项目1 任务1.4 售前心态（教案）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】 项目1 售前准备 课题 项目1 任务1.4 售前心态 课型 新授课 课时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本课选自《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）项目1“售前准备”中的任务1.4“售前心态”，是学生在完成仪容、仪表、仪态等外在职业形象学习后，进一步认识销售岗位内在心理准备和职业成长要求的重要内容。课程围绕皮格马利翁效应、新人销售困惑、克服困难的方法、储备专业知识、调整职场心态、推销概念、销售流程、销售员要求、销售员职责和必备心态展开。教材通过新入职便利店销售员小李首次接待顾客紧张到手抖、说错价格，以及新人销售日志中信心不足、盲目模仿、销售失败后抱怨等情境，引导学生理解销售岗位不仅需要外在形象，更需要积极心态、专业知识、理性归因和持续行动。教学应突出“调整售前心态，积极适应销售岗位，建立职业自信”这一主线。 补充说明：本任务的价值在于把‘会说话’升级为‘会做销售’，让学生理解售前心态是职业能力的一部分。只有先稳定心态、建立自信、明白岗位职责，后续的接近顾客、识别需求和商品推介才会更有方向。 进一步强调：售前心态既包括对岗位的理解，也包括对自我角色的认同。学生要认识到，销售员不是单纯“卖东西的人”，而是连接顾客需求与商品价值的服务者，心态稳定与否会直接影响沟通质量和成交机会。 学情分析 中职学生对第一次做陌生事情时的紧张、害怕出错、想要逃避等体验较熟悉，容易理解新入职销售员面对顾客时的心理压力。但学生对销售职业的理解容易片面，可能把销售等同于简单介绍商品或快速成交，对推销的需求匹配本质、销售流程、岗位职责和职业心态认识不足。部分学生面对失败时容易归因于顾客挑剔、运气不好或外部环境，不善于从自身知识储备、表达方式和服务态度中寻找改进点。教学中应通过新人销售日志、案例讨论、角色扮演和心态诊断，帮助学生认识新人困难的普遍性，学会用培训、演练、反省、熟记产品等方法建立职业自信。 补充说明：学生容易把销售理解为‘嘴皮子工作’，但忽视专业知识、服务意识和持续复盘。教学中要帮助学生认识到，心态不是空喊口号，而是面对压力时的调节能力、面对失败时的复盘能力和面对顾客时的责任意识。 新人阶段的畏难并不可怕，可怕的是把一次失误理解为能力不足、把一次拒绝理解为岗位不适合。教学中要不断帮助学生重建认知：训练不足可以补，表达不熟可以练，经验不够可以积累，真正重要的是保持愿意成长的姿态。 学习目标 （一）知识目标：理解皮格马利翁效应及其对销售自信的影响；掌握新人销售员常见困难及克服方法；掌握推销的概念、销售工作五步流程、销售员工作态度和专业知识要求；熟悉销售员四大职责和积极、主动、空杯、双赢、感恩、行动六大必备心态。 （二）能力目标：能够分析新人销售日志中的信心不足、盲目模仿、急于成交、归因偏差、焦躁情绪等问题；能够针对新人困惑提出系统培训、实战演练、自我反省、熟记产品信息等改进措施；能够结合销售流程说明销售员在不同环节的主要任务。 （三）素养目标：树立积极适应岗位、主动学习、理性看待成败、诚信服务顾客的职业意识，形成不怕挫折、持续改进、用行动证明价值的职业成长态度。 （三）素养目标：形成积极进取、尊重顾客、诚信服务、愿意学习的职业态度；在模拟销售中敢于表达、敢于改进、敢于承担责任。 学习重难点 学习重点：皮格马利翁效应；新人销售员业务不熟练、经验不丰富、表达不自信等常见困难；系统培训、实战演练、自我反省、熟记产品信息四种克服方法；推销概念；接近顾客、推介商品、排除异议、促成交易、售后服务五步销售流程；销售员四大职责和六大必备心态。 学习难点：理解推销不是“硬卖”，而是激发并满足顾客需求、实现双方利益交换的过程；区分积极学习借鉴和盲目模仿；克服销售失败后的归因偏差和焦躁情绪；把积极、主动、空杯、双赢、感恩、行动等心态落实为具体岗位行为。 学习难点突破：通过新人日志分析、角色扮演、案例对话和心态打分表，把抽象的‘积极心态’细化为可观察、可练习的行为表现，如主动问候、认真倾听、沉着回应和理性复盘。 教学方法 1. 案例教学法：以小李首次接待顾客紧张说错价格、新人销售日志和销售失败抱怨案例贯穿教学。 2. 问题引导法：围绕“新人为什么紧张”“盲目模仿为什么效果差”“被顾客拒绝后应如何调整”等问题引导学生分析。 3. 对比归纳法：对比积极心态与抱怨心态、学习借鉴与生搬硬套、硬卖与需求匹配，帮助学生把握核心概念。 4. 角色扮演法：模拟便利店接待、产品介绍、被顾客拒绝后的复盘等场景，提高学生心态调整和语言表达能力。 补充方法：可增加心态测评法、情境扮演法、经验迁移法和小组辩论法，让学生在‘想一想—演一演—评一评’中理解销售岗位的心理准备。 课前准备 教师：准备任务1.4售前心态PPT课件、新人销售日志案例、销售工作流程图、销售员职责卡片、六大必备心态关键词卡、课堂练习题及答案解析。 学生：预习教材任务1.4内容；回忆自己第一次完成陌生任务时的紧张经历；采访或观察一位销售人员，了解其初入岗位时遇到的困难。 补充准备：教师可准备销售日志、顾客拒绝应对案例、销售流程图、岗位职责卡、心态词卡和失败复盘单；学生可准备自己第一次做陌生任务的经历，便于课堂联结。 教学媒体 多媒体设备、PPT课件、新人销售日志材料、销售流程图、角色扮演任务卡、课堂练习题、黑板或白板 补充媒体：增加情绪温度卡、销售流程海报、角色扮演道具和白板记录纸，便于课堂生成和即时归纳。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 创设情境，案例导入 1. 出示PPT导入案例：新入职便利店销售员小李首次接待顾客时紧张到手抖，甚至说错产品价格，场面十分尴尬。 2. 提问学生：你有没有第一次做陌生事情时紧张的经历？如果你是小李，会怎样调整状态？ 3. 汇总学生观点，说明新人面对陌生环境产生紧张焦虑是正常现象，关键是通过学习、训练和复盘逐步建立销售自信，导入本课“售前心态”。 补充活动：教师还可追问‘紧张时最容易犯什么错’‘新人为什么总想依赖模仿而不敢独立应对’，引导学生意识到心态问题往往伴随着能力不足和经验不足，需要通过训练逐步改善。 导入时可请学生代入“小李”的视角，说说他在顾客面前最先担心的是什么、最害怕出现什么后果，再引导学生思考如果有同伴鼓励、师傅带教和流程支持，紧张感是否会减轻。这样能自然引出“外部期待与自我暗示”的作用。 1. 观察小李首次接待顾客案例，描述其紧张表现和可能原因。 2. 结合个人经历交流第一次面对陌生任务时的心理状态。 3. 思考销售新人应如何调整心态，初步理解售前心态对销售成功的影响。 以新人紧张案例导入，贴近学生真实心理体验，降低职业心态学习的抽象感，引出心态调整的重要性。 探究新知一 新人困惑与心态调整 1. 讲授皮格马利翁效应。说明皮格马利翁效应又称罗森塔尔效应，人的情感和观念会不同程度地受到别人下意识的影响，他人期待与自我暗示能激发潜能。引导学生认识销售新人要给予自己积极暗示，相信通过训练能够逐步胜任岗位。 2. 分析新人销售日志1。日志记录新人接待顾客时信心不足、表现紧张、一度想要逃避。教师归纳新入职销售员可能遇到的困难：业务不熟练、经验不丰富、表达不自信。结合便利店、手机店、服装店等情境说明这些困难在新人阶段具有普遍性。 3. 讲授克服困难的方法。系统培训帮助销售员掌握基础理论与服务规范；实战演练帮助学生在模拟中积累经验；自我反省要求销售员复盘总结、持续改进；熟记产品信息是建立专业自信的基石。教师引导学生把“紧张”转化为“准备不足的提醒”，而不是否定自我。 4. 分析新人销售日志2。新人盲目模仿销冠话术和销售风格，导致适得其反。教师说明销售应找准自身特点，因势利导，形成适合自己的销售风格，不能生搬硬套。组织学生讨论：同样话术为什么在不同人身上效果不同？ 5. 分析新人销售日志3。新人销售失败后产生抱怨和受挫情绪，容易急于成交、把失败归因于外部环境、产生焦躁情绪。教师引导学生认识销售过程，理性看待交易成败，学会从顾客需求识别、产品知识、表达方式和服务态度中寻找改进点。 6. 课堂互动。针对“小明一字不落背诵老员工话术但效果很差”“小红连续被三位顾客拒绝后抱怨顾客挑剔”两个案例，让学生判断问题并提出调整建议。 补充活动：讲解皮格马利翁效应时，可结合‘老师的鼓励会让学生表现更好’‘同伴的期待会影响自我判断’等情境，让学生建立积极暗示意识；分析销售日志时，应把‘怕出错’‘怕被拒绝’‘怕被比较’三个常见心理困扰逐一拆开。 讲皮格马利翁效应时，可联系班级学习场景说明：当老师反复肯定学生的进步，学生更愿意尝试；当学生反复给自己积极暗示，也更容易在困难前坚持。讲新人销售日志时，可让学生归纳日志里“心态—行为—结果”之间的关系。 1. 记录皮格马利翁效应的含义，理解积极期待和自我暗示对新人销售的作用。 2. 根据新人销售日志找出业务不熟练、经验不丰富、表达不自信等困难。 3. 小组讨论系统培训、实战演练、自我反省、熟记产品信息在克服困难中的具体做法。 4. 分析盲目模仿和归因偏差案例，说明正确的销售学习方式和失败复盘方法。 5. 完成案例判断，提出新人调整心态的具体建议。 通过新人日志和真实心理困惑分析，让学生认识销售困难可以通过学习和训练克服，帮助学生建立职业自信和成长型心态。 探究新知二 销售工作与必备心态 1. 讲授推销概念。说明推销是企业销售人员通过传递信息、说服等技巧与手段，激发顾客需求，并用适宜产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。强调推销不是“硬卖”，而是以顾客需求为中心进行价值匹配。 2. 讲授销售工作流程。结合奶茶店或便利店情境说明五步流程：接近顾客、推介商品、排除异议、促成交易、售后服务。接近顾客是沟通起点，推介商品要围绕需求，排除异议要回应顾客顾虑，促成交易要捕捉成交信号，售后服务要提升满意度和复购可能。 3. 讲授销售员要求。工作态度方面，销售员应树立以顾客为中心的正确销售观念，具备强烈进取精神，刻苦钻研、适应市场，具有责任意识，维护企业和顾客利益。专业知识方面，应掌握企业情况、产品介绍、顾客需求、市场分析、推销实务和法律知识。 4. 讲授销售员四大职责。寻找客户要求找准优质潜在客户并维系资源；推介产品要求判断需求后进行针对性推介；促成交易要求识别并捕捉成交信号；完善服务要求提供持续服务，提升顾客满意度和认可度。 5. 讲授销售员六大必备心态。积极心态要求从失败中看到成功希望；主动心态要求主动寻找和创造机会，不坐等顾客上门；空杯心态要求保持谦逊，不断学习并总结运用新知识；双赢心态要求立足顾客长期价值和整体价值，实现互利互惠；感恩心态要求重视与顾客建立长期友好关系；行动心态要求用行动证明价值、关怀顾客、落实计划。 6. 拓展职场链接。面对不同文化背景客户，应以礼待客，选择合适礼仪，用亲和力和包容心接待，并用通俗易懂的语言介绍产品和服务，避免过度使用生僻专业词汇。 补充活动：在讲销售工作流程时，要让学生理解五步流程并非机械顺序，而是围绕顾客需求动态展开；讲销售员要求时，可进一步引导学生把‘责任心、进取心、耐心、细心、同理心’转化为课堂里的具体表现，如主动补位、认真记录和礼貌回应。 讲销售工作流程时，可以进一步强调每一步的目标不同：接近顾客要建立初步关系，推介商品要匹配需求，排除异议要消除疑虑，促成交易要把握时机，售后服务要形成口碑。让学生理解流程不是机械背诵，而是服务逻辑。 1. 记录推销概念，说明推销与“硬卖”的区别。 2. 根据案例绘制销售工作五步流程图，并说明每一步的重点任务。 3. 归纳销售员工作态度、专业知识要求和四大职责。 4. 分组抽取积极、主动、空杯、双赢、感恩、行动等心态关键词，设计对应岗位行为。 5. 完成课堂练习，判断销售员行为体现或缺乏哪种职业心态。 把心态学习与销售岗位职责、流程和知识要求结合起来，帮助学生理解职业心态不是口号，而是贯穿销售全过程的行动方式。 课堂小结 1. 售前心态是销售员进入岗位前的重要准备，积极期待和自我暗示有助于新人建立职业自信。 2. 新人销售员常见困难包括业务不熟练、经验不丰富、表达不自信，可通过系统培训、实战演练、自我反省、熟记产品信息克服。 3. 推销是激发并满足顾客需求、实现双方利益交换的过程，不是简单硬卖。 4. 销售流程包括接近顾客、推介商品、排除异议、促成交易、售后服务。 5. 销售员应明确寻找客户、推介产品、促成交易、完善服务四大职责，养成积极、主动、空杯、双赢、感恩、行动六大心态。 补充总结：售前心态的关键是‘先稳住自己，再服务顾客’。只有把心态调平，把专业知识补齐，把失败看成改进机会，销售员才能逐步形成真正的职业自信。 售前心态的落点应放在“面对陌生顾客时，能不能稳、准、快地进入角色”。如果心态不稳，语言就会僵，动作就会乱，判断就会慢，因此培养心态实际上是在培养服务效率和岗位适应力。 作业布置 1. 背诵皮格马利翁效应、推销概念、销售工作五步流程、销售员四大职责和六大必备心态。 2. 完成教材任务1.4课后练习。 3. 采访1位销售工作者，询问其初入职场时的心态变化和克服困难的方法，整理成不少于200字的心得。 4. 结合自身特点，制定本周“销售心态调整小目标”。 补充作业：4. 设计一张‘新人销售自我提醒卡’，写下自己在接待顾客时最需要提醒的三句话；5. 选择一位身边销售人员，记录其面对顾客拒绝时的应对方式并写出评价。 建议学生课后记录一次自己“面对陌生人开口”的经历，写下当时的紧张点、改进点和下一次准备策略，逐步建立“先准备、再行动、后复盘”的工作习惯。 板书设计 项目1 任务1.4 售前心态 一、皮格马利翁效应 1. 又称罗森塔尔效应 2. 他人期待与自我暗示激发潜能 二、新人困难与克服 1. 困难：业务不熟练、经验不丰富、表达不自信 2. 方法：系统培训、实战演练、自我反省、熟记产品信息 3. 注意：找准特点，避免盲目模仿；理性看待成败，避免归因偏差 三、销售工作 1. 推销：激发并满足需求，实现双方利益交换 2. 流程：接近顾客—推介商品—排除异议—促成交易—售后服务 四、销售员职责与心态 1. 职责：寻找客户、推介产品、促成交易、完善服务 2. 心态：积极、主动、空杯、双赢、感恩、行动 补充板书：可在六大必备心态旁补充‘对应行为’，如积极=主动问候，空杯=虚心学习，双赢=站在顾客角度，行动=把每次接待当练习。 教学反思 1. 本节课从新人紧张和销售失败案例切入，学生较容易产生共鸣，有助于打破对销售岗位的畏难心理。 2. 学生对“不要盲目模仿”和“失败后理性复盘”理解较好，但把六大心态转化为具体行为仍需更多情境演练。 3. 后续可增加顾客拒绝后的复盘训练和产品知识速记训练，帮助学生把积极心态落实到专业准备和实际行动中。 补充反思：后续授课还应增加真实商品价格、顾客异议和成交信号的模拟场景，让学生把心态训练与实际接待动作结合起来，避免停留在口号层面。 如果将来继续扩展该任务，可增加“顾客拒绝后的应对”“同伴竞争下的心态管理”“业绩压力下的情绪调节”等专题，帮助学生把心态训练延伸到更接近真实职场的情境。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $