项目5 任务 5.3 投诉处理（课件）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

教材：《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 任务 5.3 投诉处理 售后服务 项目5 上好课 1 08 07 06 05 04 03 教学引入 02 学习目标 01 课后作业 课堂小结 课堂练习 背诵记忆 师生互动 知识讲授 CONTENTS 目录 2 能力 03 素养 02 01 知识 规范填写投诉处理记录表。 能力目标：能模拟处理常见顾客投诉， 的职业习惯。 耐心倾听、理性沟通 养成 素养目标：树立顾客至上的服务意识， 能分辨投诉真实原因。 处理方法和流程， 知识目标：掌握顾客投诉常见内容、 学习目标 3 衣服还起球！ 奶茶口感不对， 至关重要。 专业处理方法 掌握 是解决投诉的第一步， 倾听 【核心总结】 大家有没有过买东西不满意的经历？ 如果遇到这种情况，你会希望商家 怎么处理？ 【课堂讨论】 顾客因奶茶口感不符、衣服起球 在门店发生投诉。面对情绪激动的顾客， 店员显得手足无措。 【案例背景】 教学引入 5 少说 倾听 。有效的倾听可以 辅助做好本职工作，平复顾客情绪，并在此 基础上完成创新服务。 倾听是解决投诉的第一步 2.倾听的作用 多听少说。 就是让我们 通俗理解：上帝给我们两只耳朵一张嘴， “倾听既是获得有效信息的途径， 又是有效沟通的方法，更是对顾客的尊重。" 1.费斯诺定理核心内涵 01费斯诺定理与倾听 【费斯诺定理】 6 真实诉求。 专业·耐心•解决 才能对症下药解决问题。 （不会使用/软件冲突）， 隐藏的真实原因 店员需要通过耐心倾听和专业排查，找出 顾客表面的抱怨（手机质量差）往往不是 核心启示： 一位女士气冲冲地来到门店，抱怨刚买的手机 总是死机，要求退货。但经过仔细询问和检查， 发现是顾客下载了不兼容的软件。 案例分析：黄洁销售日志 探寻顾客真实诉求 02 7 现价 厨价 霉片 ￥10.00 薯片 安全环境问题 价格问题 质量问题 03 02 01 导致摔倒、店内装修噪音过大 影响体验等。 如商场地板湿滑 ￥8.00 面包 装修施工 噪音较大 安全环境问题： 结账收15元、虚假打折促销等。 如货架标价10元但 价格问题： 手机开不了机、衣服破损等。 如面包发霉变质、 质量问题： 三类 主要包含以下 产品投诉是门店最常见的投诉类型， 03顾客投诉常见内容-产品投诉 8 e (1) 维修中 解決 理解 倾听 用心服务 客户至上 ：店内电梯损坏长期不修、空调不制冷。 设施落后 04 ：门店无法提供发票、无物品寄存处。 项目欠缺 03 ：对顾客翻白眼、语气不耐烦、冷漠。 态度不佳 02 01 ：店员不懂产品知识、寄放物品遗失。 作业不当 门店设施不足 或 员工行为 服务投诉主要源于 04顾客投诉常见内容 -服务投诉 9 注意辨析：顾客摔碎屏幕属于使用不当， 非产品质量问题。 掉地上了！ 啊！手机 怎么只送这个？！ 买一送一， 03 02 01 导致顾客将手机摔碎或用热水洗缩水衣物。 ：店员未说明注意事项， 超值优惠 顾客使用不当 ：货架水果变质未及时清理。 管理不当 实际只送廉价小赠品。 ：宣传“买一送一”， 广告误导 除了产品和服务，还需注意以下特殊投诉类型： 05顾客投诉常见内容-其他投诉 10 这属于哪种类型的投诉？ 顾客抱怨“标价10元，结账却收了15元”， 问题2： Q2 元 10 15元 标价 实收 涉及标价与实际收费不符。 产品投诉中的价格问题。 答案与解析： 倾听是平复情绪、获取有效信息的前提。 答案与解析：多听少说，耐心倾听。 费斯诺定理告诉我们在处理投诉时， 第一步应该做什么？ 问题1： Q1 师生互动 11 03 作业、态度、项目、设施。 服务投诉四要素： 02 质量、价格、安全环境。 产品投诉三要素： 01 多听少说，倾听是第一步。 费斯诺定理核心： 核心考点 请快速记忆以下 (-) 背诵记忆 12 B属于服务投诉中的“态度不佳”。 E是使用不当。 D是广告误导， C是价格投诉， A是质量投诉， 解析： 答案：B E 顾客自己不小心摔坏了商品 D 宣传单夸大产品功能 C 货架标价与结账价格不符 店员面对询问翻白眼、不耐烦 A 购买的面包发霉变质 1.下列场景中，属于“服务投诉”的是？ 课堂练习（单选题） B 13 E属于服务投诉（作业不当）。 ACD均属于其他类别的投诉。 B属于服务投诉（设施落后）， 解析： 答案：A,C,D 店员不懂产品知识 E 顾客使用不当 D 管理不当（如未清理变质水果） C 门店电梯损坏 B 广告误导 A 2.顾客投诉的常见内容中，属于“其他投诉”的有哪些？ 课堂练习（多选题） 14 并非产品本身的质量缺陷，店员需注意辨析并耐心解释。 手机摔碎属于“顾客使用不当”造成的损坏， 解析： 答案：错误（×） 3.顾客买的手机因为自己不小心摔碎了屏幕， 跑到门店要求赔偿，这属于典型的 “产品质量问题”投诉。 课堂练习（判断题） 15 体现尊重的有效沟通方法。 倾听既是获取信息的途径，也是平复顾客情绪、 解析： 答案：倾听（或耐心倾听） 是解决顾客投诉的第一步。 就是让我们多听少说，因此， 4.费斯诺定理告诉我们，上帝给我们两只耳朵一张嘴， 课堂练习（填空题） 16 如商场地板太滑导 致顾客摔倒。 安全环境问题 3 అలామా 239￥ 结账： 标价：¥199 如标价与结账价格 不一致。 价格问题 2 如买到的面包发霉。 质量问题 1 答案与解析： 课堂练习（简答题） 5.简述产品投诉主要包含 哪三个方面的问题，并 各举一个例子。 17 04 03 02 01 一一无反应，冷漠。 顾客投诉时低头玩手机。 忽视诉求： —不兑现承诺。 “以旧换新活动已经结束了。” 失信顾客： —无解决方案。 “坏了就再买一款吧。” 推诿责任： 你没看怪谁？”—激化矛盾。 “说明书写得很清楚， 归咎顾客： 解决 理解 倾听 客户至上 用心服务 必须避免 处理投诉时，以下行为会激化矛盾， 06投诉处理的错误做法（上） 18 08 07 06 05 降低信任度。 ：“这不是我的工作，找别人。” 这不是我的工作， 找别人。 逃避责任 加重对立情绪。 ："你怎么这么不小心？"—— 质问顾客 ——冷落顾客。 ：频繁看手表、东张西望。 非语言排斥 严重损害企业形象。 ："你事真多！"—— 粗鲁无礼 继续盘点投诉处理中的致命误区： 07投诉处理的错误做法（下） 19 02 01 转化为建设性意见。 将抱怨 引导理性沟通， 作用： 我们会尽快改进。” 解决问题 客户至上 用心服务 话术：“非常感谢您的宝贵意见， 场景：顾客抱怨产品不好。 转移 降低对抗姿态。 平复顾客情绪， 作用： 话术：“您好，请坐下来慢慢说。” 场景：顾客气冲冲进店。 请坐 有效化解危机： 掌握正确的沟通技巧，能 08投诉处理核心技巧（上） 20 ，为查明真相争取时间。 避免仓促承诺 作用： 场景：顾客投诉无明确原因或需调查。 话术：“请留下联系方试，我们1小时内回电。” 拖延 04 ，体现对顾客的尊重。 拉近心理距离 作用： 动作：主动握手、浙茶倒水。 场景：接待投诉顾客时。 尊敬 03 解决 理解 倾听 客户至上 用心服务 09投诉处理核心技巧（下） 21 调查情况与原因分析 三、调查与处理结果 二、投诉内容 与要求 基本信息 顾客意见或建议 不满意 一般 满意 顾客满意度 回访时间 四、顾客反馈 处理结果（最终方案） 顾客要求（期望的赔偿/解决方案） 投诉内容（抱怨点） 投诉时间 联系方式 顾客名称 顾客投诉处理记录表 04 03 02 01 10 回访顾客对处理结果的满意度。 顾客反馈： 查明的真实原因及最终达成的 处理方案。 调查与处理结果： 投诉内容与要求: 基本信息： 《顾客投诉处理记录表》应包含以下 客观记录顾客的抱怨点及期望的 赔偿/解决方案。 顾客名称、联系方式、投诉时间。 核心要素： 做好记录是处理投诉的重要环节。一份规范的 规范填写投诉处理记录表 22 确认问题 1 2 分析问题 解决问题 3 4 2 分析问题 第二步： 1 确认问题 第一步： 高效解决投诉 四步流程 反馈与跟进 工作内容：确定受理部门、查明原因 及责任人、内部讨论并提出初步处理方案。 工作内容：受理投诉、安抚情绪、 填写记录表、初步判断投诉诉的合理性。 标准化流程 高效处理投诉，需严格遵循 11投诉处理四步流程（上） 23 相互协商 第三步： 工作内容：迅速实施方案（如退换货、 赔偿）、事后回访顾客满意度、总结 经验教训并改进门店管理。 及时处理 达成一致 及时处理 相互协商 分析原因 受理投诉 第四步： 工作内容：与顾客真诚沟通初步方案， 听取意见，不断调整直至达成一致意见。 12投诉处理四步流程（下） 24 投诉处理流程的最后一步“及时处理”中， 除了实施赔偿方案，还必须做什么？ 问题2 投诉处理流程 确保顾客真正满意，并防止同类问题再次发生。 回访顾客与总结改进。 答案与解析 师生互动 答案与解析 会严重降低顾客对门店的信任度，激化矛盾。 逃避责任，推诿扯皮。 问题1 用心服务 客户至上 找别人！ 这不是我的工作， 顾客投诉时，店员说“这不是我的工作， 找别人”，这种做法有什么危害？ 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 25 相互协商→及时处理。 确认问题→分析问题→ 处理四步流程： 02 请坐、转移、尊敬、拖延。 四大核心技巧： 01 （二) 投诉内容、调查结果、 处理结果。 记录表关键项： 03 背诵记忆 26 解決 理解 倾听 客户至上 用心服务 解析：“请坐”技巧的核心作用是 平复顾客激动的情绪，降低对抗姿态。 答案：C E D C 请坐 B A 逃避 尊敬 拖延 转移 1.顾客气冲冲进店投诉，店员微笑着说： “您好，请坐下来慢慢说。”这运用了 哪种投诉处理技巧？ 课堂练习（单选题） 27 A是非语言排斥，B是归答顾客， D是忽视诉求，均属错误做法。 C是“尊敬”技巧，E是合理的 “拖延”与守信。 解析： 答案:A,B,D 答案与解析 承诺1小时内回电并按时回复 D 顾客投诉时低头玩手机 主动给顾客浙茶倒水 B 告诉顾客“说明书写得很清楚，你没看怪谁” 频繁看手表、东张西望 A 2.下列属于投诉处理中“错误做法”的有哪些？ 课堂练习（多选题） C E 28 解析： 答案：错误 3.在投诉处理的“相互协商”阶段，店员只需 把门店的最终决定通知顾客即可，不需要 听取顾客的意见。 协商的核心是“双向沟通”，必须真诚听取顾客意见， 不断调整方案直至双方达成一致，而非单方面通知。 课堂练习（判断题） 29 明确或超出自身权限时，不仓 促做出承诺，而是通过“留下 联系方式、承诺X小时内回复” 等话术，为查明真相和请示上 级争取时间的沟通技巧。 是指在顾客投诉原因不 拖延 答案与解析 4.解释投诉处理技巧中的“拖延”策略。 课堂练习（名词解释） 30 未耐心了解具体情况就急于反驳。 缺乏倾听： 3 态度粗鲁，容易激化顾客情绪，导致矛盾升级。 质问语气： 2 将责任完全推给顾客，未体现服务意识。 归咎顾客： 1 答案与解析: 一次就掉色！ 我买的衣服洗 热水洗的， 说明书上写了 只能用冷水! 用心服务 谁让你用 品质生活 请分析店员的做法存在什么问题？ 5.顾客说：“我买的衣服洗一次 就掉色！”店员立刻反驳：“谁让 你用热水洗的，说明书上写了只能 用冷水！” 课堂练习（案例分析题） 31 (1) 4 及时处理（回访总结） 掌握4大技巧（请坐、转移、尊敬、拖延） 避免8种错误做法（归咎、推诿等） 倾听第一（费斯诺定理） 投诉处理 任务5.3 其他投诉（广告误导、管理不当、使用不当） 服务投诉（作业、态度、项目、设施） 产品投诉（质量、价格、安全环境） 3 相互协商 2 分析问题 1 确认问题（填记录表） 、处理四步流程 处理核心方法 一、投诉三大分类 总结归纳 课堂小结 32 03 撰写100字分析报告（优缺点分析）。 课后到附近商超或奶茶店观察其投诉处理流程， 实践调查： 02 01 e 分组准备下周的“模拟投诉场景”角色扮演， 要求运用本节课学到的4大技巧和4步流程。 小组任务： 完成教材《顾客投诉处理记录表的模拟填写。 书面作业： 课后作业 33 感谢观看 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 34 $