项目 4 任务 4.1 应对不同顾客 （练习）-《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 4 交易促成 任务 4.1 应对不同顾客 一、单项选择题 1.进店后长时间不说话、回应很少的顾客，较可能属于（ ）。 A.沉默型 B.唠叨型 C.杀价型 D.骄傲型 【答案】A 【解析】沉默型顾客进店后常常不说话或很少回应。 2.面对唠叨型顾客，较为合适的做法是（ ）。 A.让他继续说到底 B.故意不回应 C.尽快把话题引回商品 D.直接结束交流 【答案】C 【解析】对唠叨型顾客要适时附和，并把话题引到与商品有关的内容上。 3.面对暴躁型顾客，首先应注意的是（ ）。 A.与其争辩 B.尽量道歉并平息情绪 C.立即反驳 D.强行推荐商品 【答案】B 【解析】面对暴躁型顾客，应有诚意地道歉，尽量平息对方情绪，不要争辩。 4.面对骄傲型顾客，交流中应特别注意（ ）。 A.尽量压住对方 B.不断反驳其观点 C.刻意冷淡处理 D.多让对方感到自己被尊重 【答案】D 【解析】骄傲型顾客需要在人格和社会地位上得到尊重。 5.面对杀价型顾客，较为合适的做法是（ ）。 A.马上降价 B.强调物超所值，说明价格无法再降 C.转身离开 D.直接拒绝回答 【答案】B 【解析】面对杀价型顾客，要明白其意图，强调商品物超所值，不能贸然降价。 6.面对吹毛求疵型顾客，销售员应尽量做到（ ）。 A.在打扮举止和商品知识上都让对方无可挑剔 B.只谈价格 C.避免任何介绍 D.故意显得随意 【答案】A 【解析】吹毛求疵型顾客要求销售员在仪表举止和商品知识方面都更严谨。 7.面对完全拒绝型顾客，较为合适的做法是（ ）。 A.纠缠到底 B.立刻抱怨 C.强硬要求成交 D.努力消除心理防卫，不要纠缠 【答案】D 【解析】完全拒绝型顾客需要先打动和消除心理防卫，不能纠缠顾客。 8.面对经济困难型顾客，可以考虑的做法是（ ）。 A.只强调高价 B.完全放弃介绍 C.采用分期付款方式 D.刻意压低商品价值 【答案】C 【解析】面对经济困难型顾客，可以采用分期付款等方式减轻其负担。 9.面对和气型顾客，较为合适的做法是（ ）。 A.耐心询问疑惑，找出迟疑原因 B.不断催促成交 C.故意冷落 D.转而介绍别的顾客 【答案】A 【解析】和气型顾客相对容易沟通，应耐心询问并找出其迟疑原因。 10.顾客已经决定购买时，销售员较为合适的做法是（ ）。 A.重新讲一遍所有产品 B.尽快达成交易 C.继续拖延 D.转向其他顾客 【答案】B 【解析】如果顾客决定购买，应尽快达成交易，减少犹豫。 二、是非选择题 11.面对沉默型顾客，销售员应尽快抓住兴趣点，使其开口交谈。（ ） 【答案】√ 【解析】沉默型顾客的关键是先让其开口交流。 12.面对唠叨型顾客，最恰当的做法是让其一直说下去，不必引导到商品上。（ ） 【答案】× 【解析】对唠叨型顾客要把话题引回商品。 13.面对暴躁型顾客，销售员应尽量与其争辩以证明自己没有错。（ ） 【答案】× 【解析】面对暴躁型顾客不宜争辩，应先平息情绪。 14.面对骄傲型顾客，应在人格和社会地位上让其得到尊重。（ ） 【答案】√ 【解析】骄傲型顾客需要得到充分尊重。 15.面对完全拒绝型顾客，应纠缠说服到底直到对方松口。（ ） 【答案】× 【解析】完全拒绝型顾客不能纠缠，应先设法消除心理防卫。 三、填空题 16.进店后长时间不说话的顾客是________型。 【答案】沉默 【解析】沉默型顾客是进店后很少说话的顾客。 17.面对唠叨型顾客，应把话题尽量引导到与商品________的内容上。 【答案】有关 【解析】应将唠叨型顾客的话题引到商品上。 18.面对杀价型顾客，销售员要强调商品________。 【答案】物超所值 【解析】杀价型顾客应重点强调商品物超所值。 19.面对经济困难型顾客，可采用________付款的方式。 【答案】分期 【解析】分期付款可减轻经济困难型顾客的负担。 20.面对暴躁型顾客，要有诚意地道歉并请求顾客________。 【答案】原谅 【解析】面对暴躁型顾客应诚恳道歉并请求原谅。 四、名词解释 21.沉默型顾客 【答案】 沉默型顾客是进店后长时间不说话、回应较少的顾客，销售员应尽快抓住其兴趣点，引导其开口交流。 22.杀价型顾客 【答案】 杀价型顾客是以压低价格为主要沟通表现的顾客，销售员应明白其意图，强调商品物超所值，避免贸然降价。 23.经济困难型顾客 【答案】 经济困难型顾客是因支付能力或经济负担而迟疑购买的顾客，销售员可通过强调价值、比较优势或分期付款等方式帮助其接受商品。 五、问答题 24.门店接待中，顾客先沉默观察，随后开始挑剔颜色和尺码，还要求降价。请判断可能的顾客类型并设计应对步骤。 【答案】 销售员应根据顾客行为动态判断并灵活应对： 第一，顾客先沉默观察时，可能具有沉默型特征，销售员应抓住其停留商品、视线方向和动作，提出简洁问题引导其开口。 第二，顾客挑剔颜色和尺码时，可能表现出吹毛求疵型或刁钻型特征，销售员应保持耐心，提供可比较的款式、颜色和尺码。 第三，顾客要求降价时，可能具有杀价型特征，销售员不能贸然降价，应强调商品物超所值、质量、服务和适配性。 第四，若顾客表现出经济压力，可提供分期付款、优惠活动或替代商品方案，帮助其降低购买负担。 第五，全程避免争辩和情绪化反应，用专业知识、真诚态度和适度赞美建立顾客信任。 25.面对暴躁型、骄傲型、完全拒绝型顾客，销售员应分别怎样调整沟通方式以促成交易？ 【答案】 不同类型顾客需要不同沟通策略： 第一，面对暴躁型顾客，要先平息情绪。如资料不全或服务不到位，应有诚意地道歉并请求原谅，不与顾客争辩。 第二，面对骄傲型顾客，要在人格和社会地位上给予尊重，使用其喜欢的称呼，适度附和其言谈中的合理观点。 第三，面对完全拒绝型顾客，不能纠缠，应先消除其心理防卫，多了解真正拒绝原因，再逐步建立信赖。 第四，三类顾客都需要销售员控制自身情绪，避免硬推、顶撞或冷淡处理。 第五，当顾客释放购买意向时，应及时推进成交，减少顾客再次犹豫的机会。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 4 交易促成 任务 4.1 应对不同顾客 一、单项选择题 1.进店后长时间不说话、回应很少的顾客，较可能属于（ ）。 A.沉默型 B.唠叨型 C.杀价型 D.骄傲型 2.面对唠叨型顾客，较为合适的做法是（ ）。 A.让他继续说到底 B.故意不回应 C.尽快把话题引回商品 D.直接结束交流 3.面对暴躁型顾客，首先应注意的是（ ）。 A.与其争辩 B.尽量道歉并平息情绪 C.立即反驳 D.强行推荐商品 4.面对骄傲型顾客，交流中应特别注意（ ）。 A.尽量压住对方 B.不断反驳其观点 C.刻意冷淡处理 D.多让对方感到自己被尊重 5.面对杀价型顾客，较为合适的做法是（ ）。 A.马上降价 B.强调物超所值，说明价格无法再降 C.转身离开 D.直接拒绝回答 6.面对吹毛求疵型顾客，销售员应尽量做到（ ）。 A.在打扮举止和商品知识上都让对方无可挑剔 B.只谈价格 C.避免任何介绍 D.故意显得随意 7.面对完全拒绝型顾客，较为合适的做法是（ ）。 A.纠缠到底 B.立刻抱怨 C.强硬要求成交 D.努力消除心理防卫，不要纠缠 8.面对经济困难型顾客，可以考虑的做法是（ ）。 A.只强调高价 B.完全放弃介绍 C.采用分期付款方式 D.刻意压低商品价值 9.面对和气型顾客，较为合适的做法是（ ）。 A.耐心询问疑惑，找出迟疑原因 B.不断催促成交 C.故意冷落 D.转而介绍别的顾客 10.顾客已经决定购买时，销售员较为合适的做法是（ ）。 A.重新讲一遍所有产品 B.尽快达成交易 C.继续拖延 D.转向其他顾客 二、是非选择题 11.面对沉默型顾客，销售员应尽快抓住兴趣点，使其开口交谈。（ ） 12.面对唠叨型顾客，最恰当的做法是让其一直说下去，不必引导到商品上。（ ） 13.面对暴躁型顾客，销售员应尽量与其争辩以证明自己没有错。（ ） 14.面对骄傲型顾客，应在人格和社会地位上让其得到尊重。（ ） 15.面对完全拒绝型顾客，应纠缠说服到底直到对方松口。（ ） 三、填空题 16.进店后长时间不说话的顾客是________型。 17.面对唠叨型顾客，应把话题尽量引导到与商品________的内容上。 18.面对杀价型顾客，销售员要强调商品________。 19.面对经济困难型顾客，可采用________付款的方式。 20.面对暴躁型顾客，要有诚意地道歉并请求顾客________。 四、名词解释 21.沉默型顾客 22.杀价型顾客 23.经济困难型顾客 五、问答题 24.门店接待中，顾客先沉默观察，随后开始挑剔颜色和尺码，还要求降价。请判断可能的顾客类型并设计应对步骤。 25.面对暴躁型、骄傲型、完全拒绝型顾客，销售员应分别怎样调整沟通方式以促成交易？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $