项目 3 任务 3.2 巧用电话推介 （练习）-《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 3 推介商品 任务 3.2 巧用电话推介 一、单项选择题 1.电话推介中比较合适的语速是（ ）。 A.80－100字／分 B.160－180字／分 C.200字／分以上 D.120－140字／分 2.电话推介开场白中，对男性一般应尊称为（ ）。 A.先生 B.老师 C.同学 D.师傅 3.电话推介开场白较为得体的做法是（ ）。 A.先绕很久再说目的 B.先询问对方是否愿意购买 C.直接介绍自己和通话目的 D.一开始就反复强调优惠 4.电话推介中，声音太小容易造成的结果是（ ）。 A.更容易体现专业 B.听不清且显得信心不足 C.对方更愿意继续听 D.一定能提高成交率 5.在激发顾客购买欲望时，利用顾客自己的观点属于（ ）。 A.规避法 B.直接否定法 C.优点补偿法 D.利用顾客的观点 6.电话推介中，每说两句话停顿一两秒，主要是为了（ ）。 A.拖延结束时间 B.给顾客参与谈话的机会 C.显得更随意 D.避免介绍产品 7.电话推介结束时，首先应做的较为合适的是（ ）。 A.向顾客致谢 B.再次强调价格 C.立刻挂断电话 D.要求对方马上决定 8.电话推介中，若顾客提出意见，销售员较为合适的态度是（ ）。 A.只顾自己表达 B.立刻打断顾客 C.学会认同顾客 D.故意忽略对方 9.电话推介中，面对顾客无礼时较为合适的做法是（ ）。 A.马上争辩 B.提高音量回击 C.直接结束并指责对方 D.保持冷静，语气和缓 10.电话推介中，开场白忌讳拖沓冗长，主要是因为（ ）。 A.会减少尊称使用 B.容易引起顾客反感 C.一定影响语速 D.不能介绍自己 二、是非选择题 11.电话推介中语速越快，越能体现销售员的专业性。（ ） 12.电话推介开场白应尽量拖长时间，先不说通话目的。（ ） 13.电话推介中应给顾客说话的机会，不能只顾自己表达。（ ） 14.结束通话前应再次确认目标顾客的基本信息及其对产品或服务的要求。（ ） 15.电话推介中即使顾客再无礼，也应保持语气和缓。（ ） 三、填空题 16.电话推介中语速一般保持在________字／分比较合适。 17.电话开场白中，对男性一般尊称为________。 18.电话推介要做到开门见山，简单明了地表明打电话的________。 19.结束通话前应再次确认目标顾客的基本信息及其对产品或服务的________。 20.电话推介中，在乎顾客关心的人、事、＿_______，有助于激发购买欲望。 四、名词解释 21.电话推介 22.开场白 23.探究需求 五、问答题 24.销售员要为一项会员续费服务进行电话推介。请按照电话推介流程设计操作要点。 25.电话推介中顾客一开始表示“没时间”，后来又提出价格和服务疑问。销售员应怎样运用声音技巧和沟通技巧继续推进？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 3 推介商品 任务 3.2 巧用电话推介 一、单项选择题 1.电话推介中比较合适的语速是（ ）。 A.80－100字／分 B.160－180字／分 C.200字／分以上 D.120－140字／分 【答案】D 【解析】电话推介中语速不要过快或过慢，通常以120－140字／分较为合适。 2.电话推介开场白中，对男性一般应尊称为（ ）。 A.先生 B.老师 C.同学 D.师傅 【答案】A 【解析】电话推介中，对男性一般尊称‘先生’，对女性一般尊称‘女士’。 3.电话推介开场白较为得体的做法是（ ）。 A.先绕很久再说目的 B.先询问对方是否愿意购买 C.直接介绍自己和通话目的 D.一开始就反复强调优惠 【答案】C 【解析】电话推介开场白要勇于介绍自己，开门见山说明来意。 4.电话推介中，声音太小容易造成的结果是（ ）。 A.更容易体现专业 B.听不清且显得信心不足 C.对方更愿意继续听 D.一定能提高成交率 【答案】B 【解析】电话销售时声音太小，对方可能听不清，同时也会显得信心不足。 5.在激发顾客购买欲望时，利用顾客自己的观点属于（ ）。 A.规避法 B.直接否定法 C.优点补偿法 D.利用顾客的观点 【答案】D 【解析】电话推介中可以利用顾客观点，使顾客更容易接受产品或服务。 6.电话推介中，每说两句话停顿一两秒，主要是为了（ ）。 A.拖延结束时间 B.给顾客参与谈话的机会 C.显得更随意 D.避免介绍产品 【答案】B 【解析】把握节奏可以让双方有时间感知内容，也让顾客有机会参与谈话。 7.电话推介结束时，首先应做的较为合适的是（ ）。 A.向顾客致谢 B.再次强调价格 C.立刻挂断电话 D.要求对方马上决定 【答案】A 【解析】电话推介结束时应正面积极地结束通话，首先要向顾客致谢。 8.电话推介中，若顾客提出意见，销售员较为合适的态度是（ ）。 A.只顾自己表达 B.立刻打断顾客 C.学会认同顾客 D.故意忽略对方 【答案】C 【解析】电话推介中要学会倾听，接受顾客意见，赞美顾客意见，有利于继续交流。 9.电话推介中，面对顾客无礼时较为合适的做法是（ ）。 A.马上争辩 B.提高音量回击 C.直接结束并指责对方 D.保持冷静，语气和缓 【答案】D 【解析】即使顾客再无礼，也要保持冷静，这是电话销售必须做到的。 10.电话推介中，开场白忌讳拖沓冗长，主要是因为（ ）。 A.会减少尊称使用 B.容易引起顾客反感 C.一定影响语速 D.不能介绍自己 【答案】B 【解析】电话推介开场白应简单明了，拖沓冗长容易引起顾客反感。 二、是非选择题 11.电话推介中语速越快，越能体现销售员的专业性。（ ） 【答案】× 【解析】电话推介的语速应适中，过快会影响表达清晰和沟通效果。 12.电话推介开场白应尽量拖长时间，先不说通话目的。（ ） 【答案】× 【解析】开场白应开门见山，简明表明目的，拖沓冗长容易引起反感。 13.电话推介中应给顾客说话的机会，不能只顾自己表达。（ ） 【答案】√ 【解析】电话销售要给顾客表达空间，注意倾听与互动。 14.结束通话前应再次确认目标顾客的基本信息及其对产品或服务的要求。（ ） 【答案】√ 【解析】电话推介结束时要再次确认顾客信息和要求，便于后续服务。 15.电话推介中即使顾客再无礼，也应保持语气和缓。（ ） 【答案】√ 【解析】语气和缓是电话推介的重要要求。 三、填空题 16.电话推介中语速一般保持在________字／分比较合适。 【答案】120－140 【解析】教材提出电话推介语速以120－140字／分较为合适。 17.电话开场白中，对男性一般尊称为________。 【答案】先生 【解析】电话推介中一般对男性尊称‘先生’。 18.电话推介要做到开门见山，简单明了地表明打电话的________。 【答案】目的 【解析】开场白要求简单明了地表明来意。 19.结束通话前应再次确认目标顾客的基本信息及其对产品或服务的________。 【答案】要求 【解析】结束通话时要确认顾客基本信息及要求。 20.电话推介中，在乎顾客关心的人、事、＿_______，有助于激发购买欲望。 【答案】物 【解析】电话销售要在乎顾客关心的人、事、物，以增强认同感。 四、名词解释 21.电话推介 【答案】 电话推介是销售员借助电话与目标顾客沟通，通过声音和语言介绍产品或服务、探究需求并推动交易的推介方式。 22.开场白 【答案】 开场白是电话接通后前期沟通的话语，通常用于尊称顾客、介绍自己、说明来意并引发顾客继续交流的兴趣。 23.探究需求 【答案】 探究需求是电话推介过程中通过提问进一步采集顾客信息，判断购买意向并了解真实动机和需求的环节。 五、问答题 24.销售员要为一项会员续费服务进行电话推介。请按照电话推介流程设计操作要点。 【答案】 电话推介应按流程有序展开： 第一，做好准备工作，明确通话目的，准备需要询问的问题、可能被问到的问题和相关资料。 第二，设计开场白，巧用尊称，介绍公司和本人身份，开门见山说明来意，并用顾客关心的利益点引发兴趣。 第三，探究需求，通过提问了解顾客使用情况、服务到期时间、关注内容和顾虑，判断其购买意向。 第四，导入产品或服务，抓住顾客需求，突出顾客感兴趣的利益点，保证顾客愿意继续参与交流。 第五，处理异议，快速判断顾客异议原因，针对价格、服务、时间或信任问题进行解释。 第六，若顾客有意向，应提出具体方案并促成交易；若暂无意向，也要留下后续联系机会。 第七，结束通话时向顾客致谢，再次确认基本信息和服务要求，并提供后续支持。 25.电话推介中顾客一开始表示“没时间”，后来又提出价格和服务疑问。销售员应怎样运用声音技巧和沟通技巧继续推进？ 【答案】 销售员应先稳住沟通氛围，再逐步推进： 第一，声音要清晰、音量适中、语速保持在120至140字／分左右，避免让顾客听不清或感到急促。 第二，说话带笑、语气和缓、音调自然，面对顾客拒绝时保持冷静，不因顾客态度变化而急躁。 第三，开场应尊重顾客时间，可先说明通话重点和预计占用时间，降低顾客的抵触感。 第四，顾客提出价格和服务疑问时，要认同顾客的关注点，认真倾听，不要只顾自己表达。 第五，围绕顾客关心的人、事、物，放大顾客已有观点中的有利因素，说明产品或服务能解决的问题。 第六，每说两句话停顿一两秒，给顾客参与谈话的机会，并根据顾客反馈决定是促成交易还是约定后续联系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $