【旅游类】保定市职业技术教育中心2025-2026学年下学期高一饭店礼仪期末试卷（不含答案）

2025-2026学年第二学期饭店礼仪学科期末试卷 一、填空题（每空0.5分，共13分） 1.客房清扫进门前，需分三次轻敲门，每次敲______下，并间隔______秒等待回应。 2.客房服务 “六不” 规范：不翻、不动、不扔、____ __、____ _、__ ____，严守客人隐私。 3.客衣洗涤分为普通服务与快洗服务，快洗服务费用加收______，特快洗衣 2 小时送回，加收______服务费。 4.酒店服务 “三轻” 指：走路轻、____ __、____ __，适用于所有公共区域与客房区域。 5.公共区域烟灰缸内，烟头数量不得超过______个；多次偶遇同一客人，问候用语______（统一 / 更换）。 6.康乐服务中健身房接待要求做到眼到、口到、______，标准微笑露出______颗上前牙。 7.泳池服务主要安全风险有溺水、______、财物丢失、_____ _四类。 8.电话预订需在铃响______声内接听，超时接听首先要____ __。 9.门童迎客时，左手将车门打开至______度，右手挡在车门______进行护顶。 10.门童送客时，站在汽车斜前方______米处，行______度鞠躬礼道别。 11.注意具有两大特点：指向性和________。 12.记忆的基本过程包括识记、________、再认和回忆 13.情绪自我调控常用方法有躲避法、________和转移注意法。 14.心理学是研究人的________及其规律的科学。 15.艾宾浩斯遗忘曲线表明，遗忘的速度是________，先多后少。 二、单项选择题(每题1分，共40分） （ ）1.客房服务员清扫房间，敲门后长时间无人回应，正确操作是（） A. 直接刷卡进门 B. 再次敲门喊话后再开门 C. 转身离开不打扫 D. 大声呼喊客人 （ ）2.发现客人房间内留有手写便签、小纸条，服务员应当（） A. 直接当作垃圾扔掉 B. 不动、不丢弃 C. 整理后收走 D. 翻看内容确认信息 （ ）3.客人内衣随意放置在客房地面，客房服务员正确做法是（） A. 主动捡起叠放整齐 B. 视而不见保持原状 C. 直接收走送洗 D. 拍照记录后清理 （ ）4.客衣送洗前首要检查内容不包括（） A. 衣物口袋 B. 原有污渍 C. 衣物品牌 D. 洗衣单填写信息 （ ）5.当客衣污渍判断为无法彻底清洗时，服务员应（） A. 隐瞒情况直接洗涤 B. 提前告知客人并签字确认 C. 擅自更换洗涤方式 D. 洗完后再告知客人 （ ）6.客房服务中心租借物品时，客人借用大剪刀，正确处理方式是（） A. 直接出借 B. 仔细询问用途并提出请工程部处理 C. 客人自行取用 D. 交由保洁代为递送 （ ）7.客人借用酒店大功率电器，酒店标准处理为（） A. 无条件出借 B. 核实用途后出借 C. 依规拒绝 D. 收取押金后出借 （ ）8.客人在公共区域交谈，服务人员进行清洁工作时应（） A. 大声操作不避让 B. 放轻动作、尽量不打扰 C. 主动上前搭话 D. 立即停止所有工作 （ ）9.楼道内服务员正在清理地毯，迎面遇见客人，应当（） A. 继续埋头工作 B. 停下工作、侧身礼让并问候C. 加快工作速度避开客人 D. 示意客人绕行 （ ）10.单纯在楼道与客人相遇，无作业工作时，服务人员应（） A. 目视前方径直走过 B. 微笑问候、礼貌侧身礼让 C. 停下脚步原地站立 D. 刻意回避客人视线 （ ）11.康乐陪打人员与客人打球，核心服务原则是（） A. 全力取胜展现技术 B. 故意输球、制造成就感 C. 全程不说话默默陪打 D. 不断指出客人动作错误 （ ）12.客人打球连续失误面露尴尬，陪打人员首要原则是（） A. 当众指出技术问题 B. 维护客人尊严，主动找客观原因 C. 嘲笑客人球技不佳 D. 置之不理等待客人继续 （ ）13.泳池边儿童追逐奔跑，工作人员正确制止方式是（） A. 大声呵斥制止 B. 蹲下平视孩子，温柔提醒地面湿滑 C. 直接拉住孩子 D. 告知家长后不再干预 （ ）14.洗浴、按摩场所执行 “一客一用一消毒”，主要针对（） A. 地面墙面 B. 客用器具、毛巾 C. 门窗灯具 D. 休闲座椅 （ ）15.美容室服务严格禁止的行为是（） A. 用具消毒 B. 清理毛发碎屑 C. 开展治疗类项目 D. 微笑接待客人 （ ）16.康乐服务赞美客人时，要求做到（） A. 夸张吹捧 B. 真诚、具体、因人而异 C. 统一话术敷衍 D. 只夸赞外表 （ ）17.电话预订礼仪中，通话结束后正确做法是（） A. 服务人员率先挂电话 B. 等待客人先挂断电话 C. 立刻转接其他线路 D. 直接静音不回应 （ ）18.客人价格敏感、预算有限，预订推销优先使用（） A. 冲击式报价 B. 夹心式报价 C. 鱼尾式报价 D. 利益引诱法 （ ）19.高端客人、注重住宿品质，对价格不敏感，适合使用（） A. 冲击式报价 B. 夹心式报价 C. 随意报价 D. 直白报价 （ ）20.针对已入住客人，引导房型升级使用的方法是（） A. 冲击式报价 B. 鱼尾式报价 C. 利益引诱法 D. 夹心式报价 （ ）21.面谈预订时，预订员绝对不能做出的承诺是（） A. 房价 B. 具体房号 C. 早餐服务 D. 入住时长 （ ）22.自信的对立面不包括以下哪一项（） A. 自卑 B. 自负 C. 乐观 D. 自我否定 （ ）23.门童站立迎客的标准站姿为（） A. 双脚并拢 B. 两脚与肩同宽 C. 双脚前后交叉 D. 身体歪斜倚靠立柱 （ ）24.导游根据游客的神态、动作，判断游客游玩体验好坏，这体现了思维的（） A. 概括性 B. 间接性 C. 灵活性 D. 批判性 （ ）25.接待穆斯林客人，门童开门后应（） A. 正常护顶 B. 禁止护顶，仅微笑问候 C. 主动触碰客人头部 D. 不问候直接离开 （ ）26.雨天客人抵达酒店，门童标配服务是（） A. 提醒客人快跑进店 B. 撑伞迎接客人 C. 引导客人自行擦鞋 D. 关闭大门避雨 （ ）27.行李员前往客房收取行李，敲门后标准话术是（） A. 开门！拿行李 B. 行李员，请问可以进来吗？C. 快点收拾行李 D. 我来拿东西了 （ ）28.行李员引领客人进房，正确顺序是（） A. 直接推门进入 B. 先敲门确认无人，再开门 C. 让客人先进，自己紧随其后 D. 不检查房间直接放行 （ ）29.酒店客满无法为客人安排房间，错误做法是（） A. 诚恳道歉 B. 协助联系周边酒店 C. 直接驱赶客人 D. 请客人到休息区等候 （ ）30.客人退房结账，收银员无需询问的内容是（） A. 是否消费房内酒水 B. 是否使用保险箱 C. 同行客人姓名 D. 核对账单信息 （ ）31.客人对消费账单提出异议，工作人员第一步应（） A. 与客人争辩 B. 诚恳道歉并立即核实 C. 拒绝核对账单 D. 指责客人记错 （ ）32.处理客人失物投诉，第一环节是（） A. 直接否认见过物品 B. 安抚客人情绪 C. 指责客人粗心 D. 置之不理 （ ）33.多名客人同时前来咨询预订，问候顺序遵循（） A. 由远及近、由卑而尊 B. 由近而远、由尊而卑C. 随意问候不分顺序 D. 只问候年轻客人 （ ）34.客房清扫完毕，客人仍在房间内，服务员应（） A. 转身直接离开 B. 道谢后退步离场，轻关房门C. 催促客人离开 D. 大声告知打扫完成 （ ）35.人们将苹果的颜色、气味、味道整合，判断出 “这是苹果”，该心理活动是（） A. 感觉 B. 知觉 C. 记忆 D. 思维 （ ）36.客人提出不合理要求，服务人员应（） A. 当场强硬拒绝 B. 委婉解释、礼貌拒绝 C. 全部顺从答应 D. 假装没听见 （ ）37.酒店内部工作失误导致客人重复安排房间，处理第一步是（） A. 推卸责任给同事 B. 立刻道歉并安抚客人 C. 隐瞒问题 D. 拖延处理 （ ）38.服务员递送剪刀等尖锐物品时，正确做法是（） A.锐利端朝向客人 B. 锐利端朝向自己 C. 随意递送 D. 抛给客人 （ ）39.深夜突然响起的铃声，不自觉吸引人们注意，这属于（） A. 有意注意 B. 无意注意 C. 注意分配 D. 注意范围 （ ）40.当客观事物符合人的需要时，人会产生（） A. 消极情绪 B. 积极情绪 C. 麻木情绪 D. 复杂情绪 三、多项选择题（每题2分，共20分） （ ）1.客房清扫 “六不” 服务规范包含以下哪些内容（） A. 不翻动客人物品 B. 不擅自丢弃杂物 C. 不试用客人物品 D. 不挪动客人行李 （ ）2.客衣服务完整流程包含（） A. 收取衣物 B. 检查登记 C. 洗涤分类 D. 核对送回 （ ）3.客房服务中心租借物品，需要重点管控的物品有（） A. 小型水杯 B. 大功率电器 C. 锋利刀具 / 剪刀 D. 普通枕头 （ ）4.处理客人投诉的正确原则有（） A. 耐心倾听不打断 B. 共情理解不争执 C. 及时行动给反馈 D. 推诿拖延不处理 （ ）5.健身房上岗前的准备工作包含（） A. 整理仪容仪表、佩戴工牌 B. 检查灯光、空调、音响 B. 清洁器械、准备毛巾饮用水 D. 随意在岗内闲谈 （ ）6.门童送客服务包含的工作内容有（） A. 协助客人放行李 B. 确认行李件数 C. 鞠躬道别 D. 代叫出租车 （ ）7.客人换房服务，行李员需要检查的区域有（） A. 衣柜 B. 抽屉 C. 洗手间 D. 阳台角落 （ ）8酒店排房的合理要求有（） A. VIP、老人安排便利楼层 B. 避开客人忌讳房号 C. 对立客源不安排相邻房间 D. 团队客人尽量集中楼层. （ ）9.前厅接待无预订、酒店客满时，正确处理方式有（） A. 诚恳致歉 B. 协助联系周边酒店 C. 提供休息区域 D. 没房间请等待 （ ）10.影响无意注意的客观因素有哪些？（） A. 刺激物的强度 B. 刺激物的新异程度 C. 刺激物的对比程度 D. 刺激物的活动变化状态 四、案例分析题 1.某日上午 10 点，客房保洁员小李看到 808 房门把手上没有 “请勿打扰” 提示牌，直接刷卡开门进入房间。此时客人刚起床正在洗漱，场面十分尴尬，客人当场向酒店投诉。同时小李发现客人沙发上放着贴身衣物，随手拿起准备叠放整理。 请结合客房服务礼仪回答：（1）小李存在哪些两处明显错误？（4 分） （2）简述客房进入房间的标准操作流程。（3 分） 2.客人王总陪同商务客户来到保龄球馆打球，王总球技较差，连续多次投球都未击中球瓶，面露窘迫。兼职陪打的服务员小周见状，大声说道：“您技术太差了，姿势完全不对，我教您吧！” 随后不停打断客人打球，当众指出失误，王总和客户都十分尴尬。 请回答：（1）找出服务员小周在服务中的两处明显错误（4 分） （2） 结合所学礼仪，说明遇到此类情况正确的服务方式。（3 分） 3.电话铃响 6 声后，预订员小王接起电话，随口说道：“喂，干啥？” 客人表示想要预订两间标准房，小王不等客人说完就打断：“标间 400 一晚，要住几天？名字电话赶紧说。” 客人说完信息后，小王直接挂断电话，未复述预订内容，也未道别。 请逐一指出小王违反的电话预订礼仪规范，并写出对应的标准话术或做法。（本题8分，答出任意4点即可得满分） 4.案例：餐厅里，客人因为上菜慢，指着你的鼻子骂“你们什么破店，是不是不想干了！” 请你用旅游心理学中情绪的自我调控中的躲避法解决这个问题，请描述处理方式或写出话术。（本题5分） 1 学科网（北京）股份有限公司 $