项目5 任务 5.4 信息整理与反馈（课件）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

教材：《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 任务 5.4 信息整理与反馈 售后服务 项目5 上好课 1 08 07 06 05 04 03 教学引入 02 学习目标 01 课后作业 课堂小结 课堂练习 背诵记忆 师生互动 知识讲授 CONTENTS 目录 2 新品上巿 护肤系列 04 03 热销产品 流程优化 分类方法。 收集渠道 与 掌握顾客信息的 02 信息收集 在销售中的关键作用。 沸腾效应 理解 01 学习目标 顾客信息反馈流程。 熟悉并能复述 能够区分并应用不同的 顾客信息反馈方式。 反复改进 精致定制 3 教学引入 从低效变高效。 能让销售 就销售中的“关键1℃”， 如何更了解顾客？ 如何整理反馈信息？ 如何提升销售效率？ 差1℃ 100℃ 99℃ 整理反馈顾客信息 【核心总结】 大家看，水烧到99°C还差一点才开， 最后这1°C起到了什么关键作用？ 【课堂讨论】 黄洁在卖场工作中，发现不同顾客有不同的 购买行为和建议。水烧到99°C还差一点才开， 最后这1°C起到了关键作用。黄洁怎么做才能 让销售更高效？ 【案例背景】 5 整理反馈信息=精准营销 (高效） （低效） 不整理信息=盲目推销 质变核心 整理反馈信息=精准营销（高效）。 不整理信息=盲目推销（低效）； 对比辨析 03 “关键1℃”。 结合黄洁的卖场案例， 整理反馈顾客信息就是销售中的 案例分析 最后1℃是质变核心”。 强调“ 指关键因素引发的本质变化现象， ”理论， 99°℃+1°℃ 沸腾效应也叫“ 概念解释 99℃ 1°C 、沸腾效应与任务导入 6 缺点：可能失真 优点：高效便捷 02 例如：从本地生活公众号获取顾客消费偏好。 已有资料获取。 加工整理 间接渠道（二手资料） 缺点：耗时费力 优点：准确及时 例如：卖场销售员当场记录顾客联系方式。 获取。 直接接触 企业与顾客 直接渠道（一手资料） 01 VS 二、顾客信息收集渠道 7 如：企业名称、法人代表、 营业情况等 企业全流程信息 法人顾客 场景：学校统一采购电脑的档案。 特殊要求 付款信息 购买信息 基本信息 个人顾客 02 场景:学生自己买手机填写的个人信息表。 01 （如企业名称、法人代表、营业情况等）。 企业全流程信息 针对企业/单位。包括： 法人顾客信息 基本信息、购买信息、付款信息、特殊要求。 针对个人消费者。包括： 个人顾客信息 三、顾客信息的内容分类 商品销售实务 模块五 8 注意：不同用途适用场景不同， 如确定信用额度仅适用于法人顾客。 (长期资产) 建立客户资料库 04 （如：给复购老客送贴膜礼品) 促进二次购买 03 (投其所好) 制定个性化服务 02 感谢您一直 以来的信任与支持! 这是我们为您准备的 小礼物，祝您用车 偷快！ （筛选优质客户） 建立目标顾客标准 01 顾客信息管理的4个核心用途： 四、顾客信息管理用途 9 03 02 一手、准、慢 二手、快、偏 间接渠道： 直接渠道： 收集渠道双刃剑 01 基本+购买+付款+特殊要求 个人信息四要素 （最后1℃是核心) = 质变 1℃ + 99℃ 沸腾效应公式 核心考点速记 背诵记忆： 10 课堂练习（单选题） B A B B A B A A A 1 4 D C 3 C 卖场现场咨询 2 报纸广告 B 直接收集渠道的是（ ） 下列属于顾客信息 直接渠道是与顾客直接接触， 现场咨询属于直接接触获取一手资料。 【解析】 B 【答案】 D 咨询公司资料 C 竞争对手调研 11 E选项属于法人顾客信息，其余四项均为个人顾客信息的核心要素。 【解析】 【答案】ABCD 特殊要求 E 企业营业情况 付款信息 D 顾客特殊要求 购买信息 C 顾客付款信息 B 顾客购买信息 基本信息 A 顾客基本信息 课堂练习（多选题） 2.下列属于个人顾客信息内容的有（） 12 3 ，必须进行二次核实与加工。 缺点是可能失真 但 间接渠道获取的是二手资料，优点是高效， 【解析】 【答案】错误 获取速度快、成本低，但绝对 准确，不需要二次核实。 间接渠道收集的顾客信息虽然 课堂练习（判断题） 课堂练习（一） 13 【解析】严格遵循教材概念，强调关键因素引发本质变化。 【答案】 ；关键1℃ 99C+1℃ ”。 整理反馈顾客信息就是促成业绩质变的“ ”理论，在销售中， 4.沸腾效应也叫“ 课堂练习（填空题） 70°C 80°℃ 90°C -100℃ 100℃ 【课堂练习(一)】 14 选取教材重点内容，简化适配中职生答题要求 （答出促进二次购买、建立资料库亦可）。 【解析】 制定个性化服务方案。 2 建立目标顾客评价标准; 1 【答案】 5. 课堂练习（一） 请简述顾客信息管理的2个核心用途。 课堂练习（简答题） 15 用心服务 客户至上 手机电池 不好用！ 我觉得你们 （企业无法控制何时发生）。 随机性、无目的性、突发性 缺点： （顾客发自内心）。 真实准确、成本低 优点： 优缺点对比 02 案例：顾客主动说“我觉得你们手机电池不好用”。 ：顾客主动向企业表达诉求或意见。 顾客主动反馈 概念解释 01 五、顾客信息反馈方式（主动反馈） 16 （顾客可能敷衍填写）。 成本较高、准确性销差 缺点： (企业按需收集）。 目的性强、系统性高 优点： 优缺点对比 02 ★ ★ 案例：卖场主动发送问卷“请评价我们的服务”。 ：企业主动向顾客征询意见。 企业征求反馈 概念解释 01 用心服务 破客至上 （征求反馈） 我们非常重视您的意见， 请您花几分钟填写这份 问卷，帮助我们做得更好! 六、顾客信息反馈方式 您好！ 商品销售实务 模块五 17 顾客的原始意见。 耐心倾听，详细记录 1 接受反馈 建议 投 法人 个人 整理分类 2 等标准归类。 个人/法人、投诉/建议 将杂乱的信息按 规范的反馈流程是解决问题的保障： 核心原因。 问题的 透过现象看本质，找出 ABO omn 分析问题 3 రీరి రీ 旭道 蛇怪 雲建 A泥 模块五 （前三步） 顾客信息反馈流程 七、 商品销售实务 18 达成一致，持续优化 6 黄洁整理老客建议后，按流程提交以旧换新方案给公司。 案例： 持续优化。 将处理结果告知顾客，并根据效果 第六步：反馈调整 5 选择合适的途径（如书面报告、会议汇报） 向上级反馈。 第五步：确定渠道 4 的解决或改进方案。 切突可行 针对分析结果，制定 第四步：确定方案 方案建议 以旧换新 0 （后三步） 八、顾客信息反馈流程 19 小贴士：有效反馈让服务更优质 答案解析 再深度剖析。 先归纳梳理， 整理分类在前 2 问题 分析问题 整理分类 反馈流程中， “整理分类”和 “分析问题” 哪个在前？ 问题1 我们将为您提供 世銅壘色 “顾客在意见箱里 投递了一封表扬信”， 这属于哪种反馈方式？ 答案解析 顾客自发行为，真实 但具有随机性。 主动反馈 答案解析 问题 强化理解·提升能力 师生互动：情境辨析与排序 00 20 6 5 4 3 2 1 02 调整 渠道 方案 分析 整理 接受 反馈流程六步曲 目的系统强，成本高稍假。 征求反馈： 真实低成本，随机无目的。 主动反馈： 01 背诵记忆：核心考点速记 稍假 系统强 成本高 目的 无目的 随机 真实 低成本 两种反馈优缺点 21 主动反馈真实且成本低，但企业无法控制， 具有随机性和突发性。 【解析】 【答案】 信息完全失真 D 随机性、无目的性 目的性太强 B 成本太高 A 1 顾客主动反馈意见的最大缺点是（) 课堂练习（单选题） C 22 E 确定方案 D 分析问题 C 整理分类 B A 【解析】全选。完整流程为：接受→整理→分析→方案→渠道→调整。 【答案】ABCDE 课堂练习（多选题） 反馈调整 接受反馈 2.规范的顾客信息反馈流程包括以 下哪些步骤？（） 反馈调整 确定方案 分析问题 整理分类 接受反馈 顾客信息反馈流程 23 且准确性稍差。 （需要设计问卷、发放礼品等）， 成本较高 但 企业征求反馈的优点是目的性强， 【解析】 【答案】错误 3. （判断题） 课堂练习 企业征求反馈意见的优点是目的性强、成本低。（） 成本高！ 商品销售实务 模块五 24 成本低 真实准确 答案 严格遵循教材原文，主动反馈发自顾客内心， 无需企业花费大量调研成本。 解析 成本低 真实准确 缺点是随机性、无目的性、突发性。 4. 顾客主动反馈意见的优点是 课堂练习（填空题） 课堂练习（二） 25 核心在于发起方不同导致的目的性差异。 【解析】 （企业带着特定问题主动去问）。 目的性强 征求反馈： （顾客随机发起，企业无法预判）。 无目的性 主动反馈： 【答案】 征求反馈（目的性强） VS 主动反馈（无目的性） 带着特定问题 主动去问 提些意见。 产品功能A 的 请您对我们 顾客随机发起， 无法预判 我想说点 自己的体验... 课堂练习（二） 5.请简述“主动反馈”与“征求反馈” 在目的性上的主要区别。 课堂练习（简答题） 26 调整 渠道 方案 分析 整理 接受 流程： 售后 付款 合同 采购 注册 （企业全流程） 法人 主动反馈vs征求反馈 方式： 反馈管理 04 信息分类 03 沸腾效应 (99°C+1°C=质变) 02 收集渠道 核心概念 01 课堂小结 + | （基本+购买+付款+特殊要求） 个人 (二手、快、偏) 间接渠道 直接渠道 (一手、准、慢） 信息 整理与反馈 99℃ +1℃ 27 六个步骤。 的优缺点及反馈流程的 式 种反馈方 熟记两 复习本节课的思维导图， 02 复习巩固 01 30%） 拓展任务（占终结性评价 购买、付款、特殊要求四个维度。 包含基本、 要求： 《个人顾客信息表》。 一份 设计并填写 , 同学 请为“锦程百货”购买手机的 认真完成作业，巩固所学知识! 完成作业 学习 让未来 更美好！ 曼习 预习 今日计划 课后作业 28 感谢观看 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 29 Lavf57.71.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $