项目 4 任务 4.2 处理顾客异议 （练习）-《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 4 交易促成 任务 4.2 处理顾客异议 一、单项选择题 1.顾客异议是顾客针对销售员及其推销活动做出的（ ）。 A.完全认同的反应 B.无条件接受的反应 C.形式上表现为怀疑、否定的反应 D.随意闲聊的反应 2.顾客异议的两重性，指的是它既是（ ），又是成交信号。 A.成交的障碍 B.成交的结果 C.成交的保证 D.成交的证据 3.顾客对商品价格水平与其品质比较后提出的异议属于（ ）。 A.需求异议 B.价格异议 C.时间异议 D.货源异议 4.当不便直接反驳顾客评论时，较为合适的方法是（ ）。 A.规避法 B.直接否定法 C.转化处理法 D.迂回否定法 5.将顾客异议转化成购买产品理由的方法是（ ）。 A.转化处理法 B.规避法 C.优点补偿法 D.直接否定法 6.利用顾客异议以外的其他长处来弥补短处的方法是（ ）。 A.优点补偿法 B.规避法 C.直接否定法 D.转化处理法 7.对顾客异议既不否认，也不肯定，暂时回避一下的方法是（ ）。 A.转化处理法 B.规避法 C.优点补偿法 D.直接否定法 8.当顾客对品牌或产品有误解时，可以使用的处理方法是（ ）。 A.直接否定法 B.转化处理法 C.优点补偿法 D.规避法 9.顾客一时资金周转有困难而提出拖延购买，属于（ ）。 A.需求异议 B.货源异议 C.时间异议 D.销售员异议 10.顾客对产品的使用价值、质量、式样、设计等方面提出的异议属于（ ）。 A.产品异议 B.货源异议 C.价格异议 D.时间异议 二、是非选择题 11.顾客异议只会阻碍成交，不会传递成交信号。（ ） 12.价格太低时，顾客也可能对产品质量产生怀疑。（ ） 13.迂回否定法的特点是先与顾客观点保持一致，再纠正异议。（ ） 14.规避法是直接承认顾客异议并立即肯定顾客判断的方法。（ ） 15.时间异议可能与顾客优柔寡断、资金周转困难有关。（ ） 三、填空题 16.顾客异议是顾客针对销售员及其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、＿_______的反应。 17.价格异议即顾客在对商品价格水平与其品质________后提出的异议。 18.当不便直接反驳顾客评论时，可使用________否定法。 19.将顾客异议转化成购买产品理由的方法叫________处理法。 20.销售员利用顾客异议以外的其他长处来弥补短处的方法叫优点________法。 四、名词解释 21.顾客异议 22.价格异议 23.优点补偿法 五、问答题 24.顾客提出“这个价格太高，我再考虑一下”，销售员应如何识别异议类型并设计处理话术？ 25.顾客对品牌不信任、对产品功能不了解、对销售员专业性有怀疑。请设计一套处理顾客异议的实践流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 4 交易促成 任务 4.2 处理顾客异议 一、单项选择题 1.顾客异议是顾客针对销售员及其推销活动做出的（ ）。 A.完全认同的反应 B.无条件接受的反应 C.形式上表现为怀疑、否定的反应 D.随意闲聊的反应 【答案】C 【解析】顾客异议是顾客对推销活动表现出的怀疑或否定反应。 2.顾客异议的两重性，指的是它既是（ ），又是成交信号。 A.成交的障碍 B.成交的结果 C.成交的保证 D.成交的证据 【答案】A 【解析】顾客异议一方面会增加成交难度，另一方面又说明顾客对商品有关注。 3.顾客对商品价格水平与其品质比较后提出的异议属于（ ）。 A.需求异议 B.价格异议 C.时间异议 D.货源异议 【答案】B 【解析】价格异议是顾客在比较价格与品质后提出的异议。 4.当不便直接反驳顾客评论时，较为合适的方法是（ ）。 A.规避法 B.直接否定法 C.转化处理法 D.迂回否定法 【答案】D 【解析】迂回否定法是先与顾客观点保持一致，再纠正异议。 5.将顾客异议转化成购买产品理由的方法是（ ）。 A.转化处理法 B.规避法 C.优点补偿法 D.直接否定法 【答案】A 【解析】转化处理法是把顾客异议中的有利因素转化为购买理由。 6.利用顾客异议以外的其他长处来弥补短处的方法是（ ）。 A.优点补偿法 B.规避法 C.直接否定法 D.转化处理法 【答案】A 【解析】优点补偿法是利用其他长处来弥补异议涉及的短处。 7.对顾客异议既不否认，也不肯定，暂时回避一下的方法是（ ）。 A.转化处理法 B.规避法 C.优点补偿法 D.直接否定法 【答案】B 【解析】规避法的特点是既不否认，也不肯定，暂时回避异议。 8.当顾客对品牌或产品有误解时，可以使用的处理方法是（ ）。 A.直接否定法 B.转化处理法 C.优点补偿法 D.规避法 【答案】A 【解析】当顾客对品牌或产品有误解时，可使用直接否定法并提供支持性证据。 9.顾客一时资金周转有困难而提出拖延购买，属于（ ）。 A.需求异议 B.货源异议 C.时间异议 D.销售员异议 【答案】C 【解析】时间异议是顾客有意拖延购买时间的一种异议，资金周转困难是原因之一。 10.顾客对产品的使用价值、质量、式样、设计等方面提出的异议属于（ ）。 A.产品异议 B.货源异议 C.价格异议 D.时间异议 【答案】A 【解析】产品异议是顾客对产品多方面特征提出的异议。 二、是非选择题 11.顾客异议只会阻碍成交，不会传递成交信号。（ ） 【答案】× 【解析】顾客异议既是成交障碍，也是成交信号。 12.价格太低时，顾客也可能对产品质量产生怀疑。（ ） 【答案】√ 【解析】价格太低有时也会引起顾客对质量的怀疑。 13.迂回否定法的特点是先与顾客观点保持一致，再纠正异议。（ ） 【答案】√ 【解析】迂回否定法也叫‘是的，但是’法。 14.规避法是直接承认顾客异议并立即肯定顾客判断的方法。（ ） 【答案】× 【解析】规避法对异议既不否认，也不肯定，而是暂时回避异议，不是直接肯定顾客判断。 15.时间异议可能与顾客优柔寡断、资金周转困难有关。（ ） 【答案】√ 【解析】时间异议的原因之一就是资金周转有困难或顾客拿不定主意。 三、填空题 16.顾客异议是顾客针对销售员及其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、＿_______的反应。 【答案】否定 【解析】顾客异议的基本表现是怀疑和否定。 17.价格异议即顾客在对商品价格水平与其品质________后提出的异议。 【答案】比较 【解析】价格异议往往来自价格与品质的比较。 18.当不便直接反驳顾客评论时，可使用________否定法。 【答案】迂回 【解析】迂回否定法是一种间接反驳的处理方法。 19.将顾客异议转化成购买产品理由的方法叫________处理法。 【答案】转化 【解析】转化处理法是将异议转化为购买理由。 20.销售员利用顾客异议以外的其他长处来弥补短处的方法叫优点________法。 【答案】补偿 【解析】优点补偿法通过其他优点来抵消异议涉及的短处。 四、名词解释 21.顾客异议 【答案】 顾客异议是顾客针对销售员及其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定的反应。 22.价格异议 【答案】 价格异议是顾客在对商品价格水平与其品质比较后提出的异议，是销售中常见且敏感的异议类型。 23.优点补偿法 【答案】 优点补偿法是销售员利用顾客异议以外的其他长处，对异议涉及的短处进行弥补的一种处理方法。 五、问答题 24.顾客提出“这个价格太高，我再考虑一下”，销售员应如何识别异议类型并设计处理话术？ 【答案】 销售员应把该问题视为价格异议与时间异议交织的情境处理： 第一，先正确认识异议。顾客提出价格问题既是成交障碍，也可能说明其仍在关注商品，是一种成交信号。 第二，先回应顾客感受，避免直接顶撞，可用“您关注价格很正常，我们也希望您买得明白”降低抵触。 第三，分析价格与品质的关系，说明商品质量、功能、服务、使用寿命或售后保障，让顾客理解价值。 第四，可使用优点补偿法，用商品其他长处弥补价格方面的顾虑；也可把使用成本分解，降低顾客对总价的压力。 第五，若顾客仍说再考虑，应进一步询问其担心的是预算、功能还是付款时间，并提出可执行方案，如活动期限、分期方式或再次体验。 25.顾客对品牌不信任、对产品功能不了解、对销售员专业性有怀疑。请设计一套处理顾客异议的实践流程。 【答案】 处理多重异议时应先分类，再逐项化解： 第一，倾听并记录顾客原话，判断其分别属于货源异议、产品或服务异议、销售员异议。 第二，面对品牌不信任，可提供企业资质、顾客评价、销售数据或权威证明，必要时使用直接否定法纠正误解。 第三，面对产品功能不了解，应通过演示、对比和使用场景说明，帮助顾客认识商品是否满足其需求。 第四，面对销售员专业性怀疑，要避免夸大其词或使用过多术语，用准确资料和清晰解释重新建立信任。 第五，若不便直接反驳顾客，可使用迂回否定法，先肯定其顾虑的合理性，再用事实纠正不准确信息。 第六，处理后应确认顾客是否还有疑问，并根据顾客反应选择继续推介、出示证明或促成交易。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $