项目四 任务三 制定运营规则（课件）-《新媒体营销》（高教版2025-教学改革成果教材）上好课

项目四 管理与维护社群 任务三 制定运营规则 《新媒体营销》（高教版2025——教学改革成果教材） 上好课 1.7.2013 ‹#› 目 录 01. 学习目标 02. 教学导入 03. 知识讲授 04. 师生互动 05. 课堂练习 06. 课堂小结 1.7.2013 ‹#› 学习目标 知识目标： 熟记社群两类言行规则：禁止类 7 项、鼓励类 7 项，掌握法规与平台底层规范； 掌握微信、QQ 主流社群平台内容分享形式与规范要求； 区分三类社群违规行为，掌握三级处置方式。 能力目标： 能结合品牌客群，完整撰写适配的禁止、鼓励类社群言行规则； 能依据微信平台功能，制定清晰可落地的社群内容分享规范； 能按违规轻重分级，搭建完整、可执行的社群违规处理制度。 素养目标： 通过小组共同搭建整套社群规则，提升文案撰写、逻辑梳理、团队协作能力； 树立网络文明、依法建群合规意识，杜绝群内违法、骚扰类内容； 坚持友好客户服务思维，打造和谐、高留存品牌私域社群环境。 1.7.2013 ‹#› 视频导入 1.7.2013 ‹#› 教学导入 “健力士健身房”为提升客户黏性，特搭建“健力士健身交流社群”，打造专属于健身爱好者 的交流、分享与监督平台。为高效管理社群，“健力士健身房”精心制定了一系列运营规则。 1.7.2013 ‹#› 教学导入 在内容分享上，鼓励社群成员分享在“健力士健身房”学习训练课程的心得、健身计划、科学饮食搭配等实用信息。对于优质内容分享者，给予积分奖励，积分可用于兑换健身房私教课程、延长健身器材使用时长等福利，充分调动成员分享的积极性。 此外每周定期举办线上健身挑战赛，如“一周力量训练挑战”“塑形大作战”等，依据完成度评选优胜成员，颁发健身房季度卡、高端健身装备等奖品，提高成员参与热情。 在社群管理层面，严明规则，禁止发布无关广告和不当言论。明令禁止发布与本健身房无关的广告，如他馆优惠信息、非健身商品推销信息等，首次违反者给予警告并删除内容，多次违反者将被移出社群。 同时，杜绝暴力、色情、歧视等不良言论，营造健康社群环境。 此外，建立成员反馈机制，定期在群内进行满意度调查，收集对社群运营等的建议、意见，精准调整运营策略，不断优化服务。 “健力士健身房”制定了哪些有效的运营规则，实现了高效管理社群?”请具体展开说说。 实例思考 1.7.2013 ‹#› 实例点津 “健力士健身房”社群管理通过激励传播机制让成员在分享过程中获得了实际的回报，增强了成员的参与感。制定分享规则方面，对提供优质内容的成员给予积分奖励，可兑换私教课等福利；分享健身挑战赛的成果可获得丰厚奖品，以激发成员训练热情，提升留存率与忠诚度。制定言行规则方面，严格禁止发布违法信息和不良言论，保障内容质量，增强成员信任与认同。 制定违规处理规则方面，禁止发布无关广告，并根据违规情况的严重程度来决定处理的轻重。另外，完善的反馈机制助力健身房收集成员的意义和建议，从而精准调整运营策略，实现双赢。 1.7.2013 ‹#› 言行规则 1 分享规则 违规处理规则 2 3 1.7.2013 ‹#› 经过前期的短视频营销等策略的有效推动，“浙礼生活” 成功将商品线拓展至精选家居用品、健康食品，逐步树立了品牌形象并成功吸引了26至45岁追求高品质生活的消费人群。为了进一步扩大品牌影响力，吸引新客户、培养忠实客户，进一步提高销售额，公司决定推出社群营销计划。作为“浙礼生活”的新媒体营销专员，你的任务是在了解社群运营规则的主要内容的基础上，制定言行规则。 任务情境 1.7.2013 ‹#› 要制定言行规则， 需要考虑哪些因素？ 1.7.2013 ‹#› 社群运营规则让社群管理有据可依，促进社群稳健发展，从而提升整体价值。言论自由并非毫无约束，行为举止更需合乎规范。言行规则是社群成员在社群内部交流、互动时的行为规范。制定言行规则，有助于维护社群秩序。 社群言行规则通常包括禁止类言行规则与鼓励类言行规则。 制定言行规则 1.7.2013 ‹#› 禁止类言行规则 (1)禁止人身攻击 (2)禁止发布违法信息 (3)禁止传播谣言 (4)禁止广告推销 (5)禁止侵犯隐私 (6)禁止恶意刷屏 (7)禁止滥用管理权限。 1.制定言行规则 1.7.2013 ‹#› 鼓励类言行规则 (1)鼓励积极分享 (2)鼓励友善交流 (3)鼓励真实表达 (4)鼓励互助合作 (5)鼓励参与社群建设 (6)鼓励正面激励 (7)鼓励遵守规则 1.制定言行规则 1.7.2013 ‹#› 请你为“浙礼生活”家居用品专属社群撰写禁止类言行规则、鼓励类言行规则，有效维护社群秩序，填写下表。 “浙礼生活”家居用品专属社群言行规则 1.制定言行规则 禁止类言行规则 鼓励类言行规则 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：小试牛刀 · 选择题 1.社群言行规则分为两大类型，分别是（ ） A. 惩罚类、奖励类 B. 禁止类、鼓励类 C. 短期类、长期类 D. 平台类、企业类 答案：B 解析：社群言行规则包含禁止类言行规则、鼓励类言行规则两大模块。 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2.言行规则分为禁止类、鼓励类，作用是规范成员交流行为，维护社群和谐秩序。( ) 答案：正确 解析：言行规则明确社群交流边界，约束不良行为、倡导正向互动，保障社群稳定运营。 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3. 鼓励类言行规则要求成员必须只夸赞他人，不能客观提出不同意见。（ ） 答案：错误 解析：鼓励友善交流，允许以温和、建设性方式提出不同观点，禁止攻击性语言即可。 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 4. 简述社群禁止类言行规则包含7项核心内容。 参考答案： ①禁止人身攻击、辱骂、嘲讽其他成员； ②禁止发布色情、暴力、赌博等违法信息； ③禁止散布未经证实的虚假谣言； ④禁止未经许可发布外部广告、商品推销信息； ⑤禁止私自泄露、公开他人隐私信息； ⑥禁止恶意刷屏、大量发送无意义重复内容； ⑦禁止管理员滥用管理权限，不公处置成员。 1.7.2013 ‹#› 实例点津 经过前期的短视频营销等策略的有效推动，“浙礼生活”成功将商品线拓展至精选家居用品、健康食品，逐步树立了品牌形象并成功吸引了26至45岁追求高品质生活的消费人群。为了进一步扩大品牌影响力，吸引新客户、培养忠实客户，进一步提高销售额，公司决定推出社群营销计划。作为“浙礼生活”的新媒体营销专员，你的任务是在了解社群运营规则的主要内容的基础上，制定分享规则和违规处理规则。 1.7.2013 ‹#› 要制定分享和违规规则， 需要考虑哪些因素？ 1.7.2013 ‹#› 分享规则能规范成员的分享行为，鼓励成员积极分享有价值的内容，促进社群活跃和内容共享。 分享内容可分为图片、文字、视频、链接等多种类型。 在分享形式上，需根据不同社群平台的功能进行设定。 2. 制定分享规则 1.7.2013 ‹#› 2. 制定分享规则 请你根据微信社群分享的内容类型与形式，制定“浙礼生活”家居用品专属微信社群分享规则， 填写下表。 分享形式 具体内容 “浙礼生活”家居用品专属微信社群分享规则 例：朋友圈 通过图文动态发布朋友圈，图片数量控制在1~3张，图片具有较强的视觉冲击力和 吸引力。字数控制在30～100字，对图片内容进行补充和解释，突出分享的主题和重点。 1.7.2013 ‹#› 微信分享规则 目前，微信和QQ均支持图文、视频、音频、链接等内容的分享。 微信群内可以直接发送消息、文件、链接，支持语音消息和视频通话，微信公众号可以发布文章，视频号可以发布短视频，朋友圈可以分享图片、视频和文字动态。 QQ 群内也可以直接发送消息、文件、链接，支持语音消息和视频通话。 2. 制定分享规则 1.7.2013 ‹#› QQ分享规则 QQ空间可以发布文字动态、图片、视频。微博除发布图文、视频内容外，还可通过话题标签、直播等形式，吸引用户关注和参与。小红书支持图文、视频、笔记、直播等内容，通过发布生活分享、商品推荐、旅行攻略等内容，吸引用户关注和互动。因此，在制定分享规则时，须充分考虑平台支持的内容类型与分享形式，确保规则的可执行性和有效性。 2. 制定分享规则 1.7.2013 ‹#› 制定违规处理规则有利于成员明确行为边界，使成员逐渐养成良好的行为习惯和规则意识。具体包括以下几个方面： （1）识别违规行为 （2）撰写违规处理规则。 3. 制定违规处理规则 1.7.2013 ‹#› 不当的违规行为 违规行为通常指的是违反社群内部规定或约定俗成的行为准则、违反国家法律法规及违反互联网规则的行为，这些行为不仅会对社群的氛围和成员间的关系带来负面影响，还可能触犯法律。 3. 制定违规处理规则 1.7.2013 ‹#› （1）识别违规行为 违规行为通常指的是违反社群内部规定或约定俗成的行为准则、违反国家法律法规及违反互联网规则的行为，这些行为不仅会对社群的氛围和成员间的关系带来负面影响，还可能触犯法律。 3. 制定违规处理规则 常见的违规行为 1.7.2013 ‹#› 3. 制定违规处理规则 请对表4-3-3中的行为进行判断，并在表格“□”内打“ √”。 违规行为识别 行为描述 违规行为判断 某登山社群利用社群平台进行赌博游戏 □是 □否 某摄影社群不允许发起交易行为和私自交易 □是 □否 某电影社群分享经授权的音乐、电影、软件等作品 □是 □否 社群管理员未经允许公开他人的个人信息，如地址等 □是 □否 1.7.2013 ‹#› （2）撰写违规处理规则 对于违反规则的成员，根据其情况的严重程度来决定处理的轻重， 一般分为三种： 口头警告、禁言处理 和 直接移出社群。 3. 制定违规处理规则 1.7.2013 ‹#› 3. 制定违规处理规则 请结合口头警告、禁言处理和直接移出社群方式，为“浙礼生活”家居用品专属社群撰写违规处理规则，填写下表。 “浙礼生活”家居用品专属社群违规处理规则 具体违规内容 处理方式 例：成员不小心误发了广告链接 口头警告 1.7.2013 ‹#› 为了营造健康有序的社群环境，保障广大成员的交流体验，社群需要制定明确的违规处理规则。 对轻微违规行为，社群管理员应采取口头警告。对中等违规行为 或警告后未改正的轻微违规行为，社群管理员应采取禁言处理，禁止该成员在一定 时间内(如1天、3天、7天)在社群内发言。 对严重违规行为或禁言后再次违规的行为，社群管理员应直接将相关成员移出社群，并永久禁止其加入社群。 3. 制定违规处理规则 社群违规处理规则的撰写策略 1.7.2013 ‹#› 课堂练习：多项选择题 1. 社群三大运营规则包含（ ） A. 言行规则 B. 分享规则 C. 违规处理规则 D. 门店收银规则 E. 物流发货规则 答案：ABC 解析：教材明确社群运营规则分为言行规则、分享规则、违规处理规则三部分。 1.7.2013 实战演练结束，我们来做几道练习题巩固一下所学知识。请看第一题，这是一道选择题，考察大家对FAQ撰写原则的理解。请大家思考一下，给出你的答案。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 2. 分享规则无需结合平台功能统一制定，所有社群直接套用一模一样的分享模板即可。( ) 答案：错误 解析：不同社群平台支持的内容、分享形式存在差异，分享规则必须适配对应平台功能，保证可落地执行。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：火眼金睛 · 判断题 3.仅误发一次无关广告，无主观推广意图，管理员可直接将成员移出社群。（ ） 答案：错误 解析：首次轻微违规仅做口头警告，多次违规、拒不改正才升级为禁言或移出群聊。 1.7.2013 接下来是判断题。这些题目都是关于我们今天学习的核心知识点，请大家睁大火眼金睛，判断这些说法的对错。这能帮助我们纠正一些常见的错误观念。 ‹#› 课堂练习：学以致用 · 简答题 4. 简述三级梯度违规处理方式及适用场景。 参考答案： ①口头警告：适用首次轻微违规，如误发广告、无意刷屏； ②限时禁言：适用多次轻微违规不改、中等违规行为，限制1-7天发言； ③直接移出社群：适用传播违法内容、长期恶意扰乱社群秩序的重度违规成员。 1.7.2013 现在是简答题环节。这两道题直接考察我们对今天所学核心框架的记忆和理解。请大家尝试用自己的话来回答，这能帮助我们更好地巩固知识。 ‹#› 课程总结：今日收获满满！ 社群言行规则 违规识别与分级处理 社群违规处理规则的撰写策略 社群分享规则 1.7.2013 课程接近尾声，我们来总结一下今天的收获。我们学习了商品信息的五大要素和FAQ撰写的四大原则，并通过实战将理论付诸实践。希望大家都能记住这些核心知识点，并应用到未来的学习和工作中。 ‹#› 思维导图 1.7.2013 最后，我为大家准备了一张思维导图，梳理了本节课的所有核心知识点。大家可以截图保存，方便以后复习。这张图清晰地展示了我们学习的两大模块：商品信息五要素和FAQ撰写四原则。同时，别忘了最后三步的实战应用，将理论知识真正转化为解决问题的能力。希望这张图能成为大家未来工作中的实用工具。 ‹#› 课后作业 拓展思考 对比付费高端社群、普通消费社群在言行约束、违规处罚上的差异，分析背后运营逻辑。。 1.7.2013 课程结束了，但学习还在继续。这里给大家布置两个课后作业。第一，选择一款你熟悉的商品，整理它的五大要素。第二，为这款商品撰写至少10条FAQ。这是对今天所学知识的最好巩固。 ‹#› 感谢聆听！ THANKS FOR LISTENING 1.7.2013 今天的课程到此结束，感谢同学们的积极参与和认真学习。希望大家能将今天所学运用到未来的学习和工作中，预祝大家都能成为一名出色的金牌客服！下课！ ‹#› $