第34卷 总台服务【专题】《前厅服务与管理》湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省2022年普通高校招生对口升学旅游类》编写。本专辑涵盖五门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第34卷为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1. 总台服务 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第34卷 《前厅服务与管理》 总台服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共10道，每题2分，共20分） 1. ( )是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 A.入住登记 B.结账离店 C.填写客史档案 D. 换房服务 2.行政楼层客人入住时，当客人在 ( )陪同下走出电梯来到商务楼层总台后，行政楼层经理或主管面带微笑站立迎接客人。 A.大堂副理 B.前厅部经理 C. 接待员 D.行李员 3. 行政楼层提供鸡尾酒服务时应提前( )，做好全部准备工作，桌上放服务人员名片。 A.3分钟 B.5分钟 C.10分钟 D.15分钟 4. 征得宾客同意后换房，必须填写( )，在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场。 A.换房同意书 B.换房通知单 C. 客房变更申请单 D. 宾客登记变更表 5. 凡是客人需要延时退房的，一律由接待处发出“接待通知书”，第一联由( )存档，第二联送前台收银处。 A.行李员 B.客房部 C.礼宾部 D. 接待处 6. 对于挂号信、快递类，若找不到收件人，可考虑在( )后退回原发单位。 A.一两天 B. 两三天 C.三四天 D.四五后 7. 关于邮件的处理，总台一般不接受( )的寄发。 A. 挂号信和包裹 B.普通类信件 C.报纸 D.留言条 8. ( )是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。 A.入住登记 B.结账离店 C.填写客史档案 D. 换房服务 9.宾客在兑换旅行支票时，应请客人出示 ( )等证件，同时出示欢迎卡，兑换员进行核对是否是本人。 A.身份证 B.护照 C.兑换同意证明 D. 签证 10.大型团队一般是指（ ）客房以上的团队。 A.10～15间 B. 15～20间 C. 20～25间 D.25间以上 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 在为客人排房时，应将( )的客人尽量安排在电梯较近的房间。 A.残疾人 B.老年人 C.内宾 D. 常客 E.带小孩的客人 12. 行政楼层是集饭店的前厅( )服务于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件。 A.登记 B.结账 C.餐饮 D.商务 E.娱乐 13.在为VIP客人分房时，应力求选择同类客房中 ( )等方面处于最佳状态的客房。 A.方位 B.价格 C. 视野 D. 环境 E.房间保养 14. 下面选项中，不属于中国常见的能兑换的货币有( )。 A. 美元 B.澳大利亚元 C.港币 D.阿联酋迪拉姆 E.哈萨克斯坦坚戈 15. 关于离店时间，说法正确的是( )。 A.结账时间一般为当日中午12：00，现调整为14：00 B.逾期离店会视情况加收房费 C.15：00以前结账者，加收一天房费的1/3 D.15：00～18：00结账的，加收1/2房费 E.18：00以后离店的，加收两天费用作为逾期费用 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.作为总台服务人员要做到礼貌、热情、周到，并熟悉业务， 各项手续，是客人感到宾至如归。 17．识别客人有无预订的最佳方法是 ，并询问其预订人姓名，服务员通过店内系统查询确认。 18. 客人住店填写 ，不仅是政府部门相关住宿制度的要求，也是饭店建立客史档案的主要途径。 19．在贵客、商务行政楼层客人、团体客人抵店前，所排客房均应实行 ，以确保接待的高标准、高规格。 20. 为确保宾客的安全，目前大多数饭店均采用 的房卡或磁卡钥匙，这类钥匙只有在限制的时间内才能打开相对应的房间门锁。 21. 欢迎卡除了可以将房卡查房其中，欢迎卡还具有 、提供饭店服务信息和联络信息等功能。 22.长住客人抵店时需为客人建立两份账单，一份为房费单，另一份为 。 23. 团队房间增减时，接待员应礼貌征询领队意见，并请其签字，然后通知 做好相应变更。 24.客人推迟离店，要与 联系，检查能否满足其要求，若可以，接待员开出“推迟离店通知单”。 25.客人延时退房到18：00之前退房应加收半天房费，所谓半天的费用是基于 的50%。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 26.简述排房方法。 27. 简述行政楼层退房结账服务程序。 28. 简述住客留言服务。 五、案例分析题（本大题共1题，共10分） 客人周先生提前完成客房预订，抵达酒店前台办理入住。前台服务员小林看到客人走近，没有主动问好。查询到预订信息后，随手把登记表放在客人面前，笔尖朝向自己。 周先生出示身份证，小林核对信息扫描完成后，未开展人脸识别。办好入住、制作房卡后，小林将证件、房卡一并丢在柜面上，大声说出房间号码。客人携带大件行李箱，小林未主动询问是否需要行李员协助，没有送上入住祝福。 问题： 结合有预订散客入住登记服务标准，指出小林服务中的不当之处并简述规范操作。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省2022年普通高校招生对口升学旅游类》编写。本专辑涵盖五门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第34卷为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1. 总台服务 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第34卷 《前厅服务与管理》 总台服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共10道，每题2分，共20分） 1. ( )是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。 A.入住登记 B.结账离店 C.填写客史档案 D. 换房服务 【答案】 A 【解析】入住登记是前厅部对客服务全过程的关键阶段，入住登记完成身份核实、房卡发放，直接决定前厅各项后续服务能否顺利开展，影响前厅整体功能发挥。 2.行政楼层客人入住时，当客人在 ( )陪同下走出电梯来到商务楼层总台后，行政楼层经理或主管面带微笑站立迎接客人。 A.大堂副理 B.前厅部经理 C. 接待员 D.行李员 【答案】 A 【解析】行政楼层客人抵达时，由大堂副理陪同客人走出电梯，行政楼层经理 / 主管在楼层总台站立迎接。 3. 行政楼层提供鸡尾酒服务时应提前( )，做好全部准备工作，桌上放服务人员名片。 A.3分钟 B.5分钟 C.10分钟 D.15分钟 【答案】C 【解析】 行政楼层鸡尾酒服务应提前 10 分钟完成全部准备工作，台面摆放服务人员名片，等候宾客。 4. 征得宾客同意后换房，必须填写( )，在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场。 A.换房同意书 B.换房通知单 C. 客房变更申请单 D. 宾客登记变更表 【答案】B 【解析】征得宾客同意换房，必须填写换房通知单；搬运客人私人物品，若无客人授权，至少两名工作人员在场，防止物品纠纷。 5. 凡是客人需要延时退房的，一律由接待处发出“接待通知书”，第一联由( )存档，第二联送前台收银处。 A.行李员 B.客房部 C.礼宾部 D. 接待处 【答案】D 【解析】客人申请延时退房，接待处开具接待通知书，第一联接待处存档，第二联送达前台收银处，做好账务衔接。 6. 对于挂号信、快递类，若找不到收件人，可考虑在( )后退回原发单位。 A.一两天 B. 两三天 C.三四天 D.四五后 【答案】D 【解析】无法找到收件人的挂号信、快递，一般存放四五日后按原址退回寄件单位。 7. 关于邮件的处理，总台一般不接受( )的寄发。 A. 挂号信和包裹 B.普通类信件 C.报纸 D.留言条 【答案】A 【解析】总台一般不接受挂号信和包裹寄发，此类物品责任风险高，建议客人自行前往邮政网点办理。 8. ( )是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。 A.入住登记 B.结账离店 C.填写客史档案 D. 换房服务 【答案】 B 【解析】结账离店是客人离店前最后一项前厅服务，服务体验直接形成客人对酒店的最终印象。 9.宾客在兑换旅行支票时，应请客人出示 ( )等证件，同时出示欢迎卡，兑换员进行核对是否是本人。 A.身份证 B.护照 C.兑换同意证明 D. 签证 【答案】B 【解析】客人兑换旅行支票，必须出示护照进行身份核验，核对初签与复签，确认持有人身份。 10.大型团队一般是指（ ）客房以上的团队。 A.10～15间 B. 15～20间 C. 20～25间 D.25间以上 【答案】D 【解析】行业划分标准：25 间客房以上称为大型团队。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 在为客人排房时，应将( )的客人尽量安排在电梯较近的房间。 A.残疾人 B.老年人 C.内宾 D. 常客 E.带小孩的客人 【答案】 ABE 【解析】排房时，残疾人、老年人、带小孩的客人行动不便，优先安排靠近电梯的客房。 12. 行政楼层是集饭店的前厅( )服务于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件。 A.登记 B.结账 C.餐饮 D.商务 E.娱乐 【答案】 ABCD 【解析】行政楼层集前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一体，为高端商务宾客提供一站式服务；娱乐不属于行政楼层标配服务。 13.在为VIP客人分房时，应力求选择同类客房中 ( )等方面处于最佳状态的客房。 A.方位 B.价格 C. 视野 D. 环境 E.房间保养 【答案】 ACDE 【解析】为 VIP 分房，优先挑选方位、视野、环境、房间保养状况最佳的客房；价格不作为挑选 VIP 客房的参考条件。 14. 下面选项中，不属于中国常见的能兑换的货币有( )。 A. 美元 B.澳大利亚元 C.港币 D.阿联酋迪拉姆 E.哈萨克斯坦坚戈 【答案】 ABC 【解析】美元、澳元、港币是国内酒店常见可兑换外币；阿联酋迪拉姆、哈萨克斯坦坚戈不属于酒店常规收兑币种。 15. 关于离店时间，说法正确的是( )。 A.结账时间一般为当日中午12：00，现调整为14：00 B.逾期离店会视情况加收房费 C.15：00以前结账者，加收一天房费的1/3 D.15：00～18：00结账的，加收1/2房费 E.18：00以后离店的，加收两天费用作为逾期费用 【答案】 ABCD 【解析】酒店常规退房时间多为中午 12:00，不少酒店调整至 14:00；15:00 前退房加收 1/3 房费；15:00—18:00 退房加收 1/2 房费；18:00 以后退房收取全天房费，并非两天费用，E 选项错误。 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.作为总台服务人员要做到礼貌、热情、周到，并熟悉业务， 各项手续，是客人感到宾至如归。 【答案】快速高效办理 【解析】作为总台服务人员要做到礼貌、热情、周到，并熟悉业务，快速高效办理各项手续，是客人感到宾至如归。 17．识别客人有无预订的最佳方法是 ，并询问其预订人姓名，服务员通过店内系统查询确认。 【答案】询问客人是否有预订 【解析】识别客人有无预订的最佳方法是询问客人是否有预订，并询问其预订人姓名，服务员通过店内系统查询确认。 18. 客人住店填写 ，不仅是政府部门相关住宿制度的要求，也是饭店建立客史档案的主要途径。 【答案】宾客住宿登记表 【解析】客人住店填写宾客住宿登记表，不仅是政府部门相关住宿制度的要求，也是饭店建立客史档案的主要途径。 19．在贵客、商务行政楼层客人、团体客人抵店前，所排客房均应实行 ，以确保接待的高标准、高规格。 【答案】双重检查 【解析】在贵客、商务行政楼层客人、团体客人抵店前，所排客房均应实行双重检查，以确保接待的高标准、高规格。 20. 为确保宾客的安全，目前大多数饭店均采用 的房卡或磁卡钥匙，这类钥匙只有在限制的时间内才能打开相对应的房间门锁。 【答案】电子芯片 【解析】为确保宾客的安全，目前大多数饭店均采用电子芯片的房卡或磁卡钥匙，这类钥匙只有在限制的时间内才能打开相对应的房间门锁。 21. 欢迎卡除了可以将房卡查房其中，欢迎卡还具有 、提供饭店服务信息和联络信息等功能。 【答案】说明住宿注意事项 【解析】欢迎卡除了可以将房卡查房其中，欢迎卡还具有说明住宿注意事项、提供饭店服务信息和联络信息等功能。 22.长住客人抵店时需为客人建立两份账单，一份为房费单，另一份为 。 【答案】杂项账目单 【解析】长住客人抵店时需为客人建立两份账单，一份为房费单，另一份为杂项账目单。 23. 团队房间增减时，接待员应礼貌征询领队意见，并请其签字，然后通知 做好相应变更。 【答案】房务中心和收银处 【解析】团队房间增减时，接待员应礼貌征询领队意见，并请其签字，然后通知房务中心和收银处做好相应变更。 24.客人推迟离店，要与 联系，检查能否满足其要求，若可以，接待员开出“推迟离店通知单”。 【答案】客房预订处 【解析】客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求，若可以，接待员开出“推迟离店通知单”。 25.客人延时退房到18：00之前退房应加收半天房费，所谓半天的费用是基于 的50%。 【答案】房间全价 【解析】客人延时退房到18：00之前退房应加收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 26.简述排房方法。 【答案】 （1） 尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中排房的原则。 （2） 将内宾和外部分别安排在不同的楼层 （3） 将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间 （4） 对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求 （5） 不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间 （6） 应注意房间号码的忌讳 27. 简述行政楼层退房结账服务程序。 【答案】 （1） 提前一天确认客人结账日期和时间 （2） 询问客人有关结账事宜 （3） 将装有客人账单明细的信奉交给客人 （4） 通知行李员来取行李，代订出租车 （5） 请客人在账单上签字，将第一联呈交给客人 （6） 询问客人结账方式 （7） 询问是否需要做“返回预订” （8） 感谢客人入住并与客人道别 28. 简述住客留言服务。 【答案】 住客留言时是住店客人给来访客人的留言 （1） 客人离开客房或饭店时，希望给访客（含电话来访者）留言，问讯员应请客人填写“住客留言单”，一式二联，问讯员与电话总机各保存一联。 （2） 若客人来访，问讯员或话务员可将留言内容转告访客。 （3） 由于住客留言单已注明了留言内容的有效时间，若错过了有效时间，仍未接到留言者新的通知，可将留言单作废。 （4） 此外，为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。 五、案例分析题（本大题共1题，共10分） 客人周先生提前完成客房预订，抵达酒店前台办理入住。前台服务员小林看到客人走近，没有主动问好。查询到预订信息后，随手把登记表放在客人面前，笔尖朝向自己。 周先生出示身份证，小林核对信息扫描完成后，未开展人脸识别。办好入住、制作房卡后，小林将证件、房卡一并丢在柜面上，大声说出房间号码。客人携带大件行李箱，小林未主动询问是否需要行李员协助，没有送上入住祝福。 问题： 结合有预订散客入住登记服务标准，指出小林服务中的不当之处并简述规范操作。 【答案】 （1） 热情问候宾客（2 分） 不当之处：客人走近未主动问候。 规范操作：面带微笑，客人距离约 2 米主动问候：您好，欢迎光临！ （2） 递送住宿登记表（2 分） 不当之处：随意放置表单，笔尖朝向自己。 规范操作：表单正面朝向客人，双手递送，笔尖朝向宾客。 （3） 证件核验环节（2 分） 不当之处：未进行人脸识别。 规范操作：证件扫描上传公安系统，完成人脸识别。 （4） 提醒祝愿宾客（4 分） 不当之处：物品单手放置柜面、高声报房号，未询问行李需求。 规范操作：双手递还证件、房卡，不高声播报房号；主动询问行李需求，并预祝客人入住愉快。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $