项目5 任务 5.1 售后接待（课件）-《商品销售》（高教版第二版-课程改革成果教材）【上好课】

教材：《商品销售》 （高教版第二版-课程改革成果教材） 任务 5.1 售后接待 售后服务 项目5 上好课 1 08 07 06 05 04 03 教学引入 02 学习目标 01 课后作业 课堂小结 课堂练习 背诵记忆 师生互动 知识讲授 CONTENTS 目录 2 04 热情耐心处理顾客问题。 售后接待基本要求， 能够按照 03 及顾客咨询途径。 售后服务内容 熟悉 02 及四大主体分工。 售后接待流程 掌握 01 在售后接待中的核心理念。 南风效应 理解 学习目标 3 打动顾客。 温暖服务 像南风一样用 胜于严寒， 温暖 【核心总结】 为什么南风能让行人脱下大衣？ 这和我们售后接待顾客有什么关系？ 【课堂讨论】 北风凛测让行人裏紧大衣， 南风和煦让行人主动脱衣。 在售后接待中，强硬推诿如同北风， 温和共情如同南风。 【案例背景】 教学引入 5 02 售后服务亦是如此。 能让人主动卸下防备。 柔和 而南风的 只会让人产生防御心理， 强硬 北风的 结合《北风与南风》动画， 案例分析 01 的方式服务顾客。 温和共情 售后接待要以 处理人际关系需讲究方法， 温暖胜于严寒。 南风效应定义为 概念解释 客户至上 用心服务 信任 共情 理解 南风效应与任务导入 6 体验好，口碑传播 顾客满意，信任建立 帮您处理好啦! 您放心，我们 问题解决了！ 太感谢了， 耐心解决 体验差，信任度降低 顾客不满，投诉升级 强硬推诿 不在保修期， 不能处理。 你们产品有问题， 为什么不解决？ 02 师生互动 01 对比辨析 南风效应对比辨析 “南风效应”的？ ，当时客服是如何运用 优质售后经历 请同学们回想并分享自己遇到的 耐心解决能赢得顾客信任，感知服务差异。 强硬态度会导致顾客投诉升级。 的售后案例。 耐心解决 ”和“ 强硬推诿 对比生活中" 7 03 送货上门 02 退换货处理 01 保修服务 02 案例分析 以手机销售为例，常见的售后需求包括： 01 概念解释 这是做好接待的前提。 , 售后需求 我们需要精准总结顾客的 买完商品后，顾客希望商家提供哪些服务？ 归纳售后服务内容 8 自助客服 标准流程 常见问题 个性化需求 情绪安抚 复杂故障 人工客服 ? 02 的服务内容；小组讨论补充教材未列出的 售后服务。 华为在线客服 请2名同学上台标注教材中 师生互动 01 及个性化需求。 适用于复杂故障、情绪安抚 人工客服： （如华为在线客服）。 适用于常见问题、标准流程 自助客服： 对比辨析 归纳售后服务内容（对比） 9 03 分析问题并制定 处理方案 客服主管 礼貌接待与 详细记录 客服专员 02 最终方案的 审批与决策 客服经理 04 04 负责最终方案的审批与决策。 客服经理: 03 负责分析问题并制定处理方案。 客服主管： 02 负责礼貌接待与详细记录。 客服专员： 01 负责来访与问题反馈。 顾客： 售后接待包含四大主体分工: 来访与问题反馈 顾客 梳理售后接待流程 10 管理层 主管属于 02对比辨析 主管安排维修 顾客反馈 专员记录 01案例分析 执行层 管理层 决策层 经理审批 决策层 经理属于 执行层 专员属于 区分岗位层级差异： 模拟手机故障售后全流程: 梳理 专员 主管 经理 售后接待流程（案例） 11 这会严重损害企业形象。 等行为， 敷衍了事 顶撞顾客、推诿责任、 严禁出现 02 接待禁忌 让顾客感受到被尊重与重视。 热情、耐心、礼貌 必须保持 01 接待态度 顶撞顾客/推诿责任/敷衍了事 严禁争吵 完成顾客咨询（态度与禁忌） 12 不满意 的服务。 超预期 了解感受层次，有助于我们提供 03 未达期望（如4S店推诿不修服务）。 不满意： 满意 02 符合期望（如4S店完成正常维修服务）。 满意： 01 超出期望（如4S店提供免费精致点心）。 很满意： 很满意 4S店 4S店 4S店 分为三个层次： 顾客感受 完成顾客咨询（顾客感受） 13 客户至上 用心服务 替代方案。 规则，提供 耐心解释 ，不生硬拒绝， 温和共情 保持 答案&解析 当顾客提出超出常规的售后要求时， 如何运用“南风效应”处理？ 问题2 ? 工作。 管理 负责分析问题并提出方案的 客服主管 工作； 执行 负责接待记录等 客服专员 答案&解析 客服专员和客服主管在售后接待流程中 的主要区别是什么？ 问题1 ? 师生互动 14 0 （未达期望）。 不满意 0 （符期望)、 满意 （超期望）、 很满意 顾客感受： 03 主管出方案→经理审批。 顾客反馈→专员记录→ 接待流程： 02 温和共情。 温暖胜于严寒， 南风效应： 01 背诵记忆 15 解析：客服专员负责接待、记录等 执行工作；主管负责分析安排; 经理负责审批。 C 答案： 安排维修人员 D 礼貌接待并记录顾客需求 B A 售后接待工作的是？（） 题目：下列属于客服专员 Q 分析问题并提出方案 审批处理方案 课堂练习（单选题） C 16 客服经理 客服主管 客服专员 顾客 解析 客服经理，不包含销售专员。 售后接待流程四大主体为 顾客、客服专员、客服主管、 答案 E 销售专员 D 客服经理 C 客服主管 B 客服专员 A 顾客 Q 题目：售后接待流程中的四大 主体包括？ （多选题） 课堂练习 ABCD 17 错误 答案： 南风效应强调温暖胜于严寒， 售后接待必须保持热情、耐心、 礼貌的态度，强硬态度会 引发不满。 解析： 判断题 在售后接待中，只要解决了 顾客的问题，态度强硬一点 也没有关系。 题目： 课堂练习 18 考查核心服务理念及在售后场景的实际应用。 解析： 服务顾客，避免强硬推诿。 的方式 温和共情 在售后接待中，要求客服以 温暖胜于严寒。 指在处理人际关系时， 答 题目：请解释售后接待中的“南风效应”。 课堂练习（名词解释） 温暖如风 用心服务 19 未达到顾客期望 不满意 符合顾客期望 满意 超出顾客期望 很满意 请根据您的感受进行选择 满意度调查 考查对顾客心理感受层次的准确把握。 解析： 未达到顾客期望。 不满意： 3. 符合顾客期望; 满意： 2. 超出顾客期望； 很满意： 1. 答案： A 题目：简述顾客感受的三个层次及其含义。 Q 【简答题】 【课堂练习] 20 04人工服务通道 手机自助服务 03 了解途径有助于引导顾客高效解决问题。 02语音自助系统 01网上自助平台 04 03 02 01 （如人工客服热线） 人工服务通道 （如华为智慧助手） 手机自助服务 (如10086语音导航) 语音自助系统 （如淘宝自助客服) 网上自助平台 ? 自助服务 您好。 有什么可以 帮您？ 智慧助手 教材明确了4种官方咨询途径： 概念解释 01 的途径 顾客咨询 21 02 师生互动 企业情况 圃 服务优惠 维修保养 销售情况 使用方法 产品性能 概念解释 01 通常会咨询上述哪类内容？ 及原因， 咨询途径 请同学们分享自己常用的 顾客咨询的内容主要分为6类： 顾客咨询的内容 22 故障维修。 ：如手机保修期内的 维修 专业安装调试。 ：如空调、热水器的 安装 （冰箱）的送货上门。 ：如购买大件家电 送货 提供的服务。 商品售出后 售后服务是指 02核心工作（前三项） 01概念解释 售后服务的具体工作（上） 23 高效 用心 专业 VS 包换 包退 对比辨析 02 非人为损坏换新 严重质量问题退款 您的意见 对我们很重要！ 客户至上 用心服务 收集反馈以改进服务。 意见调查 化解顾客不满情绪。 投诉处理 如衣服尺码不合的退换。 退换货： 核心工作（后三项） 01 售后服务的具体工作（下） 24 客户至上 用心服务 遵守商业规范，不习难顾客。 不向顾客提无理要求： 04 满意 服务 使用文明用语，态度温和。 礼貌服务： 03 02 不推诿，主动提供帮助。 积极解答问题： 01 一切以解决顾客问题为核心。 树立顾客满意理念： 售后接待基本要求（1-4） 25 用心服务 客户至上 08 为后续数据分析提供支持。 做好记录报表： 07 及时上报，避免批量客诉。 反馈重大质量问题： 06 规范记录，有据可查。 填写售后服务报告单： 05 体现专业性，避免误导。 准确判断故障： 售后服务报告单 基本要求（5-8） 售后接待 26 推诿不管 效果：客户流失 引发危机 效果：挽回客户 赢得好评 耐心解答 案例分析 01 耐心解答能挽回流失客户，推诿不管会引发公关危机。 ”的服务效果。 推诿不管 ”与“ 耐心解答 对比“ 对比辨析 02 ，不符合积极解答的要求。 违规推诿 属于 例如：客服说“这个问题我们解决不了”， 判断合规与违规的服务行为。 我们解决不了 这个问题 基本要求 （案例与对比） 售后接待 27 难以处理复杂个性化问题。 缺乏情感交流 缺点是 ; 高效便捷、24小时在线 优点是 【答案&解析】 【问题1】 自助服务与人工服务相比， 最大的优缺点分别是什么？ 互动时间 互动 师生 的要求，属于推诿责任。 礼貌服务 和 积极解答问题 违反了 【答案&解析】 “这个问题我们解决不了”， 违反了哪项基本要求？ 客服直接对顾客说 【问题2】 28 03 准确判断等。 顾客满意、积极解答、礼貌服务、 基本要求： 02 送货、安装、维修、退换货、 投诉处理、意见调查。 核心工作： 01 网上、语音、手机自助、人工。 咨询途径： 背诵记忆 29 教材明确的咨询途径为网上、 语音、手机自助和人工服务通道， 线下面对面属于接待场景。 【解析】 C 【答案】 D C B 语音自助系统 A 人工服务通道 线下面对面咨询 网上自助平台 题目：以下不属于教材明确的顾客咨询途径的是？（） 课堂练习（单选题） 30 意见调查 投诉处理 维修与退换货 售前产品推销 送货与安装 售前产品推销属于售前环节， 不属于售后服务范畴。 解析： ABCD 答案： 售前产品推销 E 意见调查 D 投诉处理 C 维修与退换货 B 送货与安装 A 题目：售后服务的核心工作包括哪些？（） 课堂练习（多选题） 31 售后接待要求礼貌服务， 严禁顶撞顾客或与顾客发生口角， 需保持专业素养。 解析： 错误 答案： 顶撞顾客。 售后接待基本要求中， 允许客服在顾客态度不好时 题目： 客户至上 用心服务 礼貌服务 保持冷静 32 送货服务 严格匹配教材中售后服务的6项核心内容。 解析： 退换货服务；顾客意见调查 答案： 题目： 课堂练习（填空题） 退换货 服务 顾客 投诉处理 维修服务 安装服务 售后服务核心内容包括送货服务、 安装服务、维修服务、 顾客投诉处理、 33 不向顾客提无理要求 礼貌服务 解析 4 3 2 1 答案 题目 课堂练习（简答题） 考查对售后接待基本规范的掌握。 积极解答问题 树立顾客满意理念 优秀客服准则 不向顾客提无理要求。 礼貌服务； 积极解答问题； 树立顾客满意理念; 简述售后接待的8项基本要求中的前4项。 34 意见调查 投诉处理 退换货 维修 安装 送货 4.服务内容 人工 手机 语音 网上 3.咨询途径 准确判断 不推诿 礼貌服务 热情耐心 5.接待要求 客服经理 客服主管 客服专员 顾客 南风效应 （温暖胜于严寒） 2.接待流程 1.核心理念 售后 接待 X 35 02 01 明确7项评价要点，进行自我反思与评价。 结合售后接待任务评价表， 自我评价： 填写教材中的售后服务调查表格。 调查身边亲友的售后经历， 实践调查： 课后作业 36 感谢观看 The quick brown fox jumps over the lazy dog. 37 $