第28卷 客房状态控制及客房销售技巧【考点】《前厅服务与管理》湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：湖南省普通高校对口招生专业理论考试《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省普通高校对口招生旅游类专业课考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第28卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为: 各类房态的控制方法；影响客房定价的各类因素及四种方法；前厅销售客房的程序和技巧 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第28卷 《前厅服务与管理》 客房状态控制及客房销售技巧 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 一旦接收到总台收银处发来的客人退房信息，接待员应立即输入计算机，将房间状态改为 ( )，并通知客房中心。 A.OCC→VC B. OOO→VC C. OCC→VD D. OOO→VD 2.影响客房的首要因素是 ( )。 A. 定价目标 B.成本水平 C.饭店服务质量 D.市场供求关系 3. ( )是以目标收益率为定价出发点，在已确定计划其各项成本费用以及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价的一种客房定价方法。 A.千分之一法 B.客房面积定价法 C. 赫伯特定价法 D.收支平衡定价法 4. ( )是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。 A.千分之一法 B.客房面积定价法 C. 赫伯特定价法 D.收支平衡定价法 5. ( )不仅包含房费，而且还包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假型饭店或团队客人所采用。 A.欧洲式 B.美国式 C.修正美式 D. 欧洲大陆式 6. 前厅在销售客房时，( )是影响客人选择所住饭店的重要因素之一，它指饭店所处区域的交通便利程度、周围环境等。 A. 饭店的设施设备 B.饭店的地理位置 C.饭店的服务 D. 饭店的环境氛围 7. ( )适合中档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。 A.“夹心面包式”报价 B. “鱼尾式”报价 C.“冲击式”报价 D. 利益诱导法 8. ( )是针对已订过房的客人而言的。 A.“夹心面包式”报价 B. “鱼尾式”报价 C.“冲击式”报价 D. 利益诱导法 9.除了 ( )情况的客人，其余客人应决定是否让其入住，或加大催收收款的力度，密切关注客人动向，防止客人逃账。 A.付款速度放慢，以种种理由要求延期付款 B.与其联系，以种种理论拒绝会面 C.转换付款银行或开空头支票 D.已付预付款的客人 10.为了确保客房预订显示系统的准确性，应做好（ ）、预订处和接待处之间的信息沟通。 A.客房部 B.收银处 C.销售部 D.客房中心 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 影响客房状态发生变化的因素，除因部门之间信息沟通不畅外，还包括( )这几种直接因素。 A. 分房 B.入住 C.换房 D.退房 E.关闭楼层 12. 客房状况差异表的内容包括( )。 A.出现差异的房号 B.客房部状况 C.前厅部状况 D.调整状况 E.出现差异的原因 13. 饭店在客房定价时，应考虑其服务质量，比如( )。 A.服务人员的数量 B.服务人员礼貌礼节 C. 服务人员服务态度 D.服务人员的服务效率 E.服务特色 14. 服务是饭店销售产品中最为重要的部分，且是无形的。优质、高效的的服务应具备的因素正确的是( )。 A.S-微笑 B.E-活力 C.R-诚恳 D. V-高效 E.I-兴趣 15.在防止客人逃账时， 针对( )可免受其预付款。 A.未经预定而直接抵店 B.预订客人 C.信用情况不了解的客人 D.常客 E.旅游团队 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.作为前厅员工，要做好客房的销售工作，必须要对影响饭店房态的因素、房态类型、 、客房定价方法等有全面的了解。 17．饭店在经营淡季时，为节省能源消耗，减少成本，在满足客人需求的前提下，常采用 ，关闭其他楼层的措施。 18.制作 的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状况。 19．制作客房状况差异表的目的是用于显示 的房态结果不一致之处，以便互通信息，检查差异的真实原因。 20.定价是一种市场营销策略。饭店管理人员要综合考虑多种因素，判定符合 的满意房价 。 21. 饭店定价时除考虑饭店硬件设施设备以为，还应考虑其 。 22.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“ ”。 23.制定房价时，应首先了解本地区同等级具有同样竞争力的 ，将此作为一项重要的决策依据。 24.饭店 是影响客人选择所住饭店的重要因素之一。 25.饭店齐全有效的设施设备、 是开展销售的重要条件。 四、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 26.简述前厅销售的内容。 27.简述客房销售的程序。 28.简述客房销售技巧。 29．简述防止客人逃账的有效措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省普通高校对口招生专业理论考试《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省普通高校对口招生旅游类专业课考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第28卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为: 各类房态的控制方法；影响客房定价的各类因素及四种方法；前厅销售客房的程序和技巧 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第28卷 《前厅服务与管理》 客房状态控制及客房销售技巧 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 一旦接收到总台收银处发来的客人退房信息，接待员应立即输入计算机，将房间状态改为 ( )，并通知客房中心。 A.OCC→VC B. OOO→VC C. OCC→VD D. OOO→VD 【答案】C 【解析】OCC = 住客房；VD = 走客房（客人退房，待清扫脏房）。客人退房，房态由OCC→VD，同时通知客房中心清扫。VC 为空净房；OOO 为维修房。 2.影响客房的首要因素是 ( )。 A. 定价目标 B.成本水平 C.饭店服务质量 D.市场供求关系 【答案】A 【解析】定价目标是饭店制定房价的首要因素。饭店一切定价活动都围绕预先设定的定价目标开展，定价目标决定后续定价策略、定价方法的选择。 3. ( )是以目标收益率为定价出发点，在已确定计划其各项成本费用以及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价的一种客房定价方法。 A.千分之一法 B.客房面积定价法 C. 赫伯特定价法 D.收支平衡定价法 【答案】C 【解析】赫伯特定价法（目标收益定价法）：以目标收益率为出发点，核算饭店目标利润，倒推客房营收与房价。千分之一法依据建筑造价；收支平衡定价法侧重保本。 4. ( )是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法。 A.千分之一法 B.客房面积定价法 C. 赫伯特定价法 D.收支平衡定价法 【答案】D 【解析】收支平衡定价法（损益平衡定价法），以成本为导向，利用盈亏平衡原理，确定保本最低房价。 5. ( )不仅包含房费，而且还包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假型饭店或团队客人所采用。 A.欧洲式 B.美国式 C.修正美式 D. 欧洲大陆式 【答案】B 【解析】美国式（AP）：房费 + 一日三餐，又称全费用计划；欧洲式 EP 仅房费；修正美式 MAP 房费 + 早餐 + 一餐；欧洲大陆式 CP 房费 + 欧陆早餐。 6. 前厅在销售客房时，( )是影响客人选择所住饭店的重要因素之一，它指饭店所处区域的交通便利程度、周围环境等。 A. 饭店的设施设备 B.饭店的地理位置 C.饭店的服务 D. 饭店的环境氛围 【答案】B 【解析】饭店地理位置包含交通便利程度、周边环境，是客人选择饭店重要考量因素。 7. ( )适合中档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声望的客人。 A.“夹心面包式”报价 B. “鱼尾式”报价 C.“冲击式”报价 D. 利益诱导法 【答案】B 【解析】鱼尾式报价：先介绍设施服务，最后报价格；适合中档客房，面向消费水平高、有地位声望客人。 夹心面包式（三明治报价）：房价放在两段优点中间；冲击式先报价后介绍，适合低价房。 8. ( )是针对已订过房的客人而言的。 A.“夹心面包式”报价 B. “鱼尾式”报价 C.“冲击式”报价 D. 利益诱导法 【答案】D 【解析】利益诱导法适合已经预订客房的客人。通过向客人介绍客房附加价值、优惠权益、配套服务等利益点，促使客人选择更高档次房型，提升客房销售额。 9.除了 ( )情况的客人，其余客人应决定是否让其入住，或加大催收收款的力度，密切关注客人动向，防止客人逃账。 A.付款速度放慢，以种种理由要求延期付款 B.与其联系，以种种理论拒绝会面 C.转换付款银行或开空头支票 D.已付预付款的客人 【答案】D 【解析】已支付预付款的客人，酒店拥有资金保障，逃账风险较低，无需重点防范。 A、B、C 均属于逃账风险较高的信号：付款拖延、拒绝沟通、开出空头支票，遇到这类客人，工作人员需要评估是否允许入住，持续催收账款，密切留意客人动态，防范逃账。 10.为了确保客房预订显示系统的准确性，应做好（ ）、预订处和接待处之间的信息沟通。 A.客房部 B.收银处 C.销售部 D.客房中心 【答案】C 【解析】销售部、预订处、接待处三者保持及时有效的信息沟通，能够避免销售预订冲突、重复预订等问题，保障客房预订显示系统数据准确。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 影响客房状态发生变化的因素，除因部门之间信息沟通不畅外，还包括( )这几种直接因素。 A. 分房 B.入住 C.换房 D.退房 E.关闭楼层 【答案】ABCDE 【解析】引起客房状态变化分为两类：一是部门信息沟通不畅（间接因素）；二是业务操作带来的直接因素，包含分房、入住、换房、退房、关闭楼层。 12. 客房状况差异表的内容包括( )。 A.出现差异的房号 B.客房部状况 C.前厅部状况 D.调整状况 E.出现差异的原因 【答案】ABCD 【解析】客房状况差异表用于核对前厅与客房部房态不一致问题，主要内容包含：出现差异的房号、客房部登记房态、前厅部登记房态、调整状况。 13. 饭店在客房定价时，应考虑其服务质量，比如( )。 A.服务人员的数量 B.服务人员礼貌礼节 C. 服务人员服务态度 D.服务人员的服务效率 E.服务特色 【答案】BCDE 【解析】制定客房价格需要考量饭店服务质量，体现为：服务人员礼貌礼节、服务态度、服务效率以及饭店整体服务特色。 14. 服务是饭店销售产品中最为重要的部分，且是无形的。优质、高效的的服务应具备的因素正确的是( )。 A.S-微笑 B.E-活力 C.R-诚恳 D. V-高效 E.I-兴趣 【答案】ACE 【解析】E-效率；V-活力 15.在防止客人逃账时， 针对( )可免受其预付款。 A.未经预定而直接抵店 B.预订客人 C.信用情况不了解的客人 D.常客 E.旅游团队 【答案】BDE 【解析】防范客人逃账工作中，预订客人、常客、旅游团队信用相对有保障，可以免收预付款。 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.作为前厅员工，要做好客房的销售工作，必须要对影响饭店房态的因素、房态类型、 、客房定价方法等有全面的了解。 【答案】影响客房定价的因素 【解析】作为前厅员工，要做好客房的销售工作，必须要对影响饭店房态的因素、房态类型、影响客房定价的因素、客房定价方法等有全面的了解。 17．饭店在经营淡季时，为节省能源消耗，减少成本，在满足客人需求的前提下，常采用 ，关闭其他楼层的措施。 【答案】相对集中排房 【解析】饭店在经营淡季时，为节省能源消耗，减少成本，在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。 18.制作 的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状况。 【答案】房态情况表 【解析】制作房态情况表的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状况。 19．制作客房状况差异表的目的是用于显示 的房态结果不一致之处，以便互通信息，检查差异的真实原因。 【答案】总台房态与客房部检查 【解析】制作客房状况差异表的目的是用于显示总台房态与客房部检查的房态结果不一致之处，以便互通信息，检查差异的真实原因。 20.定价是一种市场营销策略。饭店管理人员要综合考虑多种因素，判定符合 的满意房价 。 【答案】饭店业务目标和财务目标的满意房价 【解析】定价是一种市场营销策略。饭店管理人员要综合考虑多种因素，判定符合饭店业务目标和财务目标的满意房价的满意房价 。 21. 饭店定价时除考虑饭店硬件设施设备以为，还应考虑其 。 【答案】服务质量的高低 【解析】饭店定价时除考虑饭店硬件设施设备以为，还应考虑其服务质量的高低。 22.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“ ”。 【答案】价格门槛 【解析】客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“ 价格门槛”。 23.制定房价时，应首先了解本地区同等级具有同样竞争力的 ，将此作为一项重要的决策依据。 【答案】其他饭店的房价 【解析】制定房价时，应首先了解本地区同等级具有同样竞争力的其他饭店的房价，将此作为一项重要的决策依据。 24.饭店 是影响客人选择所住饭店的重要因素之一。 【答案】所处位置 【解析】饭店所处位置是影响客人选择所住饭店的重要因素之一。 25.饭店齐全有效的设施设备、 是开展销售的重要条件。 【答案】过硬的有形产品 【解析】饭店齐全有效的设施设备、过硬的有形产品是开展销售的重要条件。 四、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 26.简述前厅销售的内容。 【答案】 （1）饭店的地理位置：饭店所处的地理位置是影响客人选择所住饭店的重要因素之一，前厅部服务人员应充分利用饭店的地理位置优势进行积极推销。 （2） 饭店的设施设备：饭店齐全的设施设备、过硬的有形产品是开展销售的重要条件。为此，前厅部服务人员应娴熟地掌握饭店所拥有的设施设备及其有别于其他饭店的特点。 （3） 饭店的服务：服务是饭店所销售产品中最为重要的部分，且是无形的。 （4） 饭店的形象：饭店的形象是最有影响的活广告，前厅部服务人员应灵活运用、自觉维护。饭店形象主要包括饭店的历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营作风、气派的装修等。 （5） 饭店的环境氛围：饭店的环境氛围是客人对饭店的一种感受。前厅部地处饭店最显眼的地段，又是留给客人第一印象和最后印象的所在地，故其所营造的环境氛围十分重要。 27.简述客房销售的程序。 【答案】 （1） 把握特点：前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。 （2） 介绍客房：前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍饭店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特点、房间配置给予客人的便利条件，增加客人心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。 （3） 恰谈价格：在对客房特点给予恰当的形容和强调后，前厅服务人员应让客人认同饭店所销售客房的价值，并解答客人最希望了解的关键问题，有技巧的与客人洽谈价格。 （4） 展示客房：注客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展示给客人。 （5） 促成购买：在察觉到客人对所推销的客房感兴趣时，前厅服务人员应加倍努力，采取有策略的语言和行动，促使客人做出最终选择。 28.简述客房销售技巧。 【答案】 （1） 熟记客人姓名。在销售过程中，使用姓名称呼客人，给人以亲切感。前厅服务人员应尽快通过客人的形象或面部特征记住客人姓名。 （2） 注意聆听，及时释疑。应注意掌握听的艺术，只有通过听，才能得知客人的真正要求。 （3） 态度诚恳友善。在与客人谈话过程中，不要打断其思路或显出烦躁不安的情绪，更不应随意评论、反驳或争辩。 （4） 使用正面说法。在销售语言中，注意语言艺术，最好采用正面说法，称赞对方的选择，应避免使用“不走运”“只剩下”等词语句号。 （5） 强调客房的价值而非价格。在销售客房的过程中，前厅服务人员应强调客房的价值而不是价格。 （6） 选择适当的报价方式。前厅服务人员应根据所销售的客房种类，选择使用报价方式。 （7） 多提建议，争取每一位客人。客人选择客房时，出现犹豫、计较的现象是正常的，前厅服务人员要给予更多的关注和耐心，尽可能地消除客人的购买疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。 （8） 利益诱导法。针对已订过房的客人，当客人再次入住登记时，前厅服务人员可抓住二次销售的机会，建议客人只要在原价的基础上稍加提高价格，即可享受更多的服务。 29．简述防止客人逃账的有效措施。 【答案】 （1） 收取定金。收取定金不但可以防止客人“预订不至”而给饭店造成损失，而且如果客人如期抵店入住，收取的定金也可作为预付款使用，从而有效防止客人逃账。 （2） 收取预付款。针对未经预订而直接抵店、信用情况不明或信用较差的客人，饭店应收取预付款。但对预订客人、常客、旅游团体客人或有接待单位的客人，则可免收预付款。 （3） 制定合理的信用政策。信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。饭店配以专职的信用经理从事信用审批、核查工作。 （4） 建立详细的客户档案。通过建立详细的客户档案，掌握客户所在单位的性质和履约守信程度，以此决定给予客人的信用政策。 （5） 对持信用卡的客人，提前向信用卡公司请求授权。对此信用卡的客人，饭店可采取提前向信用卡公司请求授权的方法，提高客人的信用限额。 （6） 尽早发现疑点，采取措施。饭店可以从客人行李的多少、是否列入黑名单等发现疑点 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $