第35卷 总机服务和商务中心【专题】《前厅服务与管理》湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省2022年普通高校招生对口升学旅游类》编写。本专辑涵盖五门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第35卷，为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1. 总机服务和商务中心。 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第35卷 《前厅服务与管理》 总机服务和商务中心 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共10道，每题2分，共20分） 1. 为客人转接电话时，如对方无人听电话，铃响( )，应向客人说明。 A.15秒 B.30秒 C.45秒 D.1分钟 2. 转接电话时，需给住客留言的电话一律转接到( )。 A.前厅接待处 B.前厅问讯处 C. 总机 D. 客房部文员办公室 3. 客人“免电话打扰”期间，如发话人要求与客人讲话，话务员应( )。 A. 婉言拒绝 B. 告知发话人客人状况，建议其留言 C.直接帮客人拨通电话 D.记录在交接班本上，后续通知 4.为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡，一般置于 ( )。 A.电话上方 B.电视机旁 C.床头柜上 D.书桌上 5.总计所提供的叫醒服务是 ( )服务。 A.8小时 B. 16小时 C. 18小时 D. 24小时 6.人工叫醒时，若客房内无人答应时，应 ( )后再叫一次。 A.3分钟 B.5分钟 C.8分钟 D.10分钟 7. 商务中心接受传真来件时，首先应认真阅读来件信息，与( )确认收件人姓名及房号。 A.前厅接待处 B.前厅收银处 C.礼宾部 D.前厅问讯处 8.商务中心接到疑难来件的传真时，应及时请示 ( )，妥善处理查无此人的来件。 A.大堂副理 B. 商务中心主管 C. 前厅问讯员 D.前厅部经理 9.商务中心受理客人的票务服务过程中，办理订票手续时应注意双手持订票登记单的 ( )和笔的（ ）呈递给客人。 A.上端；上端 B.下端；下端 C.下端；上端 D.上端；下端 10.收到已离店客人的传真时，正确的处理方法是（ ）。 A.直接接受传真 B. 可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息 C. 拒绝客人来件，告知客人已离店 D. 立即销毁传真文件 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 饭店电话总机提供的服务项目有( )。 A.为客人转接电话 B.挂拨国际或国内长途 C.叫醒服务 D. 查询服务 E.受理票务服务 12. 下面选项中，属于商务中心的服务内容是( )。 A.文字处理 B.翻译 C.文件抄写核对 D.会议记录 E.代办邮件 13. 总机房所提供的服务项目包括( )等。 A.播放背景音乐 B.充当临时指挥中心 C.播放收费电影 D.监视火警报警装置 E. 保管客房钥匙 14.受理客人票务服务时，应首先询问客人的订票需求，如 ( )。 A. 宾客证件号码 B.航班 C.线路 D. 车次 E.其他特殊要求 15. 为客人提供完复印服务后，应将( )等信息分别填写在“商务中心日复印、打字报表”上。 A.账单号码 B.房号 C. 离店日期 D.金额 E.付款方式 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.饭店电话总机作为饭店的窗口部门之一，在工作过程中，要注意礼貌礼节，具备 等能力，要耐心、周到地为客人做好服务工作，给客人留下良好的印象。 17．商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁等特点，一般设在 。 18. 要求商务中心人员有较广的知识面并具备一定的 ，计算机、传真机使用等能力。 19．为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉 、本部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。 20. 如遇查询住客房号地电话，在总台电话均占线地情况下，话务员应通过 为客人查询。 21. 当饭店出现紧急情况时， 便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 22.每一位话务员的声音都代表着“ ”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。 23.客人结账后，要求在房内挂外线可婉转地建议客人到饭店 使用公用电话。 24.提供复印服务时，接过客人的复印原件，根据客人要求，选择纸张规格、复印张数以及 。 25.提供打印服务时，应主动问候客人，向客人 。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 26.简述转接电话及留言服务。 27.简述商务中心接收传真服务。 28.简述受理票务服务程序。 五、案例分析题（本大题共1题，共10分） 某饭店突发火情，客人紧急拨打总机房电话告知火情。总机房话务员小张接到电话后十分慌张，没有仔细询问火情发生地点、报告人信息，匆忙挂断电话。随后小张离开总机房，前去现场查看情况，不再接听来电，也未及时向饭店总经理、驻店经理通报险情，没有联系消防、公安等外部救援部门，也未对通话信息进行文字记录。 结合饭店总机房充当临时指挥中心的工作要求， （1） 析话务员小张存在哪些工作失误， （2） 写出总机房应对饭店紧急情况时的正确操作要点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省2022年普通高校招生对口升学旅游类》编写。本专辑涵盖五门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第35卷，为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1. 总机服务和商务中心。 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第35卷 《前厅服务与管理》 总机服务和商务中心 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共10道，每题2分，共20分） 1. 为客人转接电话时，如对方无人听电话，铃响( )，应向客人说明。 A.15秒 B.30秒 C.45秒 D.1分钟 【答案】 B 【解析】饭店总机服务规范，转接电话铃响 30 秒无人应答，需礼貌告知来电客人，询问是否留言，避免客人长时间等待。 2. 转接电话时，需给住客留言的电话一律转接到( )。 A.前厅接待处 B.前厅问讯处 C. 总机 D. 客房部文员办公室 【答案】 B 【解析】 前厅问讯处统一负责住客留言登记、留言灯管控、留言信息保管，总机收到留言需求统一转接至问讯处处理。 3. 客人“免电话打扰”期间，如发话人要求与客人讲话，话务员应( )。 A. 婉言拒绝 B. 告知发话人客人状况，建议其留言 C.直接帮客人拨通电话 D.记录在交接班本上，后续通知 【答案】B 【解析】开启免打扰服务的客房不可随意转接来电，应当向来电者说明客人设置免打扰，主动建议对方留下信息，由酒店代为转告。 4.为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡，一般置于 ( )。 A.电话上方 B.电视机旁 C.床头柜上 D.书桌上 【答案】C 【解析】客房床头柜是客人使用电话最便利的位置，电话号码立卡、服务指南通常放置在床头柜。 5.总计所提供的叫醒服务是 ( )服务。 A.8小时 B. 16小时 C. 18小时 D. 24小时 【答案】D 【解析】 酒店全天 24 小时运营，总机全天候提供叫醒服务，满足客人任意时段的叫醒需求。 6.人工叫醒时，若客房内无人答应时，应 ( )后再叫一次。 A.3分钟 B.5分钟 C.8分钟 D.10分钟 【答案】B 【解析】人工叫醒规范：首次呼叫无人应答，间隔 5 分钟进行二次叫醒；二次依旧无人应答，及时通知大堂副理上门查看。 7. 商务中心接受传真来件时，首先应认真阅读来件信息，与( )确认收件人姓名及房号。 A.前厅接待处 B.前厅收银处 C.礼宾部 D.前厅问讯处 【答案】D 【解析】问讯处掌握完整住客信息，商务中心收到传真，先与问讯处核实收件客人姓名、房号，确认客人是否在店。 8.商务中心接到疑难来件的传真时，应及时请示 ( )，妥善处理查无此人的来件。 A.大堂副理 B. 商务中心主管 C. 前厅问讯员 D.前厅部经理 【答案】A 【解析】遇到查无此人、信息不明等疑难传真，第一时间请示大堂副理，按照大堂副理指示处理，不得私自拒收或销毁文件。 9.商务中心受理客人的票务服务过程中，办理订票手续时应注意双手持订票登记单的 ( )和笔的（ ）呈递给客人。 A.上端；上端 B.下端；下端 C.下端；上端 D.上端；下端 【答案】D 【解析】服务礼仪规范：单据持上端、笔握下端递送给客人，笔尖朝向自己，体现礼貌规范。 10.收到已离店客人的传真时，正确的处理方法是（ ）。 A.直接接受传真 B. 可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息 C. 拒绝客人来件，告知客人已离店 D. 立即销毁传真文件 【答案】B 【解析】收到离店客人传真，先妥善留存传真，查询客史信息，尝试联系客人；不可直接拒收、随意销毁文件。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 饭店电话总机提供的服务项目有( )。 A.为客人转接电话 B.挂拨国际或国内长途 C.叫醒服务 D. 查询服务 E.受理票务服务 【答案】 ABCD 【解析】票务服务属于商务中心业务；总机核心业务：电话转接、长途服务、叫醒服务、各类电话查询、留言服务。 12. 下面选项中，属于商务中心的服务内容是( )。 A.文字处理 B.翻译 C.文件抄写核对 D.会议记录 E.代办邮件 【答案】 ABCDE 【解析】商务中心面向宾客提供文字处理、文稿翻译、文件校对抄写、会议记录、收发代办邮件、传真、复印、票务等商务类服务。 13. 总机房所提供的服务项目包括( )等。 A.播放背景音乐 B.充当临时指挥中心 C.播放收费电影 D.监视火警报警装置 E. 保管客房钥匙 【答案】 ABCD 【解析】总机房承担酒店背景音乐播放、紧急事件临时指挥、客房收费影视切换、火警报警监控；客房钥匙由前厅问讯处保管。 14.受理客人票务服务时，应首先询问客人的订票需求，如 ( )。 A. 宾客证件号码 B.航班 C.线路 D. 车次 E.其他特殊要求 【答案】 BCDE 【解析】首先确认出行需求：航班、车次、出行线路、特殊要求。 15. 为客人提供完复印服务后，应将( )等信息分别填写在“商务中心日复印、打字报表”上。 A.账单号码 B.房号 C. 离店日期 D.金额 E.付款方式 【答案】 ABDE 【解析】报表登记内容：账单号、客人房号、消费金额、付款方式；离店日期无需登记在复印打字日报表。 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.饭店电话总机作为饭店的窗口部门之一，在工作过程中，要注意礼貌礼节，具备 等能力，要耐心、周到地为客人做好服务工作，给客人留下良好的印象。 【答案】良好的中英文听说读写 【解析】饭店电话总机作为饭店的窗口部门之一，在工作过程中，要注意礼貌礼节，具备 良好的中英文听说读写等能力，要耐心、周到地为客人做好服务工作，给客人留下良好的印象。 17．商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁等特点，一般设在 。 【答案】饭店大堂附近的公共区域内 【解析】商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁等特点，一般设在饭店大堂附近的公共区域内。 18. 要求商务中心人员有较广的知识面并具备一定的 ，计算机、传真机使用等能力。 【答案】中英文读写记录 【解析】要求商务中心人员有较广的知识面并具备一定的中英文读写记录，计算机、传真机使用等能力。 19．为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉 、本部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。 【答案】本饭店的组织机构 【解析】为了能够高效地转接电话，话务员必须熟悉本饭店的组织机构、本部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。 20. 如遇查询住客房号地电话，在总台电话均占线地情况下，话务员应通过 为客人查询。 【答案】计算机 【解析】如遇查询住客房号地电话，在总台电话均占线地情况下，话务员应通过计算机 为客人查询。 21. 当饭店出现紧急情况时， 便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 【答案】总机房 【解析】当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。 22.每一位话务员的声音都代表着“ ”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。 【答案】饭店的形象 【解析】每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。。 23.客人结账后，要求在房内挂外线可婉转地建议客人到饭店 使用公用电话。 【答案】商务中心 【解析】客人结账后，要求在房内挂外线可婉转地建议客人到饭店商务中心使用公用电话。 24.提供复印服务时，接过客人的复印原件，根据客人要求，选择纸张规格、复印张数以及 。 【答案】颜色和深浅程度 【解析】提供复印服务时，接过客人的复印原件，根据客人要求，选择纸张规格、复印张数以及颜色和深浅程度。 25.提供打印服务时，应主动问候客人，向客人 。 【答案】介绍收费标准 【解析】提供打印服务时，应主动问候客人，向客人介绍收费标准。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 26.简述转接电话及留言服务。 【答案】 （1） 认真聆听客人讲话再转接，说：“请稍等。”若客人需要其他咨询、留言服务，应对客人说：“请稍等，我帮你接通X部门。” （2） 在等候转接时，按音乐键，播出悦耳的音乐。 （3） 转接之后，如对方无人接听，铃响30秒后，礼貌说明。 27.简述商务中心接收传真服务。 【答案】 （1） 认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。 （2） 填写“商务中心每日传真来件报表”。 （3） 电话通知客人由传真来件。如客人在客房，应告诉客人将派行李员送到房间，然后开出账单交总台收银处；若客人不在房间，则进行留言服务。 （4） 留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。 （5） 疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来信，传真来件按饭店规定收费。 28.简述受理票务服务程序。 【答案】 （1） 主动问候客人 （2） 了解客人订票需求。包括航班、线路、日期、车次、座位选择及其他特殊要求等。 （3） 查询票源情况。如遇客人所期望的航班、车次已无票源时，应向客人致歉，并委 婉解释。同时，应主动征询客人意见，是否延期或更改航班、车次等。 （4） 办理订票手续。此时，账务员应注意下列服务细节。 （5） 出票与确认。此时票务员应注意下列细节。 （6） 向客人致谢并目送客人离去。 五、案例分析题（本大题共1题，共10分） 某饭店突发火情，客人紧急拨打总机房电话告知火情。总机房话务员小张接到电话后十分慌张，没有仔细询问火情发生地点、报告人信息，匆忙挂断电话。随后小张离开总机房，前去现场查看情况，不再接听来电，也未及时向饭店总经理、驻店经理通报险情，没有联系消防、公安等外部救援部门，也未对通话信息进行文字记录。 结合饭店总机房充当临时指挥中心的工作要求， （1） 析话务员小张存在哪些工作失误， （2） 写出总机房应对饭店紧急情况时的正确操作要点。 【答案】 一、小张存在的失误（4 分） 1. 接到紧急情况电话情绪慌张，没有保持冷静； 2. 未问清事发地点、时间、报告人信息，没有做好记录； 3. 擅自离开总机房，没有坚守岗位，无法持续接听来电、安抚客人； 4. 没有及时通报饭店领导与相关部门，未按指令联系消防、公安等外部单位； 5. 没有留存通话处理细节，无法事后备查归档。（答出任意 4 点即可满分） 二、总机房应对紧急情况正确操作要点（6 分） 1. 保持冷静，不惊慌； 2. 向报告人问清事件地点、时间、报告人身份姓名，迅速做好记录； 3. 立刻通报饭店总经理、驻店经理等领导与内部相关部门，根据指令联系消防、公安等市内相关部门，话务员之间互通信息； 4. 坚守岗位，持续接听电话，安抚客人、稳定情绪； 5. 详细记录电话处理细节，事后归类存档备查。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 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