障碍，包括省内年轻消费者、外省尝鲜消费者、家庭囤货消费者和团购客户，并结合平台评价、售后记录、竞品直播间评论重新设计调研。要求：根据上述内容，请回答以下问题： （1）运营负责人直接归因于“主播话术”存在哪些调研问题？（2分） （2）市场部应分别收集哪些一手资料和二手资料？（3分） （3）若设计问卷调查“未下单原因”，应避免哪些题目设计缺陷？（2分） （4）请为该企业设计一个较完整的调研步骤框架。（3分） 37.某本地生活平台准备在兰州推广“社区即时零售”服务，主打30分钟送达。平台已有后台订单数据，但发现不同社区差异明显：高校周边夜间订单多，老旧小区客单价低但复购高，新建小区对生鲜品质投诉较多。项目组准备通过骑手访谈、用户深访、后台数据分析和小程序弹窗问卷开展调研。要求：根据上述内容，请回答以下问题： （1）该平台为什么不能只依赖后台订单数据作决策？（2分） （2）骑手访谈、用户深访、小程序问卷、后台订单数据分别适合了解哪些问题？（3分） （3）从调研客观性角度，平台应如何处理“投诉较多”的社区样本？（2分） （4）根据案例，说明市场营销调研对平台优化服务的意义。（3分） 38.某新能源车售后服务中心发现，购车用户对“保养套餐、充电服务、二手车置换、保险续保”的需求差异很大。销售部门想直接给所有车主推送同一份续保套餐，但客服记录显示：新车主关心首保流程，网约车车主关心保养时长和替换车，家庭用户关心充电安全和儿童乘车环境。服务中心决定开展专项调研，再设计售后服务包。要求：根据上述内容，请回答以下问题： （1）该售后服务中心的调研对象应如何划分？（2分） （2）若采用访问调查，应重点询问哪些与售后服务包设计直接相关的问题？（3分） （3）客服记录属于什么资料？使用时应注意什么？（2分） （4）请说明该案例中调研结论如何转化为营销改进建议。（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：甘肃省（中职升学考试）《财经商贸类考纲百套卷》，依据《甘肃省高等职业教育考试招生中职升学考试类别科目及考试大纲——财经商贸类》编写。本专辑涵盖3门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第90卷为考点训练卷，按《市场营销》范围和要求编写。具体内容为： 第三章 市场营销调研： 了解市场营销调研的含义、意义、原则和类型，掌握调研方法和步骤。 甘肃省《财经商贸类考纲百套卷》第90卷 《市场营销》 市场营销调研基础 考点训练卷 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。每小题只有一个选项符合题意） 1.一家门店客流持续下降，经理希望先弄清原因再调整方案，优先开展的工作是（ ）。 A.市场营销预测 B.市场定位 C.市场细分 D.市场营销调研 【答案】D 【解析】市场营销调研强调围绕特定营销问题系统收集、整理和分析资料。预测重在推断未来趋势，定位和细分属于目标市场战略内容。 2.企业面对“销量下降原因不明”的问题时，调研流程中最先需要完成的是（ ）。 A.确定调研问题 B.设计调查问卷 C.收集资料 D.撰写调研报告 【答案】A 【解析】调研首先要明确要解决的问题和目标。若问题界定不清，后续问卷、抽样和资料收集都可能偏离方向。 3.若调查人员只记录支持原方案的顾客意见，该做法主要违背了调研的哪项要求（ ）。 A.按真实反馈整理资料 B.只记录支持原方案的顾客意见 C.区分事实资料和个人判断 D.如实呈现不利结论 【答案】B 【解析】客观性要求调研者尊重事实，不能只选择有利信息。只记录支持原方案的意见会造成结论偏差。 4.便利店想了解顾客选择早餐的真实原因，安排人员在门店记录顾客购买品类、停留时间和搭配习惯。该方法更接近（ ）。 A.实验法 B.观察法 C.文案调查法 D.专家意见法 【答案】B 【解析】观察法是通过观察被调查者行为或现场情况获取资料。题干强调记录顾客实际购买行为，而不是通过提问或实验控制变量。 5.企业利用行业报告、统计年鉴、网络公开数据分析市场变化，这种资料收集方式主要属于（ ）。 A.一手资料调查 B.实地询问调查 C.二手资料调查 D.实验调查 【答案】C 【解析】行业报告、统计年鉴和公开数据是他人已经整理形成的资料，属于二手资料。 6.商场在两组顾客中分别使用不同优惠券，比较购买率差异，以判断优惠方式效果。该调研方法是（ ）。 A.实验法 B.观察法 C.留置问卷法 D.访问法 【答案】A 【解析】实验法通过控制或改变某一因素，比较结果差异。题干改变优惠券方式并比较购买率，符合实验法特点。 7.设计顾客满意度问卷时，为避免答案失真，最应坚持的做法是（ ）。 A.问题越多越能保证质量 B.诱导性问题能提高客观性 C.问题应围绕调研目标设置 D.敏感问题应放在问卷开头 【答案】C 【解析】问卷问题应服务于调研目标，表达清楚、避免诱导。题量过多、诱导性问题和开头设置敏感问题都可能降低质量。 8.结合门店经营场景，营销调研最直接的价值是（ ）。 A.替代企业所有决策 B.保证产品一定畅销 C.降低信息不确定性，支持营销决策 D.使企业不再需要分析竞争 【答案】C 【解析】调研不能替代所有决策，也不能保证畅销，但能减少盲目性，为企业判断顾客、竞争和环境变化提供依据。 9.完成问题界定后，企业不宜立即投放广告，而应先进行（ ）。 A.制订调研计划 B.直接撰写结论 C.立即发布广告 D.停止资料分析 【答案】A 【解析】明确问题后，应确定调研对象、资料来源、方法、时间和费用等，形成调研计划，再开展资料收集。 10.“本店服务非常周到，您是否满意？”这一问法容易造成的偏差是（ ）。 A.问题过于中立 B.带有诱导倾向 C.没有选项 D.属于开放式问题 【答案】B 【解析】“非常周到”带有评价暗示，容易诱导被调查者作出肯定回答，应改为更中性的表述。 11.门店开展顾客需求调研时，以下哪项通常不应作为本次营销调研的核心内容（ ）。 A.顾客购买频率和偏好 B.竞品服务特点 C.渠道配送体验 D.员工工资发放流程 【答案】D 【解析】顾客偏好、竞品服务和渠道体验都可能影响营销决策。员工工资发放流程属于企业内部人事管理事项，通常不是顾客需求调研的核心内容。 12.正式大规模调查前，企业先访谈少量顾客以修正问卷，这一安排符合哪类调研思路（ ）。 A.探索性调研 B.结论性调研 C.因果性调研 D.全面普查 【答案】A 【解析】探索性调研用于初步了解问题、形成假设和修正调查方向，常在正式大规模调查前进行。 13.关于一手资料和二手资料，下列说法正确的是（ ）。 A.一手资料一定比二手资料成本低 B.二手资料一定比一手资料更准确 C.二手资料可为一手调查提供背景参考 D.一手资料不能用于解决具体问题 【答案】C 【解析】二手资料通常获取较快、成本较低，可帮助了解背景；但是否准确、适用需判断。一手资料更贴近具体问题但成本较高。 14.下列调研安排中，最容易导致样本代表性不足的是（ ）。 A.在不同时间段调查顾客 B.只调查店主熟悉的少数老顾客 C.覆盖不同年龄顾客 D.按目标顾客分层抽取样本 【答案】B 【解析】只调查熟悉的老顾客容易产生选择偏差，不能代表整体顾客。 15.市场营销调研报告中，最应避免的是（ ）。 A.说明调研背景 B.呈现主要发现 C.依据资料提出建议 D.隐瞒与预期不一致的数据 【答案】D 【解析】调研报告应客观、真实、完整。隐瞒不利数据会误导决策，违背客观性原则。 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。每小题有两个或两个以上正确选项，少选、多选、错选均不得分） 16.企业开展调研以解决新品滞销问题时，调研结果通常能发挥哪些作用（ ）。 A.帮助企业了解顾客需求 B.为营销决策提供依据 C.直接替企业作出全部营销决策 D.保证企业没有竞争风险 【答案】AB 【解析】调研能提供信息支持，帮助企业减少盲目性，但不能替代经营决策，也不能消除竞争风险。 17.对比一手资料与二手资料，以下哪些方式属于企业直接获取新资料（ ）。 A.问卷调查 B.查阅统计年鉴 C.访谈调查 D.阅读行业报告 【答案】AC 【解析】问卷和访谈直接面向调查对象收集新资料，属于一手资料方法；统计年鉴和行业报告属于二手资料。 18.下列属于问卷设计中应避免的问题有（ ）。 A.问题含义模糊 B.围绕调研目标设问 C.选项互不交叉 D.题干带有诱导性 【答案】AD 【解析】问卷应表述清楚、围绕目标、选项合理并避免诱导。A、D是应避免的问题，B、C是正确做法。 19.在正式进入调查现场前，企业通常需要先完成哪些工作（ ）。 A.撰写最终报告 B.明确调研问题 C.制订调研计划 D.发布促销广告 【答案】BC 【解析】明确调研问题和制订调研计划属于调研前期关键工作。报告在资料分析后形成，促销广告不是调研步骤。 20.企业开展调研工作时，需要规避哪些损害客观性的做法（ ）。 A.如实记录顾客不同意见 B.只选取支持原结论的数据 C.区分事实和推测 D.修改样本以迎合领导判断 【答案】BD 【解析】B、D都会人为扭曲资料和结论，违背客观性。A、C是保证客观性的做法。 21.门店想用观察法分析顾客动线，下列哪些安排更符合观察法（ ）。 A.直接查阅公开统计资料 B.由专家预测市场趋势 C.记录顾客货架前停留时间 D.观察消费者选择路径 【答案】CD 【解析】观察法通过记录现场行为和状态获取资料。C、D都属于观察顾客行为；A是二手资料调查，B属于预测或专家判断。 22.围绕门店销售下滑开展调研，哪些内容应纳入调研范围（ ）。 A.顾客需求和购买行为 B.竞争者营销活动 C.渠道服务状况 D.竞品门店招牌字体大小 【答案】ABC 【解析】顾客、竞争者和渠道均是营销调研常见内容。竞品门店招牌字体大小只属于表层传播信息，不能作为解释销售下滑的核心调研内容。 23.使用行业报告等二手资料时，应重点判断哪些方面（ ）。 A.获取速度可能较快 B.成本可能较低 C.一定完全符合本企业问题 D.使用前需要判断可靠性和适用性 【答案】ABD 【解析】二手资料常见优点是获取较快、成本较低，但不一定完全适用，使用前要判断来源、时效和可靠性。 24.下列属于会导致访问或问卷调查结果偏差的有（ ）。 A.调查对象不符合目标顾客范围 B.题目顺序由易到难 C.问题带有暗示性 D.调查结论先于资料分析确定 【答案】ACD 【解析】调查对象不准、问题诱导、先有结论后找资料，都会影响调查结果的客观性。题目顺序由易到难通常有利于被调查者作答，不属于偏差来源。 25.形成调研报告时，哪些内容应当保留并说明（ ）。 A.隐去所有不利数据 B.主要调研发现 C.资料分析依据 D.调研结论和建议 【答案】BCD 【解析】调研报告应说明发现、依据、结论和建议，并如实呈现重要资料。隐去不利数据违背客观性。 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 26.市场营销调研是企业有计划地收集、整理和分析市场信息的活动。（ ） 【答案】√ 【解析】调研的核心是围绕营销问题系统获取和分析信息。 27.调研问题界定不清，也不会影响后续问卷设计和资料分析。（ ） 【答案】× 【解析】问题界定是调研起点，若界定不清，后续工作容易偏离目标。 28.二手资料使用前应判断其来源、时效性和适用性。（ ） 【答案】√ 【解析】二手资料不一定完全符合企业当前问题，使用前必须筛选和评价。 29.问卷问题可以带有诱导性，以便获得企业希望看到的结果。（ ） 【答案】× 【解析】诱导性问题会破坏资料客观性，影响调研结论。 30.观察法可以用于记录顾客实际购买行为。（ ） 【答案】√ 【解析】观察法适合记录行为、流程和现场状态。 31.市场营销调研能够降低决策盲目性，但不能保证企业一定成功。（ ） 【答案】√ 【解析】调研提供信息支持，不能消除所有经营风险。 32.实验法通常通过控制或改变某些因素来观察结果变化。（ ） 【答案】√ 【解析】实验法用于分析变量变化可能带来的影响。 33.调查问卷题目越多，调研质量一定越高。（ ） 【答案】× 【解析】题目过多可能降低作答质量，关键在于围绕目标、表述清楚、结构合理。 34.市场营销调研报告应如实反映与预期不一致的资料。（ ） 【答案】√ 【解析】真实完整是调研报告的基本要求。 35.只访问少数熟悉顾客并把结果推广到所有顾客，容易产生偏差。（ ） 【答案】√ 【解析】样本来源过窄会影响代表性。 四、案例分析题（本大题共3小题，每小题10分，共30分） 36.某甘肃农特产企业计划把“定西宽粉＋马铃薯零食”打造成直播电商爆款。前期几场直播中，观看人数不少，但下单转化率低、退货评价集中在“口味偏重、组合装太大、物流慢”。运营负责人认为“主播话术不够强”，准备加大福利促单；市场部认为不能只看直播间数据，还应调查不同顾客群体的真实购买障碍，包括省内年轻消费者、外省尝鲜消费者、家庭囤货消费者和团购客户，并结合平台评价、售后记录、竞品直播间评论重新设计调研。要求：根据上述内容，请回答以下问题： （1）运营负责人直接归因于“主播话术”存在哪些调研问题？（2分） （2）市场部应分别收集哪些一手资料和二手资料？（3分） （3）若设计问卷调查“未下单原因”，应避免哪些题目设计缺陷？（2分） （4）请为该企业设计一个较完整的调研步骤框架。（3分） 【答案】 （1）该归因过于主观，未先明确转化率低的真实原因，也没有区分口味、规格、物流、价格、信任和主播表达等多种可能因素，容易把复杂营销问题简单化。 （2）一手资料可包括对直播间未下单用户、已购买用户、退货用户的问卷和访谈，以及对观看路径、停留时间、加购未付款行为的观察；二手资料可包括平台评价、售后记录、竞品评论、行业报告、同类产品价格和包装信息。 （3）应避免诱导性问题，如“您是否因为主播介绍不够清楚才没有购买”；避免选项不完整，如只给价格和主播两个原因；避免双重问题，如“口味和物流是否都满意”；还要避免问题过长、含义模糊。 （4）步骤包括：明确调研问题和目标，即找出低转化和高退货原因；制订调研计划，确定对象、样本、方法、时间和资料来源；收集一手和二手资料；整理分析不同顾客群体的购买障碍；形成报告并提出包装、口味、物流、直播话术和组合规格的改进建议。 37.某本地生活平台准备在兰州推广“社区即时零售”服务，主打30分钟送达。平台已有后台订单数据，但发现不同社区差异明显：高校周边夜间订单多，老旧小区客单价低但复购高，新建小区对生鲜品质投诉较多。项目组准备通过骑手访谈、用户深访、后台数据分析和小程序弹窗问卷开展调研。要求：根据上述内容，请回答以下问题： （1）该平台为什么不能只依赖后台订单数据作决策？（2分） （2）骑手访谈、用户深访、小程序问卷、后台订单数据分别适合了解哪些问题？（3分） （3）从调研客观性角度，平台应如何处理“投诉较多”的社区样本？（2分） （4）根据案例，说明市场营销调研对平台优化服务的意义。（3分） 【答案】 （1）后台订单数据能反映交易结果，但难以完整解释未购买原因、满意或不满意原因、配送体验细节和潜在需求。只看订单数据容易忽视没有下单或已经流失的用户。 （2）骑手访谈可了解配送难点、社区门禁和交付问题；用户深访可了解真实需求、顾虑和满意度；小程序问卷可快速收集较大样本的偏好和评价；后台订单数据可分析时段、客单价、复购和品类结构。 （3）不能因投诉多就删除样本，也不能只放大负面意见。应按社区类型、订单量、投诉率和问题类别客观整理，区分偶发问题和系统性问题。 （4）调研能帮助平台识别不同社区的需求差异和服务短板，减少凭经验统一投放的盲目性，为品类配置、配送承诺、骑手排班、生鲜质检和用户沟通提供依据。 38.某新能源车售后服务中心发现，购车用户对“保养套餐、充电服务、二手车置换、保险续保”的需求差异很大。销售部门想直接给所有车主推送同一份续保套餐，但客服记录显示：新车主关心首保流程，网约车车主关心保养时长和替换车，家庭用户关心充电安全和儿童乘车环境。服务中心决定开展专项调研，再设计售后服务包。要求：根据上述内容，请回答以下问题： （1）该售后服务中心的调研对象应如何划分？（2分） （2）若采用访问调查，应重点询问哪些与售后服务包设计直接相关的问题？（3分） （3）客服记录属于什么资料？使用时应注意什么？（2分） （4）请说明该案例中调研结论如何转化为营销改进建议。（3分） 【答案】 （1）可按车辆使用者和使用场景划分，如新车主、网约车车主、家庭用户、高频通勤用户等，也可按服务需求划分，如保养、充电、置换、续保需求群体。 （2）应询问保养时间接受度、服务价格接受度、充电服务需求、替换车需求、续保顾虑、儿童安全配置关注点、预约方式偏好和对现有售后服务的不满意点。 （3）客服记录是企业已有内部资料，对本次调研而言可作为二手资料或内部现成资料。使用时应注意记录是否完整、是否只反映投诉用户、时间范围是否适用，以及问题分类是否准确。 （4）调研结论可转化为分层服务包：为新车主设计首保提醒和流程说明；为网约车车主设计快速保养和替换车服务；为家庭用户设计充电安全说明和亲子等待区服务，从而提高售后满意度和复购续费率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $