项目 5 任务 5.2 “三包”服务 （练习）-《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.2 “三包”服务 一、单项选择题 1.顾客购买的商品不需要、感到不满意或有严重质量问题时能退货，称为（ ）。 A.包换 B.包退 C.包修 D.包运 【答案】B 【解析】包退是指商品不需要、不满意或有严重质量问题时能退货。 2.顾客购买了不合适的商品可以调换，称为（ ）。 A.包退 B.包修 C.包换 D.包赔 【答案】C 【解析】包换是指购买了不合适的商品可以调换。 3.在保修期内免费为顾客维修本公司出售的产品，称为（ ）。 A.包修 B.包换 C.包退 D.包配 【答案】A 【解析】包修是指在保修期内免费维修产品。 4.售后服务语言中不应出现‘绝对不可能’等说法，主要是因为违反了（ ）。 A.销售价格规定 B.结算流程 C.仓储管理要求 D.服务语言规范 【答案】D 【解析】三包服务要求使用文明用语，语气温和、热情、谦恭。 5.顾客提出退换货申请后，售后人员首先应做的是（ ）。 A.直接拒绝 B.登记退换货信息 C.立即退钱 D.只让顾客口头说明 【答案】B 【解析】退换货服务工作的第一步是登记退换货信息。 6.退换货申请审核未通过时，售后人员应（ ）。 A.通过保养、维修等方式尽量解决顾客问题 B.马上终止接待 C.要求顾客自行处理 D.直接否定顾客感受 【答案】A 【解析】教材要求审核未通过时可通过保养、维修等方式解决问题并安抚顾客。 7.面对情绪激动的顾客，售后人员应先处理（ ）。 A.文件 B.发票 C.情绪 D.库存 【答案】C 【解析】教材强调先处理情绪，再处理问题。 8.代表企业表示歉意并站在顾客立场上设计解决方法，属于‘三包’服务中的（ ）。 A.看的技巧 B.听的技巧 C.动的技巧 D.说的技巧 【答案】D 【解析】说的技巧强调换位思考并先代表企业表示歉意。 9.顾客退回产品时应随同带回外包装、附件、保修卡、说明书及（ ）。 A.发票 B.名片 C.宣传单 D.赠品 【答案】A 【解析】退换货时应随产品带回发票等相关凭证。 10.售后维修工作结束后，维修人员应及时上交（ ）。 A.销售合同 B.售后维修报告单 C.促销申请表 D.盘点表 【答案】B 【解析】教材要求维修结束后及时上交售后维修报告单。 二、是非选择题 11.（ ）三包服务语言应温和、热情、谦恭。 【答案】√ 【解析】教材对服务语言作出明确规范。 12.（ ）退换货申请可以先由顾客自行把产品退回，再补办手续。 【答案】× 【解析】教材要求先提出书面申请并经审批，再交回产品。 13.（ ）退换货流程中应先登记，再审核。 【答案】√ 【解析】退换货服务的第一步是登记，之后进入审核。 14.（ ）售后维修工作中不需要做好工具、配件和场所准备。 【答案】× 【解析】教材要求维修前要做好工具、配件和场所等准备。 15.（ ）‘动的技巧’要求售后人员表现得谦恭而非傲慢、不耐烦。 【答案】√ 【解析】教材明确提出身体语言应表现出谦恭。 三、填空题 16.顾客不需要或不满意时可以退货，称为________。 【答案】包退 【解析】包退是三包服务的重要内容。 17.顾客购买了不合适的商品可以调换，称为________。 【答案】包换 【解析】包换是指购买了不合适的商品可以调换。 18.在保修期内免费维修产品，称为________。 【答案】包修 【解析】包修是指保修期内免费维修。 19.办理退换货时，顾客通常需要填写________。 【答案】售后退货／换货申请表 【解析】退换货服务中要填写相关申请表。 20.售后维修信息登记常用表格是________。 【答案】售后维修登记表 【解析】维修来电来函时要详细填写售后维修登记表。 四、名词解释 21.包退 【答案】 包退是指顾客购买的商品不需要、感到不满意或有严重质量问题时，按照规定可以办理退货的服务。 22.包换 【答案】 包换是指顾客购买了不合适的商品或符合换货条件的商品时，按照规定可以办理调换的服务。 23.包修 【答案】 包修是指在保修期内，企业免费为顾客维修本公司生产或出售产品的售后服务。 五、问答题 24.顾客手机出现故障要求退换货，但发票和附件不完整。售后人员应怎样兼顾“三包”规范与服务态度？ 【答案】 售后人员应坚持规范流程，同时做好沟通服务： 第一，先观察顾客情绪，必要时引导到独立空间，做到先处理情绪，再处理问题。 第二，使用温和、热情、谦恭的服务语言，说明办理退换货需要外包装、附件、保修卡、说明书、发票等材料。 第三，登记退换货信息，询问故障原因和购买情况，指导顾客填写售后退货或换货申请表。 第四，帮助顾客核对缺少资料，能通过系统查询的应主动协助核实，不能直接拒绝。 第五，按流程提交审核，并向顾客说明审核期限、退换货形式及费用分担办法。 第六，若暂不符合退换货条件，应说明原因，并尽量通过保养、维修等方式解决问题，安抚顾客情绪。 25.顾客手机过保后仍要求免费维修，且第二天急需出差使用。请设计售后维修服务处理方案。 【答案】 售后人员可按维修流程处理： 第一，先代表企业表示歉意，感谢顾客反馈问题，避免使用生硬拒绝语。 第二，登记顾客名称、地址、联系电话、产品型号、故障现象和急用时间。 第三，核实是否属于免费服务、合同服务或收费服务，若超过保修期，应说明可能产生适当维修费用。 第四，若配件或人员暂时不足，应主动联系售后主管和维修人员，确认最快维修时间。 第五，顾客第二天急需使用时，可提出备用机、临时检测、加急维修或后续送还等可执行方案。 第六，维修结束后要请顾客签字确认，及时上交售后维修报告单，并进行回访总结。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.2 “三包”服务 一、单项选择题 1.顾客购买的商品不需要、感到不满意或有严重质量问题时能退货，称为（ ）。 A.包换 B.包退 C.包修 D.包运 2.顾客购买了不合适的商品可以调换，称为（ ）。 A.包退 B.包修 C.包换 D.包赔 3.在保修期内免费为顾客维修本公司出售的产品，称为（ ）。 A.包修 B.包换 C.包退 D.包配 4.售后服务语言中不应出现‘绝对不可能’等说法，主要是因为违反了（ ）。 A.销售价格规定 B.结算流程 C.仓储管理要求 D.服务语言规范 5.顾客提出退换货申请后，售后人员首先应做的是（ ）。 A.直接拒绝 B.登记退换货信息 C.立即退钱 D.只让顾客口头说明 6.退换货申请审核未通过时，售后人员应（ ）。 A.通过保养、维修等方式尽量解决顾客问题 B.马上终止接待 C.要求顾客自行处理 D.直接否定顾客感受 7.面对情绪激动的顾客，售后人员应先处理（ ）。 A.文件 B.发票 C.情绪 D.库存 8.代表企业表示歉意并站在顾客立场上设计解决方法，属于‘三包’服务中的（ ）。 A.看的技巧 B.听的技巧 C.动的技巧 D.说的技巧 9.顾客退回产品时应随同带回外包装、附件、保修卡、说明书及（ ）。 A.发票 B.名片 C.宣传单 D.赠品 10.售后维修工作结束后，维修人员应及时上交（ ）。 A.销售合同 B.售后维修报告单 C.促销申请表 D.盘点表 二、是非选择题 11.（ ）三包服务语言应温和、热情、谦恭。 12.（ ）退换货申请可以先由顾客自行把产品退回，再补办手续。 13.（ ）退换货流程中应先登记，再审核。 14.（ ）售后维修工作中不需要做好工具、配件和场所准备。 15.（ ）‘动的技巧’要求售后人员表现得谦恭而非傲慢、不耐烦。 三、填空题 16.顾客不需要或不满意时可以退货，称为________。 17.顾客购买了不合适的商品可以调换，称为________。 18.在保修期内免费维修产品，称为________。 19.办理退换货时，顾客通常需要填写________。 20.售后维修信息登记常用表格是________。 四、名词解释 21.包退 22.包换 23.包修 五、问答题 24.顾客手机出现故障要求退换货，但发票和附件不完整。售后人员应怎样兼顾“三包”规范与服务态度？ 25.顾客手机过保后仍要求免费维修，且第二天急需出差使用。请设计售后维修服务处理方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $