项目 2 任务 2.1 识别顾客需求 （练习）-《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材）【上好课】（原卷版+解析版）

《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 2 接近顾客 任务 2.1 识别顾客需求 一、单项选择题 1.顾客进店时，销售员分析顾客类型时主要关注的特征包括性别、年龄、着装、行为和（ ）。 A.语言 B.身高 C.消费金额 D.联系方式 2.关于年龄特征，以下说法正确的是（ ）。 A.老年消费者更喜欢新奇商品 B.中年消费者更注重外观和冲动购买 C.年龄越大越容易冲动购买 D.青少年更注重美感、品牌并喜欢新奇商品 3.关于性别特征，以下说法正确的是（ ）。 A.女性顾客通常更重视商品的实用性、质量和性能 B.男性顾客通常更关注商品的实用性、质量和性能 C.男性顾客更容易受情绪影响而冲动购买 D.女性顾客通常行事果断，不受外界影响 4.关于行为特征，以下说法正确的是（ ）。 A.直奔商品而来、停留时间短的顾客通常更犹豫 B.行走缓慢、路线不明确的顾客通常目标明确 C.行走缓慢、路线不明确的顾客通常更犹豫不决 D.反复在多个商品间比较、视线停留长的顾客通常胸有成竹 5.消费者购买过程的起点是（ ）。 A.认知需要 B.收集信息 C.评价选择 D.购后评价 6.购买过程中，最先建议或想到购买某种产品或服务的人称为（ ）。 A.影响者 B.决策者 C.购买者 D.发起者 7.在收集信息的过程中，给予看法和建议并对最终决定有相当影响的人称为（ ）。 A.购买者 B.影响者 C.发起者 D.使用者 8.购买决策阶段，最终实施购买的人称为（ ）。 A.购买者 B.发起者 C.影响者 D.使用者 9.智慧门店与传统门店的主要区别之一是（ ）。 A.只依赖线下客流 B.不需要顾客数据支持 C.线上线下相结合，两种模式相互依存 D.顾客离店后一般不再联系 10.购买过程中，一个人可能担任多个角色，也可能只担任（ ）角色。 A.四个 B.一个 C.三个 D.两个 二、是非选择题 11.顾客购买过程通常包括认知需要、收集信息、评价选择、购买决策和购后评价五个阶段。（ ） 12.男性顾客通常更关注商品的外观和时尚感。（ ） 13.识别顾客特征时，只需要观察年龄，不必考虑语言和行为。（ ） 14.决策者和购买者可以是同一个人，也可以是不同的人。（ ） 15.智慧门店实行的是线上线下相结合的经营模式。（ ） 三、填空题 16.顾客特征主要包括性别、年龄、着装、＿_______和语言五个方面。 17.购买过程的五个阶段包括认知需要、收集信息、评价选择、购买决策和________。 18.购买过程中，最先建议或想到购买的人称为________。 19.购买过程中，给予看法和建议并对最终决定有相当影响的人称为________。 20.智慧门店是有别于线下传统门店的一种新的门店经营________。 四、名词解释 21.顾客特征 22.发起者 23.智慧门店 五、问答题 24.销售员要通过门店观察记录顾客样本。请设计顾客样本采集与需求分析的操作步骤。 25.一家人共同购买手机时，发起者、影响者、决策者、购买者和使用者可能不同。请说明销售员如何分辨角色并开展接待。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《商品销售》（高教版第二版-教学改革成果教材） 项目 2 接近顾客 任务 2.1 识别顾客需求 一、单项选择题 1.顾客进店时，销售员分析顾客类型时主要关注的特征包括性别、年龄、着装、行为和（ ）。 A.语言 B.身高 C.消费金额 D.联系方式 【答案】A 【解析】识别顾客特征时主要关注性别、年龄、着装、行为和语言五个方面。 2.关于年龄特征，以下说法正确的是（ ）。 A.老年消费者更喜欢新奇商品 B.中年消费者更注重外观和冲动购买 C.年龄越大越容易冲动购买 D.青少年更注重美感、品牌并喜欢新奇商品 【答案】D 【解析】青少年时期的消费者更注重美感、追求品牌、喜欢新奇商品。 3.关于性别特征，以下说法正确的是（ ）。 A.女性顾客通常更重视商品的实用性、质量和性能 B.男性顾客通常更关注商品的实用性、质量和性能 C.男性顾客更容易受情绪影响而冲动购买 D.女性顾客通常行事果断，不受外界影响 【答案】B 【解析】男性顾客通常更关注商品的实用性、质量和性能；女性顾客更在意外观和美感，且更容易受环境影响。 4.关于行为特征，以下说法正确的是（ ）。 A.直奔商品而来、停留时间短的顾客通常更犹豫 B.行走缓慢、路线不明确的顾客通常目标明确 C.行走缓慢、路线不明确的顾客通常更犹豫不决 D.反复在多个商品间比较、视线停留长的顾客通常胸有成竹 【答案】C 【解析】犹豫不决的顾客通常行走缓慢、路线不明确、反复比较；果断的顾客才会直奔目标。 5.消费者购买过程的起点是（ ）。 A.认知需要 B.收集信息 C.评价选择 D.购后评价 【答案】A 【解析】认知需要是消费者购买决策过程的起点。 6.购买过程中，最先建议或想到购买某种产品或服务的人称为（ ）。 A.影响者 B.决策者 C.购买者 D.发起者 【答案】D 【解析】发起者是最先建议或想到购买某种产品或服务的人。 7.在收集信息的过程中，给予看法和建议并对最终决定有相当影响的人称为（ ）。 A.购买者 B.影响者 C.发起者 D.使用者 【答案】B 【解析】影响者是在收集信息过程中给予看法和建议，并对最终决定有影响的人。 8.购买决策阶段，最终实施购买的人称为（ ）。 A.购买者 B.发起者 C.影响者 D.使用者 【答案】A 【解析】购买者是根据决策最终实施购买的人。 9.智慧门店与传统门店的主要区别之一是（ ）。 A.只依赖线下客流 B.不需要顾客数据支持 C.线上线下相结合，两种模式相互依存 D.顾客离店后一般不再联系 【答案】C 【解析】智慧门店实行线上线下相结合的经营模式，两种模式相互依存。 10.购买过程中，一个人可能担任多个角色，也可能只担任（ ）角色。 A.四个 B.一个 C.三个 D.两个 【答案】B 【解析】购买过程中一个人可以担任多个角色，也可能只担任一个角色。 二、是非选择题 11.顾客购买过程通常包括认知需要、收集信息、评价选择、购买决策和购后评价五个阶段。（ ） 【答案】√ 【解析】教材明确列出了消费者购买过程的五个阶段。 12.男性顾客通常更关注商品的外观和时尚感。（ ） 【答案】× 【解析】男性顾客通常更关注商品的实用性、性能和质量。 13.识别顾客特征时，只需要观察年龄，不必考虑语言和行为。（ ） 【答案】× 【解析】识别顾客特征时应关注性别、年龄、着装、行为和语言五个方面。 14.决策者和购买者可以是同一个人，也可以是不同的人。（ ） 【答案】√ 【解析】购买过程中，决策者和购买者既可以是同一人，也可以是不同的人。 15.智慧门店实行的是线上线下相结合的经营模式。（ ） 【答案】√ 【解析】智慧门店也叫数字门店，是线上线下相结合的经营方式。 三、填空题 16.顾客特征主要包括性别、年龄、着装、＿_______和语言五个方面。 【答案】行为 【解析】识别顾客特征时的五个方面是性别、年龄、着装、行为和语言。 17.购买过程的五个阶段包括认知需要、收集信息、评价选择、购买决策和________。 【答案】购后评价 【解析】消费者购买过程最后一个阶段是购后评价。 18.购买过程中，最先建议或想到购买的人称为________。 【答案】发起者 【解析】发起者是购买过程中最先提出购买需求的人。 19.购买过程中，给予看法和建议并对最终决定有相当影响的人称为________。 【答案】影响者 【解析】影响者在信息收集过程中对最终决定有影响。 20.智慧门店是有别于线下传统门店的一种新的门店经营________。 【答案】方式 【解析】智慧门店也叫数字门店，是一种新的门店经营方式。 四、名词解释 21.顾客特征 【答案】 顾客特征是销售员在顾客进店时用于分析顾客类型和需求倾向的信息，主要包括性别、年龄、着装、行为和语言五个方面。 22.发起者 【答案】 发起者是在认知需要阶段最先建议或想到购买某种产品或服务的人。 23.智慧门店 【答案】 智慧门店也叫数字门店、数字化门店，是线上线下相结合、以数据和体验共同支持顾客需求识别与服务的新型门店经营方式。 五、问答题 24.销售员要通过门店观察记录顾客样本。请设计顾客样本采集与需求分析的操作步骤。 【答案】 顾客样本采集与需求分析可按以下步骤实施： 第一，确定记录要点，围绕顾客性别、年龄、着装、行为和语言收集信息，同时记录陪同人员、随身品牌和购买结果。 第二，观察行为特征，记录行走速度、行进路线、视线停留、观察商品动作等，判断顾客目标是否明确。 第三，记录语言特征，关注顾客与销售员、同行者之间的沟通内容和语气，分析其性格特点和关注重点。 第四，结合年龄、性别和着装特征，判断顾客可能关注实用性、质量、品牌、美感、价格或服务等内容。 第五，完成样本后进行小组复盘，比较判断依据与购买结果是否一致，修正后续接待策略。 25.一家人共同购买手机时，发起者、影响者、决策者、购买者和使用者可能不同。请说明销售员如何分辨角色并开展接待。 【答案】 销售员应先分辨角色，再确定沟通重点： 第一，识别发起者，了解最初购买需求产生的原因，如联系方便、学习需要或更换旧机等。 第二，识别影响者，重视其意见和建议，可从品牌口碑、使用体验和商品评价等方面回应其关切。 第三，识别决策者，重点说明质量、效用、款式、价格和售后服务，帮助其比较并形成购买决定。 第四，识别购买者，关注其预算、付款方式、优惠政策和成交流程，提供清晰、便捷的购买服务。 第五，识别使用者，围绕未来使用场景、使用频率和购后评价进行推荐，为后续服务和再次购买打好基础。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $