项目 5 任务 5.3 投诉处理 （练习）-《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.3 投诉处理 一、单项选择题 1.顾客对商品质量、价格、安全环境等方面提出的不满，属于（ ）。 A.其他投诉 B.服务投诉 C.产品投诉 D.售前咨询 2.顾客抱怨服务员态度冷漠、不耐烦，属于（ ）。 A.服务投诉 B.产品投诉 C.其他投诉 D.价格投诉 3.顾客反映广告夸大商品价值和功能，属于（ ）。 A.产品投诉 B.其他投诉 C.服务投诉 D.售后接待 4.处理顾客投诉时，首先应做到（ ）。 A.迅速反驳 B.要求顾客离开 C.马上转移责任 D.态度诚恳，耐心倾听 5.记录投诉时，不能忽略的内容是（ ）。 A.顾客姓名和联系方式 B.销售员午餐时间 C.店铺装修颜色 D.顾客衣着品牌 6.顾客投诉成立后，属质量问题的，一般应交由（ ）处理。 A.财务部门 B.门卫 C.质量部或技术部 D.促销部门 7.投诉方案需要企业与顾客共同商定，这一环节属于（ ）。 A.确认问题 B.相互协商 C.分析问题 D.结果上报 8.顾客投诉不能立即答复时，售后人员应（ ）。 A.让顾客自己等 B.马上挂断电话 C.直接拒绝受理 D.说明原因并约定答复时间 9.投诉处理方案实施后，还应及时（ ）。 A.收集顾客反馈并总结改进 B.只存档不分析 C.不再联系顾客 D.把材料全部丢弃 10.对投诉内容表示理解并适当致歉，有助于（ ）。 A.激化矛盾 B.平息顾客情绪 C.减少记录 D.回避问题 二、是非选择题 11.（ ）顾客投诉既可能暴露问题，也可能成为企业改进的契机。 12.（ ）倾听顾客投诉时，应频繁打断顾客以便及时纠正。 13.（ ）记录投诉信息有助于安抚情绪并便于后续处理。 14.（ ）处理方案实施后可以不再跟进顾客反馈。 15.（ ）投诉处理结束后仍应上报处理情况并总结经验。 三、填空题 16.处理顾客投诉时，首先要做到态度诚恳、＿_______倾听。 17.化解顾客投诉需要把握顾客的真正________。 18.记录投诉基本情况时，可利用________逐项填写。 19.投诉方案需经企业与顾客________达成一致。 20.处理方案确定后应迅速通知顾客并________。 四、名词解释 21.顾客投诉 22.产品投诉 23.投诉处理记录表 五、问答题 24.顾客情绪激动地投诉手机质量问题，但具体原因尚不清楚。售后人员应怎样推进投诉处理？ 25.顾客投诉涉及广告误导、服务态度和产品故障三类问题。请设计一套分类处理与改进反馈流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.3 投诉处理 一、单项选择题 1.顾客对商品质量、价格、安全环境等方面提出的不满，属于（ ）。 A.其他投诉 B.服务投诉 C.产品投诉 D.售前咨询 【答案】C 【解析】质量、价格、安全与环境等多属于产品投诉内容。 2.顾客抱怨服务员态度冷漠、不耐烦，属于（ ）。 A.服务投诉 B.产品投诉 C.其他投诉 D.价格投诉 【答案】A 【解析】态度不佳属于服务投诉。 3.顾客反映广告夸大商品价值和功能，属于（ ）。 A.产品投诉 B.其他投诉 C.服务投诉 D.售后接待 【答案】B 【解析】广告误导属于其他投诉内容。 4.处理顾客投诉时，首先应做到（ ）。 A.迅速反驳 B.要求顾客离开 C.马上转移责任 D.态度诚恳，耐心倾听 【答案】D 【解析】投诉处理的第一要义是认真倾听并尊重顾客。 5.记录投诉时，不能忽略的内容是（ ）。 A.顾客姓名和联系方式 B.销售员午餐时间 C.店铺装修颜色 D.顾客衣着品牌 【答案】A 【解析】记录投诉时应包括投诉人姓名和联络方式。 6.顾客投诉成立后，属质量问题的，一般应交由（ ）处理。 A.财务部门 B.门卫 C.质量部或技术部 D.促销部门 【答案】C 【解析】教材指出应根据问题性质交由相应部门处理。 7.投诉方案需要企业与顾客共同商定，这一环节属于（ ）。 A.确认问题 B.相互协商 C.分析问题 D.结果上报 【答案】B 【解析】投诉方案需与顾客协商达成一致。 8.顾客投诉不能立即答复时，售后人员应（ ）。 A.让顾客自己等 B.马上挂断电话 C.直接拒绝受理 D.说明原因并约定答复时间 【答案】D 【解析】教材要求说明情况并与顾客协商答复时间。 9.投诉处理方案实施后，还应及时（ ）。 A.收集顾客反馈并总结改进 B.只存档不分析 C.不再联系顾客 D.把材料全部丢弃 【答案】A 【解析】投诉处理后还要收集反馈并总结经验。 10.对投诉内容表示理解并适当致歉，有助于（ ）。 A.激化矛盾 B.平息顾客情绪 C.减少记录 D.回避问题 【答案】B 【解析】致歉和表示理解是平息情绪的重要方式。 二、是非选择题 11.（ ）顾客投诉既可能暴露问题，也可能成为企业改进的契机。 【答案】√ 【解析】教材强调投诉处理得当可带来改进机会。 12.（ ）倾听顾客投诉时，应频繁打断顾客以便及时纠正。 【答案】× 【解析】教材要求耐心倾听，不要轻易打断。 13.（ ）记录投诉信息有助于安抚情绪并便于后续处理。 【答案】√ 【解析】记录本身具有安抚和移情作用。 14.（ ）处理方案实施后可以不再跟进顾客反馈。 【答案】× 【解析】教材要求及时收集反馈并总结评价。 15.（ ）投诉处理结束后仍应上报处理情况并总结经验。 【答案】√ 【解析】教材指出投诉处理情况一定要上报。 三、填空题 16.处理顾客投诉时，首先要做到态度诚恳、＿_______倾听。 【答案】耐心 【解析】耐心倾听是投诉处理的第一要义。 17.化解顾客投诉需要把握顾客的真正________。 【答案】意图 【解析】要通过倾听和观察把握顾客的真正意图。 18.记录投诉基本情况时，可利用________逐项填写。 【答案】投诉处理记录表 【解析】投诉记录表有助于系统记录投诉信息。 19.投诉方案需经企业与顾客________达成一致。 【答案】相互协商 【解析】投诉处理要通过协商达成一致。 20.处理方案确定后应迅速通知顾客并________。 【答案】及时处理 【解析】教材要求与顾客协商一致后及时实施处理。 四、名词解释 21.顾客投诉 【答案】 顾客投诉是顾客对企业产品、服务或其他经营管理问题产生不满后，以口头或书面形式向企业提出意见和要求的行为。 22.产品投诉 【答案】 产品投诉是顾客围绕商品质量、价格、安全与环境等问题提出的不满和处理要求。 23.投诉处理记录表 【答案】 投诉处理记录表是用于记录投诉人信息、投诉内容、投诉要求、调查结果、处理结果和顾客反馈等内容的表格。 五、问答题 24.顾客情绪激动地投诉手机质量问题，但具体原因尚不清楚。售后人员应怎样推进投诉处理？ 【答案】 售后人员应先稳定情绪，再核实事实： 第一，态度诚恳，耐心倾听，让顾客把问题说完，不轻易打断或反驳。 第二，通过点头、回应和适当致歉，让顾客感到被尊重，帮助其情绪回到理性状态。 第三，询问并记录发生时间、商品型号、购买价格、使用情况、当时销售员、顾客要求和联系方式。 第四，注意顾客反复强调的话、建议、反问和表情变化，判断其真正意图。 第五，在事实不清时不能急于认定责任，应说明需要检测或核实，并与顾客约定答复时间。 第六，核实后根据投诉类型提交处理方案，如维修、换货、退货、折价或其他补救措施，并及时反馈顾客。 25.顾客投诉涉及广告误导、服务态度和产品故障三类问题。请设计一套分类处理与改进反馈流程。 【答案】 该投诉应分类处理并形成改进闭环： 第一，确认问题，使用投诉处理记录表记录顾客姓名、联系方式、投诉对象、投诉时间、投诉要求等信息。 第二，将广告误导归入其他投诉，将服务态度归入服务投诉，将产品故障归入产品投诉。 第三，分析问题，广告问题交由宣传或管理部门核实，服务态度问题交由门店或客服主管处理，产品故障交由质量部或技术部检测。 第四，根据顾客要求和企业规定提出处理方案，并与顾客相互协商达成一致。 第五，确定方案后迅速通知顾客并及时实施，避免拖延造成投诉升级。 第六，处理后收集顾客反馈，上报处理结果，分类总结经验，推动广告说明、服务培训和产品质量改进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $