项目5 任务5.1 售后接待（教案）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】 项目5 售后服务 课题 项目5 任务5.1 售后接待 课型 新授课 课时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本课属于《商品销售》项目5“售后服务”的起始任务，承接前面商品推介、异议处理和交易促成等销售环节，进一步把学生的学习重心从“卖出商品”转向“售后服务与顾客关系维护”。课件以南风效应导入，强调售后接待中温和共情胜于强硬推诿，要求学生理解售后服务不是交易结束后的附属工作，而是影响顾客满意、信任建立和口碑传播的重要环节。本课主要内容包括售后服务内容归纳、自助客服与人工客服区分、售后接待流程中的四大主体分工、顾客咨询途径、顾客咨询内容、售后服务具体工作以及售后接待八项基本要求。教学中应帮助学生建立“顾客反馈—专员记录—主管分析—经理审批”的流程意识，掌握热情、耐心、礼貌、积极解答、准确判断、规范记录和及时反馈等岗位要求。 学情分析 中职学生对网购客服、退换货、维修咨询等售后服务有生活经验，能感受到服务态度好坏会影响购物体验，但对售后接待流程、岗位分工和规范记录缺乏系统认识。在模拟接待中，学生容易只关注“把问题答完”，忽视先安抚情绪、确认诉求、准确记录、分级上报和后续反馈；也容易把自助服务、人工服务和门店现场接待混为一谈。教学中需要通过手机故障售后全流程、客服专员与主管职责辨析、咨询途径分类和服务行为判断，让学生从消费者视角转向售后岗位视角，形成温和共情、规范处理和持续改进的意识。 学习目标 （一）知识目标：理解南风效应在售后接待中的核心理念；掌握售后接待流程及顾客、客服专员、客服主管、客服经理四大主体分工；熟悉顾客咨询途径、顾客咨询内容和售后服务具体工作；掌握售后接待八项基本要求。 （二）能力目标：能够根据售后情境区分自助客服与人工客服的适用场景；能够复述顾客反馈、专员记录、主管出方案、经理审批的接待流程；能够根据顾客咨询内容选择合适接待方式，并完成基本售后记录。 （三）素养目标：树立顾客满意理念，形成热情、耐心、礼貌的服务态度，避免顶撞顾客、推诿责任和敷衍了事，培养规范记录、及时上报和团队协作的职业素养。 学习重难点 学习重点：南风效应的含义及其售后接待应用；售后接待流程中的四大主体及职责分工；顾客咨询四种途径、六类咨询内容；售后服务六项具体工作；售后接待八项基本要求。 学习难点：区分客服专员、客服主管、客服经理在售后流程中的职责边界；根据咨询问题判断自助服务与人工服务适用场景；在顾客情绪不满时先安抚再处理，既保持热情耐心，又遵守企业规则和服务边界。 教学方法 1. 案例教学法：以课件导入案例、售后服务案例和岗位情境为主线，引导学生在真实售后问题中理解服务要求。 2. 问题引导法：围绕“顾客真正诉求是什么、接待人员应先做什么、怎样记录与反馈”等问题层层推进。 3. 任务驱动法：设置流程排序、话术改写、角色扮演、表单填写、同伴互评和课堂复盘，使学生在完成任务中掌握售后岗位技能。 4. 对比归纳法：通过规范做法与错误做法对比，帮助学生辨析不同服务类型、处理流程和沟通边界。 5. 即时检测法：把课件中的单选、多选、判断、填空、简答等练习融入课堂，及时检查知识掌握和技能迁移情况。 课前准备 教师：准备任务5.1 PPT课件、南风效应导入材料、手机故障售后全流程卡、四大主体职责卡、顾客咨询途径对比表、售后服务报告单样例、角色扮演评价量规。 学生：课前回忆一次售后咨询或退换货经历，记录自己采用的咨询途径、对方接待态度、问题解决过程和自己的满意程度；预习售后服务内容和基本要求。 教学媒体 多媒体设备、PPT课件、售后接待流程卡、主体职责卡、顾客咨询内容卡、售后服务报告单、角色扮演记录表、黑板或白板 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 创设情境，案例导入 1. 出示课件中的《北风与南风》案例：北风用强硬方式让行人裹紧大衣，南风用温暖方式让行人主动脱下大衣。教师追问：为什么“温暖”比“强硬”更容易让人接受？ 2. 迁移到售后接待场景：顾客抱怨“你们产品有问题，为什么不解决”，客服若回答“不在保修期，不能处理”，可能导致投诉升级；若先安抚并说明会核实处理，顾客更容易接受沟通。 3. 教师概括本节课任务：售后接待要像南风一样温和共情，用热情、耐心、礼貌和规范流程接待顾客，既解决问题，也维护企业形象和顾客关系。 1. 观看南风效应案例，联系生活中客服接待体验，思考服务态度对顾客感受的影响。 2. 对比强硬推诿与耐心解决两种回应，判断哪种更容易赢得顾客信任。 3. 小组交流一次满意或不满意的售后经历，初步归纳“好接待”应具备的特点。 以心理学效应导入，降低知识理解难度，让学生先形成温和共情的服务理念，再进入售后接待流程和要求学习。 探究新知一 流程主体与咨询服务 1. 讲解南风效应。教师说明南风效应强调温暖胜于严寒，处理人际关系需讲究方法。在售后接待中，强硬推诿会让顾客产生防御心理，温和共情能降低对立情绪，帮助顾客愿意说明问题。 2. 归纳售后服务内容。以手机销售为例，引导学生列举保修服务、退换货处理、送货上门、安装调试、维修服务、投诉处理、意见调查等内容，明确售后服务是商品售出后为顾客提供的支持和保障。 3. 比较自助客服与人工客服。自助客服适用于常见问题、标准流程，优点是高效便捷；人工客服适用于复杂故障、情绪安抚和个性化需求。教师要求学生判断“查询物流”“手机黑屏且顾客情绪激动”等情境应选择哪类服务。 4. 梳理售后接待流程中的四大主体。顾客负责来访与问题反馈；客服专员负责礼貌接待与详细记录，属于执行层；客服主管负责分析问题并制定处理方案，属于管理层；客服经理负责最终方案审批与决策，属于决策层。 5. 通过手机故障售后案例排序。教师给出“顾客反馈、专员记录、主管安排维修、经理审批”四张流程卡，学生按顺序排列并说明每一步职责。教师强调流程不是形式，而是为了准确判断问题、分清责任、保证处理结果可追踪。 6. 讲解顾客咨询途径。教材明确的咨询途径包括网上自助平台、语音自助系统、手机自助服务、人工服务通道。教师结合淘宝自助客服、10086语音导航、华为智慧助手、人工客服热线等例子帮助学生理解。 7. 讲解顾客咨询内容。顾客可能咨询产品性能、使用方法、销售情况、维修保养、企业情况、服务优惠等。学生将不同咨询原话归入六类内容，训练接待前的快速判断能力。 课堂深化任务：教师发放“售后接待信息链”任务单，要求学生把顾客原话拆成问题事实、情绪状态、咨询途径、咨询内容和后续责任人五项信息。例如顾客说“手机才买三天就打不开，你们必须马上换”，学生不能只记录“手机坏了”，还要记录购买时间、故障现象、顾客诉求、是否携带凭证、是否需要主管介入。教师强调售后接待的第一价值是把杂乱诉求转化为可处理、可交接、可追踪的信息。 易混点强化：教师设置客服专员、客服主管、客服经理职责边界对比表。专员负责接待和记录，不直接审批特殊方案；主管负责分析问题和提出处理意见，不代替经理做最终决策；经理负责方案审批和决策。学生用流程箭头标出信息从顾客到专员、主管、经理的传递路径，避免角色越位或责任不清。 咨询途径训练：教师提供四类场景让学生选择途径。查询物流进度可引导网上自助平台；按键查询话费类问题可用语音自助系统；手机功能故障可先查手机自助服务；情绪激动、情况复杂或需解释政策时应转入人工服务通道。学生说明选择理由，训练快速分流能力。 1. 记录南风效应含义，理解温和共情在售后接待中的作用。 2. 根据案例归纳售后服务内容，区分自助客服与人工客服适用场景。 3. 完成四大主体职责匹配和售后流程排序，说明专员、主管、经理的分工差异。 4. 对顾客咨询途径和咨询内容进行分类，形成接待前快速判断能力。 通过流程卡和职责卡把抽象的售后接待转化为岗位任务，使学生明确谁来接待、谁来分析、谁来决策。 探究新知二 基本要求与岗位演练 1. 讲解售后接待基本要求前四项。树立顾客满意理念，要求一切以解决顾客问题为核心；积极解答问题，要求不推诿、主动提供帮助；礼貌服务，要求文明用语、态度温和；不向顾客提无理要求，要求遵守商业规范，不刁难顾客。 2. 讲解基本要求后四项。准确判断故障，体现专业性，避免误导顾客；填写售后服务报告单，做到规范记录、有据可查；反馈重大质量问题，及时上报，避免批量客诉；做好记录报表，为后续数据分析和服务改进提供依据。 3. 开展违规行为辨析。教师出示“这个问题我们解决不了”“你自己去找厂家”“你态度不好我不接待”等表达，学生判断违反哪项基本要求，并改写为规范表达，如“请您稍等，我先为您核实情况，再给您可行方案”。 4. 分析顾客感受三个层次。很满意是超出期望，满意是符合期望，不满意是未达期望。教师结合4S店免费点心、正常维修、推诿不修等例子，引导学生理解售后服务目标不是勉强应付，而是尽量提升顾客感受。 5. 组织角色扮演。情境为顾客手机出现故障前来咨询。学生分饰顾客、客服专员、客服主管和客服经理，按流程完成接待、记录、分析、方案制定和审批。观察员使用量规评价接待态度、信息记录、流程顺序、职责分工和解决方案合理性。 6. 完成售后服务报告单。学生根据角色扮演内容填写顾客基本信息、问题描述、购买时间、故障现象、初步判断、处理建议和后续反馈。教师重点检查记录是否客观、完整、可追踪。 7. 课堂出口检测。每名学生抽取一张情境卡，用30秒回答“应采用哪种咨询途径、涉及哪类咨询内容、专员第一句话怎么说”。教师即时纠正推诿、争辩和记录缺失的问题。 角色演练补充：手机故障接待分为三轮。第一轮训练“先安抚再询问”，客服专员必须先用温和语言回应顾客情绪，再询问购买时间、故障现象、凭证情况；第二轮训练“记录与转交”，专员要完整填写售后服务报告单，并用一句话向主管交代重点；第三轮训练“主管分析与经理审批”，主管根据记录提出维修、检测或退换建议，经理判断是否需要特批。 评价量规补充：评价不只看话术是否礼貌，还看流程是否完整、主体职责是否清晰、信息记录是否客观、问题判断是否有依据、是否体现南风效应。若学生出现“这个我管不了”“你自己找厂家”“没有票就不能说了”等表达，教师要求立即改写为“我先帮您核实凭证情况，再看能提供哪些处理方式”。 出口检测补充：下课前学生抽取一张“售后问题卡”，用40秒完成四项回答：顾客属于哪类咨询内容；应优先使用哪种咨询途径；客服专员第一句话怎么说；记录表中必须写下哪三项信息。教师据此判断学生是否真正掌握接待规范。 1. 记录售后接待八项基本要求，理解每项要求对应的岗位行为。 2. 将不规范接待话术改写为温和、具体、可执行的表达。 3. 小组完成手机故障售后接待角色扮演，按流程体现四大主体分工。 4. 填写售后服务报告单，并根据评价量规进行自评和互评。 学生协作补充：组内设置顾客、客服专员、客服主管、客服经理、记录观察员五个角色。记录观察员不参与表演，只检查事实信息是否完整、职责流转是否清楚、顾客情绪是否被安抚。演练结束后先由顾客评价服务感受，再由观察员反馈流程问题。 通过话术改写、角色扮演和表单填写，把售后接待要求转化为可观察、可评价的岗位操作能力。 课堂小结 1. 南风效应强调温暖胜于严寒，售后接待要以温和共情的方式服务顾客。 2. 售后接待流程包括顾客反馈、客服专员记录、客服主管出方案、客服经理审批，四大主体职责不同。 3. 顾客咨询途径包括网上自助平台、语音自助系统、手机自助服务、人工服务通道；售后接待要遵守顾客满意、积极解答、礼貌服务、准确判断、规范记录等基本要求。 作业布置 1. 背诵南风效应、售后接待四大主体分工和八项基本要求。 2. 选择一次售后接待情境，写出客服专员的开场安抚话术和需要记录的5项关键信息。 3. 观察一个线上客服或人工客服服务过程，记录其是否做到热情、耐心、礼貌，并写一段200字评价。 4. 拓展作业：设计一张简版《售后接待信息记录卡》，至少包含顾客基本信息、咨询途径、咨询内容、问题描述、初步处理建议和后续责任人六项内容。 板书设计 项目5 任务5.1 售后接待 一、核心理念 南风效应：温暖胜于严寒，温和共情 二、接待流程 顾客反馈—专员记录—主管出方案—经理审批 三、四大主体 顾客、客服专员、客服主管、客服经理 四、咨询途径 网上自助平台、语音自助系统、手机自助服务、人工服务通道 五、服务内容 送货、安装、维修、退换货、投诉处理、意见调查 六、基本要求 顾客满意、积极解答、礼貌服务、准确判断、规范记录、及时反馈 教学反思 1. 本节课通过南风效应导入，学生能较快理解售后接待中态度与方式的重要性。 2. 学生对客服专员和客服主管职责容易混淆，后续可继续用流程卡进行职责匹配训练。 3. 角色扮演中要持续强调先安抚、再核实、后记录，避免学生只给结论、不做过程记录。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $