项目3 任务3.2 巧用电话推介（教案）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】 项目3 商品推介 课题 项目3 任务3.2 巧用电话推介 课型 新授课 课时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本课属于《商品销售》项目3“推介商品”的进阶任务，在学生已掌握面对面商品推介基本流程的基础上，转入电话场景下的商品推介训练。课件以黄洁首次电话推销接连被挂断或拒绝为导入，围绕反木桶原理、电话销售目的、电话推介七大流程和电话推介技巧展开。电话推介缺少面对面观察和实物展示条件，更依赖前期准备、开场吸引、提问探需、利益化表达、异议处理、促成建议和规范收尾。教学中应突出电话沟通的时限性、声音表达的重要性和流程完整性，引导学生避免无准备拨打、开场拖沓、自顾自介绍、直接反驳异议等常见问题，形成“先准备、再开场、会探需、讲利益、能认同、敢促成、会收尾”的岗位能力。 学情分析 中职学生熟悉电话沟通和语音交流，但多数缺少正式电话销售经验，对电话推介的准备清单、开场白设计和异议处理缺乏方法。学生常把电话推介理解为“把商品介绍说完”，容易忽视顾客是否愿意听、是否有真实需求、是否出现购买信号。由于电话沟通没有表情和动作辅助，学生还容易出现语速过快、表达生硬、缺少确认、被拒绝后不知如何回应等问题。教学应通过录音对比、脚本设计、同桌电话演练和评价量规，使学生在听、改、练、评中掌握电话推介流程。 学习目标 （一）知识目标：理解反木桶原理及其对电话推介的启示；明确电话销售目的；熟悉电话推介准备工作、开场白、探究需求、导入产品、处理异议、促成交易、结束通话七个流程；掌握电话推介中开场吸引、开放式提问、利益化表述、先认同再解决等技巧。 （二）能力目标：能够根据电话推介任务准备资料和问题清单；能够设计简短有效的开场白；能够通过开放式问题探究顾客需求，并把产品特点转化为顾客利益；能够对常见异议作出规范回应，完成一段完整电话推介。 （三）素养目标：形成尊重顾客时间、真诚沟通、耐心倾听、规范服务的职业意识，提升电话沟通礼仪和抗挫能力。 学习重难点 学习重点：电话推介七大流程；准备工作四项要求；开场白前10秒；开放式提问探究需求；利益化表述；异议处理“先认同再解决”；促成交易和结束通话规范。 学习难点：在较短通话时间内抓住顾客注意力；根据顾客回答继续追问需求；把产品参数转化为实际价值；面对价格高、不需要、没时间等异议时做到先共情再解决；识别购买信号并给出明确建议。 教学方法 1. 案例教学法：以课件导入案例和教材任务情境贯穿教学，引导学生从具体销售现象中提炼岗位规则。 2. 问题引导法：围绕“为什么失败、怎样改进、怎样表达、如何促成”等问题链展开，促使学生主动分析推介行为。 3. 任务驱动法：设置观察记录、话术改写、角色扮演、同伴互评等任务，让学生在完成岗位任务中掌握知识。 4. 对比归纳法：通过成功做法与失误做法对比，帮助学生辨析关键步骤、表达规范和应对策略。 5. 即时检测法：将课件中的师生互动、背诵记忆和课堂练习穿插到教学过程中，及时反馈学生掌握情况。 课前准备 教师：准备任务3.2 PPT课件、黄洁失败电话推销案例、优秀与问题开场白录音、电话推介流程卡、异议处理话术卡、电话脚本模板和评价量规。 学生：课前回忆一次自己接到推销电话或拨打客服电话的经历，记录其中一句让自己愿意继续听或想挂断的话；准备一款适合电话推介的商品资料。 教学媒体 多媒体设备、PPT课件、电话沟通脚本单、异议卡、角色扮演记录表、评价量规、黑板或白板 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 创设情境，案例导入 1. 播放或呈现课件中黄洁首次电话推销失败案例：多个顾客直接挂断或严词拒绝，推销日志上留下连续失败记录。 2. 追问学生：顾客为什么会挂断？是商品不好，还是电话推介方式出了问题？教师引导学生从无准备、开场无吸引力、未探究需求、急于推销等角度分析。 3. 引入反木桶原理，说明销售员不能只盯着短板抱怨，而要找准自身特色优势和商品优势，用正确流程发挥出来。由此明确本课任务：掌握电话推介流程与技巧，帮助黄洁改写一段更有效的电话推介。 1. 倾听黄洁电话推销失败案例，记录顾客拒绝或挂断的原因。 2. 小组讨论电话推介和面对面推介的差异，说出电话沟通更难的地方。 3. 根据教师提示初步判断黄洁缺少哪些准备和技巧，明确本课学习目标。 以失败案例导入，有利于激发学生的问题意识，让学生从真实沟通困境出发理解电话推介流程学习的必要性。 探究新知一 电话推介前半流程 1. 讲解反木桶原理。教师结合课件说明反木桶原理强调打破思维定式、找准特色优势、开辟崭新天地。引导学生思考锦程百货手机柜台可能具有的服务、价格、售后或专业讲解优势，以及黄洁为什么没有在电话中发挥出来。 2. 讲授电话推介第一步“准备工作”。教师板书准备清单四项：明确目的、准备资料、设想问题、准备问题。明确目的包括邀约到店、介绍新品、回访老顾客、促成下单等；准备资料包括商品参数、价格政策、优惠信息、售后服务；设想问题包括顾客可能问价格、质量、售后、是否适合；准备问题包括用于了解需求的开放式提问。 3. 设置准备清单训练。以“向老顾客电话推介一款新手机”为任务，让学生填写通话目的、商品核心资料、顾客可能异议和3个需求探究问题。教师提醒学生不能拿起电话就介绍商品，准备是否充分直接影响通话质量。 4. 讲授第二步“开场白”。结合课件“前10秒决定后续交流效果”的观点，说明开场白应简短有力、身份清楚、来意明确、能激发兴趣，避免冗长寒暄和机械背稿。 5. 对比两种开场白：问题开场“您好，我这里有一款手机，您要不要了解一下”；优化开场“您好，我是锦程百货手机柜黄洁，您上次咨询过拍照清晰、充电快的手机，今天有一款新机型正好符合您的需求，我占用您一分钟说明可以吗”。学生判断哪一种更容易获得继续交流机会。 6. 讲授第三步“探究需求”。教师强调电话中不能只讲商品，应通过开放式问题采集顾客目标、痛点、预算、偏好、顾虑。示例问题包括“您目前使用手机时最不满意的是哪方面”“您更看重拍照、续航还是游戏性能”“预算大致在哪个范围”。 7. 组织同桌提问练习。一名学生扮演销售员，一名扮演顾客，销售员必须连续提出2个开放式问题，并根据顾客回答做简短复述确认。教师巡视时重点纠正封闭式、诱导式和与商品无关的问题。 8. 小结前半流程：准备工作决定“有没有底气”，开场白决定“能不能继续”，探究需求决定“推荐是否准确”。 课堂深化任务：教师发放“电话推介准备四联单”，包括通话目的、顾客画像、资料清单、预设问题四栏。以老顾客咨询新手机为例，教师带领学生把“邀约到店体验”设为核心目的，把顾客可能关注的拍照、续航、价格、售后写入资料清单，再预设“价格太高”“没时间到店”“先看看再说”等异议。学生完成后进行同桌互查，重点检查目的是否具体、资料是否能支撑推介、问题是否开放。 开场白打磨任务：教师将学生常见开场分成三类：身份不清、来意模糊、利益点不足。每类给出一句问题话术，要求学生压缩到20秒以内，并加入顾客曾经关注的信息。教师强调电话开场不是背广告，而是让顾客知道“你是谁、为什么联系我、继续听有什么价值”。 教师补充“失败诊断单”：围绕黄洁失败通话，要求学生从准备、开场、探需、导入产品四个角度逐项找原因，并把失败原因改成可执行动作。例如“没有准备资料”改为“拨打前准备价格、库存、售后和优惠信息”；“没有吸引顾客”改为“用顾客曾咨询过的需求切入”；“没有探究需求”改为“至少提出两个开放式问题”。教师用这种方式帮助学生把问题意识转化为岗位行动。 1. 记录电话推介准备清单四项内容，并完成一份简短准备表。 2. 对比问题开场白和优化开场白，归纳优秀开场白特点。 3. 设计开放式需求问题，与同桌完成电话探需演练。 4. 根据同伴回答进行复述确认，体会倾听在电话推介中的作用。 通过准备清单、开场白对比和开放式提问训练，帮助学生掌握电话推介前半流程，避免无准备和自顾自推销。 探究新知二 导入产品、异议处理与促成 1. 讲授第四步“导入产品”。教师说明电话中介绍产品要突出顾客利益点，而不是枯燥堆砌参数。以手机为例，将“5000mAh电池”转化为“上班通勤和一天外出不用频繁充电”，将“夜景算法升级”转化为“晚上拍孩子演出或聚餐照片更清楚”。 2. 开展利益化表述改写。教师给出参数卡，学生把参数改写为“对顾客有什么好处”。教师点评时强调要基于前面探究到的需求，不同顾客听到的利益点应不同。 3. 讲授第五步“处理异议”。结合课件“先认同再解决”的原则，说明顾客提出价格高、不需要、没时间、担心售后等异议是正常反应，销售员不能直接反驳。规范回应应包含共情认同、澄清原因、提供方案三个动作。 4. 分析错误话术。以“价格太高了”情境为例，错误回应“其实一点也不贵，您不懂配置”会激起对立；优化回应“我理解，价格确实是您考虑的重要因素。这款虽然单价高一点，但电池和屏幕耐用度更好，长期使用成本更低，今天还有延保服务可选”。 5. 讲授第六步“促成交易”。教师指出促成不是强迫购买，而是在顾客表现出询问价格、优惠、库存、配送等购买信号时，主动提供明确建议。促成表达可采用二选一建议、预约到店、保留名额、发送资料等方式，帮助顾客降低决策难度。 6. 讲授第七步“结束通话”。结合课件致谢、确认、肯定、服务四项收尾规范，说明结束前要确认顾客意向、到店时间或后续联系方式，表达感谢并留下服务承诺，不能在顾客拒绝后立即冷淡挂断。 7. 组织完整电话推介脚本演练。每组围绕一款手机或生活商品，设计包含七个流程的电话脚本，要求开场不超过20秒，至少包含2个开放式问题、2句利益化表述、1个异议处理和1个规范收尾。 8. 进行同伴互评和教师点评。评价维度包括准备充分、开场吸引、问题有效、利益明确、异议回应得体、促成自然、收尾规范、声音礼貌。教师选取典型脚本进行现场修订，帮助学生形成可迁移的电话推介模板。 情境递进训练：第一轮只练开场白，要求声音礼貌、语速适中、信息完整；第二轮加入需求探究，销售员必须根据顾客回答进行复述确认；第三轮加入异议处理，顾客从异议卡中随机抽取“太贵了”“暂时不需要”“我正在忙”“担心售后”等表达，销售员必须先认同再解决。每轮结束后教师只评价一个关键点，避免学生同时接受过多修改意见。 脚本复盘要求：完整电话推介后，教师要求学生用七个流程检查自己的脚本，在缺失处标注原因。例如有开场但没有探需，说明后续推荐依据不足；有产品介绍但没有异议处理，说明成交推动不够；有促成但没有确认收尾，说明服务闭环不完整。通过流程复盘培养学生电话销售的结构意识。 教师安排“电话声音专项训练”：学生用同一句开场白分别用过快、过慢、缺少停顿、语气亲和四种方式朗读，其他学生判断哪一种最适合电话推介，并说明理由。教师强调电话沟通看不到表情，声音中的语速、停顿、重音和礼貌用语会直接影响顾客是否愿意继续听。训练结束后，学生把自己的脚本标出需要重读、停顿和强调的位置，提高脚本可操作性。 课堂延伸评价：教师设置“顾客挂断前补救一句话”训练，当顾客说“我没时间”“不需要”时，销售员只能用一句话争取后续机会，如“理解您现在不方便，我稍后把适合您上次需求的参数对比发给您，您有空再看可以吗”。通过限制话语长度，训练学生尊重顾客时间和降低压迫感。 1. 将产品参数改写为顾客可感知的实际利益，完成利益化表达训练。 2. 根据异议卡设计“先认同再解决”的回应话术。 3. 小组合作完成完整电话推介脚本并进行角色扮演。 4. 使用评价量规互评，记录本组脚本中需要优化的开场、提问或收尾环节。 学生演练补充：扮演顾客的学生不得只回答“要”或“不要”，需根据角色卡提供至少两个信息，如预算、使用场景或顾虑；扮演销售员的学生要边听边在脚本单上记录关键词，并据此调整利益化表达，体验电话沟通中倾听和记录的重要性。 通过参数改写、异议处理和完整脚本演练，把电话推介流程转化为可说、可评、可改的岗位技能，提升学生电话沟通的规范性。 课堂小结 1. 电话推介七大流程为准备工作、开场白、探究需求、导入产品、处理异议、促成交易、结束通话。 2. 准备工作包括明确目的、准备资料、设想问题、准备问题；开场白前10秒要简短有力。 3. 电话推介要善用开放式提问、利益化表述和“先认同再解决”的异议处理方法，最后做到致谢、确认、肯定、服务。 作业布置 1. 背诵电话推介七大流程和准备工作四项内容。 2. 以一款熟悉商品为对象，写一份完整电话推介脚本，必须包含开场白、2个需求问题、1个异议处理和结束通话。 3. 课后与同伴录制一段1分钟电话推介音频，下节课进行片段点评。 板书设计 项目3 任务3.2 巧用电话推介 一、反木桶原理 打破定式—找准特色优势—发挥优势 二、电话推介七大流程 1. 准备工作：明确目的、准备资料、设想问题、准备问题 2. 开场白：前10秒，简短有力 3. 探究需求：开放式提问 4. 导入产品：特点转化为利益 5. 处理异议：先认同，再解决 6. 促成交易：识别信号，主动建议 7. 结束通话：致谢、确认、肯定、服务 教学反思 1. 本节课以黄洁失败电话推介为主线，能帮助学生认识电话沟通中准备不足和表达不当的后果。 2. 学生设计开场白时能较快掌握身份、来意、利益点，但在根据顾客回答继续追问方面仍需训练。 3. 异议处理环节学生容易急于解释，后续可增加更多价格、时间、信任、售后等异议卡，强化先共情再解决的表达习惯。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $