项目5 任务 5.2 “三包”服务（课件）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

教材：《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 任务 5.2 “三包”服务 售后服务 项目5 上好课 1 08 07 06 05 04 03 教学引入 02 学习目标 01 课后作业 课堂小结 课堂练习 背诵记忆 师生互动 知识讲授 CONTENTS 目录 2 团队协作能力。 服务的职业习惯，提升 ，养成文明 责任意识 素养目标：树立 03 文明用语。 的服务流程，能正确使用“三包”服务 退换货、售后维修 能模拟完成 技能目标： 02 语言规范、服务技巧、退换货及维修流程。 定义、内容、 知识目标：掌握“三包”服务的 01 习目标 3 核心总结 主动担责，规范服务， 是化解售后危机的关键。 课堂讨论 如果是你买了坏手机， 你希望得到什么服务？ 如果你是店员，你会怎么处理？ 顾客因手机故障要求退换货，店员以 各种理由推诿，双方情绪激动，最终 在门店引发激烈争执，导致其他顾客 围观。 案例背景 退换条件 不符合 退换货 ！要求 教学引入 5 03 02 01 隐瞒错误只会激化矛盾，主动担责 才能赢得信任。 承担责任， “三包”服务的核心是 核心启示 大量投诉与品牌危机。 最终导致 承担责任 ：隐瞒产品问题， 反面案例 主动认错 有设计缺陷的手机，获得顾客好评。 主动召回 正面案例： 某门店 推卸责任 隐瞒问题 案例对比分析 更易获得谅解。这是售后服务的 核心心理学法则。 主动担责 不是丢脸， 承认错误 概念解释：特里法则 特里法则与任务导入 模块1： 6 包修 包换 包退 对比辨析 03 适用范围与凭证 02 概念解释 01 “三包”服务基础认知 模块2： 三包期，但通常只包修。 厂家承诺的保修期限，可能长于 质保期： 国家强制规定，期内免费退换修。 三包有效期： 不同商品（如手机、家电）的三包有效期不同。 凭此卡及有效发票办理三包服务 办理。 有效发票 和 三包服务卡 需凭 产品名称： 购买日期： 三包有效期： 这是国家对商品售后服务的基本规定。 三包服务卡 包退、包换、包修。 “三包”严格指： 有效发票 7 03 转化技巧 客观描述与解决方案。 将指责性语言转化为 （体现专业） “请您稍等，我 马上为您核实”。 “对不起，给您 添麻烦了” 常用用语： 02 禁止用语VS常用用语 （体现专业） “对不起，给您添麻烦了” “请您稍等，我马上为您核实” 常用用语： （激化矛盾） “关我什么事”“你自己弄坏的”。 禁止用语： 01 语言基本要求 先安抚情绪，再解决问题。 温和谦恭 语调必须 文明用语， 售后人员需使用 模块З 售后服务 激化矛盾 “关我什么事” “你自己弄坏的”。 禁止用语： “三包”服务语言规范 8 笑的技巧 听的技巧 （如购买时间、故障现象）。 适时点头回应，记录关键信息 ，不随意打断， 倾听顾客诉求 02 看的技巧 传递服务热情。 ，缓解紧张气氛， 真诚微笑 保持 售后服务 03 满意 面对拍柜台的顾客，切忌硬碰硬。 先处理情绪，再解决问题。 % 100 观察顾客神态，核心原则： 01 模块4：售后服务五大技巧（上） 9 综合应用 06 动的技巧 05 说的技巧 04 模块4：售后服务五大技巧（下） 形成完整的优质服务体验。 售后服务 “看、听、笑、说、动”需 连贯配合， 在检查商品或办理手续时， 展现出专业素养，不拖沓。 操作规范。 麻利， 动作 避免使用过于专业的晦涩术语， 让顾客听懂。 语速适中，表达清晰。 使用规范用语， 10 切忌直接争辩产品质量。 先安抚情绪， 观察顾客处于愤怒状态， 解析： 看的技巧（先处理情绪） 答案： 【答案&解析】 【问题】 NEW 此时店员应该首先使用 什么技巧？ 顾客情绪激动地拍着柜台说： “你们卖的什么破手机， 才用两天就黑屏了！ 师生互动01 11 解析： “您的产品损坏是 使用不当造成的， 我们不管。” 请将这句禁止用语 转化为规范用语： 【问题】 【答案&解析】 不在免费三包范围内， 但我们可以为您提供 收费维修服务。 先生/女士，经过检测产品故障是由于 未按说明书操作引起的， 师生互动02 不在免费三包范围内， 但我们可以为您提供 收费维修服务。 真诚沟通 用心服务 ☆☆☆☆☆ 满意 % 100 先生/女士，经过检测产品故障是由于 未按说明书操作引起的， 规范用语： 客观描述+提供方案 答案： 语言转换 您的产品损坏是 使用不当造成的， 我们不管。 12 麻利 动 规范 说 真诚 笑 听 情绪 看 03 诉求 售后服务五大技巧 02 获得谅解 主动担责 承认错误 特里法则关键词 包修 包换 包退 01 “三包”核心内容 记忆 背诵 13 【答案与解析】 不包含包送或包赔。 包退、包换、包修， 解析：“三包”严格指 B 答案： D 包换、包送、包赔 C 包退、包赔、包修 B 包退、包换、包修 A 包送、包安装、包修 【単選題】 服务核心内容的是（) 下列属于国家规定“三包” 包修 包换 包退 “三包”服务 1/5 课堂练习 14 ，需连贯配合使用。 看、听、笑、说、动 售后服务五大技巧即 解析： ABCDE 答案： 【答案与解析】 选上！ 全部 动的技巧 E. D. 笑的技巧 C. 听的技巧 B. 看的技巧 A. 【多选题】 说的技巧 售后服务中，店员需要 掌握的五大技巧包括（ ） 2/5 动 说 笑 听 看 课堂练习 15 解析： ，化解对立情绪。 主动承担责任 特里法则的核心心理学机制就是 承认错误；主动担责 答案： 答案与解析 【填空题】 特里法则告诉我们，在售后服务中， 更易获得顾客的谅解。 3/5 课堂练习 化解对立·赢得谅解 赢得顾客信任 主动承担责任 16 先道歉安抚，再提出处理动作。 符合文明服务用语规范， 解析： B 答案： 【答案与解析】 满意 % 100 给您添麻烦了， 我会尽快为您核实。 对不起， D C 对不起，给您添麻烦了，我会尽快为您核实。 A 【単選題】 我不知道，你去找我们经理吧。 你自己不懂使用，看说明书去。 关你什么事，别人用都没问题。 最符合语言规范的回应是（） 顾客抱怨“你们的产品质量太差了”， 4/5 用心解决 快速响应 真诚服务 课堂练习 B 17 。 厂家承诺 质保是 法定底线， 三包是 解析： 通常只提供免费维修。 厂家自行承诺的期限， 质保期： 2 期内符合条件可免费退、换、修。 国家强制规定， 三包有效期： 1 【答案与解析】 【简答题】 简述“三包有效期”与“质保期” 的主要区别。 家承 维修 换货 维修 退货 V S 质保期 三包有效期 18 顾客服务部 财务部 03 财务部职责 02 顾客服务部职责 销售部 01 销售部职责 判定条件 出具报告 审核单据 退款或补差价 手续。 退款或补差价 办理 专业检测 负责审核退换货单据， 出具检测报告，判定是否符合退换货条件。 专业检测 负责对商品进行 接待顾客 核实原因 查验凭证 查验发票及三包凭证。 ，初步核实退换货原因， 接待顾客 负责 （职责分工） 售后退换货服务 模块5: 19 明确是产品质量问题还是顾客使用不当。 三包规定及检测结果 根据 判定责任 03 01 用心服务 （步骤1-3） 核对商品外观、附件是否齐全， 确认是否为人为损坏。 查验商品 02 查验发票和三包卡。 , 购买时间、故障原因 热情接待，问清 受理申请并登记信息 退换货流程 售后退换货服务 模块5: 20 以便后续追踪和数据分析。 退换货档案 妥善保存 将退换货记录、单据 整理归档 06 ，收回原商品及发票。 退还货款 财务 换货则交付新机；退货则由 交接商品与款项 05 按流程签字审批。 “退换货申请单” 符合条件的，填写 办理退换货手续 04 换新机 售后退换货服务（步骤4-6） 模块5： (1) 21 非授权拆修 人为损坏 非授权拆修 04 人为损坏 03 凭证缺失或涂改 0 0 0 0 0 0 票 发 超过期限 三包有效期 凭证缺失或涂改 02 超过期限 01 模块5 造成的损坏。 或维修 自行拆卸 未经厂家授权，顾客 造成的损坏（如手机进水、摔碎）。 使用、维护、保管不当 因顾客 或凭证信息被涂改、与商品不符。 有效发票及三包凭证 未携带 三包有效期限。 商品已超过国家规定的 （不予退换情形） 售后退换货服务 22 收费服务 03 超期或非授权 收取材料费及人工费 收费服务 按合同条款 提供维修服务 合同服务 三包有效期内 质量问题免费修 免费服务 合同服务 02 免费服务 01 用心服务 专业维修 的情况，收取材料费及人工费。 非授权拆修 人为损坏、 ，或属于 三包期 超过 提供维修。 售后合同条款 双方签订的 针对大宗采购或特殊设备，按 导致的故障，提供免费维修。 ，因产品本身质量问题 三包有效期内 在 售后维修服务（维修类型） 模块6： 23 03 04 02 01 04 门店做好维修记录归档。 ，签字确认， 当面试机验收 顾客 验收与总结 03 技术人员按规范排除故障，确保修复。 维修工作实施 02 准备相应配件。 （返厂)， 带回维修 还是 当场维修 判断是 维修工作准备 详细记录顾客信息、故障现象及外观状况。 登记维修信息 01 模块6 （维修步骤） 售后维修服务 24 03 启动应急预案，主动上报召回 同批次产品出现相同故障。 决策点3：群体性投诉 02 依靠专业检测，耐心解释 外观无伤但内部报坏， 顾客坚称非人为。 决策点2：责任界定不清 01 灵活处理，提升忠诚度 遇到刚过保修期1天的老顾客， 是严格拒保还是申请特批？ 决策点1：规则与人情 综合决策 专业判断 特批申请 灵活处理 规则优先 严格执行 拓展提升与决策分析 模块7 25 请您谅解。” 收取适当的维修费用， 公司会 对不起，由于产品已经过了 “三包”期限， 规范说法： 解析： 提供收费方案。 致歉+说明原因+ 答案： 答案&解析 免费维修？ 过保了还要 如果遇到顾客拿着 “过保手机要求免费维修”， 你该怎么用规范语言回应？ 问题 售后服务 三包有效期 专业·贴心请您谅解~ 师生互动01 10 26 故障原因 ! 【答案&解析】 屏幕无法显示 2024-05-20 购买时间 已提供 发票 退换货登记表 这是后续判定责任的基础。 发票、购买时间、故障原因， 解析：必须先问清 受理申请并登记信息。 答案： 【问题】 售后服务 第一步 请梳理销售员的 工作是什么？ 模拟顾客退换手机场景， 师生互动02 27 （保外/人为） 收费 （大宗） 合同 （保内） 免费 03 维修服务三类型 私自拆修 人为损坏 无凭证 超期 02 不予退换四大情形 交接 归档 办手续 判定 查验 登记 01 登记→查验→判定 →办手续→交接→归档 退换货核心步骤 关键知识点 规则要点 维修服务 退换服务 28 登记信息 受理申请并 流程的第一步 【答案与解析】 ，查验凭证。 记信息 受理申请并登 解析：根据标准流程，第一步必须是 B 答案： D C 受理申请并登记信息 A 1/5 课堂练习 交回旧产品 审核退款申请 检测产品故障 售后退换货流程的第一步是（ ） 【单选题】 B 29 公正判决 ABCD均属于·不予免费退换情形。 应予免费维修或退换 E选项属于正常质量问题， 解析： ABCD 答案： E 商品在保修期内出现主板自然损坏 D 顾客自行找路边摊拆机维修过 C 顾客不小心将手机摔碎屏幕 B 顾客未携带有效发票及三包凭证 A 商品超过三包有效期限 ( ) 【多选题】下列情形中，商家有权不予提供免费退换货服务的有 2/5 责任归属 课堂练习 30 按标准收费 人为损坏 保外维修 免费维修更换 质量问题 保内非人为 收费。 保外或人为损坏属于 免费， 解析：保内非人为属于 免费服务；收费服务 答案： 【答案与解析】 【填空题】 3/5 VS 收费服务 免费服务 类型。 三种 、合同服务和 售后维修服务按性质可分为 课堂练习 31 【答案与解析】 顾客服务部负责专业检测。 销售部负责接待，财务部负责退款， 解析： B 答案： D C B 顾客服务部（技术部） A 【单选题】 安保部 财务部 销售部 在退换货职责分工中，负责对商品 进行专业检测并出具报告的部门是（） 4/5 性能检测 功能检测 技术部 品质保障 专业检测 顾客服务部 (技术部) 课堂练习 32 【解析】 严格对应教材售后维修服务标准步骤。 4 3 准备 维修工作 2 维修信息； 登记 1 【答案】 与总结。 验收 ; 实施 工作 维修 课堂练习5/5 【简答题】 与总结 验收 4 维修工作 实施 3 维修工作 准备 2 维修信息 登记 1 简述售后维修服务的 四个基本步骤。 33 五技巧（看、听、笑、说、动。） 五大 动 说 笑 听 条款处理 合同维修 测试交付 接收登记 1 故障检测 2 维修处理 3 收取费用 收费维修 免靈修 质量问题 免费维修 维修类型及流程（4步骤） 己使用影响二次销售 无有效凭证 人为损坏 超出三包机限 不予退换情形： 确认信息 办理退换 列影政策 了解情况 接待蘭客 完成交接 退换货流程（6步骤）及不予退换情形 3 退换货与维修 （包退、包换、包修） 三包定义 三包 ④ ④ ④ 禁用语转化 温和谦基 语言规范 2 服务规范与技巧 （主动担责） 特里法测 1 核心认知 课堂小结 “三包”服务 任务5.2 ☆☆☆☆☆ 满意 % 100 34 服务是否规范。 采访身边1位有退换货经历的人， 记录其经历并分析当时销售员的 调研采访 03 实践模拟（小组任务） 提交。 1分钟短视频 录制 （如处理退换货争议）， 服务场景 “三包” 分组模拟 02 服务流程图。 “三包” 梳理 完成教材课后习题， 书面巩固 01 ☆☆☆☆☆ 服务 三包 课后作业 35 感谢观看 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 36 $