第27卷 大堂副理（宾客关系主任）对客服务【考点】《前厅服务与管理》湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：湖南省普通高校对口招生专业理论考试《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省普通高校对口招生旅游类专业课考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第27卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为: 大堂副理、宾客关系主任的职责和工作内容；VIP客人的接待方式；处理宾客投诉的程序 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第27卷 《前厅服务与管理》 大堂副理（宾客关系主任）对客服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. VIP客人抵店前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员提前( )到位。 A.10分钟 B.15分钟 C.30分钟 D.当场到位即可 【答案】C 【解析】VIP 客人抵店前 1 小时，接待工作人员要提前 30 分钟到位，完成鲜花、水果、欢迎信布置等准备工作，做好迎接前期准备。 2. 下面选项属于B级VIP客人的是( )。 A.各国国家领导人 B.本省主要领导 C.外省主要领导 D.省内知名人士 【答案】 B 【解析】A 级 VIP 为各国国家领导人；B 级 VIP 包含本省主要领导；外省主要领导C 级 VIP、省内知名人士属于D级VIP。 3.下面选项属于A级VIP客人的独特的接待礼遇标准的是 ( )。 A.铺红地毯 B.立式欢迎牌 C.开放专梯迎送 D.洗手盅 【答案】A 【解析】铺红地毯是 A 级 VIP（国家元首级别）独有的最高礼遇；立式欢迎牌、开放专梯迎送适用于 B 级 VIP；洗手盅属于日常 VIP 客房物品配置。 4.有关于 ( )的投诉的减少方法是增加服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训。 A.设施设备 B.服务态度 C.服务和管理质量 D.饭店相关政策规定 【答案】B 【解析】服务态度类投诉，根源在于员工服务意识薄弱；酒店通过加强员工服务意识培训、开展对客关系礼仪培训，能够减少该类投诉。 5. 有关于 ( )的投诉的处理方法是立即通知工程部派人员实地察看，视具体情况采取相应措施。 A.设施设备 B.服务态度 C.服务和管理质量 D.饭店相关政策规定 【答案】A 【解析】设施设备故障类投诉，标准处理方式：接到客人投诉后，第一时间通知工程部人员实地查看故障情况，依据设备损坏程度维修或者更换设施设备。 6.下面属于有关服务和管理质量的投诉的是 ( )。 A.电梯夹伤客人 B.过分的热情 C.叫醒过时 D.无法购得机票、车票 【答案】C 【解析】叫醒过时，是前厅服务工作失误，属于服务和管理质量问题；电梯夹伤客人属于安全事故投诉；过分热情属于服务态度问题；无法购买机票车票属于委托代办服务问题。 7. 下面选项不属于投诉处理的原则的是( )。 A.正确认识客人 B.真心诚意帮助客人 C.绝不与客人争辩 D.维护饭店应有的利益 【答案】A 【解析】投诉处理原则：真心诚意帮助客人、绝不与客人争辩、维护饭店应有的利益；正确认识客人是服务理念，不属于投诉处理原则。 8. 在与客人沟通过程中，应讲究语言艺术，下面说法错误的是( )。 A.尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说 B.善于先“否定”自己，而不要去否定客人 C.客人没听清楚可以说“如果我没说清楚，我可以再说一遍” D．客人没听清楚可以说“如果您没听明白，我再说一遍” 【答案】 D 【解析】D 选项说法错误，客人没有听清楚时，不能表述 “如果您没听明白”，该话语有指责客人的意味；正确表述是 “如果我没讲清楚，我再为您重复一遍”；A、B、C 三项都是酒店对客沟通正确的语言艺术。 9. 在处理投诉过程中，( )的做法可以让客人讲话的速度放慢，以缓和其情绪，而且还能使客人感觉到饭店对其投诉的重视程度。 A.表示同情和理解 B.不转移目标 C.记录要点 D.立即行动，解决问题 【答案】C 【解析】处理客人投诉时认真记录要点，一方面可以抓取投诉关键信息，另一方面客人看到工作人员认真记录，讲话语速自然放缓，情绪慢慢平复，也能让客人感受到酒店对投诉高度重视。 10.（ ）应该协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP房间的欢迎信、引领长住客、会员、VIP客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况。 A.宾客关系主任 B.宾客关系经理 C.前厅部接待员 D.行政楼层主管 【答案】 A 【解析】宾客关系主任（GRO）的工作职责：协助大堂副理完成长住客、会员、VIP 客人欢迎信准备，引领客人办理入住、介绍房间、协助退房等宾客服务工作。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 为了减少投诉的发生，维护饭店的声誉及保持应有的服务水准，饭店应( )。 A.设计、使用征求客人意见表 B. 定期收集意见 C.将客人所反映的问题进行分析、归类、统计 D.针对性地采取改进措施 E.感谢参与并填写意见表地客人 【答案】ABCDE 【解析】酒店减少投诉的举措：发放客人意见征集表、定期收集宾客意见、对客人反馈问题分类统计分析、针对性落实改进方案、感谢填写意见表的客人，形成服务改进闭环，提升服务品质。 12. 投诉处理的原则有( )。 A.正确认识客人 B.真心诚意帮助客人 C.绝不与客人争辩 D.维护客人的利益 E.维护饭店应有的利益 【答案】 BCE 【解析】投诉处理三大原则：真心诚意帮助客人、绝不与客人争辩、维护饭店应有的利益；处理投诉时优先维护客人合理诉求，但原则选项里不包含 D 选项。 13. 下面属于与客人的沟通技巧的是 ( )。 A.从容服务 B.理解客人 C.学会倾听 D. 能言善语 E.学会共情 【答案】 BDE 【解析】酒店与客人沟通技巧：理解客人、学会共情、能言善语；从容服务是服务仪态，学会倾听属于处理投诉的方法，不属于沟通技巧。 14. 下面选项属于有关设施设备的投诉的有( )。 A.空调不灵 B.照明灯不亮 C.冷冰冰的接待方式 D.粗暴的语言 E.卫生间水龙头损坏 【答案】 ABE 【解析】空调不灵、照明灯损坏、卫生间水龙头破损，都属于硬件设施故障，属于设施设备类投诉；冷冰冰接待方式、粗暴语言属于服务态度类投诉。 15.饭店GRO人选要求 ( )的人。 A.言行举止大方得体 B.形象气质较好 C.语言能力较强 D.善于把握客人心理 E.有一定酒店工作经验及应变能力 【答案】 ABCDE 【解析】GRO（宾客关系主任）任职条件：举止得体、形象气质佳、语言表达能力强、懂得把握客人心理、具备酒店工作经验以及灵活处理突发问题的应变能力。 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.大堂副理亦称 ，直接归属于前厅部经理领导，主要负责VIP接待、宾客矛盾及投诉处理等工作。 【答案】大堂值班经理 【解析】大堂副理亦称大堂值班经理，直接归属于前厅部经理领导，主要负责VIP接待、宾客矛盾及投诉处理等工作。 17．随着饭店对宾客关系越来越重视，许多高星级饭店专门设立宾客关系部，由宾客关系经理直接管理，下设 。 【答案】宾客关系主任 【解析】随着饭店对宾客关系越来越重视，许多高星级饭店专门设立宾客关系部，由宾客关系经理直接管理，下设宾客关系主任。 18. VIP客人进入大堂时，应使用准确的 称呼和迎接客人。 【答案】客人职务或客人姓名 【解析】VIP客人进入大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。 19．VIP客人抵店后，协助预订处建立 ，准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间等信息。 【答案】VIP客人档案 【解析】VIP客人抵店后，协助预订处建立VIP客人档案，准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间等信息。 20. 当客人怒气冲冲、情绪激动地前来投诉时，前厅部员工更应注意礼貌，耐心听取客人意见，然后对其表示歉意等，绝不可争强好胜，与客人发生争执，应设法 。 【答案】将“对”让给客人 【解析】当客人怒气冲冲、情绪激动地前来投诉时，前厅部员工更应注意礼貌，耐心听取客人意见，然后对其表示歉意等，绝不可争强好胜，与客人发生争执，应设法将“对”让给客人。 21.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识，懂的理解饭店员工之间的“ ”和“心理角色关系”以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧 。 【答案】社会角色关系 【解析】前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识，懂的理解饭店员工之间的“社会角色关系”和“心理角色关系”以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧 。 22.GRO是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位，旨在通过GRO 。 【答案】随时服务于客人 【解析】GRO是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位，旨在通过GRO随时服务于客人。 23.处理有关饭店相关政策规定的投诉时，应 。 【答案】给予客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题 【解析】处理有关饭店相关政策规定的投诉时，应给予客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。 24.前厅部员工在对客服务时， 是最基本的要求。 【答案】尊重客人 【解析】前厅部员工在对客服务时，尊重客人是最基本的要求。 25.良好的沟通往往是先从倾听开始，前厅服务人员对客服务中，首先要学会 。 【答案】耐心倾听 【解析】良好的沟通往往是先从倾听开始，前厅服务人员对客服务中，首先要学会耐心倾听。 四、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 26.简述VIP客人抵店前的准备工作。 【答案】 （1） 掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。 （2） 在VIP客人抵店前检查VIP客人房卡信封的准备情况。 （3） 在检查VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况。 （4） 在VIP客人到达前1小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员（前厅、客房等）提前半小时到位，提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位，确保一切准备工作到位。 27.简述投诉的类型。 【答案】 （1）有关设施设备的投诉。主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤个人、卫生间水龙头损坏等。 （2）有关服务态度的投诉。主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。 （3）有关服务和管理质量的投诉。主要包括排重房间、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、财务在店内丢失、服务不一视同仁。 （4）有关饭店相关政策规定的投诉。主要涉及饭店的政策规定。 （5）有关异常事件的投诉。主要包括无法购得机票、车票，城市供电、供水系统障碍，恶劣天气等。 28.简述GRO的工作职责。 【答案】 （1） 协助大堂副理做好常住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作。 （2） 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题。 （3） 实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务。 （4） 注意收集客人的各种意见，并与住客建立良好的关系。 （5） 完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项。 29．简述大堂副理处理投诉的程序。 【答案】 （1） 保持冷静。仔细、认真、耐心的听完客人的投诉内容。 （2） 表示同情和理解。 （3） 给予特殊关心。 （4） 不转移目标。 （5） 记录要点。 （6） 将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。 （7） 立即行动，解决问题。 （8） 检查、落实。 （9） 归类、存档。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省普通高校对口招生专业理论考试《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省普通高校对口招生旅游类专业课考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第27卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为: 大堂副理、宾客关系主任的职责和工作内容；VIP客人的接待方式；处理宾客投诉的程序 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第27卷 《前厅服务与管理》 大堂副理（宾客关系主任）对客服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. VIP客人抵店前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员提前( )到位。 A.10分钟 B.15分钟 C.30分钟 D.当场到位即可 2. 下面选项属于B级VIP客人的是( )。 A.各国国家领导人 B.本省主要领导 C.外省主要领导 D.省内知名人士 3.下面选项属于A级VIP客人的独特的接待礼遇标准的是 ( )。 A.铺红地毯 B.立式欢迎牌 C.开放专梯迎送 D.洗手盅 4.有关于 ( )的投诉的减少方法是增加服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训。 A.设施设备 B.服务态度 C.服务和管理质量 D.饭店相关政策规定 5. 有关于 ( )的投诉的处理方法是立即通知工程部派人员实地察看，视具体情况采取相应措施。 A.设施设备 B.服务态度 C.服务和管理质量 D.饭店相关政策规定 6.下面属于有关服务和管理质量的投诉的是 ( )。 A.电梯夹伤客人 B.过分的热情 C.叫醒过时 D.无法购得机票、车票 7. 下面选项不属于投诉处理的原则的是( )。 A.正确认识客人 B.真心诚意帮助客人 C.绝不与客人争辩 D.维护饭店应有的利益 8. 在与客人沟通过程中，应讲究语言艺术，下面说法错误的是( )。 A.尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思，即学会“反”话“正”说 B.善于先“否定”自己，而不要去否定客人 C.客人没听清楚可以说“如果我没说清楚，我可以再说一遍” D．客人没听清楚可以说“如果您没听明白，我再说一遍” 9. 在处理投诉过程中，( )的做法可以让客人讲话的速度放慢，以缓和其情绪，而且还能使客人感觉到饭店对其投诉的重视程度。 A.表示同情和理解 B.不转移目标 C.记录要点 D.立即行动，解决问题 10.（ ）应该协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP房间的欢迎信、引领长住客、会员、VIP客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况。 A.宾客关系主任 B.宾客关系经理 C.前厅部接待员 D.行政楼层主管 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 为了减少投诉的发生，维护饭店的声誉及保持应有的服务水准，饭店应( )。 A.设计、使用征求客人意见表 B. 定期收集意见 C.将客人所反映的问题进行分析、归类、统计 D.针对性地采取改进措施 E.感谢参与并填写意见表地客人 12. 投诉处理的原则有( )。 A.正确认识客人 B.真心诚意帮助客人 C.绝不与客人争辩 D.维护客人的利益 E.维护饭店应有的利益 13. 下面属于与客人的沟通技巧的是 ( )。 A.从容服务 B.理解客人 C.学会倾听 D. 能言善语 E.学会共情 14. 下面选项属于有关设施设备的投诉的有( )。 A.空调不灵 B.照明灯不亮 C.冷冰冰的接待方式 D.粗暴的语言 E.卫生间水龙头损坏 15.饭店GRO人选要求 ( )的人。 A.言行举止大方得体 B.形象气质较好 C.语言能力较强 D.善于把握客人心理 E.有一定酒店工作经验及应变能力 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.大堂副理亦称 ，直接归属于前厅部经理领导，主要负责VIP接待、宾客矛盾及投诉处理等工作。 17．随着饭店对宾客关系越来越重视，许多高星级饭店专门设立宾客关系部，由宾客关系经理直接管理，下设 。 18. VIP客人进入大堂时，应使用准确的 称呼和迎接客人。 19．VIP客人抵店后，协助预订处建立 ，准确记录VIP客人的姓名、职务、抵店时间等信息。 20. 当客人怒气冲冲、情绪激动地前来投诉时，前厅部员工更应注意礼貌，耐心听取客人意见，然后对其表示歉意等，绝不可争强好胜，与客人发生争执，应设法 。 21.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识，懂的理解饭店员工之间的“ ”和“心理角色关系”以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧 。 22.GRO是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通，加强与改善饭店与宾客关系而新设的一个岗位，旨在通过GRO 。 23.处理有关饭店相关政策规定的投诉时，应 。 24.前厅部员工在对客服务时， 是最基本的要求。 25.良好的沟通往往是先从倾听开始，前厅服务人员对客服务中，首先要学会 。 四、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 26.简述VIP客人抵店前的准备工作。 27.简述投诉的类型。 28.简述GRO的工作职责。 29．简述大堂副理处理投诉的程序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $