项目 5 任务 5.1 售后接待 （练习）-《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.1 售后接待 一、单项选择题 1.顾客通过公众号查询常见问题并获取答案，属于（ ）。 A.网上自助平台 B.人工服务通道 C.电话推销 D.门店回访 2.顾客通过语音提示获取问题答案，属于（ ）。 A.手机自助服务 B.人工服务通道 C.语音自助系统 D.售后回访 3.顾客对自助服务结果不满意后，由专业客服继续处理，属于（ ）。 A.网上自助平台 B.人工服务通道 C.销售回访 D.投诉升级 4.介绍产品性能和特点、解答技术问题，属于顾客咨询内容中的（ ）。 A.介绍企业基本情况 B.介绍销售优惠条件 C.介绍售后派工流程 D.介绍和解答产品性能特点 5.顾客购买空调后需要企业上门安装，属于（ ）。 A.送货服务 B.安装服务 C.维修服务 D.意见调查 6.顾客来电或来访后，售后接待人员首先应做的是（ ）。 A.礼貌接待并询问售后事由 B.直接上报经理 C.先让顾客等待很久 D.直接判断责任归属 7.顾客咨询中若暂时无法解答问题，售后人员应（ ）。 A.直接推给顾客 B.拒绝接待 C.要求顾客自行解决 D.耐心解释并及时报告总部协助解决 8.完成售后工作任务后，工作人员应认真填写（ ）。 A.销售统计表 B.促销申请表 C.售后服务报告单 D.顾客投诉表 9.售后接待的基本理念是（ ）。 A.顾客满意是售后服务工作标准 B.顾客越多越好 C.尽量减少解释 D.先收费后接待 10.售后服务有助于提高企业的（ ）。 A.包装成本 B.信誉和信任感 C.库存压力 D.账面折旧 二、是非选择题 11.（ ）售后服务是销售过程的结束。 12.（ ）顾客咨询服务有助于消除顾客疑虑并引导购买。 13.（ ）售后接待中可以顶撞顾客或与顾客发生口角。 14.（ ）重大质量问题要及时反馈公司有关部门解决。 15.（ ）紧急事件应及时上报给售后服务部。 三、填空题 16.顾客通过公众号查询常见问题，属于网上________平台。 17.对自助服务结果不满意后转入________服务通道。 18.售后接待应坚持‘顾客________是售后服务工作标准’。 19.完成工作任务后，要认真填写________。 20.售后服务能够增强顾客对企业的________感。 四、名词解释 21.售后服务 22.顾客咨询服务 23.售后接待 五、问答题 24.顾客购买手机后咨询保修、维修和使用方法，且对自助查询结果不满意。售后接待人员应怎样处理？ 25.顾客因安装服务等待时间较长而不满，到店要求马上解决。请设计售后接待的实践处理流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 5 售后服务 任务 5.1 售后接待 一、单项选择题 1.顾客通过公众号查询常见问题并获取答案，属于（ ）。 A.网上自助平台 B.人工服务通道 C.电话推销 D.门店回访 【答案】A 【解析】公众号常见问题解答属于网上自助平台。 2.顾客通过语音提示获取问题答案，属于（ ）。 A.手机自助服务 B.人工服务通道 C.语音自助系统 D.售后回访 【答案】C 【解析】语音提示查询常见问题，属于语音自助系统。 3.顾客对自助服务结果不满意后，由专业客服继续处理，属于（ ）。 A.网上自助平台 B.人工服务通道 C.销售回访 D.投诉升级 【答案】B 【解析】自助服务不满意时，应转入人工服务通道。 4.介绍产品性能和特点、解答技术问题，属于顾客咨询内容中的（ ）。 A.介绍企业基本情况 B.介绍销售优惠条件 C.介绍售后派工流程 D.介绍和解答产品性能特点 【答案】D 【解析】教材将产品性能特点和技术问题列为顾客咨询的重要内容。 5.顾客购买空调后需要企业上门安装，属于（ ）。 A.送货服务 B.安装服务 C.维修服务 D.意见调查 【答案】B 【解析】需要安装的商品，企业应提供安装服务。 6.顾客来电或来访后，售后接待人员首先应做的是（ ）。 A.礼貌接待并询问售后事由 B.直接上报经理 C.先让顾客等待很久 D.直接判断责任归属 【答案】A 【解析】售后接待应先礼貌接待，再询问事由并记录需求。 7.顾客咨询中若暂时无法解答问题，售后人员应（ ）。 A.直接推给顾客 B.拒绝接待 C.要求顾客自行解决 D.耐心解释并及时报告总部协助解决 【答案】D 【解析】无法解答时应耐心解释并及时上报协助。 8.完成售后工作任务后，工作人员应认真填写（ ）。 A.销售统计表 B.促销申请表 C.售后服务报告单 D.顾客投诉表 【答案】C 【解析】教材要求完成任务后认真填写售后服务报告单。 9.售后接待的基本理念是（ ）。 A.顾客满意是售后服务工作标准 B.顾客越多越好 C.尽量减少解释 D.先收费后接待 【答案】A 【解析】售后接待应以顾客满意为工作标准。 10.售后服务有助于提高企业的（ ）。 A.包装成本 B.信誉和信任感 C.库存压力 D.账面折旧 【答案】B 【解析】优质售后服务能够增强顾客信任，提升企业信誉。 二、是非选择题 11.（ ）售后服务是销售过程的结束。 【答案】× 【解析】教材强调成交并不意味着销售工作结束。 12.（ ）顾客咨询服务有助于消除顾客疑虑并引导购买。 【答案】√ 【解析】顾客咨询服务具有很强的促销意义。 13.（ ）售后接待中可以顶撞顾客或与顾客发生口角。 【答案】× 【解析】教材明确要求不允许顶撞顾客。 14.（ ）重大质量问题要及时反馈公司有关部门解决。 【答案】√ 【解析】这是售后接待基本要求之一。 15.（ ）紧急事件应及时上报给售后服务部。 【答案】√ 【解析】教材要求紧急事件要及时上报。 三、填空题 16.顾客通过公众号查询常见问题，属于网上________平台。 【答案】自助 【解析】公众号记录常见问题解答属于网上自助平台。 17.对自助服务结果不满意后转入________服务通道。 【答案】人工 【解析】自助服务不满意时应转入人工服务通道。 18.售后接待应坚持‘顾客________是售后服务工作标准’。 【答案】满意 【解析】教材明确提出顾客满意是售后服务工作标准。 19.完成工作任务后，要认真填写________。 【答案】售后服务报告单 【解析】教材要求完成任务后填写售后服务报告单。 20.售后服务能够增强顾客对企业的________感。 【答案】信任 【解析】优质售后服务能树立顾客信任感。 四、名词解释 21.售后服务 【答案】 售后服务是商品出售之后企业向顾客提供的服务，包括送货、安装、维修、退换货、投诉处理和顾客意见调查等内容。 22.顾客咨询服务 【答案】 顾客咨询服务是企业运用产品专业知识、技术资料和使用经验，解答顾客问题、消除顾客疑虑并引导顾客购买或使用的销售服务工作。 23.售后接待 【答案】 售后接待是售后人员面对顾客来电、来访和反馈意见时，礼貌接待、询问事由、记录需求、安抚顾客并跟踪处理的服务过程。 五、问答题 24.顾客购买手机后咨询保修、维修和使用方法，且对自助查询结果不满意。售后接待人员应怎样处理？ 【答案】 售后接待人员应按咨询途径和接待流程处理： 第一，先礼貌接待顾客，询问售后事由，确认顾客咨询的是保修政策、维修方法还是使用方法。 第二，若顾客已使用网上自助平台、语音自助系统或手机自助服务仍不满意，应及时转入人工服务通道。 第三，运用产品性能、使用方法、维修保养和售后政策等专业知识进行解释，帮助顾客消除疑虑。 第四，暂时无法解答的问题不能随意承诺，应耐心说明需要核实，并及时报告主管或总部协助解决。 第五，完整记录顾客姓名、联系方式、问题内容和处理需求，便于后续跟踪。 第六，处理后要反馈结果并填写售后服务报告单，维护顾客信任。 25.顾客因安装服务等待时间较长而不满，到店要求马上解决。请设计售后接待的实践处理流程。 【答案】 售后接待应先安抚，再处理，再跟踪： 第一，主动问候并请顾客说明情况，做到礼貌待人、主动服务，不顶撞顾客。 第二，安抚顾客情绪，表示理解等待带来的不便，避免把责任简单推给其他部门。 第三，记录购买商品、预约时间、联系电话、安装地址和顾客诉求。 第四，向客服主管上报，由主管分析问题、提出处理方案并安排人员分配任务。 第五，与安装或配送人员确认可执行时间，向顾客说明解决方案和预计完成节点。 第六，安装完成后跟踪处理效果，做好工作总结和报表记录；若涉及重大质量或服务问题，应及时反馈公司相关部门。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $