项目 4 任务 4.3 应对顾客拒绝 （练习）-《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 4 交易促成 任务 4.3 应对顾客拒绝 一、单项选择题 1.顾客说‘我们现在还没有这个需求’，属于（ ）型拒绝。 A.没有需求 B.打太极 C.没有时间 D.永远嫌贵 【答案】A 【解析】顾客明确表示目前没有需求，属于没有需求型拒绝。 2.顾客说‘东西是不错，就是太贵了，你给我打7折我再考虑’，属于（ ）型拒绝。 A.没有效果 B.反复考虑 C.永远嫌贵 D.没有时间 【答案】C 【解析】顾客以价格为由反复要求降价，属于永远嫌贵型拒绝。 3.顾客说‘我今天很忙，没时间，下次再说吧’，属于（ ）型拒绝。 A.没有需求 B.没有时间 C.打太极 D.没效果 【答案】B 【解析】顾客以时间紧张为由推托，属于没有时间型拒绝。 4.顾客说‘这类产品我用过，没有一个满意的’，属于（ ）型拒绝。 A.反复考虑 B.打太极 C.没有钱 D.没效果 【答案】D 【解析】顾客对同类产品失去信任，属于没效果型拒绝。 5.面对顾客拒绝时，销售员首先应做的是（ ）。 A.马上反驳顾客 B.先分析拒绝类型和心理动机 C.立刻降价 D.直接结束交流 【答案】B 【解析】应先判断拒绝类型，再选择相应应对方式。 6.面对没有需求型顾客，较合适的做法是（ ）。 A.先帮助其认识需求并强化需求 B.继续重复推销内容 C.马上要求成交 D.直接转向其他顾客 【答案】A 【解析】没有需求型顾客需要先帮助其认识并强化需求。 7.面对没有钱型顾客，较为合适的做法是（ ）。 A.反复强调对方买不起 B.一口咬定不能便宜 C.直接结束洽谈 D.大钱化成小钱 【答案】D 【解析】对没有钱型顾客可将费用拆解，减轻其心理压力。 8.销售员提出‘下午3点还是4点方便，我再和您联系’，体现的应对策略是（ ）。 A.及时跟踪 B.强调事情的严重性 C.巧用二选一的问题 D.直接否定对方 【答案】C 【解析】二选一问题有助于缩小顾客的选择范围，提高回应率。 9.面对‘我再考虑考虑’的顾客，销售员先应做的是（ ）。 A.直接询问顾客的疑问 B.直接说再见 C.立刻离开现场 D.马上要求签单 【答案】A 【解析】反复考虑型顾客往往还有顾虑，应先直接询问其疑问。 10.面对完全拒绝型顾客，较合适的做法是（ ）。 A.纠缠到底 B.先努力消除心理防卫 C.不断指责对方 D.马上要求转介绍 【答案】B 【解析】完全拒绝型顾客需要先消除心理防卫，不能纠缠。 二、是非选择题 11.（ ）顾客拒绝是交易过程中的正常现象。 【答案】√ 【解析】教材指出拒绝是交易过程中的正常现象。 12.（ ）面对没有需求型顾客，应先帮助其认识需求，再推进推销。 【答案】√ 【解析】先强化需求，再谈产品，更容易打开局面。 13.（ ）面对没有时间型顾客，继续长篇说服通常只会加重反感。 【答案】√ 【解析】对时间紧张的顾客应直奔主题或另约时间。 14.（ ）处理顾客拒绝时，可以先把责任完全推给顾客。 【答案】× 【解析】把责任推给顾客会加重抵触，不利于继续沟通。 15.（ ）面对永远嫌贵型顾客，反复就价格论价格容易形成死结。 【答案】√ 【解析】教材明确提示，不应反复围绕价格争论。 三、填空题 16.顾客‘下次再说吧’式的温和推托，常被称为________型。 【答案】打太极 【解析】打太极型顾客常以温和方式拒绝销售员。 17.顾客表示‘现在还没有这个需求’，通常属于________型。 【答案】没有需求 【解析】没有需求型顾客需要先帮助其发现和强化需求。 18.应对‘永远嫌贵’型顾客时，可将费用拆解为________。 【答案】大钱化成小钱 【解析】把总价拆成较小的日常支出，有助于减轻顾客压力。 19.对没有时间型顾客，较合适的做法之一是________。 【答案】另约时间 【解析】若顾客确实忙，可在合适时机再联系。 20.销售员向顾客提出‘3点还是4点方便’这类问题，属于________问题。 【答案】二选一 【解析】二选一问题可以帮助顾客快速作出回应。 四、名词解释 21.顾客拒绝 【答案】 顾客拒绝是顾客在销售沟通过程中以没有需求、没有时间、价格太高、还要考虑等理由表达不愿立即购买或继续洽谈的反应。 22.“没有需求”型拒绝 【答案】 “没有需求”型拒绝是顾客认为自己暂时不需要相关产品或服务而拒绝购买的表现，销售员应帮助顾客认识并强化真实需求。 23.“永远嫌贵”型拒绝 【答案】 “永远嫌贵”型拒绝是顾客以价格高为主要理由要求降价或推迟购买的拒绝类型，销售员应重点说明商品价值和服务保障。 五、问答题 24.顾客连续说出“没需求”“没时间”“再考虑”等理由时，销售员应怎样判断拒绝类型并推进沟通？ 【答案】 销售员应先识别拒绝类型，再选择对应策略： 第一，面对“没有需求”，不要急于推销，应通过提问了解顾客现状，结合产品知识或同类顾客案例帮助其认识潜在需求。 第二，面对“没有时间”，应判断顾客是真忙还是借口推托；若只需短时间沟通，可直奔主题，若确实不便，应留下资料并另约时间。 第三，面对“反复考虑”，应直接询问顾客还有哪些疑问，找到顾虑后马上提出解决办法。 第四，面对“打太极”，可强调事情的重要性，及时跟踪，并巧用二选一的问题确定后续联系节点。 第五，整个过程要尊重顾客面子，避免纠缠和争辩，把拒绝转化为继续了解顾客需求的机会。 25.顾客认为某款手机“太贵”，并拿竞争品牌压价。请设计一段兼顾价值说明和后续跟进的应对方案。 【答案】 销售员可围绕价值、比较和跟进设计方案： 第一，先认可顾客关注价格的合理性，如“您比较价格很正常，买手机确实要看性价比”。 第二，询问真实想法，弄清顾客是预算不足、担心质量，还是想获得更多优惠。 第三，不能只围绕价格争论，应说明本款手机在性能、使用寿命、售后保障、配件服务等方面的综合价值。 第四，可巧借竞争对手进行客观比较，突出品质和服务差异，避免贬低对方品牌。 第五，若条件允许，可使用赠品、活动权益或分期方案降低顾客压力。 第六，若顾客仍需考虑，应留下联系方式，约定具体回访时间，避免沟通中断。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 4 交易促成 任务 4.3 应对顾客拒绝 一、单项选择题 1.顾客说‘我们现在还没有这个需求’，属于（ ）型拒绝。 A.没有需求 B.打太极 C.没有时间 D.永远嫌贵 2.顾客说‘东西是不错，就是太贵了，你给我打7折我再考虑’，属于（ ）型拒绝。 A.没有效果 B.反复考虑 C.永远嫌贵 D.没有时间 3.顾客说‘我今天很忙，没时间，下次再说吧’，属于（ ）型拒绝。 A.没有需求 B.没有时间 C.打太极 D.没效果 4.顾客说‘这类产品我用过，没有一个满意的’，属于（ ）型拒绝。 A.反复考虑 B.打太极 C.没有钱 D.没效果 5.面对顾客拒绝时，销售员首先应做的是（ ）。 A.马上反驳顾客 B.先分析拒绝类型和心理动机 C.立刻降价 D.直接结束交流 6.面对没有需求型顾客，较合适的做法是（ ）。 A.先帮助其认识需求并强化需求 B.继续重复推销内容 C.马上要求成交 D.直接转向其他顾客 7.面对没有钱型顾客，较为合适的做法是（ ）。 A.反复强调对方买不起 B.一口咬定不能便宜 C.直接结束洽谈 D.大钱化成小钱 8.销售员提出‘下午3点还是4点方便，我再和您联系’，体现的应对策略是（ ）。 A.及时跟踪 B.强调事情的严重性 C.巧用二选一的问题 D.直接否定对方 9.面对‘我再考虑考虑’的顾客，销售员先应做的是（ ）。 A.直接询问顾客的疑问 B.直接说再见 C.立刻离开现场 D.马上要求签单 10.面对完全拒绝型顾客，较合适的做法是（ ）。 A.纠缠到底 B.先努力消除心理防卫 C.不断指责对方 D.马上要求转介绍 二、是非选择题 11.（ ）顾客拒绝是交易过程中的正常现象。 12.（ ）面对没有需求型顾客，应先帮助其认识需求，再推进推销。 13.（ ）面对没有时间型顾客，继续长篇说服通常只会加重反感。 14.（ ）处理顾客拒绝时，可以先把责任完全推给顾客。 15.（ ）面对永远嫌贵型顾客，反复就价格论价格容易形成死结。 三、填空题 16.顾客‘下次再说吧’式的温和推托，常被称为________型。 17.顾客表示‘现在还没有这个需求’，通常属于________型。 18.应对‘永远嫌贵’型顾客时，可将费用拆解为________。 19.对没有时间型顾客，较合适的做法之一是________。 20.销售员向顾客提出‘3点还是4点方便’这类问题，属于________问题。 四、名词解释 21.顾客拒绝 22.“没有需求”型拒绝 23.“永远嫌贵”型拒绝 五、问答题 24.顾客连续说出“没需求”“没时间”“再考虑”等理由时，销售员应怎样判断拒绝类型并推进沟通？ 25.顾客认为某款手机“太贵”，并拿竞争品牌压价。请设计一段兼顾价值说明和后续跟进的应对方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $