项目 5 任务 5.4 信息整理与反馈 （练习）-《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.4 信息整理与反馈 一、单项选择题 1.顾客姓名、联系方式、喜好、需求等资料，属于（ ）。 A.商品信息 B.顾客信息 C.库存信息 D.结算信息 2.在服务过程中直接获取顾客信息，属于（ ）。 A.直接渠道 B.间接渠道 C.反馈渠道 D.广告渠道 3.通过竞争对手、咨询公司等收集顾客信息，属于（ ）。 A.直接渠道 B.投诉渠道 C.间接渠道 D.回访渠道 4.根据顾客档案建立理想目标顾客评价标准，体现的是顾客信息管理的（ ）。 A.格式 B.编码 C.来源 D.用途 5.根据顾客喜好赠送适当礼品，主要有助于提高顾客的（ ）。 A.误解率 B.满意度和忠诚度 C.投诉率 D.折旧率 6.顾客主动反馈意见的优点是（ ）。 A.完全没有随机性 B.系统性最强 C.真实、准确、成本低 D.一定最全面 7.企业征求反馈意见的特点是（ ）。 A.目的性、系统性、规划性较强 B.无目的性 C.随机性强 D.成本最低 8.顾客信息反馈要求中，比较重要的一项是（ ）。 A.只做口头记录 B.只在节假日整理 C.不必建立档案 D.设专人负责 9.将顾客反馈表按一定形式排序归档，属于（ ）。 A.档案管理制度 B.宣传制度 C.促销制度 D.采购制度 10.顾客信息反馈流程中，分析问题后常接着要做的是（ ）。 A.确定信息反馈渠道 B.调整经营服务策略 C.安排送货 D.重新定价 二、是非选择题 11.（ ）顾客信息可以分为个人顾客信息和法人顾客信息两类。 12.（ ）顾客主动反馈意见通常具有随机性、无目的性和突发性。 13.（ ）企业征求反馈意见通常比主动反馈更准确、成本更低。 14.（ ）顾客信息反馈要及时跟踪，并建立档案管理制度。 15.（ ）顾客信息可以通过投诉、表扬等途径获得。 三、填空题 16.通过服务过程中直接接触顾客获取信息，属于________渠道。 17.通过竞争对手、咨询公司等收集信息，属于________渠道。 18.顾客姓名、地址、联系方式等属于个人顾客________。 19.企业常用的顾客反馈表之一是________。 20.将反馈表按一定形式排序归档，属于________管理。 四、名词解释 21.顾客信息 22.顾客信息收集 23.顾客主动反馈意见 五、问答题 24.老顾客多次提出“老客带新客”活动建议。销售员应怎样整理顾客信息并反馈给企业？ 25.门店要建立个人顾客信息表并用于售后回访。请说明信息收集、更新和使用时的操作要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.4 信息整理与反馈 一、单项选择题 1.顾客姓名、联系方式、喜好、需求等资料，属于（ ）。 A.商品信息 B.顾客信息 C.库存信息 D.结算信息 【答案】B 【解析】这些内容属于关于顾客的基本信息资料。 2.在服务过程中直接获取顾客信息，属于（ ）。 A.直接渠道 B.间接渠道 C.反馈渠道 D.广告渠道 【答案】A 【解析】服务过程中直接接触顾客，属于直接渠道。 3.通过竞争对手、咨询公司等收集顾客信息，属于（ ）。 A.直接渠道 B.投诉渠道 C.间接渠道 D.回访渠道 【答案】C 【解析】借助第三方或其他资料收集信息，属于间接渠道。 4.根据顾客档案建立理想目标顾客评价标准，体现的是顾客信息管理的（ ）。 A.格式 B.编码 C.来源 D.用途 【答案】D 【解析】教材列出的用途之一是建立理想目标顾客的评价标准。 5.根据顾客喜好赠送适当礼品，主要有助于提高顾客的（ ）。 A.误解率 B.满意度和忠诚度 C.投诉率 D.折旧率 【答案】B 【解析】个性化服务和适当礼品可提高顾客满意度与忠诚度。 6.顾客主动反馈意见的优点是（ ）。 A.完全没有随机性 B.系统性最强 C.真实、准确、成本低 D.一定最全面 【答案】C 【解析】教材指出主动反馈的优点是真实、准确、成本低。 7.企业征求反馈意见的特点是（ ）。 A.目的性、系统性、规划性较强 B.无目的性 C.随机性强 D.成本最低 【答案】A 【解析】企业征求反馈意见具有目的性、系统性和规划性。 8.顾客信息反馈要求中，比较重要的一项是（ ）。 A.只做口头记录 B.只在节假日整理 C.不必建立档案 D.设专人负责 【答案】D 【解析】教材要求实行岗位责任制，设专人负责反馈工作。 9.将顾客反馈表按一定形式排序归档，属于（ ）。 A.档案管理制度 B.宣传制度 C.促销制度 D.采购制度 【答案】A 【解析】教材要求建立顾客信息反馈档案管理制度。 10.顾客信息反馈流程中，分析问题后常接着要做的是（ ）。 A.确定信息反馈渠道 B.调整经营服务策略 C.安排送货 D.重新定价 【答案】B 【解析】教材流程强调发现问题本质后要据此调整经营服务策略。 二、是非选择题 11.（ ）顾客信息可以分为个人顾客信息和法人顾客信息两类。 【答案】√ 【解析】教材明确作此分类。 12.（ ）顾客主动反馈意见通常具有随机性、无目的性和突发性。 【答案】√ 【解析】教材指出主动反馈的缺点正是这些特点。 13.（ ）企业征求反馈意见通常比主动反馈更准确、成本更低。 【答案】× 【解析】教材指出企业征求反馈的准确性稍差且成本较高。 14.（ ）顾客信息反馈要及时跟踪，并建立档案管理制度。 【答案】√ 【解析】教材要求及时跟踪并归档管理。 15.（ ）顾客信息可以通过投诉、表扬等途径获得。 【答案】√ 【解析】主动反馈意见包括投诉、表扬等内容。 三、填空题 16.通过服务过程中直接接触顾客获取信息，属于________渠道。 【答案】直接 【解析】直接渠道能获得第一手资料。 17.通过竞争对手、咨询公司等收集信息，属于________渠道。 【答案】间接 【解析】间接渠道提供的是第二手资料。 18.顾客姓名、地址、联系方式等属于个人顾客________。 【答案】信息 【解析】个人顾客信息包括基本信息、购买信息等。 19.企业常用的顾客反馈表之一是________。 【答案】顾客信息反馈表 【解析】教材要求建立并定期填报顾客信息反馈表。 20.将反馈表按一定形式排序归档，属于________管理。 【答案】档案 【解析】教材强调建立顾客信息反馈档案管理制度。 四、名词解释 21.顾客信息 【答案】 顾客信息是指顾客姓名或名称、行业性质、联系方式、顾客喜好、顾客需求等关于顾客的基本信息资料。 22.顾客信息收集 【答案】 顾客信息收集是指通过直接渠道或间接渠道，对顾客相关数据进行采集、整理和加工的过程。 23.顾客主动反馈意见 【答案】 顾客主动反馈意见是顾客得到产品或服务后，主动向企业表达要求、赞许或意见的信息反馈方式。 五、问答题 24.老顾客多次提出“老客带新客”活动建议。销售员应怎样整理顾客信息并反馈给企业？ 【答案】 销售员应把建议转化为可用信息： 第一，记录顾客姓名、联系方式、购买产品、购买日期、付款情况、特殊要求和具体建议。 第二，判断信息来源属于服务过程中的直接渠道，保证信息真实、准确、及时。 第三，将该建议归入顾客主动反馈意见，注明其优点是真实、成本低，但也要注意可能具有随机性。 第四，对多名顾客的类似建议进行分类、整理和分析，判断背后的需求是老顾客维护、推荐奖励还是促销活动。 第五，通过规定渠道填写顾客信息反馈表，上报给负责人员，并保留档案。 第六，跟踪企业是否调整营销服务策略，并将活动进展或处理结果适当反馈给顾客。 25.门店要建立个人顾客信息表并用于售后回访。请说明信息收集、更新和使用时的操作要求。 【答案】 建立顾客信息表应兼顾完整、准确和服务用途： 第一，收集顾客基本信息，如姓名、地址、联系电话、电子邮箱等。 第二，记录购买产品信息，如产品名称、型号、价格、购买日期、付款方式、发票编号和承诺送货日期。 第三，补充顾客特殊要求、喜好、售后反馈和服务记录，为个性化服务提供依据。 第四，信息发生变化时，应填写顾客信息更改申请表，及时更新；无效信息应按规定报废和归档。 第五，使用顾客信息时，可用于识别优质顾客、设计服务方案、发送关怀信息、促进二次购买和确定信用额度。 第六，反馈工作要设专人负责，定期集中跟踪，建立档案管理制度，形成信息整理、分析、反馈和改进的闭环。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $