项目4 任务4.3 应对顾客拒绝（教案）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】 项目4 交易促成 课题 项目4 任务4.3 应对顾客拒绝 课型 新授课 课时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本课属于《商品销售》项目4“交易促成”的重要任务，在学生已经学习不同顾客应对和顾客异议处理后，进一步聚焦顾客明确或委婉拒绝时的心理分析和策略选择。课件以便利店销售员面对顾客“奶茶太贵了”的回应为导入，围绕狄伦多定律、七种顾客拒绝类型、拒绝动机分析和对应应对策略展开。教学重点不是让学生强行突破顾客拒绝，而是帮助学生理解顾客拒绝背后的面子、预算、时间、信任、需求和价值判断问题，做到尊重顾客、留足面子、分析动机、匹配策略。通过打太极型、没有需求型、没有钱型、没有时间型、没效果型、反复考虑型、永远嫌贵型等情境训练，引导学生形成共情沟通能力和正确销售心态，为后续促成商品交易奠定基础。 学情分析 中职学生在模拟销售中经常遇到顾客说“下次再说”“我不用”“太贵了”“我很忙”“我再想想”等拒绝表达，但容易把这些话统一理解为“不买”，随后不是放弃就是继续纠缠。学生对顾客拒绝背后的心理动机缺少分析意识，也缺乏保全面子、降低压迫感和继续创造机会的表达技巧。教学中应通过拒绝类型卡、动机拆解、话术替换和角色扮演，引导学生从表面话语看到真实原因，学会“不反驳顾客、不纠结价格、重视价值”的实操原则。 学习目标 （一）知识目标：理解狄伦多定律的内涵及其在销售中的应用原则；掌握打太极型、没有需求型、没有钱型、没有时间型、没效果型、反复考虑型、永远嫌贵型七种顾客拒绝类型及对应心理动机；熟悉不同拒绝类型的应对策略。 （二）能力目标：能够根据顾客话语识别拒绝类型；能够分析拒绝理由背后的真实心理；能够运用强调严重性、二选一提问、巧借竞品、大钱化小钱、直奔主题、先共情、询问顾虑、强调价值等策略进行应对。 （三）素养目标：培养共情沟通、尊重顾客、留足面子、团队合作和抗挫能力，树立正确销售心态，避免指责顾客、强行逼单或低价纠缠。 学习重难点 学习重点：狄伦多定律的销售应用；七种顾客拒绝类型及典型表现；不同拒绝类型的心理动机；没有钱型、没有时间型、没效果型、反复考虑型、永远嫌贵型等常见情境的应对技巧。 学习难点：区分“没有钱型”和“永远嫌贵型”、“打太极型”和“没有时间型”、“没效果型”和“没有需求型”；在顾客拒绝时既不放弃沟通，也不让顾客下不来台；把顾客注意力从价格或拒绝理由转向产品价值和合适方案。 教学方法 1. 案例教学法：以课件导入案例、销售日志和课堂练习为主线，引导学生在具体交易促成情境中理解岗位要求。 2. 问题引导法：围绕“顾客为什么这样说、销售员应先做什么、怎样把阻力转为机会”等问题逐层推进。 3. 任务驱动法：设置类型识别、话术改写、角色扮演、同伴互评和复盘记录，让学生在完成任务中形成销售技能。 4. 对比归纳法：通过错误应对与规范应对对比，帮助学生分辨不同方法、不同类型和不同成交时机。 5. 即时检测法：把课件中的单选、多选、判断、填空、简答等练习融入教学过程，及时反馈学生理解情况。 课前准备 教师：准备任务4.3 PPT课件、便利店奶茶导入案例、狄伦多定律案例、七种拒绝类型卡、拒绝动机分析表、应对策略任务单、角色扮演评价量规。 学生：课前回忆一次自己拒绝销售员或被顾客拒绝的经历，记录当时说的话、真实原因和对方回应方式；预习七种顾客拒绝类型。 教学媒体 多媒体设备、PPT课件、拒绝类型卡、心理动机分析表、话术改写单、角色扮演记录表、黑板或白板 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 创设情境，案例导入 1. 出示课件导入案例：便利店销售员遇到顾客抱怨“这个奶茶太贵了”，销售员回应“没关系，您先看看，有需要随时找我”。教师请学生判断这一回应好在哪里。 2. 追问学生：如果销售员说“你就是不想买”会产生什么后果？引导学生认识顾客拒绝时最忌让顾客尴尬或产生冲突。 3. 教师概括本课主题：科学应对顾客拒绝，是促成交易的关键。销售员要学会识别拒绝类型，分析真实动机，运用对应策略，在尊重顾客的前提下争取后续机会。 1. 观看便利店奶茶导入案例，分析销售员回应是否给顾客留足面子。 2. 小组讨论自己面对“太贵了”“下次再说”时会如何回应。 3. 初步认识顾客拒绝并不一定是彻底否定，明确本课学习任务。 以轻量化生活案例导入，突出尊重和面子问题，使学生先建立正确销售心态，再学习拒绝类型和策略。 探究新知一 狄伦多定律与拒绝类型 1. 讲解狄伦多定律。教师结合课件说明，销售中要给顾客留足面子，将冲突和尴尬消解于无形。生活中同桌借笔未道谢引发别扭的例子说明，人际沟通中面子和尊重会直接影响关系。 2. 开展案例辨析。对比A销售员“你就是不想买”和B销售员“没关系，您先看看，有需要随时找我”。学生判断哪种更符合狄伦多定律。教师总结：尊重顾客自尊、给足面子，才能赢得信任与成交机会。 3. 讲解打太极型拒绝。顾客说“留个名片，下次再说”，表面没有直接拒绝，实质是敷衍推脱或暂时回避。应对时可强调问题的及时性、保持跟踪、使用二选一提问，不宜追问“到底买不买”。 4. 讲解没有需求型拒绝。顾客说“我不用笔记本”“我家已经有了”，可能是真的没有需求，也可能未意识到潜在需求。应对时可巧借竞争对手、提供专业产品知识，引导顾客发现需求，而不是强行推荐。 5. 讲解没有钱型拒绝。顾客说“太贵了，没钱”，可能是资金不足，也可能是砍价试探。应对时可运用大钱化小钱、巧借竞品、假设法，帮助顾客理解价值和支付方式。 6. 讲解没有时间型拒绝。顾客说“我很忙，下次吧”，可能是真忙，也可能借时间回避沟通。应对时应直奔主题或另约时间，不能长篇大论。 7. 讲解没效果型、反复考虑型、永远嫌贵型拒绝。没效果型多源于过往不良体验，需先共情再询问具体原因；反复考虑型通常有购买意向但顾虑未解，需主动询问并当场解决；永远嫌贵型围绕价格有多重顾虑，本质是觉得价值与价格不匹配。 8. 组织七类拒绝识别训练。教师给出“我再想想”“别家更便宜”“之前用过不好用”“我很忙”“留个名片”等话语，学生判断类型并写出心理动机。教师点评相近类型区别，帮助学生形成“表面理由—真实动机—应对方向”的分析链。 课堂深化任务：教师发放“拒绝类型动机追问表”，要求学生对同一句拒绝进行二次判断。例如“太贵了”可能是没有钱型，也可能是永远嫌贵型；“下次再说”可能是打太极型，也可能是没有时间型。学生必须补充一个追问句来验证动机，如“如果预算合适，您主要还会考虑哪一点？”“我用30秒说明重点，还是明天下午再联系您？”教师借此训练学生从表面拒绝进入真实心理。 狄伦多定律应用强化：教师设置“让顾客下不来台”的错误表达库，包括“您就是不想买”“您一直嫌贵没有意义”“您没时间那算了”等。学生逐句改写为留面子表达，并说明改写后如何减少冲突。教师强调，尊重顾客并不等于放弃销售，而是为后续沟通保留可能。 课堂补充活动：教师组织“同一句拒绝多种动机”讨论。以“我再考虑考虑”为例，学生分别从价格顾虑、效果顾虑、家人参谋、缺少信任四个角度分析可能动机，并为每一种动机设计不同追问句。教师引导学生认识，拒绝类型判断不能停留在字面，要通过温和追问验证真实原因。 1. 记录狄伦多定律内涵，理解留足面子对销售沟通的重要性。 2. 根据案例辨析尊重表达和冲突表达的不同结果。 3. 学习七种顾客拒绝类型，完成顾客话语分类和心理动机分析。 4. 对比没有钱型与永远嫌贵型、打太极型与没有时间型等易混类型。 通过定律讲解和拒绝类型识别，帮助学生理解顾客拒绝背后的心理动机，避免简单化判断和情绪化回应。 探究新知二 应对策略与话术训练 1. 讲解打太极型应对策略。销售员可强调问题严重性或及时性，保持后续跟踪，并用二选一提问推动顾客做小决定。例如“您是希望我今天把活动信息发给您，还是明天上午再联系您确认？” 2. 讲解没有需求型应对策略。销售员应通过专业知识和顾客使用场景引导其发现需求，可借竞品或常见问题说明商品价值。例如顾客说不用笔记本，销售员可询问其记作业、做计划、整理错题是否有需求，再提供对应方案。 3. 讲解没有钱型应对策略。运用大钱化小钱，把总价拆分为日均成本、使用周期成本或分期成本；巧借竞品说明不同价格对应的品质差异；用假设法引导顾客思考“如果价格合适，您更关注哪一款”。 4. 讲解没有时间型应对策略。应直奔主题、压缩表达或另约时间。例如“我用30秒说明这款和您上次看的区别，如果现在不方便，我下午5点再联系您可以吗”。 5. 讲解没效果型应对策略。先共情顾客过往不良体验，再询问具体原因，最后针对性解决疑虑。例如“您之前效果不理想确实会影响信任，方便说说是使用不方便还是效果不明显吗？这次新款主要改进了……” 6. 讲解反复考虑型应对策略。销售员应主动询问顾虑，当场解决，避免顾客离店后遗忘或被其他信息影响。如“您现在主要是担心价格、尺寸还是售后？我们可以一项一项确认”。 7. 讲解永远嫌贵型应对策略。先询问真实想法，再强调产品价值，可适当赠送福利，但不要轻易降价。教师强调三个实操提醒：遵循狄伦多定律不反驳顾客，不纠结价格转移注意力，重视价值塑造产品不可替代性。 8. 开展话术替换训练。教师给出错误话术“您就是嫌贵”“您没需求那算了”“您怎么一直说没时间”，学生改写为尊重表达、价值表达和后续跟进表达。 9. 组织角色扮演。每组抽取一个拒绝类型和一个商品情境，销售员必须先回应顾客情绪或面子，再分析动机，最后给出对应策略。观察员记录是否做到不反驳、不纠缠、不压迫、重价值。 10. 教师总结应对顾客拒绝的基本流程：听懂表面理由，判断拒绝类型，分析真实动机，留足顾客面子，匹配策略，争取继续沟通或成交机会。 情境递进演练：第一轮训练没有时间型，销售员只能用20秒直奔主题或另约时间；第二轮训练没效果型，销售员必须先共情，再询问具体原因，最后提出改进点；第三轮训练永远嫌贵型，销售员不得直接降价，必须先询问真实想法，再强调价值或赠送合理福利。三轮结束后，学生比较不同拒绝类型在语气、重点和后续动作上的差异。 复盘任务补充：每组把本组角色扮演画成“拒绝原话—类型判断—心理动机—应对策略—顾客反应”流程图。教师选取一组进行全班修订，重点检查是否真正做到不反驳顾客、不纠结价格、重视价值。通过流程图把零散话术上升为可迁移的处理模型。 分层训练补充：基础层学生完成七种拒绝类型与典型话语配对；提高层学生为每种拒绝类型写出一句不伤面子的回应；拓展层学生在角色扮演中加入二次追问和后续跟进动作。教师要求所有学生在话术中体现“先尊重、再分析、后建议”的顺序。 课堂出口检测：下课前每名学生抽取一张拒绝卡，用30秒口头回答“这是什么类型、可能动机是什么、第一句回应怎么说”。教师根据学生回答判断是否掌握类型识别和应对策略。 1. 记录七种拒绝类型的应对策略，尤其掌握没钱型、没时间型、没效果型、反复考虑型和永远嫌贵型的处理方法。 2. 将冲突性话术改写为尊重性话术，体现狄伦多定律。 3. 小组完成角色扮演，根据顾客拒绝类型选择应对策略。 4. 使用观察记录表评价同伴是否做到不反驳顾客、不纠结价格、重视价值。 学生记录补充：观察员在表演中不只记录销售员的话术，还要记录顾客是否保全面子、是否愿意继续交流、是否出现新的购买信号。评价时先说证据，再说建议，避免只评价表演是否流畅。 通过话术替换和角色扮演，使学生把拒绝类型知识转化为实际沟通能力，增强面对拒绝时的职业稳定性。 课堂小结 1. 狄伦多定律强调销售中要给顾客留足面子，尊重顾客自尊，将冲突和尴尬消解于无形。 2. 常见顾客拒绝类型包括打太极型、没有需求型、没有钱型、没有时间型、没效果型、反复考虑型、永远嫌贵型。 3. 应对顾客拒绝要分析真实动机，按类型匹配策略，坚持不反驳顾客、不纠结价格、重视产品价值。 作业布置 1. 背诵狄伦多定律和七种顾客拒绝类型。 2. 分别为“没有时间型”“没效果型”“永远嫌贵型”顾客设计一句规范回应话术。 3. 观察生活中的一次销售场景，记录顾客拒绝类型及销售员应对方式，并写一段300字反思。 板书设计 项目4 任务4.3 应对顾客拒绝 一、狄伦多定律 留足面子，尊重顾客，消解冲突 二、七种拒绝类型 1. 打太极型：敷衍推脱 2. 没有需求型：直接表示不需要 3. 没有钱型：资金不足或砍价试探 4. 没有时间型：用时间回避沟通 5. 没效果型：过往体验导致不信任 6. 反复考虑型：有意向但顾虑未解 7. 永远嫌贵型：价值与价格不匹配 三、应对原则 不反驳顾客；不纠结价格；重视价值 四、处理流程 识别类型—分析动机—留足面子—匹配策略 教学反思 1. 本节课以便利店奶茶案例导入，学生能直观理解给顾客留面子的重要性。 2. 学生对七种拒绝类型兴趣较高，但容易把“没有钱型”和“永远嫌贵型”混淆，需要继续用动机分析表训练。 3. 角色扮演中部分学生仍容易急于解释价格，后续可增加价值塑造和二选一提问练习。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $